評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178二 類 是 從 態 度 觀 點 來 衡 量 。 最 常 見 的 衡 量 方 式 是 態 度 品 牌 忠 誠 度 , 此 法 是 讓 消 費 者 對具 有 不 同 品 牌 的 同 一 產 品 , 依 照 其 喜 好 進 行 排 序 ; 第 三 類 是 綜 合 行 為 與 態 度 觀 點 來 衡量 。Oliver (1999), McMullan and Gilmore (2003) 均 主 張 顧 客 忠 誠 的 定 義 應 當 包 含 持 續購 買 的 意 圖 與 行 為 , 遂 提 出 以 四 種 構 面 衡 量 忠 誠 度 , 涵 蓋 對 資 訊 的 認 知 忠 誠 、 因 為 喜歡 而 有 情 感 忠 誠 、 本 身 購 買 意 圖 的 慣 性 忠 誠 , 以 及 包 含 行 為 的 慣 性 與 克 服 執 行 障 礙 的行 動 忠 誠 等 。參 、 研 究 方 法一 、 研 究 對 象本 研 究 之 對 象 係 以 根 植 於 台 灣 , 觸 角 則 延 伸 至 中 國 沿 海 諸 省 , 或 是 日 本 、 韓 國 、泰 國 、 越 南 、 馬 來 西 亞 、 印 度 、 印 尼 , 甚 至 在 美 國 、 英 國 等 地 亦 設 有 分 公 司 之 多 種 不同 產 業 類 型 之 曾 經 接 受 管 理 顧 問 師 輔 導 之 企 業 為 主 。 採 用 隨 機 抽 樣 法 , 與 某 一 管 理 顧問 股 份 有 限 公 司 合 作 , 以 郵 寄 的 方 式 進 行 問 卷 發 放 , 總 計 發 出 469 份 問 卷 , 回 收 189份 問 卷 , 經 由 刪 除 27 份 無 效 問 卷 之 後 , 最 終 得 到 162 份 有 效 問 卷 , 有 效 問 卷 回 收 率為 35%。二 、 研 究 工 具為 達 成 研 究 目 的 , 本 研 究 用 以 蒐 集 資 料 的 評 量 工 具 係 以 陳 智 德 (2002) 所 編 製 之「 管 理 顧 問 業 者 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 研 究 問 卷 」 為 基 礎 作 修 改 而 成 的問 卷 。 此 份 問 卷 係 依 據 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) 的 SERVQUAL 量 表 ,以 五 大 因 素 構 面 22 個 項 目 為 基 礎 所 建 構 的 , 經 陳 智 德 訪 談 顧 問 業 者 後 , 新 增 了 適 合於 本 土 管 理 顧 問 業 者 之 30 個 項 目 , 又 經 筆 者 將 相 關 性 較 低 的 12 個 項 目 刪 除 後 , 終 以40 個 項 目 來 衡 量 服 務 品 質 ( 涵 蓋 顧 客 重 視 程 度 與 業 者 績 效 水 準 ); 採 用 單 一 整 體 滿 意度 與 多 重 項 目 理 念 所 建 構 的 4 個 項 目 來 衡 量 顧 客 滿 意 度 ; 採 用 綜 合 行 為 與 態 度 觀 點 所建 構 的 4 個 項 目 來 衡 量 顧 客 忠 誠 度 。 職 是 之 故 , 整 份 問 卷 涵 蓋 五 個 部 分 , 茲 分 述 如下 :159