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Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
H. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS:
En hotelería los clientes no siempre esperan el check out para
presentar una queja, por lo general la hacen llegar para que se les
dé una solución inmediata.
Toda queja o reclamo, debe ser escuchada debidamente a fin
de entender el problema y darle la debida solución.
El personal de recepción deberá estar en la capacidad de
resolver cualquier problema suscitado, caso contrario, deberá
informar inmediatamente a la gerencia a fin de darle solución
en el menor tiempo posible.
Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en
corto tiempo por más de un huésped, caso contrario, se habrá
convertido en un problema reiterativo y sin solución.
Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una
queja o reclamo, son las siguientes:
Al recibir una queja, establezca exactamente cuál es la
queja. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?.