評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用

第 12 期顧 客 重 視 程 度 量 表 : 此 量 表 係 欲 探 討 顧 客 對 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 五 大 服 務 屬 性( 有 形 性 7 題 、 可 靠 性 11 題 、 反 應 性 6 題 、 保 證 性 11 題 、 關 懷 性 5 題 ) 的 重 視 程度 。 此 量 表 共 計 40 題 , 採 用 Likert 五 點 量 表 來 衡 量 , 依 序 是 很 不 重 視 、 不 太 重 視 、普 通 、 有 點 重 視 和 非 常 重 視 。業 者 績 效 水 準 量 表 : 此 量 表 係 欲 探 討 顧 客 實 際 知 覺 到 的 管 理 顧 問 業 者 所 提 供 服 務品 質 之 五 大 服 務 屬 性 的 績 效 水 準 。 業 者 績 效 水 準 量 表 使 用 與 顧 客 重 視 量 表 相 同 的 項目 , 共 計 40 題 , 係 採 用 Likert 五 點 量 表 來 衡 量 , 依 序 是 非 常 不 好 、 不 好 、 普 通 、 好和 非 常 好 。顧 客 滿 意 度 量 表 : 此 量 表 共 計 4 題 , 採 用 Likert 五 點 量 表 來 衡 量 , 依 序 是 非 常 不同 意 、 不 同 意 、 普 通 、 同 意 和 非 常 同 意 。顧 客 忠 誠 度 量 表 : 此 量 表 共 計 4 題 , 採 用 Likert 五 點 量 表 來 衡 量 , 依 序 是 一 定 不會 、 可 能 不 會 、 不 確 定 、 可 能 會 和 一 定 會 。基 本 資 料 : 包 含 問 卷 填 答 者 在 公 司 所 屬 部 門 和 職 級 , 以 及 公 司 所 在 位 置 、 成 立 時間 、 資 金 來 源 、 產 業 型 態 、 資 本 額 度 、 員 工 人 數 、 受 輔 導 次 數 和 受 輔 導 項 目 等 。三 、 資 料 處 理首 先 將 類 別 資 料 轉 換 成 具 可 加 減 性 的 近 似 等 距 連 續 數 線 上 的 數 值 。 再 者 , 採 用 評定 量 表 模 式 (rating scale model), 獲 得 受 訪 公 司 ( 即 受 試 者 ) 在 各 種 量 表 上 受 試 者能 力 (subject ability) 的 估 計 值 , 以 及 項 目 難 度 (item difficulty) 的 估 計 值 。 接 著 使用 信 度 分 析 、 相 關 分 析 、 重 視 程 度 - 績 效 水 準 分 析 、 成 對 比 較 均 數 檢 定 , 並 執 行 多 變項 變 異 數 分 析 及 差 異 分 析 , 以 作 不 同 量 表 不 同 類 別 間 受 試 者 能 力 和 項 目 難 度 的 比 較 。肆 、 結 果 與 討 論一 、 問 卷 的 品 質問 卷 的 信 度 : 本 研 究 欲 探 討 之 量 表 的 信 度 主 要 是 以 內 部 一 致 性 信 度 係 數160