評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178占 GDP 比 重 已 經 高 達 71.1%, 遠 遠 超 過 工 業 (27.5%) 以 及 農 業 (1.45%) 產 值 占GDP 比 重 ; 服 務 業 就 業 人 數 占 總 就 業 人 數 的 比 重 呈 逐 年 成 長 趨 勢 , 在 2007 年 時 服 務業 就 業 人 數 占 總 就 業 人 數 比 重 為 57.9%, 大 於 工 業 (36.8%) 以 及 農 業 (5.3%) 就 業人 數 占 總 就 業 人 數 比 重 , 說 明 台 灣 已 經 進 入 服 務 業 經 濟 時 代 , 實 有 必 要 積 極 發 展 知 識型 服 務 業 。以 知 識 為 主 的 管 理 顧 問 業 , 其 所 能 提 供 的 服 務 是 否 能 符 合 並 滿 足 面 對 競 爭 激 烈 的多 元 化 經 濟 環 境 之 企 業 的 需 求 與 期 望 , 是 管 理 顧 問 業 是 否 具 競 爭 力 的 關 鍵 處 。 然 而 過去 的 文 獻 ( 陳 智 德 ,2002; 任 新 堃 ,2004; 洪 誌 遠 ,2004; 葉 奇 峯 ,2007; 葉 奇 峯 、張 四 薰 ,2008), 較 偏 重 於 探 討 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 和 其 他 因 素 的 相 互 關 係 , 鮮 少 針對 服 務 品 質 這 個 主 題 作 深 入 研 究 , 而 與 顧 客 互 動 性 極 高 的 管 理 顧 問 業 亟 有 必 要 深 入 探討 顧 客 所 重 視 和 並 不 重 視 的 服 務 項 目 , 以 及 管 理 顧 問 業 者 績 效 較 佳 和 較 差 的 服 務 項目 , 以 清 楚 瞭 解 顧 客 所 重 視 的 服 務 品 質 與 管 理 顧 問 業 者 所 能 提 供 的 績 效 水 準 之 差 異 ,針 對 顧 客 所 重 視 的 服 務 項 目 特 別 專 注 加 強 , 並 減 少 投 入 成 本 於 顧 客 所 不 重 視 的 服 務 項目 , 期 望 能 縮 短 被 服 務 者 與 服 務 者 之 間 在 期 望 與 績 效 上 服 務 的 差 距 , 以 提 供 提 升 產 業競 爭 力 之 參 考 。基 於 上 述 研 究 背 景 與 研 究 動 機 , 本 研 究 遂 以 曾 接 受 過 管 理 顧 問 師 輔 導 之 企 業 客 戶的 觀 點 , 探 討 顧 客 期 望 的 服 務 品 質 水 準 ( 即 顧 客 重 視 程 度 ) 和 顧 客 知 覺 的 服 務 品 質 水準 ( 即 業 者 績 效 水 準 ) 之 關 係 , 以 提 供 管 理 顧 問 業 者 實 證 資 料 以 茲 參 考 改 進 其 服 務 策略 。貳 、 文 獻 探 討本 研 究 探 討 與 台 灣 管 理 顧 問 業 、 服 務 品 質 之 衡 量 、 顧 客 滿 意 度 之 衡 量 與 顧 客 忠 誠度 之 衡 量 等 四 大 議 題 相 關 的 文 獻 。一 、 台 灣 管 理 顧 問 業發 展 現 況 : 依 據 行 政 院 主 計 處 針 對 工 商 及 服 務 業 普 查 報 告 ( 行 政 院 主 計 處 ,2008) 顯 示 , 截 至 2006 年 底 , 管 理 顧 問 業 之 企 業 單 位 數 共 有 4953 家 , 場 所 單 位 數 共153