評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用

第 12 期之 間 呈 現 非 常 弱 的 正 相 關 (V1 vs V13,V1 vs V14 相 關 係 數 皆 是 0.15), 業 者 績 效 水準 整 體 性 與 顧 客 滿 意 度 以 及 顧 客 忠 誠 度 之 間 呈 現 顯 著 正 相 關 (V7 vs V13 相 關 係 數 是0.81,V7 vs V14 相 關 係 數 是 0.74)。六 、 成 對 比 較 均 數 檢 定由 於 不 論 是 就 整 體 性 或 是 就 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 等 五個 構 面 而 言 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 間 均 呈 現 顯 著 正 相 關 , 因 此 進 一 步 比 較 各自 之 間 均 數 的 差 異 。採 用 成 對 比 較 t 檢 定 結 果 ( 參 見 表 6) 如 下 : 在 顯 著 水 準 0.05 下 , 業 者 績 效 水 準與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 , 在 整 體 性 以 及 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 與 保 證 性 等均 具 高 度 顯 著 性 , 僅 有 關 懷 性 不 具 顯 著 差 異 。 再 者 , 在 前 述 五 種 具 高 度 顯 著 性 均 數 差異 中 , 只 有 在 反 應 性 這 個 構 面 上 , 業 者 績 效 水 準 比 顧 客 重 視 程 度 平 均 高 出 0.97, 除 此之 外 , 顧 客 平 均 重 視 程 度 均 較 業 者 平 均 績 效 水 準 還 要 高 。表 6 成 對 比 較 均 數 檢 定變 數 平 均 數 標 準 差 t 值 Pr > | t |V15=V7-V1 -1.48 0.18 -8.14 < 0.0001V16=V8-V2 -0.39 0.15 -2.50 0.0133V17=V9-V3 -2.04 0.27 -7.44 < 0.0001V18=V10-V4 0.97 0.31 3.13 0.0020V19=V11-V5 -0.79 0.21 -3.71 0.0003V20=V12-V6 0.34 0.40 0.85 0.3991註 :V15~V20 依 序 代 表 在 整 體 性 , 以 及 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 等 五 個 構 面 之 受 試 者 能 力 在 業 者 績 效 水準 與 顧 客 重 視 程 度 之 差 的 估 計 值七 、 多 變 項 變 異 數 分 析由 於 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 , 在 整 體 性 和 個 別 有 形 性 、 可 靠性 、 反 應 性 與 保 證 性 等 均 具 高 度 顯 著 性 , 故 以 多 變 項 變 異 數 分 析 探 討 前 述 的 顯 著 差 異是 否 是 因 著 公 司 成 立 時 間 、 產 業 型 態 、 資 本 額 度 、 員 工 人 數 或 受 輔 導 次 數 的 不 同 而 產生 的 。170