評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178(Cronbach Coefficient Alpha:α) 為 代 表 值 。 本 研 究 使 用 了 四 個 量 表 , 除 了 顧 客 滿 意度 和 顧 客 忠 誠 度 量 表 僅 測 一 個 構 面 之 外 , 顧 客 重 視 程 度 和 業 者 績 效 水 準 量 表 均 包 含 五個 構 面 , 故 不 僅 需 瞭 解 不 同 量 表 之 間 的 內 部 一 致 性 程 度 , 亦 要 知 道 各 個 構 面 之 內 的 內部 一 致 性 程 度 。四 個 量 表 之 間 的 α 值 為 0.97; 顧 客 重 視 程 度 量 表 的 α 值 為 0.96, 而 五 個 構 面 之 α值 依 序 為 : 有 形 性 0.77、 可 靠 性 0.91、 反 應 性 0.85、 保 證 性 0.89、 關 懷 性 0.85; 業 者績 效 水 準 量 表 的 α 值 為 0.98, 而 各 個 構 面 之 α 值 依 序 為 : 有 形 性 0.84、 可 靠 性 0.95、反 應 性 0.93、 保 證 性 0.93、 關 懷 性 0.94; 顧 客 滿 意 度 量 表 之 α 值 為 0.90; 顧 客 忠 誠 度量 表 之 α 值 為 0.91。 由 於 上 述 所 有 的 α 值 均 大 於 0.70, 故 可 知 本 研 究 使 用 的 量 表 是 值得 信 賴 的 。問 卷 的 效 度 : 本 研 究 欲 探 討 之 量 表 的 效 度 主 是 內 容 效 度 。 本 研 究 採 用 之 量 表 , 主要 係 基 於 多 位 中 外 學 者 的 專 業 知 識 , 以 及 經 過 諸 位 產 業 界 專 家 參 與 審 議 並 經 多 次 施 測後 而 定 案 的 , 他 們 所 決 定 的 量 表 內 的 項 目 確 實 可 適 切 地 評 量 管 理 顧 問 業 之 服 務 品 質 、顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 , 故 量 表 具 內 容 效 度 。二 、 受 訪 公 司 之 描 述 性 統 計162 家 受 訪 公 司 的 基 本 資 料 如 下 ( 參 見 表 2): 公 司 成 立 時 間 在 20 年 以 上 者 , 佔了 最 多 (61.1%); 資 金 來 源 以 台 資 為 主 (96.9%); 產 業 型 態 以 電 子 產 業 之 製 造 業為 最 多 (45.1%); 資 本 額 度 ( 新 台 幣 ) 介 於 十 億 零 一 元 至 一 百 億 元 之 間 者 居 多 數(42.6%); 員 工 人 數 介 於 101 至 500 人 之 間 者 為 最 多 (42.6%); 接 受 輔 導 次 數 以 1次 者 , 佔 了 最 多 (34.6%); 接 受 輔 導 項 目 ( 可 複 選 ) 按 照 次 數 之 多 寡 , 依 降 冪 排 列依 序 是 品 質 管 理 、 組 織 管 理 、 資 訊 系 統 以 及 財 務 管 理 。161