評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用

第 12 期加 強 的 服 務 品 質 。 在 40 個 項 目 中 , 雖 是 受 訪 公 司 所 重 視 的 , 卻 是 管 理 顧 問 業 者 績 效欠 佳 者 計 有 7 個 包 含 :可 靠 性 計 有 4 個 ( 項 目 15 業 務 人 員 做 出 的 承 諾 均 會 即 時 完 成 ; 項 目 18 顧 問 師 會於 答 應 完 成 的 時 間 內 提 供 服 務 ; 項 目 19 業 務 人 員 會 於 答 應 完 成 的 時 間 內 提 供 服 務 ;項 目 20 顧 問 師 的 協 助 記 錄 正 確 無 誤 )。反 應 性 計 有 2 個 ( 項 目 22 顧 問 師 不 會 因 為 忙 碌 而 無 法 提 供 適 當 服 務 ; 項 目 37 顧問 師 對 於 我 們 額 外 所 提 出 的 諮 詢 亦 能 提 供 完 整 的 服 務 )。關 懷 性 計 有 1 個 ( 項 目 30 顧 問 師 對 問 題 的 現 況 能 充 分 掌 握 )。而 在 上 述 7 個 管 理 顧 問 業 者 績 效 低 於 平 均 水 準 的 項 目 之 中 , 最 為 受 訪 公 司 所 重 視的 , 就 非 項 目 30 莫 屬 了 。象 限 Ⅲ: 若 問 卷 項 目 的 業 者 績 效 水 準 項 目 難 度 估 計 值 大 於 零 , 且 顧 客 重 視 程 度 項目 難 度 估 計 值 大 於 零 , 則 該 項 目 落 於 象 限 Ⅲ 中 , 意 味 著 此 項 目 在 業 者 績 效 水 準 以 及 顧客 重 視 程 度 兩 方 面 的 表 現 均 低 於 平 均 水 準 , 是 管 理 顧 問 業 者 可 以 加 強 的 服 務 品 質 。 在40 個 項 目 中 , 既 非 受 訪 公 司 重 視 的 , 又 非 管 理 顧 問 業 者 績 效 佳 者 計 有 9 個 包 含 :有 形 性 計 有 6 個 ( 項 目 1 顧 問 公 司 的 設 備 ; 項 目 2 顧 問 公 司 的 設 施 外 觀 ; 項 目 4顧 問 公 司 的 發 行 刊 物 ; 項 目 8 顧 問 公 司 有 大 型 的 資 料 庫 以 解 決 企 業 的 問 題 ; 項 目 9 顧問 公 司 的 專 職 顧 問 師 人 數 ; 項 目 40 顧 問 公 司 有 定 期 刊 物 提 供 最 新 的 管 理 資 訊 )。可 靠 性 計 有 1 個 ( 項 目 17 顧 問 師 第 一 次 就 能 提 供 完 善 的 協 助 )。反 應 性 計 有 1 個 ( 項 目 24 業 務 人 員 在 協 助 期 間 能 提 供 您 適 當 服 務 )。關 懷 性 計 有 1 個 ( 項 目 39 提 供 協 助 後 顧 問 公 司 仍 能 對 公 司 的 實 施 狀 況 保 持 關心 )。而 在 上 述 9 個 管 理 顧 問 業 者 績 效 低 於 平 均 水 準 的 項 目 之 中 , 最 不 被 受 訪 公 司 所 重視 的 , 就 非 項 目 2 莫 屬 了 。象 限 Ⅳ: 若 問 卷 項 目 的 業 者 績 效 水 準 項 目 難 度 估 計 值 小 於 零 , 且 顧 客 重 視 程 度 項166