2012 Faaliyet Raporu

Yönetime ve KurumsalUygıulamalarıYönetime ve KurumsalUygıulamalarıMini MBABireysel Emeklilik Sistemi’nin yeni döneminde İnsan Kaynakları ve Eğitim birimi olarak, şirketimizin vizyon hedeflerine ulaşmasınakatkı sağlayacak stratejik bir ortak olmak ana hedefimiz. En büyük ve kıymetli sermayemizin İnsan Kaynağımız olduğunubiliyor ve bu kaynağımıza yatırım yapıyoruz. 2012 yılında, 23 çalışanımızı Bilgi Üniversitesi ile ortaklaşa yürüttüğümüz MiniMBA programımıza dahil ettik. Programa katılan arkadaşlarımızın kişisel gelişimlerine kariyer hedeflerine katkı sağlamayıamaçlayan bu programa 2013 döneminde de devam edeceğiz.Müşteri Hizmetleri UygulamalarıSatış Sonrası Hizmetler Grup Müdürlüğü, Şirketimizin Hayat ve BES portföyündeki tüm müşterilerine hizmet vermekte, buhizmeti müşteri memnuniyetini ve müşterilerin devamlılığını sağlamak amacıyla Genel Müdürlüğümüzde 54 ve BölgeMüdürlüklerimizde 35 personelden, VakıfBank bünyesinde 17 kişi olmak üzere toplam 106 kişilik kadrosuyla sürdürmektedir.Satış Sonrası Hizmetler Grup Müdürlüğü 1 Grup Müdürü, 3 Müdür Yardımcısı 2 Yönetmen ve 1 yetkili kadrosu yönetimindehizmet vermektedir. Call Center grubunda 12 personelimiz inbound (gelen çağrı) görüşmeler yapmakta, 7 kişi operasyonişlemleri gerçekleştirmektedir. Müşteri Hizmetleri arama grubunda 20 Müşteri Temsilcisi outbound (giden çağrı) aramalaryaparak, hoş geldin aramaları, müşteri memnuniyeti, ayrılma ve aktarım taleplerinin ikna işlemlerini gerçekleştirmektedirler.Telemarketing ekibimizde Genel Müdürlük bünyesinde 8 personel, VakıfBank bünyesinde 17 personel olmak üzere toplam25 personel ile Ferdi Kaza satışı yapmaktadır.Görüşme kalitesinin artırılması ve performansın ölçülebilmesi amacıyla bağımsız bir şirket tarafından destek alınmıştır.Personelin gelişimine katkı sağlayacak ve hizmet kalitesini yukarı çekecek eğitimlere ağırlık verilmiştir.Inbound (Gelen Çağrı) Call Center Ekibi;2012 yılında call center ekibimizin personel sayısını arttırarak verdiğimiz kaliteli hizmeti, 2013 yılında da vermeye devametmek hedefimizdir. Müşterilerimizin talep, şikâyet ve önerilerini çok kısa zamanda işleme alarak memnuniyeti sağlamaküzere teknolojik destek, eğitim ve tecrübeli personel anlayışıyla büyümek gayretimizdir.Müşteri memnuniyetimizi artırmak amacıyla 0212 310 3 724 ve 444 9 237 Şirketimiz Çağrı Merkezi numaralarından hizmetverilebildiği gibi, Bankamızın VakıfBank 7/24 çağrı merkezinden de ulaşılabilmektedir.Konularında verilen eğitimler ile uzmanlaştırılan Müşteri Temsilcilerimiz sigortalılarımızı ve katılımcılarımızı bilgilendirmeninyanı sıra satış sonrası hizmet vererek müşteri memnuniyetini arttırmaktadırlar. Söz konusu Müdürlüğümüz ayrıca sigortalılarımızve katılımcılarımızın telefon, faks, e-mail ve mektup ile Şirketimize ulaşan taleplerini de en kısa sürede cevaplandırmaktadır.Müşteri Hizmetleri Müdürlüğümüzce 2012 yılında; 235.861 adet gelen çağrıya cevap verilmiştir.2012 yılında Müşterilerimizden gelen 50.574 adet faks, 14.451 adet e mail ve 4.302 adet mektup olmak üzere toplam 69.327bilgi talebi Müşteri Hizmetleri Müdürlüğümüz tarafından cevaplandırılmıştır.Call Center ve Operasyon ekiplerince; gelen çağrı, faks, mektup, e-posta olarak toplam 305.188 adet müşteriye hizmetverilmiştir.Outbound (Giden Çağrı) Ekibi;2005 yılından bu yana hizmet vermekte olan birimimizde faaliyet gösteren müşteri temsilcilerimizin sayısı, katılımcılarımızadaha kaliteli hizmet vermek ve daha fazla katılımcıya ulaşmak amacıyla Genel Müdürlükte görevli 20 personel dışında, 9Bölge Müdürlüğümüzde görev yapan 35 personel ile birlikte toplam 55 kişiye ulaşmıştır.Müşteri temsilcilerimiz 2012 yılında katkı payı artış araması yaparak, 695.205 TL ek tahsilat sağlamıştır. Ayrıca ikna aramalarıile 2.861 katılımcılarımız şirketimize geri kazandırılmıştır.Bireysel Emeklilik Sistemi’nde teklifler sözleşmeye dönüşmeden önce “Hoşgeldin” araması yapılmakta, katılımcılar sistemhakkında detaylı bilgilendirilmek amacıyla aranmakta ve sözleşme haline gelene kadar takibi yapılmaktadır. 2012 yılındasisteme yeni dahil olan katılımcılarımızın %62’lik kısmına arama yapılmış olup, 2013 yılında bu oran arttırılacaktır.Şirketimiz nezdinde danışmanı ayrılmış katılımcılarımız için danışmanlık görevini üstlenmiş Genel Müdürlük TutundurmaEkipleri ve Bölge Müdürlüklerinde görevli müşteri temsilcilerimiz tarafından sözleşmelerin fon porföy takibini yaparak müşterimemnuniyeti sağlamak amacıyla düzenli Memnuniyet aramaları yapılmaktadır. Böylece kurumsal hizmet anlayışımızın önplana çıkartılması hedeflenmiştir.Dış arama ekiplerimiz 2012 yılında; toplam 205.395 görüşme gerçekleştirmiş olup, 17.433 adet görüşme call center ekibinedestek amacıyla inbound olarak gerçekleşmiştir.BES portföyünden ayrılma talebinde bulunan 17.046 katılımcı aranmıştır. Bu portföyden 14.492 katılımcıya ulaşılmış olup,katılımcıların toplam fon büyüklüğü 83.500.546 TL’dir. Şirketimizde kalmaya ikna edilen katılımcı 2.861 kişi olup, portföybüyüklüğü ise 19.204.417 TL’dir. Adet arama/ikna oranı %20, hacim arama/ikna oranı %22 olarak gerçekleşmiştir.Aramaların, 90.715 adedi üretime yönelik faaliyetler için 128.941 adedi ise memnuniyet, hoşgeldin ve ikna araması olarakgerçekleştirilmiştir.Üretime yönelik faaliyetlerimiz sonucunda 2012 yılında 3.787.913 TL tutarında katkı payı artışı yapılarak %20,66 bir başarısağlanmıştır. Yine aynı dönemde telemarketing ekibi 1.018.150 TL, VakıfBank bünyesinde görevli Alternatif Dağıtım Kanallarıekibimiz 2.465.345 TL olmak üzere toplam 3.483.495 TL Ferdi Kaza prim üretimi gerçekleştirmiştir.Şirketimizi farklı talep ve önerileri için ziyaret eden Hayat ve BES müşterilerimizin tamamına yine grup Müdürlüğümüzcehizmet verilmektedir.Her yıl biraz daha büyüyen kadromuzla, müşteri memnuniyeti ve devamlılığını sağlamak amacıyla yaptığımız çalışmalarınverimliliğini ve kalitesini arttırmak üzere 2012’de call center taşınma projesi başlatılmış, 3 ay gibi kısa bir sürede çalışmalartamamlanarak, 2013 başında hizmet vermeye başlanması hedeflenmiştir. 2013 yılında Mecidiyeköy’deki yeni ofisimizdehizmet vermeye devam edeceğiz.Kurumsal İletişim ve Reklam PolitikasıSektördeki faaliyetlerine günden güne artan bir ivme ile devam eden Şirketimiz 20. yılını Çırağan Sarayı’nda düzenlediğimizözel gecede müşterilerimiz, paydaşlarımız ve personelimiz ile birlikte kutladık.Şirketimiz 2012 yılında da bireysel emeklilik, hayat sigortaları ve kaza sigortaları branşlarındaki ürün ve hizmetleri ile markabilinirliğini sürdürmek ve imajını güçlü kılmak amacıyla vakıf kültürü sorumluluğuyla vizyon, misyon ve değerlerimizi yansıtacakkurumsal iletişim ve reklam faaliyetlerini gerçekleştirmiştir.Kurumsal iletişim ve reklam faaliyetleri planlanır ve yönetilirken, etik değerlere, efektif bir bütçe kullanımına ve iletişimaraçlarının etkin ve dengeli biçimde planlamasına özen gösterilmiştir. Şirketimizin yıllık hedefleri doğrultusunda gerçekleştirilenfaaliyet başlıkları aşağıdaki başlıklarda özetlenebilir;• Kurumsal Sponsorluklar• İç İletişim42 432012 Faaliyet Raporu2012 Faaliyet Raporu