評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用

第 12 期業 服 務 品 質 對 整 體 顧 客 忠 誠 度 有 正 向 關 係 ; 整 體 顧 客 滿 意 度 對 整 體 顧 客 忠 誠 度 有 顯 著影 響 ; 不 同 人 數 規 模 、 不 同 成 立 年 資 及 不 同 系 統 建 置 時 間 之 導 入 廠 商 , 在 「 專 業 服 務品 質 各 構 面 」、「 整 體 顧 客 滿 意 度 」 及 「 整 體 顧 客 忠 誠 度 」 有 顯 著 性 差 異 ; 不 同 資 本額 及 不 同 產 業 別 之 導 入 廠 商 , 在 「 專 業 服 務 品 質 各 構 面 」、「 整 體 顧 客 滿 意 度 」 及「 整 體 顧 客 忠 誠 度 」 並 無 顯 著 性 差 異 。洪 誌 遠 (2004) 的 研 究 中 發 現 : 服 務 品 質 對 於 信 任 有 正 向 的 影 響 ; 服 務 品 質 對 於轉 換 成 本 有 正 向 的 影 響 ; 客 戶 連 結 力 對 於 轉 換 成 本 有 正 向 的 影 響 ; 信 任 對 於 關 係 意 向有 正 向 的 影 響 ; 轉 換 成 本 對 於 關 係 意 向 之 影 響 不 顯 著 。葉 奇 峯 (2007) 的 研 究 中 發 現 :「 曾 與 顧 問 公 司 合 作 的 次 數 」 多 寡 對 於 服 務 品 質是 有 差 異 的 ;「 是 否 曾 取 得 政 府 提 供 的 補 助 經 費 」 對 於 服 務 品 質 、 行 為 意 向 的 因 素 是有 差 異 的 ; 不 同 受 輔 導 廠 商 之 「 已 成 立 年 限 」、「 所 屬 產 業 」、「 資 本 額 」、「 曾 與顧 問 公 司 合 作 的 次 數 」、「 曾 合 作 的 顧 問 公 司 有 幾 家 」、「 最 近 一 次 顧 問 輔 導 的 時間 」、「 個 人 於 公 司 所 屬 的 部 門 」、「 是 否 曾 取 得 政 府 提 供 的 補 助 經 費 」 對 於 服 務 價值 、 顧 客 滿 意 度 的 因 素 是 無 任 何 影 響 差 異 的 , 僅 有 「 個 人 目 前 於 公 司 的 職 級 」 對 於 服務 價 值 、 顧 客 滿 意 度 的 因 素 是 有 影 響 差 異 的 。葉 奇 峯 、 張 四 薰 (2008) 的 研 究 中 亦 發 現 : 服 務 品 質 、 服 務 價 值 對 於 顧 客 行 為 意向 有 正 向 且 直 接 的 影 響 , 其 中 顧 客 滿 意 度 對 行 為 意 向 的 效 果 不 顯 著 , 但 服 務 品 質 會 透過 服 務 價 值 對 行 為 意 向 產 生 正 向 之 間 接 效 果 與 影 響 。 服 務 品 質 對 行 為 意 向 的 總 影 響 最大 , 且 服 務 品 質 對 服 務 價 值 的 直 接 效 果 最 顯 著 , 亦 即 有 好 的 服 務 價 值 才 會 有 顧 客 的 推薦 行 為 。綜 合 而 言 , 管 理 顧 問 業 的 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 、 顧 客 忠 誠 度 、 信 任 、 轉 換 成本 、 服 務 價 值 、 顧 客 行 為 意 向 之 間 有 正 向 相 關 性 , 且 服 務 品 質 會 因 著 受 訪 者 本 身 的 諸多 不 同 的 屬 性 而 呈 現 顯 著 性 差 異 。二 、 服 務 品 質 之 衡 量知 覺 服 務 品 質 係 指 顧 客 對 服 務 的 滿 意 程 度 , 而 滿 意 程 度 的 高 低 取 決 於 知 覺 服 務 與156