criteris del servei de reclamacions del banc d'espanya en matèria ...

CRITERIS DEL SERVEI DE RECLAMACIONS DEL BANCD’ESPANYA EN MATÈRIA DE PRÀCTIQUES BANCÀRIESperIgnacio FarrandoCatedràtic (EU) de Dret Mercantil. Universitat de Girona

Índex1. Presentació i una advertència prèvia2. Un apunt sobre el Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya i sobreels límits de la seva actuació.2.1. Funció del Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya.2.2. Límits de la seva actuació.3. La falta de comprovació d’identitats.3.1. Absència d’identificació dels qui obren un compte o dipòsit.3.2. Absència d’identificació dels qui disposen dels fons dipositats.3.2.1. General.3.2.2. Efectes de comerç i factures.3.3. Absència d’identificació dels qui fan ingressos.3.4. Falta d’una identificació correcta en executar unes altresoperacions.3.4.1. General.3.4.2. Transferències.3.4.3. Targetes.4. Ignorar les ordres expresses dels clients.4.1. Ignorar les ordres expresses dels clients “de fer”.4.1.1. Transferències i traspassos.(a) General.(b) Entregues per salvar préstecs.4.1.2. Ordres sobre valors.4.1.3. Ordres sobre domiciliació.4.1.4. Tempestivitat del compliment.4.1.5. Ordres sobre el bloqueig del compte.4.1.6. Efectes de comerç.4.1.7. Altres.4.2. Ignorar les ordres expresses dels clients “de no fer”.5. Demores injustificades.5.1. Demores en comunicar la negativa o acceptació a l’hora deprestar certs serveis.5.2. Demores en la cancel·lació de préstecs o les seves garanties.5.3. Demores en l’aplicació de noves condicions contractuals.5.4. Demores en relació amb la gestió d’efectes o de rebuts.5.5. Demores relatives a càrrecs o abonaments.5.5.1. General.5.5.2. Demores en adeutaments per targetes o efectes.5.5.3. Demores en abonaments.5.6. Demores en transferències.5.7. Demores en operacions sobre valors.5.8. Demores en rectificar els seus errors.5.9. Unes altres demores constitutives de mala pràctica bancària.6. Utilització de mètodes o procediments no emparats per les bonespràctiques bancàries.6.1. Utilització de mètodes de càlcul i/o clàusules contràries a lanormativa bancària o desaconsellats pel Banc d’Espanya.

6.2. Pràctiques obstruccionistes i persistència en la mala pràcticabancària.7. Despreocupació de l’entitat.7.1. Repetició injustificada d’errors.7.1.1. Obligació de reparació.7.1.2. Comportament de l’entitat enfront dels errors que laperjudiquen.7.2. Despreocupació de l’entitat respecte al compliment de les sevesoperacions.7.3. Desídia sobre els aspectes relacionats amb la documentació.7.3.1. Despreocupació sobre la falta de recepció de ladocumentació.7.3.2. Obligació de remetre la documentació important per unmitjà segur.7.3.3. Obligació de conservació de la documentació.(a) Conservació de la documentació lliurada pel client.(b)(c)Conservació de la documentació contractual.Conservació de la documentació relativa a lesinstruccions dels clients.7.4. Despreocupació de la normativa aplicable en cada moment.7.5. Atendre ordres irregulars dels clients.7.6. Desatenció dels interessos del client.7.6.1. Pagament anticipat de rebuts, tributs o embargaments.7.6.2. Despreocupació dels efectes lliurats en gestió decobrament o pagament.(a) General.(b) Error en la presentació al cobrament.7.6.3. No exigir a tercers actes o documents exigibles.(a) Inexigència de documents o dades.(b) Inexigència de firma en els documentscontractuals.7.6.4. No realitzar unes gestions mínimes en interès del client.(a) En matèria de rebuts, xecs i altres efectes.(b) En matèria de transferències.7.7. No procurar-se instruccions del client.7.8. Desvelar informació a persones no autoritzades.7.9. Dirigir-se contra persones que no són els responsables o elsinteressats en la relació contractual.8. Repercutir en els clients les insuficiències de l’entitat, dels sistemes i/odels serveis que utilitza.8.1. Repercussió de problemes derivats dels serveis o tècniquesutilitzades per l’entitat.8.2. Repercussió al client de les disputes amb altres entitats.9. Deficiències informatives.9.1. General.9.1.1. Obligació d’informació.9.1.2. Informació als successors.9.2. L’entitat ha d’acreditar que ha facilitat la informació.9.3. La informació facilitada ha de contenir la informació mínima.

9.4. Tot i que en el moment en què es va establir la relació contractualno fos exigible.9.5. La informació facilitada per l’entitat ha de coincidir amb elspactes que després es reflecteixin en el contracte.9.6. L’entitat ha de facilitar als seus clients, en cada liquidacióperiòdica practicada per operacions actives, passives o neutres, undocument de liquidació.9.7. L’entitat ha de facilitar la informació requerida pel client sobre elsassumptes que afectin el seu interès.9.7.1. Comptes.9.7.2. Comissions i despeses.9.7.3. Efectes.9.7.4. Préstecs i crèdits.9.7.5. Transferències.9.7.6. Targetes.9.7.7. Altres.9.8. L’entitat està obligada a informar el client encara que no ho hagisol·licitat expressament.9.8.1. General.9.8.2. Informació sobre variacions dels tipus d’interès.9.9. L’entitat ha de facilitar els rebuts o comprovants que acreditin elcompliment dels tràmits o de les operacions efectuades.9.10. Cancel·lació de serveis bancaris sense informar el client sobreaquesta circumstància.9.11. La informació ha de facilitar-se amb l’antelació necessària.9.12. La informació ha de ser tempestiva.9.12.1. Endarreriments informatius injustificats.9.12.2. Endarreriment informatiu en comunicar al client laimpossibilitat de prestar-li un servei.9.13. La informació ha de ser clara.9.13.1. La informació no ha de ser contradictòria o confusa.(a) Informació contradictòria.(b) Informació confusa.(c) Informació contractual “obscura, vaga oimprecisa”.9.13.2. La informació no ha de presentar-se d’una formainnecessàriament complexa.9.13.3. La informació no ha de facilitar-se de forma global oconjunta de manera que impedeixi conèixer les operacionsconcretes.9.13.4. La informació no ha d’obtenir-se mitjançant la remissió auns altres documents.9.14. La informació ha de ser veraç.9.14.1. Efectes de comerç i valors.9.14.2. Préstecs i crèdits.9.14.3. Comptes corrents i dipòsits.9.14.4. Transferències.9.14.5. Comissions i despeses.9.14.6. Altres.9.15. La informació ha de ser suficient.

10. Inobservància de les condicions contractuals.10.1. Operacions realitzades per no legitimats.10.1.1. Obertura o cancel·lació de comptes per part de persones nolegitimades.10.1.2. Disposició de fons per part de persones no legitimades.10.2. Incompliment de les regles de procediment per retirar fons.10.3. Carregar en el compte corrent del client sense acreditar cap ordreo autorització.10.4. Realitzar liquidacions en dates i/o períodes diferents dels pactats.10.5. No aplicar els límits de disponibilitat de fons o de responsabilitaten casos de sostracció o ús il·legítim de la targeta.10.6. Carregar interessos en excés respecte als previstos en el contracteo les seves modificacions posteriors o abonar-los en defecte delque es va pactar.10.6.1. Càrrec excessiu d’interessos.10.6.2. Abonament d’interessos en defecte.10.7. Percebre comissions superiors a les indicades en l’opuscle detarifes registrat en el Banc d’Espanya.10.8. Bloquejar irregularment els fons o comptes dels clients.10.8.1. General.10.8.2. Bloqueig de fons per defunció d’un cotitular indistint.10.8.3. Bloqueig de fons per voluntat d’un cotitular indistint.10.9. Retenció de fons per part de l’entitat com a garantia delcompliment de les obligacions del clients.10.10. Retenció de l’import abonat en compte en ingressar un xecemparant-se en la clàusula “salvant-ne la bona fi” o enl’existència de “terminis de seguretat”.10.11. Retrocessió d’abonaments sense comptar amb l’autorització delclient.10.11.1. General.10.11.2. Retrocessió que causa un descobert.10.12. Compensació irregular de posicions deutores i creditores.10.13. Negatives injustificades per part de l’entitat a prestar serveis i laprestació del servei contrariant pactes anteriors.10.13.1. Negativa injustificada a prestar serveis als quals estàobligada.10.13.2. Incompliment de pactes previs.10.14. Actuació unilateral de l’entitat en el seu propi interès.10.14.1. Actuació unilateral de l’entitat.(a) General.(b) Targetes.10.14.2. Actuació unilateral enfront de circumstànciessobrevingudes que afecten la relació contractual.(a) Variacions unilaterals dels tipus d’interès.(b) Altres supòsits.10.14.3. Actuació contra els seus propis actes.10.15. Elecció per part de l’entitat de l’opció que més la beneficia i quecausa un perjudici al client.10.15.1. Introducció de clàusules que només beneficien l’entitat.10.15.2. Actuació en el seu interès exclusiu.

10.15.3. Interpretació del contracte en el seu interès exclusiu.(a) General.(b) Clàusules obscures, vagues o imprecises.10.16. Fer operacions o prestar serveis al client sense que aquest els hagisol·licitat ni hagi prestat la seva conformitat.10.16.1. General.10.16.2. Targetes10.17. Devolució d’efectes o rebuts del client feta per l’entitat sensedeixar transcórrer el termini en el qual el client podia feringressos per atendre el seu pagament.10.18. Extinció injustificada i unilateral de serveis bancaris.10.18.1. Cancel·lació de comptes corrents, llibretes i dipòsits.10.18.2. Cancel·lació de targetes de crèdit i/o dèbit.10.18.3. Cancel·lació d’assegurances i altres relacions.10.19. Incompliments contractuals en relació amb els fons dipositats al’entitat per part de diversos titulars.10.19.1. En matèria de disposició de fons.10.19.2. Modificacions contractuals sense comptar amb elconsentiment de tots els cotitulars.10.19.3. Cancel·lació de comptes o relacions contractuals a peticiód’un únic cotitular.11. En matèria de valoracions.11.1. Diferències de valoració en ingressos i càrrecs.11.2. Diferències de valoració respecte dels ingressos d’efectes.11.3. Diferències de valoració en operacions de signe contrari.11.4. Diferències de valoració en assentaments de rectificació.11.5. Diferències de valoració a causa de càlculs mitjans.11.6. Diferències de valoració en operacions sobre valors.11.7. Diferències de valoració en operacions realitzades amb targetes.12. Comissions i despeses.12.1. Necessitat d’acreditar la realització efectiva del servei ol’existència de la despesa.12.1.1. No acreditar el servei prestat.(a) Comissions.(b) Despeses.12.1.2. Percepció de comissions per serveis no prestats.(a) General.(b) Comptes inactius.(c) Comptes “necessaris”.12.1.3. Cobrament de despeses per serveis no prestats.12.1.4. Cobrament de comissions per serveis adeutats per un altreconcepte.12.1.5. Cobrament de comissions per serveis que l’entitat ha deprestar.(a) Comissions de “seguiment o gestió”.(b) Comissions de “manteniment i d’administració”.(c) Comissions per ingressos o disposicions en efectiu.(d) Comissions per utilització de targetes en la mateixaxarxa.(e) Comissions per cobrament d’efectes.

(f) Comissions per cancel·lació.(g) Altres supòsits.12.1.6. Cobrament de comissions per serveis innecessaris.12.1.7. Cobrament de comissions per diferències de valoració.12.1.8. Cobrament de comissions per fets irregulars causats perl’entitat.(a) En relació amb efectes.(b) Percepció de comissions malgrat errors previs.12.2. La comissió ha de ser proporcionada i equitativa al servei prestatal client.12.2.1. Desproporció de la comissió per raó de la quantia del’operació.12.2.2. Desproporció per raó del servei efectivament prestat.12.2.3. Desproporció entre operacions.12.3. El concepte i import de la comissió i la repercussió de despeseshan d’estar incloses en l’opuscle de tarifes registrat al Bancd’Espanya.12.3.1. Percepció de comissions no previstes a l’opuscle.12.3.2. Repercussió de despeses no previstes a l’opuscle detarifes.12.3.3. Percepció d’una comissió superior a la prevista a l’opusclede tarifes.12.3.4. Percepció de comissions vulnerant els límits pactats.12.3.5. Percepció de comissions vulnerant els límits legals.(a) Comissions excessives en casos de subrogació.(b) Comissions excessives per raó de l’aplicació decriteris de valoració.(c) Comissions excessives per raó del límit establert enla Llei de crèdit al consum.(d) Comissions excessives per a certes cancel·lacionsanticipades de préstecs hipotecaris a un interès fix(recomanació de la CECA i l’AEB).12.3.6. Repercussió excessiva de despeses.12.3.7. Remissió a uns altres documents.12.4. Necessitat que s’expressi en el document contractual o siguiacceptat pel client.12.5. Percepció de comissions o despeses que atemptin a l’obligació declaredat i transparència.12.5.1. Absència de comunicació de remuneració per serveis queabans es prestaven gratuïtament.12.5.2. Absència de comunicació de la modificació de comissions.12.5.3. Cobrament extemporani de comissions.

1.Presentació i una advertència prèviaAquest treball pretén examinar el parer del Servei de Reclamacions del Banc d’Espanyapel que fa a les pràctiques de les entitats de crèdit amb els seus clients, segons expressaen les seves Memòries anuals publicades fins al febrer del 2001. Per això, i desprésd’examinar algunes idees bàsiques sobre aquest servei i sobre la seva competència (o, elque és el mateix: sobre els límits de la seva actuació), s’examinen en diversos apartatsuna selecció dels criteris acceptats per aquest centre que, segons la seva mateixaterminologia, han de considerar-se com a males pràctiques bancàries.Aquest treball no pot examinar el recent anteprojecte de Llei financera del Ministerid'Economia que, entre les seves novetats més representatives són les següents: (1)substitució dels actuals organismes de defensa del client, assegurat i inversor per unúnic Comissionat per la Defensa del Client de Serveis Financers adscrit a laSubsecretaria d'Economia. (2) modificació de terminis i tràmits per presentarreclamacions per queixes derivades del mal funcionament dels operadors de serveisfinancers; i (3) nou règim de la Central d'Informació de Riscos.2.Un apunt sobre el Servei de Reclamacions del 1 Banc d’Espanya i els límits de laseva actuació2.1 Funció del Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya. El Servei deReclamacions del Banc d’Espanya 2 és un servei sense personalitat jurídica pròpia situaten el mateix banc central espanyol 3 , que té per objecte examinar les reclamacionsrelatives a operacions bancàries que vulnerin les normes de disciplina o les bonespràctiques bancàries. El servei que presta, que és gratuït, requereix complir certsrequisits previs, entre els quals destaca la presentació prèvia per escrit de la reclamacióal defensor del client de l’entitat (o un altre òrgan equivalent), en cas que aquestexisteixi; així com que la reclamació que es presenti al Servei de Reclamacions ha defer-se per escrit acompanyant certs documents i expressant certes dades 4 .El Servei publica anualment una Memòria, on hi ha un resum de les reclamacionsresoltes durant aquest període de temps, així com el seu parer al respecte, amb l’objectiud’identificar les denominades bones i males pràctiques bancàries.12 Veg. l’Ordre ministerial de 12 de desembre de 1989 (BOE, del 19 de desembre).3 C/ Alcalá, núm. 50 28014 Madrid. Telèfon 91 338 50 68 i 91 338 58 51. Veg. La seva pàginaelectrònica a http://www.bde.es/indice.htm.4 Circular del Banc d’Espanya 8/1990, de 7 de setembre, sobre transparència de les operacions iprotecció a la clientela (BOE del 20 de setembre) que ha estat modificada en diverses ocasions desde la seva promulgació (l’última mitjançant la Circular 1/2000, de 28 de gener, a entitats de crèdit,sobremodificació de la Circular 8/1990, de 7 de setembre, sobre transparència de les operacions iprotecció de la clientela) [d’ara endavant, i en general: CBE 8/1990].

2.2 Límits de la seva actuació. Cal tenir en compte que el servei només té competènciasobre les actuacions realitzades per entitats de crèdit (com bancs, caixes, cooperativesde crèdit i establiments financers) per la qual cosa no pot abordar reclamacions contraserveis de morosos, impagats o similars, ja que sobre aquestes entitats no hi técompetència 5 ; encara que sí que en té, està clar, en els casos en què es produeixi unendarreriment de l’entitat de crèdit en requerir a aquests serveis la baixa dels registresque mantenen (p. ex. per haver-se satisfet els efectes canviaris en disputa 6 , per havercomès un error, per haver demorat la comunicació de baixa en aquests registres, etc.).D’altra banda, el Servei no pot conèixer les reclamacions que estiguin sent objecte delitigi davant dels tribunals de justícia 7 ja que ha de respectar la competència de lajurisdicció ordinària i, per descomptat, també s’ha d’acceptar que el seu parer noconstitueix una segona instància 8 i també sobre la incorrecta actuació de l’autoritatembargant 9 .Tampoc pot conèixer el Servei de Reclamacions dels fets esdevinguts fa més de cincanys, ja que l’article 7 LDIEC 10 estableix aquest període com a termini de prescripcióde les sancions i infraccions greus i molt greus 11 .Quant a les limitacions també cal tenir present que no es poden interposar reclamacionsper qüestions genèriques 12 o sobre la correcció de la política comercial de l’entitat decrèdit 13 , com per exemple la correcció en el tracte amb els clients, la denegació decrèdits o préstecs 14 , la negativa a concedir un descobert en compte 15 o a obrir un comptea nom d’un client 16 o les relatives a la política de riscos de l’entitat 17 .El Servei tampoc té per objecte examinar qüestions de dret privat en sentit estricte, comsón les relatives a la interpretació i l’aplicació de les clàusules contractuals que uneixenl’entitat i el client 18 ; la determinació de la quota que correspon a cada copropietari d’undipòsit 19 ; la fixació d’un nou tipus d’interès que en substitueixi un altre en desús 20 ; la5 Veg. la Memòria 1994, p. 44.6 Veg. la R. 1680/98.7 Veg. la norma 26a Circular 8/1990.8 Veg. la Memòria 1990, p. 34; i Memòria 1994, p. 9 i 118.9 Veg. la Memòria 1999, p. 54.10 Llei 26/1988, de 29 de juliol, sobre intervenció i disciplina de les entitats de crèdit (BOE del 30 dejuliol).11 Tot i que es poden presentar reclamacions davant el Servei d’acord amb l’Ordre ministerial de12 de desembre de 1989 i la CBE 8/1990 sense que els terminis preclusius d’altres normes es tinguinen consideració.12 Veg. la norma 15a CBE 8/1990.13 Veg. la Memòria 1995, p. 38 i 39; la Memòria 1994, p. 47: la Memòria 1993, p. 34 i la Memòria1992, p.76.14 Veg. la Memòria 1994, p. 37.15 Veg. la Memòria 1992, p. 53.16 Veg. la Memòria 1993, p. 90.17 Veg. la Memòria 1998, p. 36.18 Veg. la Memòria 1990, p. 23 i 25; la Memòria 1991, p. 58; la Memòria 1992, p. 72: la Memòria1993, p. 39, 41,44, 51 i 58: la Memòria 1994, p. 29 i 77; la Memòria 1995, p. 48, 54, 57 i 65 i laMemòria 1998, p. 64 i 99.19 Veg. la Memòria 1994, p. 71.20 Veg. la Memòria 1998, p. 42.

determinació de l’existència d’un deute 21 o la correcció d’un aval 22 ; valorar el dret d’uncotitular per disposar de tot el saldo d’un dipòsit 23 , l’abast d’una certa documentació 24 oen general, la fixació dels drets i les obligacions de les parts firmants d’un contracte 25 .Les limitacions provatòries que envolten la resolució del Servei també impedeixen queaquest es pronunciï sobre manifestacions o fets que no pot comprovar com són, entred’altres, les manifestacions del client sobre el fet que el número de telèfon del sistemad’anul·lació de targetes comunicava permanentment 26 ; les discrepàncies sobre unaconversa telefònica en la qual es va comunicar la pèrdua d’una targeta de crèdit 27 o larecepció o no d’aquest avís 28 ; l’exigibilitat d’uns deutes 29 ; la identitat d’un disponent 30 ;el lliurament o no d’efectiu 31 ; o, per acabar, l’acreditació d’un crèdit al client 32 .21 Veg. la Memòria 1995, p. 44.22 Veg. la Memòria 1993, p. 115.23 Veg. la Memòria 1993, p. 64.24 Veg. la Memòria 1998, p. 98.25 Veg. p. ex. la Memòria 1998, p. 98 o la Memòria 1999, p. 37. Tampoc pot, entre altres exemples,pronunciar-se sobre les obligacions que hi ha entre tercers (Memòria 1995, p. 75); determinar lavalidesa dels terminis límit per executar ordres (Memòria 1993, p. 100); jutjar sobre lescircumstàncies que afecten al fons de la controvèrsia (Memòria 1994, p. 32) ; determinar l’exactitudde les operacions realitzades per les parts i els saldos que en resulten (Memòria 1992, p. 42);pronunciar-se sobre la realitat d’un acord quan només hi ha versions contradictòries (Memòria1995, p. 61); o, precisar la forma de pagament que cal aplicar amb targeta de crèdit. Uns altresexemples d’aquesta limitació competencial per raó de la matèria són els següents: dirimir lesdiscrepàncies sobre el tipus d’interès aplicable (Memòria 1991, p. 28) o examinar-ne la correctaaplicació (Memòria 1991, p. 58): determinar a quina part li correspon pagar les despeses d’unprocés (Memòria 1993, p. 66); jutjar el trencament de les clàusules d’un contracte (Memòria 1991,p. 36) o la procedència d’un abonament fet per un tercer (Memòria 1991, p. 38); examinar lavariació de les circumstàncies personals d’un client que condueixen a reduir-li el crèdit (Memòria1991, p. 28); determinar la procedència d’un adeutament per la targeta (Memòria 1995, p. 86; iMemòria 1990, p. 48); valorar la procedència d’un abonament (Memòria 1990, p. 40) o d’unadeutament a causa d’un rebut de la Seguretat Social (Memòria 1990, p. 39); jutjar si la rescissiód’un contracte i l’execució de la penyora sense notificació prèvia al client eren correctes(Memòria1994, p. 45); resoldre sobre la procedència de l’extinció anticipada d’un contracte de crèdit per partd’una caixa (Memòria 1994, p. 45); determinar el tipus d’interès aplicable quan aquest siguiderogat o es trobi en desús (Memòria 1994, p. 46); interpretar les clàusules contractuals devariabilitat de l’interès (Memòria 1994, p. 47); pronunciar-se sobre l’existència o no d’un deute realentre lliurador i lliurat (Memòria 1992, p. 61); valorar la validesa i eficàcia de pactes, clàusules icondicions establerts en condicions de naturalesa juridicoprivada (Memòria 1994, p. 58; i Memòria1998, p. 98) o l’existència de compromisos verbals (Memòria 1992, p. 53); pronunciar-se sobre eltipus d’interès aplicable (Memòria 1992, p. 29); decidir sobre la validesa o eficàcia d’un pacte ambtercers de bona fe (Memòria 1992, p. 33) o la validesa de l’acord d’una assemblea d’obligacionistes(Memòria 1992, p. 34); pronunciar-se sobre la responsabilitat que es deriva del cobramentfraudulent d’un document (Memòria 1995, p. 78) o, en general, sobre la responsabilitat civil en quèincorre l’entitat (Memòria 1998, p. 70) o el client (Memòria 1998, p. 87); resoldre sobre laprocedència dels reintegraments realitzats mitjançant una targeta de crèdit (Memòria 1992, p. 63)o, finalment, valorar el sentit de la “clàusula amb despeses” inserida en un efecte (Memòria 1993, p.92).26 Veg. Memòria 1991, p. 51.27 Veg. la Memòria 1993, p. 104.28 Veg. la Memòria 1993, p. 108.29 Veg. la Memòria 1998, p. 55 i 89.30 Veg. la Memòria 1991, p. 37.31 Veg. la Memòria 1993, p. 113.32 Veg. la Memòria 1993, p. 89. Veg. també, entre uns altres exemples on el Servei s’ha declaratincompetent, els supòsits d’acreditació de l’existència d’una ordre verbal de compra de divises(Memòria 1994, p. 71); la determinació de la propietat dels fons d’un titular finat (Memòria 1994,

El Servei de Reclamacions tampoc pot valorar o quantificar els perjudicis que l’entitatcausa al client amb la seva conducta o omissió, o la valoració de l’existència d’un lucreinjustificat per part del client 33 . És per això que, com ha tingut ocasió de repetir ennombroses ocasions, no li correspon valorar el perjudici que causa al client la pèrduad’uns efectes comercials 34 ; el fet de no haver atès com cal les ordres de subscripció devalors 35 ; el dany causat per una comunicació falsa 36 ; o, entre altres extrems, lesconseqüències derivades de no atendre un xec tot i que hi havia fons suficients perefectuar, almenys, un pagament parcial 37 .El Servei no té com a funció oferir informació general d’entitats de crèdit o relativa aserveis bancaris 38 ; determinar conceptes que expressa la normativa (p. ex. la diligènciaexigible 39 , etc.); resoldre les discrepàncies entre dos entitats 40 ; jutjar les normes o usosinterbancaris aplicables a la resolució de diferències entre entitats 41 ; revisar lesactuacions dels òrgans judicials o, amb més raó, de l’Administració Pública 42 ; jutjar lesconseqüències de l’actuació d’un organisme públic 43 ; valorar el compliment de lap. 60); les constatacions de falsetats en firmes estampades en justificants de reintegraments(Memòria 1994, p. 64) o de la falsetat d’uns bitllets de banc (Memòria 1998, p. 96); l’esbrinamentde la identitat de qui va realitzar certes operacions (Memòria 1994, p. 66); la determinació de si elclient va actuar o no amb la diligència que calia al custodiar uns xecs (Memòria 1995, p. 76) o unsxecs de gasolina (Memòria 1990, p. 55; i Memòria 1995, p. 38); l’existència d’un pacte verbal(Memòria 1993, p. 31); la fixació de fets aliens al que es desprèn de la documentació (Memòria1993, p. 65); la falsificació o manipulacions de xecs (Memòria 1995, p. 79; Memòria 1994, p. 81 iMemòria 1998, p. 77), o d’altres documents (Memòria 1995, p. 75-76); els pronunciaments sobre larealització d’endeutaments sense una base fàctica (Memòria 1995, p. 91 i 94 i Memòria 1994, p. 86);la realitat del reintegrament d’uns valors al seu titular (Memòria 1994, p. 95); la constància de larealitat de les ordres cursades per un client (Memòria 1994, p. 96); les operacions realitzades ambuna targeta (Memòria 1994, p. 98); la diligència utilitzada pels titulars en la custòdia de la sevatargeta de crèdit (Memòria 1995, p. 90 i Memòria 1994, p. 103); investigar a qui correspon elpagament d’unes despeses (Memòria 1992, p. 46); la procedència d’un abonament que esretrocedeix (Memòria 1992, p. 46); la identificació de qui utilitza la targeta després de l’avís desostracció (Memòria 1992, p. 62) i, en general, la resta de qüestions d’índole canviària (Memòria1995, p. 82); la realitat d’una ordre d’impagament del client (Memòria 1992, p. 46); els mitjans degestió de cobrament d’efectes utilitzats per part de les entitats (Memòria 1992, p. 54); o, entre altresextrems, el moment en què s’havien d’haver venut unes divises (Memòria 1992, p. 56).33 Veg. la Memòria 1992, p. 46 i Memòria 1994, p. 62.34 Veg. la Memòria 1991, p. 48.35 Veg. la Memòria 1993, p. 96.36 Veg. la Memòria 1999, p. 44.37 Veg. la Memòria 1993, p. 88.38 Veg. la Memòria 1991, p. 10 i també, al respecte, la norma 11a III CBE 8/1990.39 Per la qual cosa el Servei no ha de pronunciar-se sobre el que cal entendre per diligència normalde l’actuació de l’entitat (Memòria 1991, p. 52); la correcció de l’entitat al gestionar valorsdipositats (Memòria 1990, p. 29); o l’examen de la diligència utilitzada per l’entitat per comprovarla bondat dels xecs (Memòria 1994, p. 87).40 Veg. la Memòria 1995, p. 46; Memòria 1994, p. 83 i Memòria 1991, p. 47.41 Veg. la Memòria 1994, p. 74 i Memòria 1992, p. 59-60.42 Per la qual cosa, entre altres exemples, no podrà revisar l’import embargat o que ha de satisferseen una liquidació judicial (Memòria 1990, p. 63); valorar les conseqüències de l’actuació d’unservei públic (Memòria 1994, p. 107); oposar-se a la retenció judicial de fons (Memòria 1994, p. 9);o jutjar la transcendència substantiva o processal del protest d’instruments canviaris (Memòria1994, p. 9).43 Veg. la Memòria 1993, p. 92.

normativa fiscal 44 ; o, entre altres, jutjar les obligacions de l’entitat de crèdit com a enscol·laborador de la Hisenda Pública 45 .Finalment, cal indicar que el Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya no éscompetent per pronunciar-se sobre els aspectes que correspongui jutjar a uns altresorganismes de supervisió, com per exemple la Comissió Nacional del Mercat deValors 46 o la Direcció General d’Assegurances 47 . És per això que no resoldrà sobre elcontingut i l’abast d’una pòlissa d’assegurança 48 , l’exclusió d’un assegurat de lacobertura 49 , o les infraccions de les normes de l’ordenació de l’assegurança 50 ; la bondatde l’execució d’una ordre borsària 51 així com sobre unes altres qüestions relatives a laconducta dels operadors del mercat de valors 52 .3.Falta de comprovació d’identitatsÉs evident que les entitats han de vetllar per l’interès del client, tant per raó de lanormativa fiscal i bancària com per l’obligació que tenen i, en conseqüència, extremarla precaució al comprovar l’identitat dels qui fan operacions bancàries 53 .3.1 Absència d’identificació dels qui obren un compte o dipòsit. El Servei ha repetiten moltes ocasions que és una mala pràctica bancària l’obertura de comptes o dipòsits anom de tercers quan, per exemple, comporta l’obertura d’una imposició a termini fix anom de dos cotitulars sense recollir la firma d’un dels dos ni exigir la presentació deldocument d’identitat de l’altre 54 ; quan l’entitat omet la constància en el contracte de lesdades personals d’un cotitular 55 ; o quan s’obren comptes amb les dades personals d’unapersona morta fa temps i és evident que no és la mateixa firma 56 .3.2 Absència d’identificació dels qui disposen dels fons dipositats. Entre els casosque cal destacar per la seva rellevància, i al marge dels que esmentarem 57 , convé citarels supòsits en els quals l’entitat no comprova amb prou diligència la identitat de les44 Veg. la Memòria 1990, p. 35.45 Veg. la Memòria 1994, p. 107.46 Paseo de la Castellana, núm. 15, 2a planta 28046 Madrid. Telèfon 91 585 15 24 i Fax 91 319 33 73[a Barcelona: Passeig de Gràcia, núm. 19, 3a planta 08007 Barcelona. Telèfon 93 304 73 00 i Fax 93304 73 10]. Vegeu-ne la pàgina electrònica a http://www.bde.es/indice.htm i, per als serveis dedefensa de l’inversor, veg. també les pàgines de la Borsa de Madrid(http://www.bolsamadrid.es/rectora/protimve/protimve.htm) i de la Borsa de Barcelona(http://www.borsabcn.es/borsa/menu4.htm).47 Paseo de la Castellana, núm. 44 28046 Madrid. Telèfon de Consultes i Reclamacions 91 339 71 01.Vegeu-ne la pàgina electrònica a http://www.dgseguros.meh.es/48 Veg. la Memòria 1991, p. 37.49 Veg. la Memòria 1995, p. 98.50 Veg. la Memòria 1992, p. 45.51 Veg. la Memòria 1992, p. 49 i Memòria 1991, p. 30.52 Veg. la Memòria 1995, p. 93.53 Veg, també, respecte a l’absència de comprovació de legitimació, infra núm. 10.1.54 Veg. la R. 800/92.55 Veg. la R. 477/98.56 Veg. la R. 419/90.57 Veg. infra núm. 10.1.2.

persones que disposen dels fons dels seus clients, ja que, com és norma essencial,l’entitat ha de conèixer personalment la persona física que retira els fons o, en cascontrari, procedir a examinar la seva identitat mitjançant el DNI o un altre document(passaport, p. ex.) i, si és tracta de persones jurídiques, mitjançant la comprovació de laregularitat dels seus poders o facultats 58 .3.2.1 General. És per això una mala pràctica bancària el fet de pagar un xec per unimport superior a 500.000 pessetes sense fer constar el NIF de la persona que el presentaper cobrar-lo 59 , i encara més si és un xec al portador 60 ; atendre un xec nominatiu sensecomprovar la identitat de qui el presenta 61 ; reintegrar quantitats al portador d’unallibreta d’estalvis sense comprovar-ne la identitat 62 ; pagar per caixa un rebut al portadorsense adoptar cap mesura mínima per assegurar-se la identitat del portador 63 ; o, entred’altres, permetre que una persona no autoritzada pugui ordenar una transferència delsfons d’un tercer 64 .3.2.2 Efectes de comerç i factures. Particularment el Servei entén que cal extremar lesprecaucions quant als xecs, lletres o pagarés que es presentin per cobrar per la finestretai que, consegüentment, l’entitat comet una mala pràctica bancària quan els paga si, ambun simple examen, es demostra que han estat objecte de manipulació o falsificació 65 .Una actuació conforme a les bones pràctiques bancàries exigeix, com a regla general,que l’entitat restitueixi a la reclamant l’import dels xecs falsificats sempre, és clar, queaquesta falsificació “hagués haver d’estat advertida per part de l’entitat” 66 (p. ex. acausa de l’evident diferència entre la firma registrada i la que consta en l’instrument,etc. 67 ). És per això que serà una mala pràctica bancària que es faci efectiu un xec en elqual la firma del lliurador difereixi notablement de la registrada 68 ; quan es paga un xecsense comprovar l’autenticitat de la firma del lliurador 69 ; i, en conseqüència amb el quehem dit anteriorment, serà una mostra de bona pràctica bancària el fet que l’entitat esnegui a pagar un xec en advertir la diferència entre la firma que hi constava a l’efecte il’autoritzada 70 .58 Veg. les R. 654/96, 646/96, 847/94, 778/94, 35/94, 1799/94, 1863/93, 352/93, 659/93, 67/93, 586/93,194/93, 645/93, 1348/92, 106/92, 244/92, 192/91, 1215/91, 595/91, 1303/91 i 1376/91.59 Veg. entre d’altres les R. 893/94 i 1023/93, així com l’article 84 de la Llei 31/1991, de 30 dedesembre de 1992.60 En aquests casos el Servei considera que és una bona pràctica bancària la constància delconforme s’ha rebut per part del portador com a prova que el xec ha estat pagat.61 Veg. les R. 1215/90, 1414/90 i 2201/90.62 Veg. la R. 425/90.63 Veg. la R. 1812/90.64 Veg. la R. 1557/93.65 Veg. les R. 887/99, 2566/98, 2447/97, 2644/97, 1884/96, 1529/95, 87/95, 433/95, 1234/95. 1800/95,2370/94, 1993/94, 388/94, 275/94, 91/94, 457/94, 222/94, 174/94, 1870/93, 865/93, 1328/93, 1222/93,650/93, 46/93, 1227/93, 752/93, 21/93, 323/93, 809/93, 1122/93, 1178/93, 397/92, 566/92, 677/92,155/92, 94/91, 388/91, 187/91, 377/91, 512/91, 1138/91, 1180/91 i 1333/91.66 Veg. la Memòria 1994, p. 81.67 Veg. la Memòria 1990, p. 61. I, a la inversa, el Servei considera que en aquests casos és unamostra de bona pràctica bancària el fet que l’entitat es negui a pagar un xec quan qui el presentano acredita convenientment la vigència del poder.68 Veg. la R. 1810/90.69 Veg. les R. 74/92 i 1317/91.70 Veg. la Memòria 1990, p. 61.

D’acord amb això que hem dit, i al marge del que direm 71 , també és una mostra de malapràctica bancària el fet que l’entitat admeti factures de compra amb una targeta de crèditquan la firma difereix substancialment de la que està autoritzada 72 o, encara pitjor, quanaquella factura de compra no estava firmada 73 .3.3 Absència d’identificació dels qui fan ingressos. Enllaçant amb el que hem dit, elServei també considera com una conducta contrària a la disciplina bancària el fet quel’entitat no extremi la diligència a l’hora d’identificar els qui fan ingressos o subscriuenvalors. Per això és reprotxable que l’entitat no identifiqui com cal als qui fan ingressosal portador per invertir-los en actius financers quan, a més, no es reflecteixicorrectament aquesta operació en la seva comptabilitat 74 ; o que no comprovi comcaldria la identitat de les parts en una operació de cessió d’actius financers 75 .3.4 Falta d’una correcta identificació en executar unes altres operacions. Un altregrup de casos on es demostra la falta d’una bona pràctica bancària són aquells supòsitsen què es demostra que l’entitat no mostra prou atenció en fer les operacions amb elsclients i, d’aquesta manera, comet errors d’abonament o de càrrec en els comptescorrents dels clients 76 .3.4.1 General. D’aquesta manera el Servei ha considerat que la conducta que no ha deseguir una entitat que es dediqui professionalment a l’activitat bancària és la compresaen els casos següents: quan erròniament adeuti rebuts en el compte d’uns altres clients 77 ;quan adeuti les despeses de taxació d’un immoble que una societat va donar en garantiaen els comptes particulars d’uns socis, malgrat que no fos la societat qui requeria elservei 78 ; quan carregui les comissions d’un aval a un soci de la societat que elsol·liciti 79 ; quan ingressi en el compte personal de l’administrador d’una comunitat depropietaris els rebuts de la comunitat sense estar-hi prèviament autoritzat 80 ; quan abonil’import d’un xec nominatiu en el compte d’una persona diferent del beneficiari 81 ; quans’equivoqui al practicar un embargament que s’efectuï en el compte d’un altre , onl’embargat només és un subjecte autoritzat i no el seu titular 82 o quan, entre uns altresexemples, s’equivoqui en pagar un xec nominatiu 83 .Per últim, també es pot qualificar com a falta de diligència de l’entitat al comprovar laidentitat dels seus clients o usuaris de serveis, el fet de permetre que un tercer noautoritzat, i que a més no va acreditar la seva personalitat, pugui accedir a la informaciód’uns altres clients 84 (p. ex. saldos, moviments, etc.) o, fins i tot al contingut de la seva71 Veg. infra núm. 9.9 i 10.3.72 Veg. les R. 2756/97, 989/96, 1367/96, 468/95, 654/95, 2412/94 i 1235/94.73 Veg. la R. 1099/94.74 Veg. la R. 831/93.75 Veg. la R. 815/91.76 Veg. infra núm. 10.2 i 10.3.77 Veg. la R. 1016/96.78 Veg. la R. 2260/95.79 Veg. la R. 1645/98.80 Veg. la R. 1088/98.81 Veg. la R. 1130/91.82 Veg. les R. 2714/98 i 2920/97.83 Veg. la R. 175/92.84 Veg. infra núm. 7.8.

caixa de seguretat 85 . I, finalment, també cal indicar que el Servei també ha consideratque l’entitat comet una falta de diligència quan no comprova la identitat de la persona aqui torna efectes lliurats en descompte o en gestió de cobrament (p. ex. lletres de canvi,xecs, etc.) lliurant-los a una tercera persona no autoritzada per rebre’ls 86 .3.4.2 Transferències. Els errors d’identitat en realitzar transferències provocant que eldestinatari no rebi el seu import són també qualificats pel Servei com a contraris a lesbones pràctiques bancàries. Així, i entre molts altres exemples, ho ha sostingut el Serveiquan l’entitat consigna com a titulars d’una transferència a dues persones quan, enrealitat, la titularitat només en corresponia a una 87 , o també ha sostingut que és contraria les bones pràctiques bancàries el fet que s’aboni una transferència a un titular diferent(tot i que coincideixi amb el número de compte) ja que, en el cas de no-coincidència oinexistència del compte del beneficiari, el servei està dient que 88 l’entitat beneficiària hade tornar els fons transferits a l’entitat ordenant 89 ; quan aboni una transferència dirigidaa un menor 90 ; o, per acabar, també considera com a mala pràctica bancària el fet quel’entitat aboni l’import d’una transferència feta a una persona determinada en un compteon aquesta només és un cotitular 91 .3.4.3 Targetes. Relacionat amb tot el que s’ha dit anteriorment, també cal considerarcom a mala pràctica bancària el lliurament de targetes, de talonaris de xecs o d’unsaltres mitjans de pagament a tercers no autoritzats 92 , ja que aquesta conducta posa demanifest que l’entitat no ha fet les comprovacions d’identitat mínimes que requereix ellliurament d’aquests documents 93 .4.Ignorar les ordres expresses dels clientsÉs evident que l’entitat ha d’executar les ordres dels clients en els termes que aquests lihagin indicat. És per això que el Servei considera que l’entitat no actua amb proudiligència, i per tant vulnera les bones pràctiques bancàries, quan rep ordres expressesdel client i no les compleix, o les executa en uns termes diferents dels que li van sercomunicats; ja que, en definitiva, no pot oblidar-se que quan l’entitat no pugui o novulgui complir-les en aquests termes, sempre en podrà advertir el client quan li formulil’ordre 94 .Els exemples d’aquesta mala pràctica bancària són múltiples, per la qual cosa, per a unamillor comprensió, aquí només s’exposen les diverses categories d’exemplesd’incompliment per part de l’entitat de les ordres expresses del client en les qualss’indica que facin alguna cosa (p. ex. una transferència, un abonament, una càrrega,etc.) i deixarem per a l’apartat següent els exemples d’incompliment per part de l’entitat85 Veg. la R. 582/93.86 Veg. la R. 466/96.87 Veg. la R. 1709/93.88 Veg. infra núm. 7.6.4.b.89 Veg. les R. 622/99 i 188/98.90 Veg. la R. 2129/95.91 Veg. la R. 485/98.92 Veg. infra núm. 7.3.2.93 Veg. la R. 944/92.94 Veg. les R. 745/92, 1/92, 82/92, 308/93, 407/93, 710/93, 307/93 i 814/93.

d’ordres del client de “no fer” (p. ex. no carregar els rebuts en compte, no acceptaringressos, etc.). Cal advertir, no obstant, que aquesta classificació no és totalmentperfecta, ja que alguns supòsits es poden enquadrar en ambdós epígrafs.4.1 Ignorar les ordres expresses dels clients “de fer”. L’entitat ha d’atendredirectament les ordres dels seus clients en relació amb els comptes o les operacions deles quals són titulars o representants 95 ja que l’entitat és la mandatària del client respectea aquestes operacions (p. ex. transferències, retirades de fons, etc.).4.1.1 Transferències i traspassos. Per això, el fet de no atendre l’ordre expressa delclient de fer una determinada transferència o traspàs és una mostra clara de la falta dediligència de l’entitat en contrariar una ordre expressa del client en aquest sentit.(a) General. Així ho sosté el Servei quan l’entitat no efectua les transferènciesmensuals ordenades pel client i, d’aquesta manera, provoca l’impagament deles mensualitats d’un préstec 96 o, en general, quan l’entitat no atén l’ordre defer una transferència de fons 97 ; quan efectua la transferència, però a un comptediferent de l’ordenat pel client 98 ; o, finalment, quan realitza traspassos per unesquantitats diferents o en unes dates diferents a les que va ordenar el client 99 .De la mateixa manera, desobeir l’ordre del client d’imputar a certes finalitats elsingressos fets o les transferències rebudes és també indubtablement una mostra de malprocedir bancari 100 ja que, com és evident, l’entitat no ha d’incomplir la voluntat delclient aplicant els fons a altres destinacions que per a ella són més convenients, compoden ser, per exemple, el fet de saldar un deute 101 o cobrir un descobert amb la mateixaentitat, com passa, en general, quan les quantitats lliurades pel client per constituirimposicions a termini es destinen a subscriure pòlisses d’assegurances de primaúnica 102 ; quan els fons es remeten per liquidar un lísing, però l’entitat els destina aatendre uns altres deutes 103 , o quan es fa un ingrés per atendre una lletra de canvi il’entitat destina els fons a compensar un deute anterior, provocant d’aquesta manera ladevolució de l’efecte canviari 104 .(b) Lliuraments per saldar préstecs. L’exemple més clar són els ingressos,transferències, o, en general, lliuraments de fons destinats a cobrir un préstecque l’entitat destina a una altra finalitat. Entre aquests supòsits es poden citarels següents: quan el client lliura xecs bancaris o sumes per cancel·lar lescàrregues hipotecàries i l’entitat els aplica al pagament d’uns altres deutes 105 oels ingressa en uns altres comptes 106 ; quan el client fa l’ingrés per atendre un95 Veg. les R. 882/99, 779/99, 519/99, 2284/98 i 2078/98.96 Veg. les R. 319/91, 1740/90 i 1408/89.97 Veg. la R. 175/93.98 Veg. les R. 602/99, 2348/98, 2353/98 i 2504/97.99 Veg. la R. 867/95.100 Veg. les R. 208/98, 1195/96, 725/96, 982/96, 1175/93, 1271/93, 318/92, 703/92, 984/92 i 1376/92.101 Veg. la R. 639/93.102 Veg. la R. 1874/89.103 Veg. la R. 517/93.104 Veg. la R. 218/91.105 Veg. les R. 2013/96, 1324/95, 1124/93, 1125/93, 1126/93, 484/93, 356/93, 1302/92, 175/91, 724/91,1024/91, 269/90 i 1669/90.106 Veg. les R. 1571/95 i 345/95.

préstec i l’entitat el destina a un adeutament de targeta de crèdit 107 , o a uneslletres descomptades i a un descobert d’un altre compte 108 ; quan no destina elsfons d’una transferència a cancel·lar el préstec indicat 109 i, a causa d’aquestaomissió, s’originen interessos de demora 110 ; quan en lloc de destinar els fonsingressats a pagar un préstec en mora, i evitar un procés judicial, els abona en elcompte d’un tercer 111 ; quan admet els fons destinats a una amortitzacióanticipada d’un préstec, però els aplica d’una forma contrària al que s’hapactat 112 ; quan no transfereix la quantitat pactada pel client per cancel·lar unpréstec, sinó una inferior, per la qual cosa és necessària una segonatransferència i s’han de pagar interessos per la quantitat que no es va arribar acancel·lar en la primera ocasió 113 ; quan l’entitat aplica les quantitats lliuradesper regularitzar un préstec a cobrir uns interessos de demora anteriors 114 ; quanl’entitat aplica els ingressos efectuats per part del reclamant per atendrediversos préstecs de forma diferent al que s’ha ordenat, i d’aquesta manera esprodueixen sobrants en una part i impagaments en una altra 115 ; quan el clienttransfereix fons per atendre rebuts d’un préstec vençut i impagat, o un deute dela targeta de crèdit, però l’entitat els acaba abonant en el compte corrent delclient 116 ; quan es lliuren fons per a una transferència i l’entitat els ingressa en elcompte de la interessada per compensar un descobert 117 , o per atendre rebutsperiòdics 118 .4.1.2 Ordres sobre valors. L’entitat també incorre en males pràctiques bancàries quanincompleix les ordres expresses de subscripció de valors o no les executa en els terminisen els quals li van ser expressades; tot i que cal tenir en compte que el Servei acceptaque, quan una entitat no pot oferir exactament el producte financer que se li sol·licita,“pot facilitar-ne un altre afí, però garantint sempre i en tot cas una total llibertatd’elecció” al client 119 . Per això, és una mala pràctica bancària el fet que l’entitat noatengui l’ordre de subscripció de certs valors amb un determinat rendiment, i en canvin’adquireixi uns altres amb un rendiment menor 120 ; quan ven uns valors per un preuinferior al que està fixat en l’ordre de venda 121 ; quan, en lloc de tramitar l’ordred’adquisisió dels valors desitjats pel client, realitza una operació d’assegurança 122 ; quansubscriu per una quantitat molt inferior els valors indicats pel client 123 ; quan no atén lesinstruccions d’inversió dictades pel client 124 , o les ordres de venda de valors 125 ; quan no107 Veg. la R. 1367/94.108 Veg. la 444/94.109 Veg. les R. 736/95, 421/95 i 2484/94.110 Veg. la R. 775/89.111 Veg. la R. 376/98.112 Veg. la R. 143/91.113 Veg. la R. 556/96.114 Veg. la R. 11/94.115 V. la 1839/97.116 Veg. les R. 1361/94 i 1405/94.117 Veg. la R. 1731/96.118 Veg. les R. 1254/99, 886/99 i 662/99.119 Veg. la Memòria 1993, p. 100.120 Veg. la R. 2890/89.121 Veg. la R. 1578/89.122 Veg. la 1238/89.123 Veg. la R. 1048/92.124 Veg. la R. 1446/92.125 Veg. la R. 740/92.

subscriu els valors sol·licitats pel client 126 o en subscriu uns altres distints als ques’havien indicat 127 ; o, finalment, quan subscrigui més divises de les que se li havienordenat i creï un descobert en el compte del client 128 .També està clar que l’entitat ha d’informar el client de les circumstàncies queimpedeixin o suposin una variació en el compliment de la seva ordre 129 . Per això, éstambé una mala pràctica bancària el fet següent: quan a causa de l’ordre inicial, noméss’executa parcialment amb motiu del seu prorrateig, i aleshores l’entitat executa lacompra d’accions mesos més tard de la data en què es va encarregar i es produeix undescobert; i, si a més, es cobren les comissions i interessos pel descobert. 1304.1.3. Ordres de domiciliació. Sense cap dubte, no és un exemple de bona pràcticabancària el fet de no atendre l’ordre del client de domiciliar certs pagaments. Aixíocorre quan l’entitat, contra la seva ordre expressa, ignora la domiciliació de pagamentsfets amb una targeta de crèdit en un compte corrent obert en una altra entitat i enprovoca, d’aquesta manera, l’impagament 131 o, d’una manera similar, en procedeix a ladevolució 132 o a tornar un rebut domiciliat 133 , o els rebuts d’un préstec al carregar laprima d’una assegurança, i origina el pagament d’interessos de demora 134 , o carregacertes comissions en un compte diferent del que era l’assignat 135 .4.1.4 Tempestivitat del compliment. No atendre la data expressa en què el clientdesitja que es faci l’operació és també una mala pràctica bancària. Així passa quanl’entitat no respecta les instruccions explícites dels clients pel que fa a la data en què calefectuar la cancel·lació d’un préstec hipotecari 136 ; ignora la data indicada pel client percancel·lar una imposició a termini i, al contrari, la renova 137 ; anticipa la data en què elclient va ordenar que es fes certa transferència, i impedeix, amb aquest procediment quees pugui cancel·lar 138 ; o desobeeix la data en què ha de realitzar-se una determinadaoperació d’inversió en valors de Deute Públic 139 .4.1.5. Ordres sobre el bloqueig del compte. No complir l’ordre del client de bloquejarel seu compte és també una pràctica que se separa de les bones pràctiques bancàries 140 .Així ha tingut ocasió de pronunciar-se el Servei quan l’entitat, desatenent l’ordre debloqueig d’un compte d’estalvis, a causa del robatori de la llibreta, va realitzar unreintegrament 141 ; o, quan l’entitat no bloqueja els comptes d’una persona morta a pesar126 Veg. la R. 315/92.127 Veg. la R. 1450/92.128 Veg. la R. 196/93.129 Veg. infra núm. 9.7.130 Veg. la R. 2136/96.131 Veg. la R. 1666/96.132 Veg. la R. 1861/96.133 Veg. la R. 609/92.134 Veg. les R. 1495/95, 965/95, 966/95 i 967/95.135 Veg. la R. 513/98.136 Veg. les R. 305/96 i 1474/89.137 Veg. la R. 867/90.138 Veg. la R. 2086/94.139 Veg. la R. 315/92.140 Veg. infra núm. 10.8.141 Veg. la R. 1215/91.

de la sol·licitud expressa de l’únic hereu 142 ; o, finalment, quan no atén la petició delclient de bloquejar el seu compte per evitar disposicions fraudulentes amb el talonari dexecs que li havia estat sostret 143 .4.1.6 En relació amb efectes de comerç. És també una violació de la normativabancària el fet de no atendre el pagament de xecs, pagarés i uns altres títols de valorslliurats pel client quan hi ha fons suficients en el seu compte corrent. La raó és simple:l’article 108 LCiCH obliga l’entitat de crèdit que tingui fons a disposició delclient(acceptant o lliurador, en el seu cas) en el moment de la presentació al cobramentdel xec que hagi emès de forma regular, a atendre’l i, conseqüentment, a pagar-lo 144 . Laincorrecció és encara més clara quan l’entitat torna impagat un xec conformat 145 , o tornaun xec per falta de fons a causa que, per error, la mateixa entitat no va abonar la nòminafins al dia següent 146 .Complementant el que s’ha dit, és una clara violació de la normativa bancària, quan nos’atén parcialment xecs o uns altres efectes quan hi hagi fons en el compte, ja que, talcom és conegut, el citat article 108 LCiCH obliga les entitats que disposin de provisióparcial dels fons del client en el seu compte per lliurar-ne el seu import al tenidor 147 . ElServei també ha qualificat com a mala pràctica bancària el fet que l’entitat no atenguiels rebuts d’impostos quan el client disposa de fons suficients durant el períodevoluntari de pagament 148 . I per acabar amb aquests supòsits, mereix una consideracióigual el fet que l’entitat no atengui els rebuts domiciliaris, malgrat que el compte delclient disposava de saldo suficient per atendre’ls 149 .No atendre el pagament de xecs o uns altres efectes és també una conducta contrària ales bones pràctiques bancàries i també el Servei ha considerat contrari a les bonespràctiques bancàries el fet que l’entitat torni un xec lliurat un any abans de la sevapresentació sense haver contactat amb el lliurador perquè aquest li donés instruccions alrespecte 150 o també cal reparar la mala pràctica bancària de pagar un xec emès quatreanys abans sense realitzar-ne la consulta 151 ; o quan l’entitat no atén un xec lliurat pelmateix client contra el seu compte amb l’al·legació que la quantitat era massa elevada ique no se l’havia avisat amb anterioritat per disposar de fons suficients 152 ; quan no atén142 Veg. les R. 1212/96 i 332/96.143 Veg. la R. 1196/98.144 Així ocorre especialment quan l’entitat no satisfà els xecs lliurats, o els altres efectes acceptatspel client, quan aquest posseeix prou fons en el compte corrent per atendre’ls com cal (veg. p. ex. lesR. 857/98, 2210/98, 2335/97, 2620/97, 204/96, 498/96, 313/95, 1105/95, 167/95, 1203/95, 1072/995,491/95, 29/95, 1596/94, 1665/94, 1697/94, 1749/94, 2097/94, 2307/94, 2312/94, 1452/94, 860/94,752/94, 1599/94, 172/93, 1454/93, 1797/93, 51/93, 961/93, 1147/92, 1414/92, 821/92, 841/92, 768/92,185/91, 283/91, 501/91, 915/91, 993/91, 787/91, 433/90, 755/90, 1110/89 i 411/89).145 Veg. la R. 13/92.146 Veg. la R. 418/91.147 Així es pronuncia sempre el Servei quan l’entitat desatén els xecs emesos pel seu client quanhagués pogut fer un pagament parcial (veg. p. ex. les R. 4/99, 253/98, 1807/98, 2160/97, 2700/97,871/96, 1119/96, 567/96, 1987/96, 1495/95, 856/95, 310/95, 500/95, 579/95, 2449/94, 2022/94, 1423/94,1485/94, 284/94, 1557/93, 1251/93, 1164/93, 680/93, 1025/93, 581/92, 252/92, 1776/90, 1370/90 i732/89).148 Veg. la R. 1352/92.149 Veg. les R. 1963/90, 868/90 i 278/89.150 Veg. la R. 1661/93 i infra núm. 7.7.151 Veg. la R. 1295/94.152 Veg. la R. 369/96.

el pagament de diversos efectes i els torna impagats abans que transcorrin els cinc dieshàbils per efectuar la declaració denegatòria de pagament, malgrat que en aquest terminiel client va ingressar prou efectiu per atendre’ls 153 ; quan no atén el pagament d’un xecque se li presenta i es basa en el fet que ja l’havia pagat amb anterioritat, malgrat que noposseïa ni un rebut ni podia acreditar el seu pagament de cap forma 154 , o el mateix passaquan es torna un xec tot dient que l’autorització del lliurador havia estat revocada,malgrat que no era cert 155 ; quan l’entitat torna una lletra acceptada pel client al diasegüent del seu venciment malgrat que aquest va ingressar un xec per atendre’nl’import 156 ; o, finalment, quan l’entitat es nega a pagar per la finestreta pagarés o unsaltres efectes domiciliats contra un compte de l’oficina exigint que es presenti a travésde la Cambra de Compensació 157 .També és una mala pràctica bancària no atendre l’ordre expressa que s’aixequi elprotest notarial o que s’expedeixi la declaració bancària equivalent en el cas que l’efectecanviari lliurat a l’entitat en gestió de cobrament resulti impagat 158 , igual que ocorreamb unes altres classes d’ordres i d’instruccions expresses del client: per exemple quanl’entitat reté la devolució de pagarés, xecs o lletres de canvi malgrat l’ordre dedevolució del client 159 ; o quan l’entitat no executa en els seus terminis l’ordre que se lilliurés un xec en dòlars 160 .4.1.7. Altres. Al marge del que s’ha dit, uns altres exemples d’aquesta categoriaresidual de males pràctiques bancàries són els casos en els quals l’entitat incompleixl’ordre expressa de contractar una assegurança de canvi 161 , o de renovar unaassegurança 162 ; quan en lloc d’esperar les instruccions del client (d’acord amb el que seli va dir) adopta una decisió unilateral (p. ex. aplicar un ingrés de forma proporcional adiversos préstecs 163 ); quan no atén l’ordre de cancel·lar el seu compte 164 ; quan desaténla sol·licitud de canvi de divisa d’un préstec formulada d’acord amb el seu contracte 165 ;quan no paga certs rebuts de la Seguretat Social malgrat l’ordre del client a causa delcanvi de compte dintre de la mateixa entitat (R. 1561/98); quan bloqueja el compteal·legant “raons informàtiques 166 ” davant de la petició de devolució del saldo d’undipòsit indistint (R. 2207/97); quan no executa una ordre de conversió de pagarés enDeute Públic especial i al·lega haver-ne extraviat l’ordre 167 ; quan no atén una sol·licitudde reintegrament 168 i, en lloc d’això, lliura un xec bancari 169 ; o, finalment, que no153 Veg. la R. 982/94.154 Veg. la R. 317/96.155 Veg. la R. 688/99.156 Veg. la R. 43/94.157 Veg. les R. 1700/94, 759/93 i 592/91.158 Veg. les R. 724/99, 1279/99, 2266/98, 1257/95, 137/94, 635/94, 672/93, 1041/93, 125/92, 2277/90,1787/89 i 2788/89.159 Veg. les R. 280/96, 1219/93 i 1658/93.160 Veg. la R. 2483/94.161 Veg. la R. 132/95.162 Veg. la R. 2883/97.163 Veg. la R. 2093/97.164 Veg. la 1106/98.165 Veg. les R. 2104/97 i 2274/97.166 Veg. infra núm. 8.1 i 10.8.167 Veg. la R. 384/93.168 Veg. les R. 72/93 i 147/92, on l’entitat no va atendre un reintegrament sol·licitat pel cliental·legant falta de numerari judici que, d’altra banda, s’agreujarà quan el client adverteixi ambantelació la seva intenció d’efectuar aquesta operació (R. 765/92).

atengui la petició expressa de devolució dels rebuts a l’entitat presentadora quan es facien el termini contractualment acordat 170 .4.2 Ignorar les ordres expresses dels clients de “no fer”. La segona modalitat demales pràctiques bancàries a les quals abans ens referíem consisteix en desatendrel’ordre expressa del client de no fer certs actes (p. ex. pagar un rebut, etc.) i així, perexemple, el Servei sosté que el fet de no respectar l’ordre expressa del client de noatendre els xecs o lletres que es presentin (un cop transcorregut el termini depresentació, en cas dels xecs) és també una mala pràctica bancària 171 . Conducta que,lògicament, s’agreuja quan, com a resultat d’aquest càrrec contra les ordres expressesdel client, es provoca un descobert 172 .Cal arribar a la mateixa conclusió quan l’entitat incompleix l’ordre expressa de noatendre certs pagaments en el compte del client 173 i, fent el contrari d’aquest mandat,atén aquests càrrecs, com per exemple, les quotes d’un préstec hipotecari 174 ; laliquidació d’un descobert discutit 175 ; els rebuts pagats amb targeta de crèdit 176 ; elscàrrecs d’una cooperativa 177 ; els que presenti una determinada empresa 178 o laTresoreria de la Seguretat Social 179 ; o, finalment, els rebuts d’una companyiaasseguradora 180 . També és contrari a les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitatno atengui l’ordre expressa del client de revocació d’una autorització per disposar defons del seu compte 181 ; que desatengui la revocació expressa d’una ordre periòdica detransferència, i causi un perjudici al client ordenant 182 ; que incompleixi l’ordre expressadel client de no acceptar els ingressos que pogués ordenar una tercera persona amb laqual mantenia una contesa judicial 183 .Per últim, també cal considerar una mala pràctica bancària el fet que l’entitat ignori laprohibició d’endossar uns efectes 184 . Supòsits molt propers a l’anterior i que, per tant,mereixen també un rebuig són aquells en els quals l’entitat no atén la sol·licitudformulada pel client d’anul·lar algun mitjà de pagament (p. ex. llibretes, targetes decrèdit o de dèbit, etc. 185 ). Així ocorre quan l’entitat ignora l’avís del client de lasostracció de la llibreta d’estalvis i atén reintegraments posteriors 186 o quan no anul·la169 Veg. les R. 285/95, 2653/94, 754/94 i 1465/89.170 Veg. les R. 813/98, 3/98, 1571/98 i 2566/97.171 Veg. les R. 783/96, 280/96, 115/96, 312/96, 1084/96, 896/96, 177/96, 1056/96, 988/96, 688/95,2052/95, 658/93 i 1230/89.172 Veg. la R. 2504/95.173 Veg. les R. 1012/98, 225/95, 1549/95, 166/93, 658/93, 804/93, 248/92 i 400/92.174 Veg. la R. 1/96.175 Veg. la R. 1237/95.176 Veg. la R. 864/96.177 Veg. la R. 199/96.178 Veg. la R. 693/90.179 Veg. la R. 1746/89.180 Veg. les R. 719/91 i 2371/89.181 Veg. la R. 847/94.182 Veg. les R. 1805/98, 1162/96 i 263.183 Veg. la R. 1270/96.184 Així va ocórrer a la R. 468/96, on l’entitat va endossar xecs que havien estat estesos pel clientamb clàusules “no a l’ordre”.185 Veg. les R. 1656/99, 2619/98, 1725/98 i 2377/98.186 Veg. la R. 713/96.

tempestivament la llibreta denunciada 187 . També es pot dir el mateix quan l’entitatrealitza càrrecs amb la targeta de crèdit en el compte del client amb posterioritat al’ordre del seu bloqueig i/o de la seva anul·lació 188 .Uns altres supòsits d’incompliment d’ordres de “no fer” dels clients que també hamerescut el rebuig del Servei són: el fet de no atendre l’ordre expressa de revocaciód’autorització per compensar amb els saldos del seu compte els descoberts de l’entitat ifer-ne la compensació 189 ; o que el client ingressi un xec per pagar la subscripció d’unaLletra del Tresor Públic (indicant un compte amb fons per al cas que no se’n poguésobtenir l’ingrés) i que l’entitat ignori aquesta segona opció i es produeixi un descoberten el compte fins al dia que cobri el xec 190 ; no seguir les instruccions del client, el qualva avisar amb un dia d’antelació de la necessitat de retirar fons en metàl·lic i el vaobligar a rebre un xec 191 ; abonar una devolució de l’IRPF en un compte distint deldesignat i que, en ser conjunt, va impedir al client disposar dels fons sense l’autoritzacióde l’altre cotitular 192 ; carregar el rebut d’un tribut local abans que finalitzi el període depagament voluntari, contra les instruccions expresses del client 193 ; donar conformitattelefònica a un xec ignorant l’ordre expressa del client de no atendre’l 194 o, finalment,no acreditar com cal la revocació d’una ordre de transferència per part del client 195 .5.Demores injustificadesJa que les entitats de crèdit es dediquen habitualment i professionalment a prestarserveis financers és lògic exigir-los un grau de diligència superior a l’ordinari, la qualcosa, entre altres aspectes implica que “no han de demorar-se en la tramitació de lesoperacions en les quals intervinguin 196 ”. El fonament d’aquest deure de diligència estroba, segons el Servei, en el fet que “el paper de l’entitat amb la seva clientela no ha delimitar-se, només, al contingut d’una relació contractual, sinó que ha de buscar ipretendre una relació de mútua confiança que empari el seu client davant de qualsevoltipus d’incidència o anomalia 197 ”. Idea, que també recull la norma 4a CBE 8/1990 queobliga les entitats a posar “els mitjans necessaris per abonar o adeutar els comptes delsclients sense demores o endarreriments, i a aplicar la màxima diligència en facilitar-losla disponibilitat presta dels fons”.5.1 Demores en comunicar la negativa o acceptació a prestar certs serveis. És unamostra de mala pràctica bancària el fet que l’entitat demori injustificadament lacomunicació al client de l’acceptació o negativa a prestar-li un servei, ja que la situaciód’incertesa que aquest endarreriment genera és contrària a les obligacions de diligència187 Veg. la R. 1370/92.188 Veg. les R. 1335/99, 1099/96, 1830/95, 297/91 i 292/91.189 Veg. les R. 1574/96.190 Veg. la R. 77/91.191 Veg. la R. 904/91.192 Veg. la R. 881/93.193 Veg. la R. 193/92.194 Veg. la R. 2062/90.195 Veg. la R. 1715/94.196 Veg. , entre d’altres, les R. 577/93, 84/93, 988/93, 732/92, 1646/93, 876/94, 1619/93, 1464/93,1903/93, 1129/93, 1889/93 i 1376/93.197 Veg. la Memòria 1993, p. 106.

que ha de respectar l’entitat 198 , i encara amb més raó, i també a causa d’aquestaqualificació, mereix un judici idèntic el fet que l’entitat percebi comissions i despeses(per taxacions, registre, gestoria, etc.) per tramitar una operació de préstec que ja sabiaque no podria concedir 199 o, en un préstec-pont que li concedeix la mateixa entitat a unstipus superiors als que pagarà un cop se li concedeixi definitivament el crèditsol·licitat 200 .5.2 Demores en la cancel·lació de préstecs o en les garanties. L’endarreriment en lacancel·lació, total o parcial, d’un préstec atorgat per l’entitat és també una mostra demala pràctica bancària, ja que, com és evident, aquesta conducta és contrària a ladiligència que han de tenir les entitats en gestionar els assumptes dels clients 201 i així horepeteix el Servei quan l’entitat endarrereix en excés l’amortització anticipada, total oparcial, d’un préstec 202 . També cal tenir present que la demora de l’entitat en cancel·laranticipadament un préstec comporta, en opinió del Servei, que el client queda lliurat delpagament d’interessos sobre la quantitat amortitzada des de la data del lliurament delsfons fins que es produeix l’efectiva cancel·lació parcial 203 , per la qual cosa, d’acord ambaquesta idea, també haurem de qualificar com a mala pràctica bancària el fet quel’entitat no efectuï el reemborsament fins al venciment del següent rebut del préstecsense deduir-ne la part proporcional dels interessos meritats entre el dia del lliurament iel del venciment del rebut 204 .Les demores irregulars en què pot incórrer l’entitat també poden tractar sobre unesaltres qüestions, tot i que sobretot en destaquen les relatives a l’endarreriment en lacancel·lació de les garanties hipotecàries de préstecs o crèdits 205 . Aquestsendarreriments són també considerats pel Servei com a conductes contràries a les bonespràctiques bancàries ja que (igual que en els casos anteriors) són una mostra de la faltade la diligència exigible a entitats que es dediquen professionalment a aquestes tasques.5.3 Demores en l’aplicació de noves condicions contractuals. També és contrari a lesbones pràctiques bancàries el fet que l’entitat endarrereixi l’aplicació de les novescondicions aplicables 206 tal com ocorre quan l’entitat demora més de sis mesos198 I així, l’endarreriment de l’entitat en comunicar al client la denegació o acceptació d’un préstecperllongant excessivament la situació de pendència és sempre una conducta que a parer del Serveisempre va en contra de les bones pràctiques bancàries (veg., entre d’altres, les R. 1103/96, 1443/96,2260/95, 865/95, 226/95, 582/95, 819/95, 2064/94, 1439/94, 876/94, 1646/93, 796/93, 782/93, 392/93,1619/93, 1464/93, 1903/93, 1129/93, 1889/93, 1376/93, 214/92, 460/92, 807/92, 450/90 i 986/93). Lamateixa qualificació mereix l’endarreriment en contestar a una sol·licitud de subrogació (veg. p. ex.la R. 1675/93).199 Veg. infra núm. 12.1.3 i 12.1.6.200 Veg. p. ex. les R. 1364/93 i 1381/93.201 Veg. les R. 1177/96, 1143/90, 1861/90, 2367/90, 2428/90 i 2441/90.202 Veg. les R. 794/99 i 547/94, respecte a una demora de quatre mesos. Veg. també la R. 988/90 (un mes), R. 1052/96 (en dos mesos) o la R. 288/95 (set mesos i mig)203 Veg. les R. 516/92, 1129/92 i 511/93.204 Veg. p. ex. la R. 82/98.205 Són exemples d’aquesta pràctica reprotxable la demora de més de dos anys en atorgarl’escriptura des que el client va sol·licitar la cancel·lació d’una hipoteca en garantia d’un préstec javençut. Veg. p. ex. les R. 810/98, 559/98, 1226/98, 2470/97, 1253/96; i el mateix passa amb més de sismesos de demora, R. 226/96; amb més de nou mesos, R. 1797/93: amb deu mesos, R. 277/94; ambdotze mesos, R. 1355/93 i 1302/96; i amb més de setze mesos, R. 502/95 i 1465/95 o també les R.456/99, 1032/99, 1191/99, 795/99, 1085/99, 160/99, 2329/98 i 2633/98.206 Veg. les R. 1580/98, 1005/98 i 2945/98.

l’atorgament de l’escriptura modificativa d’un préstec hipotecari 207 ; quan demorainjustificadament el lliurament d’un “certificat de deute pendent” en una subrogaciód’un préstec hipotecari 208 ; demora excessivament l’aplicació de les noves condicionscontractuals pactades amb els clients i els provoca així un clar perjudici econòmic 209 ;quan l’entitat que enerva l’oferta de subrogació realitzada per una entitat de crèditcompetidora demora injustificadament l’aplicació del nou tipus 210 ; quan hi hagi demorainjustificada en fer efectiva la subrogació del deutor en un préstec hipotecari 211 ; quans’endarrereixi en tramitar la sol·licitud del client de revisar les condicions del seupréstec 212 o en tramitar l’escriptura de novació d’un préstec 213 , o en procurar-ne la sevainscripció 214 ; o, finalment, quan la demora tracti sobre la formalització de l’operacióconcedida al client 215 .5.4 Demores en relació amb la gestió d’efectes o rebuts. Les demores en gestionar elcobrament dels efectes lliurats pels clients és també una mostra de mala pràcticabancària 216 . Un dels seus exponents més evidents és la presentació extemporània al’hora de cobrar els efectes bancaris o els rebuts la gestió dels quals es va encarregar al’entitat 217 . És per això que el Servei considera un exemple de mala pràctica bancària elfet que l’entitat remeti l’efecte al cobrament un cop passada la data de venciment 218 o, siescau, el termini legal establert a l’efecte 219 (p. ex. un dels dos dies hàbils següents en elcas de lletres pagadores a dia fix o a un termini a comptar des de la data 220 ). La mateixaqualificació mereix la demora de presentació de lletres de canvi o uns altres efectes a laCambra de Compensació i que això provoqui el perjudici dels efectes 221 i, perdescomptat, quan aquesta demora provoca, a més dels inconvenients propis delstranscurs del temps, la pèrdua del crèdit canviari 222 .La demora de l’entitat en satisfer el client amb l’import dels efectes cobrats és tambéuna clara mostra de la mala pràctica bancària 223 ; els endarreriments en comunicar alclient l’impagament d’efectes o rebuts descomptats o lliurats a l’entitat perquè en207 Veg. la R. 2335/95.208 Veg. així les R. 118/95 i 2596/94.209 Veg. així les R. 628/95, 739/95, 673/95 i 77/95.210 Veg. així les R. 475/98 i 897/98.211 Veg. així les R. 1021/98 i 14/92.212 Veg. la R. 438/98.213 Veg. la R. 336/98.214 Veg. així la R. 1766/98.215 Així ho ha sostingut el Servei, entre altres ocasions, respecte d’un préstec (R. 861/98); o ellliurament de la còpia de la pòlissa del préstec concertat que es va demorar més de cinc mesos (R.1019/91); quan van ser necessaris quatre mesos per sol·licitar la documentació necessària perpermetre la disposició dels fons dipositats en un compte i un mes en lliurar el talonari (R. 1524/90);o, finalment, quan va trigar dos anys i mig en lliurar l’exemplar del contracte (R. 676/95).216 Veg. infra núm. 7.6.2 i 7.6.3.217 Veg. les R. 861/99, 181/99, 4/99, 2150/98, 1009/98, 2358/97, 1338/97, 78/96, 658/96, 489/96,1246/96, 409/96, 1464/96, 1657/96, 310/95, 1858/94, 1223/94, 417/92, 781/91 i 22630/90; i, en un casextrem on no es va arribar a presentar per cobrar, la R. 1545/97.218 Veg. p. ex. les R. 1199/93, 754/93 i 561/92.219 Veg. la R. 2358/97.220 Veg. art. 43 I de la Llei 19/1985, de 16 de juliol, canviària i del xec (BOE, de 19 de juny) [d’araendavant: LCiCh].221 Veg. les R. 2313/90 i 23224/90.222 Veg. les R. 775/90, 1258/90 i 1399/90.223 Així ocorre quan es produeixen endarreriments irregulars en l’abonament de l’import de xecslliurats en gestió de cobrament (veg. p. ex. les R. 2059/97, 1338/97, 931/93, 168/90 i 244/90).

gestionés el cobrament 224 (que s’agreuja quan, a aquest endarreriment informatiu,s’uneix la percepció per part de l’entitat de comissions o interessos 225 ); quan demorainjustificadament el lliurament de l’acta de protest d’uns efectes impagats 226 : elssupòsits en què l’endarreriment injustificat afecta la devolució dels efectes de comerçdels clients la gestió de cobrament dels quals va resultar impagada 227 , o, finalment, lademora injustificada en atendre els xecs lliurats pel client 228 .5.5 Demores relatives a càrrecs o abonaments. El Servei també qualifica com unaconducta contrària a les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitat endarrereixiexcessivament el deute de les operacions en el compte del client 229 . La raó d’aquestretret és que el transcurs d’un termini excessiu de temps pot crear en el client laconfiança de posseir una determinada situació patrimonial que es veu inesperadamentalterada en produir-se el deute extemporani.5.5.1. General. Així ocorre, en general, quan l’entitat carrega un efecte en el compte delseu client amb més de deu mesos d’endarreriment 230 , carrega amb molta demora lesdespeses derivades de l’execució d’una transferència 231 ; fa el 1990 els deutes del lloguerde la caixa de seguretat dels anys 1987, 1988 i 1989 232 ; que demori excessivament elcàrrec en el compte del client del seu crèdit i exigint-ne després interessos de demora 233 :adeuta en el compte del client suposats deutes antics, sembla que d’entre vuit i quinzeanys 234 ; o, finalment, demora més d’any i mig la pràctica d’un càrrec en el compte delclient 235 .5.5.2 Demores en deutes a causa de targetes o efectes. I aquest retret també es potestendre als endarreriments en el càrrec de disposicions o altres operacions fetes amb224 Veg. les R. 1166/95, 348/95, 559/95, 2201/94, 1864/94, 1803/94, 1515/94, 664/94, 1275/94, 223/92 i366/89.225 Veg. les R. 1283/93 i 1246/91.226 Veg. les R. 821/96, 57/94 i 704/89.227 Així ocorre quan, entre el dia que el client va cedir les lletres, xecs o rebuts a l’entitat perquè engestionés el cobrament, i el dia en què els va tornar (si és que es va fer) tot indicant que elcobrament no havia estat possible, transcorre un termini de temps inacceptable (veg. les R. 246/99,1417/99, 274/99, 1489/99, 588/99, 553/99, 810/99, 1035/99, 2736/98, 1056/98, 39/98, 756/98, 1125/98,1216/98, 1496/98, 590/98, 2535/97, 31/96, 184/96, 384/96, 801/96, 1653/96, 1168/96, 409/96, 1464/96,1657/96, 2234/95, 1705/95, 1254/94, 1223/94, 692/94, 1215/94, 1199/93, 106/93, 927/92, 467/92 i465/91), o quan l’entitat torna el xec impagat fora del termini fixat per la normativa de la Cambrade Compensació (R. 1036/91). També són casos clars de mala pràctica bancària el fet que l’entitatdemori la devolució d’un efecte impagat fins que el client liquidi un deute amb l’entitat (R. 1266/95)i el lliuri, finalment, quan ja l’havia perjudicat (R. 598/92); quan es produeix una demorainacceptable en tornar al client un efecte impagat malgrat que l’entitat ja l’havia adeutat en compte(R. 292/92): o quan, malgrat les ordres del client, l’entitat reté la devolució de pagarés, xecs o lletresde canvi (R. 280/96, 1219/93 i 1658/93).228 Així ocorre, per exemple, quan l’entitat endarrereix més de quinze dies el pagament d’un xec (R.1164/93) o, finalment, quan en demora injustificadament en més d’un mes el pagament i n’impaga,a més, un altre (R. 759/91).229 Veg. infra núm. 7.2.230 Veg. la R. 1370/90.231 Veg. la R. 775/99.232 Veg. la R. 217/92.233 Veg. les R. 1688/94, 1277/95 i 716/95.234 Veg. les R. 936/98, 1012/98 i 213/97.235 Veg. la R. 1203/94.

targeta de crèdit 236 o a les demores excessives en carregar i retrocedir al client l’importdels efectes descomptats que van resultar impagats, ja que el Servei sosté, amb boncriteri, que l’entitat ha de reintegrar-se del valor dels efectes del client que no s’hanpogut cobrar en un termini de temps raonable des de l’impagament, ja que el transcursdel temps fa creure al client que l’efecte va ser pagat 237 . Aquest parer comporta que,entre altres casos, s’hagi de qualificar com a mala pràctica bancària el càrrec en elcompte del client sense cap avís previ d’un deute canviari de catorze anysd’antiguitat 238 ; el càrrec per devolució d’efectes amb una demora excessiva 239 ; que escarregui en el compte del client més de dos anys després de l’impagament 240 ; que esmantingui el client en la incertesa durant més d’un any 241 ; que es carreguin unes lletresde canvi descomptades i impagades amb un endarreriment de quatre anys 242 ; que escarregui en el compte del client l’efecte descomptat impagat vuit mesos més tard de labestreta dels fons que li va fer l’entitat 243 ; que es faci el càrrec per disposició en uncaixer més de sis mesos després de la data en què es va portar a terme l’operació 244 ; quees faci el càrrec per disposició en un caixer més de sis mesos després de la data en quèes va portar a terme l’operació 245 o, finalment, que es carregui en el compte del clientl’import d’un xec impagat i els interessos gairebé cinc-cents dies després del’impagament 246 . Encara amb més raó, per últim, també serà criticable el fet que l’entitatdemori la retrocessió quan les lletres se li van lliurar per part del client en gestió decobrament 247 .5.5.3. Demores en abonaments. Les demores en abonar els ingressos en efectiurealitzats pel client o per terceres persones en el compte o en satisfer les transferènciesefectuades a favor del client són també una falta de diligència de l’entitat ja queimpedeixen que el client pugui disposar dels seus fons i vulneren frontalment la normaquarta(4) CBE 8/1990 que, com ja se sap, disposa que, en qualsevol operació, i ambindependència d’aplicar puntualment les normes de valoració corresponents, “lesentitats posaran els mitjans necessaris per abonar o carregar els comptes dels clientssense demores o endarreriments, i aplicaran la màxima diligència en facilitar-los ladisponibilitat prompta dels fons”.236 Així passa, per exemple, quan l’entitat carrega quantitats a causa de disposicions o altresoperacions fetes en dates anteriors (veg. les R. 47/98, 86/98, 92/98, 194/98, 255/98, 366/98, 477/98,1152/98, 2021/97, 2152/97, 2190/97, 2411/97, 2728/97, 2866/97, 1969/97, 2587/97, 2595/97, 2791/97,242/95, 2214/94, 1257/94, 1811/94, 799/93, 408/93 i 543/93) com ocorre quan la diferènciacronològica entre la disposició i el càrrec és de dos anys i mig (R. 1449/89); d’un any (R. 632/94,498/94, 1572/94 i 951/90); de tres-cents cinquanta-un dies (R. 408/93); de deu mesos (R. 1133/91); devuit mesos (R. 1197/89); de set mesos (R. 175/94); de cinc i vuit mesos (R. 1224/93); de sis mesos (R.640/93); de disset mesos (R. 2114/94); de cent vint-i-cinc dies (R. 424/93); de tres mesos (R.2346/90); o, finalment, de trenta-set dies (R. 83/92).237 Veg. les R. 1200/93, 677/93, 610/93, 419/93, 744/93, 988/92, 952/92, 785/92, 641/92, 387/92, 207/92,1295/92, 907/92, 1169/92, 467/92, 576/91 i 1257/91.238 Veg. la R. 65/95.239 Veg. la R. 1929/97.240 Veg. la R. 8/96.241 Veg. les R. 1299/96 i 2283/95.242 Veg. la R. 2606/89.243 Veg. la R. 1218/94, i la R. 2843/89; tres mesos, o la R. 287/90; tretze mesos.244 Veg. la R. 2669/89.245 Veg. la R. 2669/89.246 Veg. la R. 1794/89.247 Veg. les R. 696/91 i 1105/91.

És per això que el Servei considera com una mala pràctica bancària el fet que l’entitatendarrereixi el pagament dels dividends d’unes accions dipositades a l’entitat 248 ; o dosdies l’abonament d’un ingrés en efectiu en el compte cosa que va provocarl’impagament i devolució d’una lletra de canvi 249 ; dues setmanes l’abonament encompte d’un ingrés fet en un caixer automàtic 250 ; vint dies l’abonament de l’import del’amortització d’uns valors emesos i dipositats a la mateixa entitat 251 ; més de cinquantadies en abonar l’import del préstec concedit al client 252 ; es demori l’abonament d’unatransferència en dòlars i que això causi un perjudici al client per diferències de canvi 253 ;es demori sense causa en fer els pagaments en un crèdit documentari 254 ; o, finalment,s’endarrereixi dos anys en reflectir en el compte un reintegrament d’efectiu 255 .5.6. Demores en transferències. Els endarreriments en atendre ordres de transferènciasón també casos de males pràctiques bancàries 256 que poden provocar perjudicis alclient, com per exemple no poder atendre tempestivament certs pagaments que s’havienprevist en el compte de destinació 257 i, en qualsevol cas (i sempre al marge de les datesde valoració aplicables a l’operació 258 ) a causa que impedeixen que el beneficiaridisposi dels fons durant tot el temps de l’endarreriment. És per això que el Servei hasostingut que no està d’acord amb les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitatcometi endarreriments no acceptables, com per exemple quinze dies per aplicar els fonsque es van transferir per fer efectiva una subrogació hipotecària 259 ; demori més d’unmes aquesta operació a causa d’errors, tant de l’entitat ordenant com de l’entitat que lava rebre 260 ; o comet una demora injustificada en traspassar el fons de pensions a unaaltra entitat 261 .248 Veg. la R. 1266/92.249 V eg. la R. 255/91.250 Veg. la R. 1015/91.251 Veg. la R. 188/91.252 Veg. la R. 9/93.253 Veg. la R. 1555/95.254 Veg. la R. 61/91.255 Veg. la R. 1563/94.256 Veg. p. ex. les R. 2531/98, 1918/98, 1170/96, 378/95, 1494/95, 674/95, 1932/95, 1599/94, 1709/93,1120/93 i 1284/93.257 Veg. la R. 508/94.258 Recordant que les ordres de transferències han d’executar-se, a tot estirar, el següent dia hàbildesprés de la seva recepció [norma 4a (4) CBE 8/1990] el Servei ha considerat mala pràcticabancària la demora de l’entitat en cursar l’ordre de transferència amb una demora de més de sismesos (R. 1501/94); en set dies, per una transferència postal internacional que va provocar unespèrdues per diferències de canvi (R. 1451/89); en tretze dies, per una transferència en dòlars (R.2744/89); en sis dies (R. 644/91); en més de deu dies (R. 1764/89); en més d’un mes la transferènciaa causa de la pèrdua del xec dels fons (R. 885/94); en dos mesos i mig després de l’ordre inicial (R.459/91); en nou dies (R. 2009/89); en vint-i-un dies (R. 2118/89); en setze dies (R. 1089/92, 2326/89 i2723/89); o, finalment, en sis dies (R. 1251/92); i, per descomptat, també mereix aquesta qualificacióel fet de demorar la transferència durant un període de temps injustificat per finalment tornar-la alpunt d’origen i causar-li perjudicis al client (R. 378/95 i 373/93). Més greu és el cas expressat a la R.1707/95, on l’entitat davant la impossibilitat de realitzar la transferència que un client va ordenar aun altre compte al seu nom en una tercera entitat, va mantenir en el seu poder els fons durant mésd’un any i va sostenir que la quantitat reclamada estava en poder de l’entitat destinatària, malgratque aquesta no els va arribar a rebre.259 Veg. la R. 692/96; en nou dies (R. 609/91); o en tretze dies (R. 587/91).260 Veg. la R. 1329/91; en setze dies (R. 875/92); en trenta-tres dies (R. 1098/92); en nou dies enabonar una transferència de nòmina a favor del client (R. 1254/92); en un mes (R. 212/92); o,finalment, en quinze dies (R. 307/92).261 Veg. la R. 247/98.

5.7 Demores en operacions sobre valors. Les ordres dels clients sobre valors (p. ex.subscripció, reemborsament, amortització, etc.) han de complir-se amb especialrapidesa, i és per això que seria una mala pràctica bancària el fet que l’entitat no atenguila subscripció dels bons en el dia que es va ordenar, sinó que ho faci alguns dies desprési el fa finalitzar amb el termini de subscripció 262 ; o. per exemple, quan l’entitat esdemora quatre mesos en cancel·lar un dipòsit de valors 263 o, finalment, més d’un mes enfer el traspàs en el compte de valors 264 . El Servei també ha qualificat de mala pràcticabancària l’endarreriment de més d’un mes per part de l’entitat des que es va donarl’ordre de venda de valors i l’abonament en el compte del producte d’aquestaoperació 265 ; o més d’un mes en resoldre el problema que impedia anotar en la cartilladel client l’import de l’amortització d’uns bons 266 : quan l’ordre de venda d’unes accionsrebudes com a herència es va demorar més de tres mesos 267 ; quan l’entitat s’endarrereixexcessivament en percebre els dividends d’unes accions dipositades 268 ; quan demoravuit mesos la venda d’uns valors 269 , o la seva transferència 270 : quan triga nou dies en feruna compravenda sobre obligacions de la mateixa entitat 271 ; quan demori el lliuramentdels resguards d’uns títols dipositats a l’entitat malgrat els diversos requeriments delclient 272 ; o, finalment, demora prop de quaranta-vuit dies l’abonament en compte del’amortització d’uns títols de propietat dels clients com a conseqüència del’endarreriment injustificat a l’hora de presentar-los al pagament 273 .5.8. Demores en rectificar els seus errors. El Servei creu que constitueix una conductacontrària a les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitat atengui amb unendarreriment excessiu la sol·licitud de rectificació formulada pel client sobre errorscomesos per l’entitat, ja que, en definitiva, aquest endarreriment (quan és injustificat)mostra la falta de diligència i prestesa a atendre com cal els seus interessos, i a més, faque, normalment, aquest hagi de suportar mentrestant les conseqüències negativesd’aquests errors 274 .Així ocorre entre altres exemples, quan l’entitat emet un certificat erroni de lesquantitats destinades dins de l’any fiscal per amortitzar un préstec i utilitza un terminiexcessiu per fer l’oportuna correcció 275 ; es demora al rectificar càrrecs practicatserròniament en el compte del client, tal com passa al no retrocedir amb prou promptitudels càrrecs de rebuts erronis 276 , o respecte de càrrecs de targetes de crèdit 277 , o el mateix262 Veg. la R. 2298/90.263 Veg. les R. 1240/93 i 1241/93.264 Veg. les R. 1238/92 i 816/90.265 Veg. la 2048/89.266 Veg. la R. 1305/89.267 Veg. la R. 911/90.268 Veg. la R. 1068/91.269 Veg. la R. 1234/91.270 Veg. la R. 714/94.271 Veg. la R. 974/92.272 Veg. la R. 975/93.273 Veg. la R. 1256/91.274 Veg. les R. 824/99, 838/99, 1834/99, 470/99, 24/99, 340/99, 507/99, 534/99, 1103/98, 1519/98,1997/98, 1544/98, 411/96, 60/95, 497/95, 616/95, 1188/95, 1073/95, 1512/95, 1368/95, 2217/94,1522/90. 1974/90 i 1395/90.275 Veg. la R. 2258/95.276 Veg. les R. 511/94, 965/94 i 311/90.277 Veg. la 1058/94.

per disposicions amb targeta a través del caixer 278 , o respecte de càrrecs per despesesduplicades 279 , o respecte de quantitats pagades en excés per part del client 280 ; o quannecessita sis mesos per aclarir i corregir un error comunicat a l’Administració 281 ; o quanno s’atén amb la suficient promptitud els errors de l’entitat que carregava a un clientconceptes que no li corresponien 282 , o quan es demora la sol·licitud del client derectificació d’un error en un rebut i es cobra una quantitat errònia 283 .El Servei també considera reprotxable el fet que l’entitat necessiti massa temps perrectificar unes comissions excessives 284 ; o quan no es reintegren fins passats uns mesosuns interessos cobrats irregularment 285 ; o es demoren unes altres rectificacions com perexemple el fet de lliurar un xec per una quantitat inferior a la que es va sol·licitar i, encorregir-ho mitjançant l’emissió d’un altre d’acord amb l’ordre del client, hi ha unademora en l’anul·lació del primer i es provoca un descobert al qual es van aplicarinteressos i comissions 286 ; quan no es repara l’error en la informació subministradasobre una venda de valors fins divuit mesos més tard 287 ; que no repari en dos anys unerror en no investigar-lo, malgrat que el client va lliurar tots els justificants requerits 288 ;que no repari els errors en valoracions i permeti que el client les pateixi durant quasi dosanys 289 ; que es demori en les retrocessions de transferències improcedents 290 ques’endarrereixi en més de quatre mesos la rectificació de dades internes perquè lestransferències s’abonin correctament 291 ; que demori la col·laboració amb el client peraclarir davant de l’administració tributària una subscripció de valors erròniamentimputada a un client 292 ; o, finalment, que s’endarrereixi en més de cins anys per repararun error patit com a conseqüència de l’errada d’un sistema informàtic 293 .I, per descomptat, també cal qualificar com a mala pràctica bancària el fet que l’entitatcontinuï fent el mateix error 294 , rectifiqui incompletament l’errada 295 , o, finalment,endarrereixi injustificadament la devolució de comissions o la repercussió de lesdespeses indegudament suportades 296 .278 Veg. les R. 1604/94 i 630/91.279 Veg. la R. 1056/89.280 Veg. la R. 2342/94.281 Veg. la R. 1682/94.282 Veg. les R. 1052/94, 1298/94, 547/94 i 2258/95.283 Veg. la R. 1071/96.284 Veg. la R. 605/96.285 Veg. les R. 1052/94, 775/94 i 1800/93.286 Veg. la R. 1463/93.287 Veg. la R. 1868/89.288 Veg. la R. 521/93.289 Veg. la R. 50/93.290 Veg. les R. 392/94, 605/93 i 2761/89.291 Veg. la R. 1210/91.292 Veg. la R. 975/96.293 Veg. la R. 380/89.294 Veg. les R. 1381/99, 1280/99, 534/99 i 824/99; o, per a la demora en la resolució de queixes, la R.943/95. Així també ocorre quan l’entitat segueix utilitzant un sistema informàtic que se sabia queproduïa errors o incorreccions (R. 50/93). La mateixa qualificació negativa mereix la demora al ferla rectificació malgrat la sol·licitud expressa del Servei, tal com va succeir quan l’entitat vademorar injustificadament la reparació d’un error a pesar d’haver estat requerit en diversesocasions pel Servei (R. 58/92). Veg. infra núm. 6.2.295 Veg. la R. 167/99.296 Veg. infra núm 7.1.

5.9. Unes altres demores constitutives de mala pràctica bancària. Les demores del’entitat també poden versar sobre unes altres matèries, com poden ser l’endarrerimentinjustificat en canviar la domiciliació 297 , en relació amb els efectes 298 , amb aspectesrelacionats amb la identitat i legitimació dels clients 299 ; gestions amb els organismesoficials 300 o unes altres entitats 301 ; en les demores injustificades en la liquidació irendició de comptes 302 , en lliurar el saldo als hereus 303 ; en atendre les ordres debloqueig dels comptes 304 , targetes 305 o la cancel·lació de comptes de tot tipus, dipòsits oimposicions a termini fetes pel client 306 així com la devolució de sumes retingudes 307 ; o,finalment, quan no lliura el document justificatiu del pagament d’un impost 308 .6.Utilització de mètodes o procediments no emparats per les bones pràctiquesbancàriesEl Servei considera que les entitats de crèdit han d’utilitzar mètodes i procediments degestió del seu negoci que no vulnerin les bones pràctiques bancàries. És per això quemereixen un retret conductes com la relatada a la R. 421/96, on les quantitats queingressava una empresa pagadora, i que en part s’havien d’entregar al jutjat,297 Així s’ha pronunciat el Servei en qualificar de conducta contrària a les bones pràctiquesbancàries el fet que l’entitat necessiti més de sis mesos per fer el canvi de domiciliació de la nòmina(R. 1043/94); o necessiti massa temps per atendre una nova domiciliació (R. 1683/98).298 Veg. quan necessita diversos mesos per lliurar un xec en dòlars, la R. 758/93.299 Veg. respecte de la demora de diversos mesos en comprovar la identitat d’un administrador al’efecte que pugui retirar els fons de la societat, la R. 651/98; o la R. 2100/90, per a un cas onl’entitatva necessitar quatre mesos per determinar els documents que considerava necessaris peracreditar la condició de representant del menor.300 Veg. per a l’endarreriment injustificat del lliurament a la Seguretat Social de l’alta d’unadomiciliació, la R. 2646/97; per a l’adaptació d’un contracte de préstec a la subvenció oficialaconseguida pel prestatari, la R. 77/95; per a l’endarreriment en cancel·lar una subvencióconcedida per un organisme oficial, la R. 2443/95; i per a la demora sense cap causa del lliuramentde la documentació tributària que havia de liquidar-se directament a Hisenda, la R. 782/95.301 Veg. per a la demora en sol·licitar la substitució de l’entitat asseguradora(R. 376/95), respecte decertes gestions relacionades amb un crèdit documentari (R. 1637/94); o, finalment, respecte del’endarreriment injustificat a tramitar la baixa del client del registre d’un servei de morosos, la R.1680/98.302 Veg. per a l’endarreriment injustificat d’alguns anys de la rendició de comptes d’una provisió defons, les R. 475/98 i 147/98, i també per a l’endarreriment en la devolució del que ha sobrat, la R.13/98; o, respecte de la demora en liquidar les provisions de fons, les R. 486/99, 928/99 i 2633/98; i,finalment, per al cas en què l’entitat va trigar més d’un mes per tornar un excés d’ingrés fet pelclient per cancel·lar un préstec hipotecari, la R. 38/91.303 Veg. la R. 117/89.304 Veg. per a l’endarreriment injustificat de l’aixecament d’un bloqueig sobre el compte d’unclient, la R. 917/98.305 Veg. les R. 802/98 i 1392/98.306 Així ho manifesta el Servei quan l’entitat atén amb un excessiu endarreriment l’ordre decancel·lar un dipòsit en moneda estrangera a un termini fix i fer una transferència a una altraentitat del saldo (R. 1209/94); quan atén amb un endarreriment de vint dies l’ordre de cancel·larimposicions a un termini fix i pretén, a més, cobrar una comissió per transferència urgent (R.1077/94); quan no facilita la liquidació d’interessos d’un dipòsit en demorar-se injustificadamentuns quants dies el seu càlcul (R. 2009/95); quan demora sense explicació l’ordre de cancel·lar uncompte (R. 359/99, 2789/98, 1360/98, 2169/97, 2414/97, 2296/97, 2068/97 i 1365/90), o la de cancel·larun compte i traspassar els fons a una altra entitat (R. 773/91); o quan es produeixen demores dediversos mesos en cancel·lar un dipòsit de valors (R. 1753/95, 1240/93 i 1241/93).307 Veg. la R. 2755/98.308 Veg. la R. 1087/91.

s’ingressaven totalment en el compte del client i després (des del seu compte corrent) estransferia la part embargada a l’autoritat judicial, de tal manera que els justificants del’entitat indicaven que era el client qui realitzava les transferències al jutjat. També té lamateixa qualificació el fet que l’entitat utilitzés procediments bancaris no adequats, comel truncament com a mitjà de cobrament d’un xec amb una ordre de protest 309 o queutilitzés uns altres sistemes diferents de l’habitual intercanvi de transferències en suportmagnètic 310 ; o de les ordres de pagament rebudes per tèlex 311 ; o, finalment, a la R.481/94, on el Servei va sostenir que el fet que els clients utilitzin procedimentsincorrectes (p. ex. per ingressar o retirar fons) no autoritza l’entitat a autoritzar aquestesmales tècniques bancàries 312 .6.1 Utilització de mètodes de càlcul i/o clàusules contràries a la normativa bancàriao desaconsellats pel Banc d’Espanya 313 . També és reprotxable per part de l’entitat l’úsde tècniques de càlcul desaconsellades prèviament pel Banc d’Espanya. Una d’aquestestècniques consisteix en calcular, d’acord amb el tipus d’interès pactat, l’anualitatconstant per després dividir-ne l’import entre el nombre de períodes en els quals se’nfracciona el pagament. La raó del retret rau en el fet que l’ús d’aquest sistema comportaque l’entitat percebi interessos sobre capital ja amortitzat 314 , i així també ocorre quan escalculen les quotes aplicant fórmules financeres vàlides únicament per a operacions ambpagament d’interessos “per vençut” quan en l’operació pactada els interessos es paguen“per avançat” 315 .Unes altres pràctiques rebutjables segons el Servei són l’ús d’índexs de referènciad’interessos poc accessibles al client 316 ; aplicar al semestre liquidat la meitat de l’interèsreal anual en lloc de l’interès semestral equivalent a aquest tipus anual 317 ; utilitzarmètodes incorrectes per documentar ingressos de moneda estrangera en el compte delclient 318 , calcular incorrectament la TAE en aplicar un criteri contrari al que exigeix lanormativa bancària 319 ; o, en general, utilitzar mètodes de càlcul que perjudiquinfinancerament el client 320 .L’establiment en els contractes de clàusules que contrarien la normativa bancària ohagin estat desaconsellades 321 és també una mostra de comportament que en opinió delServei vulnera les bones pràctiques bancàries. Així ocorre quan el procediment de309 Veg. les R. 2062/90 i 2889/89.310 Veg. la R. 1745/89.311 Veg. la R. 2223/90.312 Veg. infra núm. 7.5 i 10.2.313 Veg. infra núm. 7.4, 10.13, 10.14 i 10.15.314 Veg. les R. 542/98, 2161/95, 998/94, 1304/94, 1272/91, 148/90, 289/90, 514/90, 352/90, 635/90,1065/90, 153/90, 735/90, 1174/90, 1251/90, 1644/90, 2126/90, 1424/90, 186/90, 1087/90, 1111/90,1528/90, 1726/90, 270/89, 329/98, 368/89, 475/89, 500/89, 617/89, 1058/89, 1288/89, 1486/89, 1791/89,2411/89, 2415/89, 95/89, 477/89, 725/89, 1109/89, 1282/89, 2385/89, 132/89, 249/89, 1245/89, 2044/89,2172/89, 2339/89, 154/89, 1678/89, 1789/89, 2881/89, 36/89, 1139/89, 1368/89, 1543/89, 1567/89,2212/89, 2271/89, 1546/89 i 1181/89.315 Veg. les R. 77/93, 803/92, 417/91, 681/91, 146/90, 1331/90, 1418/90, 1476/90, 734/90, 1111/90,1251/90, 1046/89, 1766/89, 1997/89, 2223/89 i 1902/89.316 Veg. la R. 1772/93.317 Veg. la R. 588/93.318 Veg. la R. 867/95.319 Veg. les R. 1784/95 i 1847/94.320 Veg. la R. 1194/95.321 Veg. infra núm. 7.4.

modificació del tipus d’interès utilitza un índex o referència de la mateixa entitat ideixa, per tant, en les seves mans la fixació d’aquest element essencial del contracte 322 ;quan el tipus d’interès aplicable a una llibreta es determini per l’interès aplicable encada moment per part de l’entitat 323 ; quan el contracte preveu la immobilització delsfons fins que l’entitat no hagi inscrit la garantia real en el Registre de la Propietat 324 ;quan el contracte de descompte preveu clàusules que limitaven la responsabilitat delbanc en el cas d’execucions d’ordres 325 ; quan contratualment s’exigeix que lanotificació de la pèrdua o sostracció d’una targeta es faci per escrit i declini laresponsabilitat en cas d’avisos telefònics o verbals 326 , o quan el contracte inclouclàusules d’exoneració de responsabilitat de l’entitat per pèrdua, sostracció omanipulació de xecs 327 ; quan s’imposa al client el pagament d’interessos des del primerdia del mes en què es va rebre el préstec fins a l’últim en què es reintegri, ambindependència dels dies en què el préstec estigués a la seva disposició 328 ; quan l’entitatfa una oferta vinculant amb un termini de validesa inferior al que legalment s’exigeix dedeu dies 329 ; quan l’entitat es reserva la modificació unilateral de la data de pagament deles disposicions fetes amb targeta de crèdit sense avisar prèviament el client 330 ; quanl’entitat inclou en les condicions contractuals clàusules contràries a la LCiCh 331 ; quan estracta de clàusules de revisió del tipus d’interès que deixen a l’arbitri de l’entitat la sevafixació 332 ; quan el tipus de referència per modificar l’interès del préstec no respecta lanosmativa bancària 333 ; quan el sistema de revisió dels interessos pagats al clientcomporta dificultats reals de comprovació per al client 334 ; quan estableix en elscontractes de dipòsit una clàusula contrària al que es disposa en matèria de valoracionsper part del Banc d’Espanya 335 ; o, finalment, quan l’entitat insisteix en l’aplicació d’unaclàusula desaconsellada pel Servei 336 .6.2. Pràctiques obstruccionistes i persistència en la mala pràctica bancària. Tambéés contrari a les bones pràctiques bancàries l’actitud obstruccionista de l’entitat quedesatén la sol·licitud de col·laboració amb el Servei 337 i també el Servei considera com a322 Veg. la R. 732/91.323 Veg. les R. 689/92 i 633/92.324 Veg. la R. 1183/95.325 Veg. la R. 665/93.326 Veg. les R. 768/93, 459/93, 692/93, 1375/92 i 1374/91.327 Veg. la R. 46/93.328 Veg. la R. 758/92.329 Veg. la R. 2475/95.330 Veg. la R. 161/90.331 Veg. la R. 343/92.332 Veg. la R. 355/94.333 Veg. les R. 1253/95 i 2284/94.334 Veg. la R. 1445/98.335 Veg. la R. 692/90.336 Veg. la R. 2206/97.337 Veg. les R. 331/99, 457/99, 1772/99, 1073/98, 1438/98, 2845/97, 2507/97, 2226/97, 989/96, 1367/96,2471/95, 106/95, 648/95, 535/95, 1242/95, 1172/95, 898/95, 313/95, 2370/94, 1423/94, 791/94, 623/94,1588/93, 1832/93, 1341/93, 451/93, 1035/93, 1848/93, 872/92, 398/92 i 265/92. El fonament d’aquestdeure de col·laboració amb el Servei es troba en les normes 13 i 19 CBE 8/1990. En la primeras’autoritza al Servei de Reclamacions per aconseguir tota classe d’informació relacionada amb elsexpedients que es tramitin de les entitats afectades i sotmeses a la seva competència. I, a la segonanorma, s’indica que tots els requeriments informatius que es formulin a l’entitat hauran de seremplenats en el termini de quinze dies hàbils. També cal tenir present que, en funció de cada cas, lafalta de col·laboració pot conduir al Servei a pensar que l’entitat va incomplir les seves obligacions(R. 2570/97).

contrari a aquestes bones pràctiques bancàries el fet que “l’entitat només repari els seuserrors quan el client acudeixi als tribunals o plantegi una queixa al Servei deReclamacions del Banc d’Espanya 338 ”.D’altra banda, el Servei també considera com una mala pràctica bancària el fet quel’entitat persisteixi en una conducta que ja ho ha estat considerada. Per exemple quanl’entitat segueix cobrant unes comissions per cancel·lació de préstec que ja havien estatqualificades com a irregulars en informes anteriors 339 .7.Despreocupació per part de l’entitatLa confiança que el client diposita en l’entitat queda danyada quan aquesta no actuaamb la diligència que caldria i es despreocupa dels seus assumptes. Les conductes que,segons el Servei, atempten contra les bones pràctiques bancàries i que cal que l’entitatrespecti són les següents: (1) repetició d’errors; (2) despreocupació respecte delcompliment de les operacions concedides per part de l’entitat; (3) desídia sobre aspectesrelacionats amb la documentació (p. ex. la conservació, etc.); (4) desconèixer lanormativa aplicable en cada moment; (5) atendre ordres irregulars dels clients; (6) nodefensar l’interès dels seus clients; (7) no sol·licitar instruccions al client en cas dedubte; (8) desvelar informació a persones no autoritzades i (9) exercir accions contraterceres persones no responsables de l’incompliment o, si s’escau, els interessats en larelació contractual.7.1. Repetició injustificada d’errors. La comissió d’errors per part de l’entitat noconstitueix, per si sola, una mala pràctica bancària ja que, com indica reiteradament elServei, “l’activitat bancària, com qualsevol activitat humana, no està exempta dedeficiències o de la comissió d’errors”. Un cop aclarit això, cal dir que el Serveiconsidera un error, i per tant una mala pràctica bancària, quan es repeteix de formareiterada malgrat les advertències del client; quan s’endarrereixi la reparació de l’erroro, encara amb més raó, quan l’entitat no el repari de forma voluntària, sinó que esperique el client acudeixi als tribunals o al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya 340 .Per això, és comprensible que el Servei consideri que la repetició d’errors en prestar unservei bancari 341 constitueix una clara falta de diligència i, per tant, són una mostra deconducta contrària a les bones pràctiques bancàries 342 .338 Veg. les R. 1476/96, 878/96, 989/96, 2266/95, 2449/95, 1798/93, 100/92 i 1266/91.339 Veg. les R. 296/89, 432/89, 688/89, 1505/89, 1346/89 i 2352/89.340 Veg. supra núm. 6.2.341 La varietat tipològica dels errors que pot cometre una entitat en fa molt difícil la classificació, toti que, en línies generals, es poden distingir els dos grups següents. D’una banda aquells en quèl’entitat executa defectuosament les ordres del client, com succeeix , per exemple, quan l’entitattramita un préstec per un import inferior al que va sol·licitar el client R. 1129/93); o quan anul·launa targeta de crèdit en lloc de la que es va sostreure (R. 189/93). D’altra banda, tenim els errorsoperatius com per exemple l’emissió de xecs bancaris sense emplenar-los com cal i provocant-ne ladevolució (R. 706/93); la comissió d’errors en el càlcul del tipus d’interès (R. 82/98, 1238/98, 378/98,493/98, 1799/98, 2158/97, 2133/97, 556/97, 704/94, 1650/93, 424/92 i 1391/92); els errors en la gestiód’efectes de comerç (R. 1474/94, 561/92, 125/92 i 932/91); en transferències (R. 1123/93 i 769/91); enels càrrecs i dèbits (R. 1707/93 i 1023/90); en l’emissió de rebuts (R. 240/99 i 241/99); o, finalment,

Així ocorre, per exemple, quan, malgrat les queixes repetides del client, l’entitat carregarepetidament conceptes que no li correspon satisfer, com poden ser les aportacionsperiòdiques a un fons de pensions que pertany a un altre client 343 o, encara amb més raó,els càrrecs d’un altre client 344 ; cancel·la erròniament la targeta d’un client 345 ; reitera elcobrament injustificat de comissions 346 o, en general, quan la successió d’errorscomesos per l’entitat manifesta evidentment una clara falta de professionalitat enl’exercici del servei que es presta al client 347 . En particular el Servei ha qualificat demala pràctica bancària el fet que l’entitat torni sistemàticament rebuts 348 ; emeti fins a“tres certificats de deute pendent” erronis per a la subrogació d’un préstec hipotecari 349 ;quan, a causa dels repetits errors comesos per part de l’entitat, cal pactar un nou pla depagament 350 ; quan no liquida correctament una operació i la rectificació també ésincorrecta 351 ; quan comet diversos errors informàtics que impedeixen el càrrec encompte de les quotes d’un préstec 352 ; quan cobra interessos indeguts i fa successivesrectificacions incorrectes 353 ; quan aplica tipus incorrectes durant successius períodes derevisió 354 ; quan inclou en l’escriptura de préstec dates de revisió incorrectes 355 ; quangestiona equivocadament els dipòsits d’uns valors 356 quan fa repetidamenttransferències a comptes erronis 357 ; quan abona durant mesos rebuts i altres càrrecs enun compte totalment aliè al titular 358 ; quan practica contínuament càrrecs indeguts 359 ;quan valora erròniament i de forma reiterada els moviments del compte del client 360 ;quan fa càrrecs indeguts i duplica els interessos de demora 361 ; quan percep repetidamentcomissions indegudes per transferències malgrat les queixes del client 362 , o aplicarepetida i consecutivament tipus d’interès i/o comissions errònies 363 quan duplicaerròniament des de fa un any els càrrecs en el seu compte 364 , o les transferències,ocasionant-ne un descobert sobre el qual, a més, l’entitat pretén percebre’n interessos 365 ;quan produeix una cadena d’errors en els càrrecs i abonaments d’un client 366 ; quan fallaels errors en el control sobre les operacions creditícies que provoquen perjudicis al client, com perexemple la consideració de les situacions de morositat inexistents (R. 839/98).342 Veg. les R. 371/98, 437/98, 1297/98, 2694/97, 2342/97, 1056/97 i 2610/97.343 Veg. la R. 2258/95.344 Veg. la R. 1298/94.345 Veg. la R. 2034/97.346 Veg. la R. 2876/97.347 Veg. les R. 1188/95 i 1310/92.348 Veg. la R. 259/91.349 Veg. la R.118/95.350 Veg. la R. 679/98.351 Veg. la R. 13/98 o les R. 2392/97 i 2526/97.352 Veg. la R. 1920/97.353 Veg. les R. 426/98 i 2532/97.354 Veg. la R. 2589/97.355 Veg. la R. 910/98.356 Veg. la R. 241/91.357 Veg. la R. 1329/91.358 Veg. la R. 272/91.359 Veg. les R. 1368/95 i 1354/91.360 Veg. la R. 1378/91.361 Veg. la R. 60/95.362 Veg. la R. 1273/95.363 Veg. les R. 1790/96, 497/95, 1322/92, 242/92, 1048/91, 84/91, 1266/91, 1352/90, 2374/90 i 1202/90.364 Veg. la R. 625/94.365 Veg. la R. 917/90.366 Veg. la R. 937/94.

contínuament en executar una ordre de compravenda de valors 367 ; quan s’equivocacontínuament en fer les operacions d’un préstec 368 ; o, finalment, comet nous errors enprocurar la correcció d’anteriors equivocacions 369 i causa clars perjudicis al seuclient 370 .7.1.1. Obligació de reparació. Està clar que en aquests casos l’entitat està obligada arectificar els erros comesos. Aquesta circumstància comporta l’obligació de l’entitat deprocurar que el client quedi indemne; és a dir, com si l’error no s’hagués produït, ja que,tal com assenyala el Servei, les bones pràctiques bancàries exigeixen “no solament lareparació de l’error o fallada comesa, sinó(...) assumir igualment les pèrduesocasionades 371 ”. És per això que l’entitat ha de fer tots i cadascun dels passos necessarisper assolir aquest objectiu: tornar els interessos indegudament percebuts o abonar elsque s’han retingut il·legítimament, desbloquejar el compte irregularment bloquejat,entregar els efectes o documents retinguts, tornar les comissions irregularmentpercebudes, utilitzar dates de valoració correctes, retrocedir les transferènciesequivocades, etc.Les bones pràctiques bancàries també exigeixen que l’entitat hagi de satisfer interessosper les quantitats percebudes indegudament en aplicar, per exemple, un interès excessiual client durant un cert període de temps 372 o, entre altres exmples, exigeix que l’entitatha de tornar l’excés d’uns interessos irregulars 373 o reparar les manifestacions falsesexpressades en una escriptura pública 374 . Això que hem dit impedeix que l’entitat eslimiti a reconèixer l’error però en que mantingui sobre el client els efectesperjudicials 375 o que, després d’emetre un certificat erroni d’un préstec que va provar ladenegació d’una pròrroga d’una subvenció, es negui a assumir els resultatsdesfavorables generats als clients 376 .És per això que, entre altres exemples, el Servei considera com a mala pràctica bancàriael fet que l’entitat perdi l’ordre de subscripció d’unes Lletres del Tresor i només ofereixila possibilitat d’acudir a la subhasta següent o adquirir el valor al mercat secundari 377quan imputa al client l’impacte econòmic dels reiterats errors comesos per l’entitat en lacompra i venda de valors 378 ; quan imposa al client les despeses de devolució d’un efecteperquè l’ha tramitat malament la mateixa entitat 379 ; quan només satisfà una part de lescomissions percebudes indegudament en una transferència 380 ; quan un cop ingressadaper error una quantitat en un compte del client i gastada per aquest, li cobraunilateralment interessos pel període de temps en què els ingressos van estar en el seu367 Veg. la R. 1391/90.368 Veg. les R. 2893/97, 1608/96, 472/93, 573/93, 84/92 i 1338/92.369 Veg. la R. 929/96.370 Veg. la R. 2501/89.371 Veg. la Memòria 1993, p. 118.372 Veg. la Memòria 1993, p. 118.373 Veg. la R. 1503/93.374 Veg. la R. 356/99.375 Veg. les R. 2392/97, 1945/97, 2199/97, 900/96, 2166/95, 2358/95, 1037/92, 902/92, 620/91, 504/90,2614/89, 2434/90, 2498/90 i 1352/98.376 Veg. les R. 1351/98 i 1352/98.377 Veg. la R. 1200/90.378 Veg. la R. 1391/90.379 Veg. la R. 1838/90.380 Veg. la R. 1393/95.

poder 381 ; quan el resguard d’ingrés és contradictori i incongruent quant a la xifraingressada, però l’entitat fa recaure sobre el client les conseqüències del’equivocació 382 :quan l’entitat carrega l’import d’una factura erròniament (ja que jahavia estat pagada) , no resol la incidència i deixa en mans del client les gestions pertrobar-ne la solució 383 ; o, per acabar, quan l’entitat repercuteix en el client els perjudiciseconòmics causats per errors comesos en renovar la llibreta 384 .7.1.2. Comportament de l’entitat davant d’errors que la perjudiquen. Està clar quequan l’entitat comet un error que la perjudica (p. ex. cobrar menys interessos delspactats, abonar una quantitat incorrectament, etc.) ho pot rectificar, però en tot cas calposar-se en contacte amb el client per comunicar-li la incidència i arribar a un acordsobre la forma de reparar-lo.És per això que cal considerar com a mala pràctica bancària el fet que l’entitat carreguien el compte del client les quantitats corregides sense comptar amb la seva autoritzacióo, si no n’hi ha, amb un pronunciament judicial 385 ; o que l’entitat repercuteixi l’error alclient recalculant l’operació retroactivament 386 ; i també, encara amb més raó, quel’entitat carregui sense cap motiu l’import en el compte i el deixi al descobert i liquidiinteressos al seu favor durant el temps que va entre l’abonament i el dèbit. També sónmales pràctiques la repercussió dels errors comesos per part de l’entitat en els clients,com per exemple quan l’entitat de crèdit exigeix una certa quantitat per cancel·lartotalment un crèdit, i posteriorment, en comprovar que és inferior a la que havia d’havercobrat, substitueix l’amortització total per una parcial i deixa subsistent en el compte delclient el deute pendent 387 , o carregar-ne en el compte la diferència 388 . O quan carrega enel compte del client els interessos d’un préstec que no ha acabat de pagar 389 ; quandisminueix per error l’ingrés en el compte d’un client i provoca que el propietari iniciïun judici de desnonament contra l’interessat 390 o, finalment, quan l’entitat assumeixunilateralment una decisió errònia davant de l’administració fiscal i després se’n preténeximir de la responsabilitat 391 .7.2. Despreocupació de l’entitat respecte del compliment de les operacions. Quanl’entitat fa una operació (p. ex. concedeix un préstec al client) i es despreocupa senseexigir-ne el compliment (p. ex. deixar d’emetre els rebuts periòdics del préstec, noexigir el crèdit impagat, no exercitar les accions de recobrament, no requerir elpagament al deutor, etc.) incorre en una mala pràctica bancària 392 que pot empitjorarquan, al cap d’un temps, pretén cobrar interessos de demora pel temps en què l’entitat381 Veg. la R. 1267/94.382 Veg. la R. 1454/92.383 Veg. la R. 936/92.384 Veg. la R. 657/92.385 Veg. les R. 208/98, 593/98, 248/98, 1317/98, 238/98, 1498/98, 947/98, 1498/98 i 99/98.386 Veg. les R. 86/99 i 2617/98.387 Veg. les R. 2387/98 i 947/98.388 Veg. la R. 1498/98.389 Veg. la R. 99/98.390 Veg. la R. 1533/98.391 Veg. la R. 2746/97.392 Veg. les R. 170/99, 689/99, 2378/99, 2696/98, 1937/98, 1948/98, 1958/98, 1959/98, 1969/98, 1952/98,1612/98, 2109/97, 2893/97, 700/96, 1454/95, 521/93 o 98/91, i també, respecte a l’absència de gestióde cobrament de les quotes de finançament d’un préstec subvencionat, la R. 431/99.

no va exigir el pagament del crèdit o els descoberts 393 ; quan unilateralment compensa enel compte del reclamant un suposat deute de fa vint anys 394 ; o quan no cobra fins acatorze mesos després del dia correcte de l’import incrementat de l’interès del préstec, ia més, ho fa retroactivament 395 .7.3. Desídia sobre els aspectes relacionats amb la documentació. La diligència queestà obligada a guardar l’entitat també es projecta sobre els aspectes documentals de lesoperacions en les quals intervé. És per això que l’entitat ha de (1) preocupar-se que elclient rebi les comunicacions que li enviï; (2) enviar-li els documents importants permitjans que n’assegurin la recepció; i (3) conservar els documents que li lliura el client iels que aquest subscriu, així com guardar constància documental de les instruccions delsclients o les gestions realitzades en el seu interès.D’altra banda, i complementant el que hem dit, cal afegir que l’entitat no podrà invocardefectes als documents per fer les operacions bancàries, ja que és l’entitat qui els fa.Així ocorre, per exemple, quan l’entitat al·lega que el client no va indicar a l’imprès elnúmero de pòlissa d’assegurança que no havia d’atendre quan arribés el rebut, enignorar que aquest imprès no requeria aquesta dada 396 .7.3.1. Despreocupació sobre la falta de recepció de la documentació. La falta dediligència de l’entitat es mostra amb evidència quan l’entitat es despreocupa de la faltade recepció de les comunicacions que dirigeix al client, tal com va ocórrer a la R.639/96, on li va requerir que es presentés a l’oficina perquè passés el “control devivència” perquè se li pagués una pensió de la Seguretat Social sense advertir que elclient no rebia aquestes comunicacions; a la R. 1389/93, on el canvi de residència i desucursal del client no va ser advertit per l’entitat, que havia d’haver considerat com anou domicili el corresponent al compte que va obrir en segon lloc; o, finalment, a la R.1363/89, on l’entitat no es va assegurar que el client hagués rebut una ordre depagament 397 .Cal recordar que, segons el Servei, recau sobre l’entitat l’acreditació documental que lacomunicació que calia (1) va ser efectuada, (2) en el temps previst, i (3) a través delmitjà pactat, ja que en definitiva és l’entitat qui ha de provar el compliment d’aquestaobligació informativa 398 .7.3.2. Obligació de remetre la documentació important a través d’un mitjà segur.També considera el Servei com a contrari a les bones pràctiques bancàries el fet quel’entitat remeti al client documentació important a través de sistemes o mitjans que noen permetin assegurar la recepció.393 Veg. les R. 825/99, 2697/98, 1060/98, 253/96 i 1566/96.394 Veg. la R. 2482/95, o la R. 1591/93 (per a un termini de quatre anys).395 Veg. la R. 1772/93 i supra núm. 5.5.1 i 5.5.2.396 Veg. la R. 719/91.397 Veg, també la R. 1812/90, on l’entitat enviava rebuts al portador per correu a un domicili quel’interessat havia indicat només per rebre correspondència; la R, 783/98, on l’entitat no va poderacreditar que havia comunicat al reclamant que el rebut que li havia lliurat en gestió de cobramenthavia estat tornat; o la R. 137/94, on l’entitat no va utilitzar un mitjà que permetés comprovar lacomunicació de l’impagament d’una lletra de canvi (veg. l’art. 55 LciCh).398 Veg. les R. 89/95, 389/95 i 2507/94, respecte de la comunicació als titulars de la modificació a labaixa del tipus d’interès dels seus comptes corrents.

El Servei sosté que l’increment del risc de pèrdua i/o sostracció, així com del seuposterior ús fraudulent derivat de la utilització de mitjans no segurs de comunicació l’hade suportar aquell qui va escollir el sistema de remissió: és a dir, l’entitat de crèdit 399 .Entre els exemples en destaca per la seva reiteració la remissió per mitjans no segurs(servei ordinari de correus, etc.) de targetes de crèdit i/o de dèbit 400 així com la remissióper un mitjà idèntic de l’imprès on s’indicaven els números secrets necessaris per a lautilització, conjuntament o per separat de la targeta 401 . Les mateixes consideracionsmereix “l’enviament de documents transcendents per correu ordinari de manera que nose n’acrediti la recepció per part del client 402 com per exemple els talonaris d’un comptecorrent 403 ; l’enviament per part de l’entitat a través del correu ordinari d’una ordreurgent a una altra entitat, amb el resultat que les instruccions no van arribar en el terminiprevist a l’entitat destinatària que les va rebutjar 404 ; l’enviament de l’avís del pròximvenciment d’un efecte per correu ordinari produint-se l’impagament de la lletra 405 ; oenviar a la Hisenda Pública la declaració d’un impost a través d’un sistema diferent delque està previst reglamentàriament, amb la qual cosa va resultar que l’administraciótributària no va tornar uns fons 406 .7.3.3. Obligació de conservació de la documentació. L’entitat també falta a les bonespràctiques bancàries quan no té cura de la conservació de la documentació en general i,en particular, quan es tracta de la documentació lliurada pel client i també quan noconserva la documentació contractual o la relativa a les ordres i gestions realitzades eninterès del client.Cal advertir que el Servei entén que, en el cas de declaracions contradictòries entre elclient i l’entitat sobre una operació o sobre els termes en què aquesta s’ha fet, si no hi hadocumentació, aquesta situació s’ha d’entendre sempre en contra de l’entitat perquèconstitueix un atemptat a les bones pràctiques bancàries 407 . D’altra banda, també caltenir present que la falta de constància per escrit de l’autorització per fer un servei (p.ex. atendre uns rebuts) no autoritza automàticament l’entitat a deixar de prestar-lo,sobretot quan ho feia des d’un cert temps 408 .(a) Conservació de la documentació lliurada pel client. L’entitat ha de custodiarla documentació que li entreguin els clients, per la qual cosa, per exemple, es399 Veg. les R. 1376/98, 2179/97, 581/93, 442/93, 642/93, 753/92, 28/92, 1189/92, 1422/92 i 1437/92.400 Veg. les R. 2480/98, 1763/98, 1522/98, 711/95, 480/95, 308/95, 1652/95, 1079/95, 515/95, 1698/95,1767/95, 1961/95, 2423/94, 276/93, 339/93, 912/93, 79/93, 1215/93, 162/92, 1000/92, 121/92, 320/92 i1290/92.401 Veg. les R. 380/96, 858/96, 1133/96, 2522/95, 187/94, 822/94, 1759/93, 973/91, 1276/91, 1609/90,1555/89 i 1941/89. També mereix un judici negatiu la devolució d’efectes de comerç (lletres, xecs,pagarés, rebuts, etc.) mitjançant sistemes de remissió que no garanteixin el lliurament al client i enpermetin acreditar la devolució a l’interessat (veg. les R. 929/96, 715/95, 82/95, 625/95, 1501/95,2497/95, 727/95, 142/95, 1952/94, 436/94, 1130/94, 146/94, 1314/93, 813/93, 1732/93, 1223/93,1898/93, 754/93, 418/91, 1187/91 i 2469/90) o la data en què aquesta es va produir (veg. les R.146/96, 821/96, 98/96 i 1909/95).402 Veg. la R. 795/93.403 Veg. la R. 1736/93.404 Veg. la R. 791/93.405 Veg. les R. 1099/91 i 870/89.406 Veg. la R. 1228/93.407 Veg. la Memòria 1993, p. 98 i Memòria 1998, p. 62.408 Veg. la R. 1165/96 i infra núm. 10.18.

considera una mala pràctica bancària la pèrdua d’una llicència d’importació 409 o,entre uns altres exemples, la demora de més de mig any en retrocedir l’importd’una lletra abonada al client a causa, precisament, de la pèrdua de ladocumentació 410 .(b) Conservació de la documentació contractual. L’entitat també té l’obligació deconservar la documentació contractual que l’uneix amb el client. Obligació deconservació que no queda limitada a cinc anys des del termini de la subscripció,sinó que s’estén durant tot el període en què es troba vigent 411 , i l’incomplimentcal considerar-se com una mala pràctica bancària, a més de constituir “un abúsde posició dominant, (i) una vulneració de la normativa de consum” ja que lafalta de suport documental impedeix o dificulta greument la transparència del’operació. Segons el Servei “l’omissió de la formalització per escrit d’unarelació jurídica que comporta el naixement per a ambdues parts d’una pluralitatd’obligacions i drets de diversa mena, no es pot considerar ajustada a les bonespràctiques bancàries, perquè suposa un obstacle a la transparència que ha depresidir l’activitat bancària en implicar una inconcreció sobre l’abast i l’extensióde les obligacions i responsabilitats dels contractants, i pot portar l’usuari delsserveis bancaris, com a part més dèbil de la contractació, a una situaciód’indefensió 412 .Al marge d’uns altres efectes (p. ex. no estar legitimat per percebre una comissióen no poder demostrar l’entitat que està prevista contractualment, no poderacreditar l’existència d’una clàusula contractual, etc.), el Servei sempre haconsiderat una mala pràctica bancària el fet que l’entitat no pugui acreditar quedisposa d’una còpia de la documentació escrita que regula la relació amb elsseus clients (p. ex. el contracte de préstec, del compte corrent, del contracte ded’una obertura del crèdit, del contracte de la targeta de crèdit, de l’oberturad’una llibreta d’estalvis, del descompte d’efectes, de la imposició de diners, delcontracte de lloguer de la caixa de seguretat, del contracte de la compra dedivises, etc.) firmada pels clients amb el corresponent rebut del lliurament, jasigui perquè no es va fer mai o per haver-la perdut posteriorment 413 .Per últim, cal advertir que aquesta situació de falta de documentació també esprodueix, en general, en tots aquells casos en què es presta un servei al clientsense comptar amb la seva sol·licitud, com passa per exemple quan l’entitatenvia targetes de crèdit sense la sol·licitud prèvia del client 414 .409 Veg. la R. 689/89.410 Veg. la R. 1105/91.411 Veg. la R. 944/92.412 Veg. la Memòria 1993, p. 52.413 Veg. les R. 179/90, 469/99, 1516/99, 1003/99, 932/99, 932/99, 937/99, 1292/99, 861/98, 895/98,1551/98, 2225/98, 170/98, 501/98, 2331/98, 2296/98, 975/98, 1485/98, 1938/98, 1558/98, 1569/98,1140/98, 54/98, 92/98, 366/98, 537/98, 253/98, 381/98, 241/98, 864/98, 1593/98, 566/98, 266/98,1522/98, 2602/97, 2866/97, 2021/97, 2034/97, 2185/97, 2907/97, 1566/97, 2293/97, 2639/97, 2005/97,2342/97, 2913/97, 2068/97, 1801/97, 2756/97, 375/96, 662/96, 890/96, 1265/96, 722/96, 1595/96,1090/96, 758/96, 1088/96, 1875/96, 1623/96, 411/96, 1618/96, 148/96, 815/96, 2020/95, 2350/95,2275/95, 1924/95, 1415/95, 632/94, 1079/94, 1175/94, 791/94, 417/93, 885/93, 523/93, 982/93, 451/93,1652/93, 1035/93, 1848/93, 1321/93, 807/93, 535/93, 1341/93, 494/93, 825/93, 603/93, 1717/93, 948/93,1206/93, 177/93, 535/93, 1009/93, 350/93, 728/92, 714/92, 639/92, 217/92, 52/92, 511/92, 40/92, 601/92,1022/92, 740/92, 219/91, 562/91, 791/91, 788/91, 805/91, 1357/91, 1523/90, 2545/90, 2182/90 i 1897/89.414 Veg. infra núm. 10.16.b.

(c) Conservació de la documentació relativa a les instruccions dels clients. Perúltim, també cal indicar que és contrari a les bones pràctiques bancàries el fetque l’entitat no tingui constància documental de les instruccions dels seusclients o de les gestions que fa per ells, com els càrrecs al seu compte, elsdocuments de reintegraments, de subscripció d’una assegurança, la cancel·lacióde les imposicions, les disposicions, etc. Ja que aquesta conducta (tot i quepugui estar emparada en un alt grau de confiança en la relació) multiplicaposteriorment els problemes provatoris i, a més, contradiu clarament l’obligaciómercantil de conservar la documentació 415 .Així ho ha entès el Servei quan, per exemple, l’entitat imputa al client unaoperació que després no pot provar que s’ha fet amb la seva targeta, en faltar laprova documental 416 ; quan no posseeix cap document del rebut de lliuramentdels valors dipositats 417 ; quan fa les transferències de fons segons ordres verbalsque després no pot acreditar 418 ; quan destrueix els documents justificatius de larealització d’unes extraccions en el termini d’un any i oblida el deure deconservació de la documentació 419 ; quan executa una ordre de venda de valors,que després es discutida, sense comptar amb una ordre escrita 420 ; quan nodisposa del document on el client sol·licita un servei de taxació 421 ; quan efectuamodificacions en els pactes que regulen un compte d’estalvis sense suport escritde la voluntat del client 422 ; quan no conserva la documentació que acredita untraspàs entre comptes 423 ; quan l’entitat no pot provar l’existència d’una ordreverbal de cancel·lació de préstec 424 , de carregar en un compte determinat 425 , devendre valors del client 426 , o la instrucció verbal de renovar determinats actiusfinancers 427 ; quan l’entitat no posseeix els documents que provin que les sevesafirmacions en matèria de límit diari de disposicions 428 ; quan l’entitat no potprovar que va enviar el butlletí en el qual s’informava de l’opció d’amortitzacióvoluntària d’uns bons 429 ; o, finalment, quan no disposa del suport documentald’una ordre de compra de divises 430 .7.4. Despreocupació de la normativa aplicable en cada moment. La falta dediligència de l’entitat també és evident quan l’entitat es despreocupa sobre lanormativa aplicable en cada situació i, per tant, (1) inclou entre les seves415 Veg. les R. 1141/99, 68/98, 477/98, 658/98, 64/98, 2430/97, 2163/97, 1855/96, 1046/93, 131/93,476/93, 1169/93, 1332/92, 645/92, 681/92, 591/92, 538/92, 111/92 i 410/89.416 Veg. les R. 1198/98, 1637/98, 366/98, 2547/97 i 2364/95.417 Veg. les R. 498/93,i 1456/93.418 Veg. les R. 1598/98, 817/91, 818/91, 1233/91 i 264/92.419 Veg. la R. 450/93.420 Veg. les R. 976/92 i 1131/92.421 Veg. la R. 998/93.422 Veg. la R. 338/92.423 Veg. la R. 1176/92.424 Veg. la R. 1126/92.425 Veg. les R. 2897/89 i 1751/89.426 Veg. la R. 890/93.427 Veg. la R. 1991/90.428 Veg. la R. 2463/89.429 Veg. la R. 2654/89.430 Veg. les R. 1480/94 i 1258/94.

clàusules pactes que cal considerar inaplicables en haver-ne estat prohibida lainclusió o haver-se establert un redactat o sistema de càlcul diferent (p. ex. sobrecàlcul de la TAE, sobre mecànica d’amortització, etc.), o (2) pretén aplicarnormativa ja derogada (p. ex. mercantil, fiscal, sobre càlcul de comissions,etc. 431 ).És per això que, en primer lloc, el Servei qualifica com a mala pràctica bancàriael fet que “l’entitat vulneri la normativa substantiva que regeix en cada moment”atenent, per exemple, el pagament d’un xec al qual li falta algun requisitessencial 432 , o un xec per la quantitat escrita en xifres, en lloc de la indicada enlletres, desatenent el que es preveu en la legislació canviària 433 ; quan l’entitatque se subroga a un préstec concedit per una altra entitat ordena unatransferència al compte del prestatari en lloc de directament a l’entitatcreditora 434 ; quan no aplica la normativa exigible en cas de domiciliacions encomptes estrangers 435 ; quan no lliura al reclamant l’efectiu sol·licitat i s’emparaen una inexistent “normativa del Banc d’Espanya 436 o, finalment, quan preténal·legar normes no vigents, com per exemple la necessitat d’un preavís persatisfer l’import d’una lletra pagada al venciment 437 .Uns altres exemples d’aplicació o d’inclusió en documents contractuals denormativa derogada són els següents: l’aplicació per part de l’entitat d’unalegislació sobre comptes de no-residents que estava derogada 438 , o l’aplicaciód’una normativa derogada en què l’entitat es va basar per negar el pagamentd’un pagaré de més de 500.000 pessetes per la finestreta en no haver-hi vint-iquatrehores de preavís 439 ; quan l’entitat estableix una referència a l’obligació devariació del tipus d’interès que no és operatiu en el moment en què es vaformalitzar l’operació en remetre’s a una disposició que ja estava derogada 440 ;quan les ordres de subscripció de valors negociables contenen normativaderogada anys enrere 441 ; l’expressió en les clàusules de condicions referides auna normativa derogada 442 ; el fet que l’entitat introdueixi en el contracte unaclàusula de bonificació dels tipus d’interès inaplicables 443 ; la inclusió en uncontracte de préstec hipotecari d’una clàusula de tipus d’interès referenciat altipus d’interès preferencial, però definint-lo de tal manera que el convertia eninaplicable 444 ; la remissió a un índex inexistent en el moment de la subscripciódel contracte de préstec 445 ; la constància d’una penalització per cancel·lacióanticipada d’un compte d’estalvi-habitatge basant-se en normes reglamentàries431 Veg. supra núm. 6.1.432 Veg. la R. 373/91.433 Veg. la R. 361/92.434 Veg. la R. 2188/97.435 Veg. la R. 1048/99.436 Veg. la R. 2265/97.437 Veg. la R. 203/91.438 Veg. la R. 1244/96.439 Veg. les R. 1586/96 i 285/95.440 Veg. la R. 1774/93.441 Veg. la R. 1036/93.442 Veg. les R. 842/92, 1469/92 i 2239/94.443 Veg. la R. 738/95.444 Veg. les R. 774/91 i 1235/91.445 Veg. la R. 93/92.

ja derogades 446 ; o l’esment en el contracte del compte d’estalvi-habitatge decondicions ja derogades 447 ; la remissió de les clàusules del contracte de dipòsit auna legislació derogada 448 ; l’ús de fórmules per al càlcul d’interessos basats ennormativa derogada 449 , o de tipus de referència no vigents en el moment desubscriure’s el contracte de préstec 450 , o, finalment, de tipus d’interès variablesamb referència a uns tipus que ja feia temps que estaven derogats 451 .7.5. Atendre ordres irregulars dels clients. També és dins de les males pràctiquesbancàries el fet que l’entitat atengui ordres dels clients contràries a la normativa o a lesbones pràctiques bancàries.Així ocorre quan l’entitat admet l’ordre de revocació del pagament d’un xec quanaquest es presenta dintre del termini de garantia que, segons els articles 135 i 138LCiCh és de quinze dies des de la data del lliurament si ha estat lliurat i és pagador aEspanya 452 ; o, finalment, quan l’entitat emet una targeta de crèdit a favor d’un menor ivulnera així la prohibició que conté el contracte de la targeta de crèdit que exigial’autorització dels seus representants legals 453 .7.6. Desatenció dels interessos del client. L’entitat ha de protegir l’interès del client,per la qual cosa faltarà a la diligència que cal respectar quan no defensi els seusinteressos.I per això el Servei ha considerat que l’entitat incorre en una mala pràctica bancàriaquan el document contractual que van subscriure les parts no es correspon ambl’operació realment pactada amb el client 454 ; quan l’entitat no comprovi si els impresosde transferències estan correctament emplenats amb la finalitat de detectar els errors queha pogut cometre el client i que repercutiran negativament en el servei prestat 455 o quanl’entitat, directament utilitza un imprès equivocat 456 ; quan no requereix al client perquèaporti certs documents que haurien permès que el préstec sol·licitat gaudís d’unasubvenció 457 ; quan, malgrat conèixer l’existència d’un error, permet que s’elevi elcontracte de préstec a escriptura pública sense informar-ne el client 458 ; quan nocomprova la regularitat del pagaré que se li lliura per a la seva compensació 459 ; quan,malgrat que coneixia l’existència d’una transferència des d’una altra entitat per donarcobertura a un xec emès pel seu client, l’entitat torna aquest efecte 460 ; quan no fa lesgestions de cobrament o les notificacions necessàries davant d’un organisme públic 461 ;446 Veg. la R. 7/92.447 Veg. la R. 712/93.448 Veg. la R. 598/93.449 Veg. la R. 557/95.450 Veg. la R. 938/94.451 Veg. les R. 1541/99, 743/99, 2373/98, 1059/98, 1539/98, 351/98 i 2284/94.452 Veg. les R. 588/99, 922/99, 1395/99, 8/96, 491/95, 1072/95, 29/95, 1596/94 i 709/92.453 Veg. la R. 530/96.454 Veg. la R. 1504/96 i infra núm. 9.5.455 Veg. la R. 2247/95.456 Veg. les R. 2387/97 i 240/97.457 Veg. la R. 130/95.458 Veg. la R. 1/95.459 Veg. la R. 1849/93.460 Veg. la R. 2144/95.461 Veg. les R. 761/99 i 1781/99.

quan l’entitat no adverteix el client que l’assegurança de danys té un import moltsuperior al que calia 462 ; quan no investiga les causes de la devolució d’uns rebutsmalgrat haver-ho dit el client 463 ; quan no comunica a una altra entitat fiadora l’extincióde la responsabilitat d’un client i va seguir cobrant interessos per al seu fiançament 464 ;quan accepta les conclusions d’una altra entitat que perjudiquen el seu client sensedefensar els seus interessos 465 ; quan l’entitat accepta la negativa a tornar un rebut perpart d’una altra entitat malgrat haver-la fet dintre del termini 466 ; quan el client sol·licitaa l’entitat que inverteixi una quantitat i aquesta li subscriu uns valors amb unarendibilitat menor que l’oferta per les Lletres del Tresor 467 quan concedeix un crèditperquè el client cancel·li un préstec en una altra entitat però es despreocupa del bon finalde l’operació i ingressa el seu import en el compte del client 468 ; quan lliura al client uncertificat acreditatiu de la seva inclusió en una assegurança col·lectiva a pesar que noera susceptible de beneficiar-se de la indemnització perquè excedia l’edat màximapermesa 469 ; quan no defensa els interessos del seu client enfront d’una entitatasseguradora 470 ; o, fins i tot quan retorna uns rebuts el pagament dels quals puguiprovocar un petit descobert, malgrat que els clients tenien domiciliada la nòmina i feienmoviments en el seu compte 471 ; o, per acabar, quan manté una actitud passiva davant dela qualificació negativa del registrador en inscriure una escriptura pública 472 .Finalment, també es poden incloure en aquest apartat els casos en què l’entitat compleixamb una ordre d’embargament d’una autoritat judicial o administrativa contra uncompte del seu client, carregant-li l’import, malgrat que el compte no tenia prou saldoper atendre-la 473 ja que, com diu el Servei, “si no existia saldo, no hi havia efectiu perembargar 474 .7.6.1 Pagament anticipat de rebuts, tributs o embargaments. Aquesta mala pràcticabancària comprèn els supòsits on l’entitat efectua el pagament de tributs abans ques’acabi el termini d’ingrés voluntari. Així passa, quan sense comunicar-ho al client iabans que s’acabi el període de pagament voluntari, retorna uns rebuts tributarisdomiciliats a causa de l’inexistència de saldo en el compte corrent del client 475 ; quantorna rebuts per al pagament d’impostos malgrat no haver transcorregut el terminivoluntari de pagament 476 , o carrega el rebut de l’IBI abans que finalitzi el termini de462 Veg. la R. 349/96.463 Veg. la R. 4141/95.464 Veg. les R. 1454/93 i 1707/93.465 Veg. la R. 434/92.466 Veg. la R. 1312/91.467 Veg. la R. 2433/90.468 Veg. la R. 1052/96.469 Veg. les R. 371/98 i 1142/96.470 Veg. la R. 1574/95.471 Veg. les R. 201/91 i 249/91.472 Veg. la R. 2517/98.473 Veg. les R. 1910/98, i en general on es va considerar mala pràctica bancària el fet que l’entitat noretingués l’import necessari, les R. 911/99, 109/99, 889/99, 2683/98 i 281/98.474 Veg. les R. 115/95 i 2314/94.475 Veg. la R. 1682/96.476 Veg. les R. 30/94 i 913/94.

pagament voluntari 477 ; o, finalment, satisfà l’import d’un embargament tres dies abansque s’acabi el termini previst a la diligència 478 .7.6.2. Despreocupació amb els efectes lliurats en gestió de cobrament o pagament.Els descuits amb els efectes lliurats en gestió de cobrament i/o pagament són tambécasos en què l’entitat mostra una falta de diligència 479 .(a) General. Així li ha indicat el Servei a l’entitat quan no ha cobrat els efectes(lletres, xecs, etc.) que se li havien encomanat en gestió de cobrament o, si és elcas, els presenta fora de termini a causa de la pèrdua de l’efecte 480 ; utilitzasistemes de remissió d’efectes d’una a una altra entitat que causenendarreriments injustificables 481 o que provoquen disputes entre les entitatssobre el culpable de l’error 482 ; quan ha tingut un simple descuit 483 ; o a unesaltres causes no justificables, com per exemple el fet de no tenir l’ordre expressadel client en aquest sentit 484 o ometre incloure a la clàusula “a l’ordre” endescomptar l’efecte 485 . També cal considerar mala pràctica bancària el fet quepagui una lletra, però també faci la declaració substitutòria del protest per faltade pagament 486 o, finalment, quan l’entitat que descompta carrega l’efecteimpagat en el compte del client i, a més, també exercita les accions que licorresponien com a tenidor de la lletra 487 .(b) Error en la presentació al cobrament. Una modalitat d’error particular dinsd’aquesta categoria, també una mala pràctica bancària, consisteix en presentarels efectes al cobrament equivocant-se de sistema de compensació, senseajustar-se a les exigències de la Cambra de Compensació o errant en elprocediment de cobrament 488 ja que, a més de l’endarreriment en el cobramentque aquesta conducta comporta (a causa de la seva devolució i la necessitat detornar a presentar-los un altre cop), també pot provocar uns altres resultatsperjudicials, entre els quals destaca que la demora que suposa pot provocar queel client es vegi impossibilitat per exercis accions judicials a causa de la sevaprescripció o, si escau, que l’elecció del sistema erroni impedeixi aixecar elprotest en cas d’impagament com ocorre, entre altres exemples, quan es presentapel sistema de truncament un efecte amb clàusula de protest 489 .7.6.3. No exigir a tercers actes o documents exigibles. L’entitat ha de protegirl’interès del client informant-lo de les circumstàncies, tràmits o extrems necessaris perfer valer millor els drets del client.477 Veg. les R. 193/92 i 742/9.478 Veg. la R. 275/93 o la R. 1118/99, on l’entitat va fer la transferència de la quantitat embargadatres dies després que s’hagués acabat el termini legal.479 Veg. supra núm. 5.4.480 Veg. les R. 835/96, 185/96, 910/96, 677/93, 988/92 i 907/92.481 Veg. les R. 761/96 i 783/96.482 Veg. les R. 1865/95, 1594/96 i 293/96.483 Veg. les R. 1545/97 i 890/90.484 Veg. la R. 1882/90.485 Veg. les R. 60/99, 2266/98 i 2773/98.486 Veg. la R. 2387/90.487 Veg. la R. 1334/89.488 Veg. les R. 905/98, 185/98, 1387/87, 526/98, 157/93, 836/93, 767/92, 330/92, 1009/91, 2235/90 i2393/89.489 Veg. les R. 1223/94, 836/93, 672/93, 927/92 i 1121/91.

(a) Inexigència de documents o dades. És per això que el Servei considera quel’entitat falta a la diligència que calia respectar quan es despreocupa de l’interèsdel client i no exigeix als tercers els actes o documents que havia de reclamar.Així ocorre quan no exigeix els resguards acreditatius de les vendes idisposicions en controvèrsia realitzades amb targeta de crèdit 490 ; quan no actuaamb la diligència que caldria en adquirir un pagaré per compte del client senseexigir-ne el lliurament per part de l’emissor 491 ; quan l’entitat no sol·licita a unaaltra el lliurament d’una lletra de canvi un cop que s’ha pagat 492 ; quan l’entitatno obté la inclusió del client en el col·lectiu de persones cobertes per una pòlissad’assegurances 493 ; quan deixa transcórrer un temps excessiu per reclamar lescòpies de certs efectes 494 ; quan cursa una ordre de transferència sense lasignatura del client i n’omet les dades essencials 495 ; o, finalment, quan l’entitatque se subroga a un préstec va sol·licitar telefònicament a l’entitat prestamista elsaldo pendent en lloc de, tal com havia d’haver fet, exigir constànciadocumental de la sol·licitud i de la resposta 496 .(b) Inexigència de signatura en els documents contractuals. La documentaciócontractual haurà d’estar subscrita, per descomptat, per tots els interessats; perla qual cosa, sense dubte, serà una mala pràctica bancària el fet que no consti enel document la signatura de tots el titulars d’un compte corrent 497 ; o, entre altresexemples, d’un dipòsit de valors 498 .7.6.4. No fer les gestions mínimes en interès del client. El Servei també considera unamanca de diligència el fet que l’entitat no faci les investigacions o gestions mínimes eninterès del client, tal com passa quan rebutja, en considerar-les dubtoses, lesinstruccions enviades per escrit per correu des de l’estranger sense comprovar cap altracosa ni efectuar cap gestió 499 ; o, entre altres casos, quan no fa cap mínima investigacióper esbrinar el número modificat del compte corrent 500 .(a) En matèria de rebuts, xecs i uns altres efectes. Així ho ha indicat el Serveiquan l’entitat torna una lletra de canvi lliurada contra el seu client per un errorque es podia haver corregit amb una investigació mínima 501 ; quan l’entitatcarrega en el compte del client l’import d’unes targetes que ha estat negatexpressament per part del client i no acreditat per part de les entitats 502 ; quan noinvestiga a quin compte se li ha d’atribuir el pagament d’una lletra acceptada per490 Veg. la R. 630/91, on l’entitat no va sol·licitar per part de l’entitat titular del caixer automàtic ones va produir l’incident (que va consistir en el fet que no va donar els fons però va anotarl’operació) els registres comptables o resguards acreditatius que avalin la retirada de fons, i es valimitar a carregar l’operació. Altres R. 797/98, 989/96, 486/95, 1367/96, 408/92 i 83/92.491 Veg. la R. 1018/94.492 Veg. la R. 1015/95.493 Veg. les R. 1574/95 i 2244/95.494 Veg. la R. 2510/97.495 Veg. la R. 521/93.496 Veg. la R. 709/96.497 Veg. les R. 1761/99, 1174/93, 1515/93 i 1891/93.498 Veg. la R. 2530/98.499 Veg. la R. 1070/98.500 Veg. la R. 1186/99.501 Veg. la R. 1263/96.502 Veg. les R. 1198/98 i 1637/98.

un client malgrat la senzillesa d’aquest tràmit 503 : quan no fa unes gestionsmínimes en interès del seu client i, contràriament, decideix adeutar-li en elcompte una lletra tornada i cobrar-li les despeses 504 ; quan no esbrina la sucursalcorrecta de l’entitat on s’han de carregar uns rebuts tributaris 505 : quan no fa unesinvestigacions mínimes per aclarir la falsificació d’un xec 506 ; quan no atén unrebut per no estar ben consignat el número de compte, malgrat estar-ne benidentificat el titular 507 ; quan no fa alguns aclariments sobre la identitat deltenidor abans de tornar el xec 508 ; quan torna un efecte per error en el compte ique es podia haver arreglat fàcilment tal com havia ocorregut en unes altresocasions anteriorment 509 ; quan no es preocupa de fer unes investigacionsmínimes per aclarir el pagament irregular d’un xec 510 ; o, finalment, quan tornauns rebuts a causa d’un error en la sucursal on s’havien de carregar, malgrat queen altres ocasions havien suplit aquesta omissió 511 .(b) En matèria de transferències. Si es tracta de tranferències ordinàries el Serveimanté que l’entitat beneficiària ha de comprovar la identitat entre el beneficiari iel titular del compte indicat en l’ordre de transferència, perquè, en el cas que nocoincideixin, abonar els fons en un compte del beneficiari i, si no el tingués,tornar els fons a l’entitat ordenant 512 . Per això, serà una mala pràctica bancàriano investigar davant l’entitat ordenant l’omissió d’unes dades 513 ; no consultar alclient els problemes derivats de la devolució d’una transferència 514 ; davantd’una transferència fallida, retenir els fons durant massa temps 515 ; quan no espreocupa de comprovar si la destinació d’una important transferència és lacancel·lació d’un préstec 516 ; quan no corregeix un error simple en unatransferència 517 o no fa l’abonament en compte quan calia, ja que l’entitat no vacorregir un error en el número de la transferència 518 ; o, finalment, no fa unesgestions mínimes per esbrinar el número del seu compte corrent 519 o no arreglaun problema senzill d’identificació de la classe de compte al qual anavadestinada una transferència a favor del client 520 .7.7 No procurar-se instruccions del client. Com que les relacions de l’entitat amb elsclients estan basades en la bona fe i la confiança mútua, se’ls demana una especialdiligència. És per això que l’entitat ha de sol·licitar instruccions al client en el cas queles circumstàncies així ho aconsellin, per la qual cosa serà una mala pràctica bancària elfet que no aixequi un protest notarial d’una lletra de canvi, produint-se l’alliberament del’avalista d’un obligat canviari en via de retorn, sense haver-se posat en contacte amb el503 Veg. la R. 514/91.504 Veg. la R. 860/95.505 Veg. la R. 438/95.506 Veg. la R. 1242/95.507 Veg. la R. 868/90.508 Veg. la R. 755/91.509 Veg. la R. 2047/90.510 Veg. la R. 2370/94.511 Veg. la R. 1703/94.512 Veg. la R. 622/99.513 Veg. les R. 1465/99 i 2644/89.514 Veg. la R. 1462/92.515 Veg. les R. 1126/99 i 1365/99.516 Veg. la R. 106/95.517 Veg. la R. 1257/92.518 Veg. la R. 1120/93.519 Veg. les R. 1491/98, 2519/97 i 2925/97.520 Veg. la R. 1254/92.

client per conèixer si n’estava disposat a pagar el cost 521 ; quan no sol·licita aclariment alclient sobre la divisa en què desitja que es faci una operació de finançament 522 : quan noes procura informació del client sobre una devolució de rebuts 523 ; quan no es demaneninstruccions al client sobre la destinació d’uns fons enviats des de l’estranger 524 , o certesgestions amb la Hisenda Pública 525 ; quan no contacta amb el client per confirmar elcàrrec d’un xec 526 quan no requereix aclariments al client en rebre ordres confuses 527 ;quan paga un xec emès dos anys abans sense contactar amb l’interessat 528 ; o quan norequereix instruccions sobre la destinació dels fons rebuts per transferència en no poderabonar-los en el compte del client 529 .7.8. Desvelar informació a persones no autoritzades. El deure de discreció quesuporten les entitats respecte de les operacions dels seus clients (secret bancari)determina que sigui una mala pràctica bancària que les entitats desvelin dades sobremoviments del compte corrent a persones que no en són titulars ni estiguin autoritzatsper conèixer-la 530 ; enviïn informació del compte d’un titular a un altre 531 o facilitin a unestrany un extracte del compte del client 532 .7.9. Dirigir-se contra persones que no són responsables o els interessats en larelació contractual. La diligència exigible a les entitats també converteix en malapràctica bancària el fet que l’entitat es dirigeixi contra qui no és responsable o obligat.Així es considera quan l’entitat de crèdit requereix el pagament d’un préstec impagat al’esposa separada legalment en el moment en què es va concedir i que no tenia caprelació amb l’operació 533 ; o quan l’entitat cobra al client que es subrogava (al comprarun habitatge) unes quantitats de data anterior derivades del préstec que es va concedir alpromotor 534 quan l’entitat cobra al client el rebut d’un préstec subrogat prèviament peruna altra entitat (que també el va cobrar 535 ); o, finalment, quan inicia erròniamentprocediments judicials per reclamar un deute contra persones que no n’eren elsdeutors 536 .8.Repercutir en els clients les insuficiències de l’entitat, dels sistemes i/o dels serveisque utilitza521 Veg. la R. 2090/95.522 Veg. la R. 2090.523 Veg. la 2113/98.524 Veg. les R. 35/99 i 559/93.525 Veg. la R. 1805/99.526 Veg. les R. 2425/98 i 663/95.527 Veg. les R. 1965/94 i 1791/94.528 Veg. la R. 1711/95.529 Veg. la R. 1012/92.530 Veg. la R. 1663/93.531 Veg. la R. 182/94.532 Veg. la R. 700/91.533 Veg. la R. 291/97.534 Veg. la R. 1192/98.535 Veg. la R. 1120/98.536 Veg. les R. 1139/98 i 1183/98.

Sembla clar que l’entitat no pot repercutir al client els efectes derivats de lainsuficiència dels sistemes o procediments que utilitza, ja que , com mantéreiteradament el Servei, els clients no han de suportar les incidències sorgides en lesoperacions bancàries que no els siguin imputables sinó que aquestes les ha de suportarl’entitat o les entitats que les van fer. Així succeeix quan es pretén justificarl’endarreriment o els errors d’una transferència, o en general, la realització d’unaoperació (p. ex. la tramitació d’un préstec, la seva amortització, etc.) a causa depeculiaritats en la seva organització, errades i defectes del sistema informàtic del’entitat, sobrecàrrega de treball, errades de comunicació interna, errors en el número decompte,o, entre altres exemples, equivocacions en el destinatari 537 .Hi ha molts exemples que són casos de males pràctiques bancàries. En destacarem elssegüents: la devolució de xecs o uns altres efectes per errors interns de l’entitat o decoordinació amb unes altres entitats, i fent-ne recaure en el client els efectesperjudicials 538 ; la cancel·lació d’una imposició de fons tot traslladant als clients lesconseqüències econòmiques d’un error de la mateixa entitat consistent en el seulliurament erroni 539 ; l’endarreriment en la renovaió d’una inversió en Deute Públic acausa d’errades mecàniques a l’equip informàtic 540 ; la demora en l’execuciód’operacions amb un fons d’inversió per la mateixa raó, sense utilitzar un altre sistemaper executar l’ordre 541 ; la percepció indeguda d’interessos a causa de la falta decoordinació entre dos oficines de l’entitat 542 :la consignació com a data de valoració perreintegrament de fons amb caixer automàtic el dia en què el client ho va intentar, peròno ho va aconseguir per defectes del sistema 543 ; l’endarreriment en l’aplicació d’unsfons a una cancel·lació, al·legant raons de funcionament operatiu intern 544 ; l’omissió decomunicació al client del nou tipus d’interès aplicable adduint problemes de tipusinformàtic 545 ; la consignació de descoberts en compte a causa d’errors informàtics 546 ;l’endarreriment en vint dies de l’abonament de l’amortització d’uns valors emesos idipositats a la mateixa entitat per raons d’organització interna 547 ; la demora injustificadadel pagament del cupó d’uns valors a causa del mal funcionament del seu sistemaoperatiu 548 l’endarreriment en sis mesos del canvi de domiciliació de la nòmina a causad’un tractament informàtic deficient 549 , o la demora en més d’un any i mig de càrrecs enel compte del client a causa del mal funcionament del sistema informàtic 550 ; no atendrerebuts domiciliats, malgrat que hi havia un saldo suficient en el compte del client, acausa d’un excés de treball 551 ; l’aplicació dels fons destinats pel client a anticipar el537 Veg. les R. 419/95, 238/95, 1393/96, 2297/94, 125/92, 472/91, 641/91, 978/90, 2499/90, 2515/90,515/90, 1073/90, 1344/90, 1881/90, 2282/90, 1579/90, 1768/90, 1419/90, 1420/90, 669/90, 854/90,1238/90, 2017/90 i 2061/90.538 Veg. les R. 370/94, 24/94, 37/94 i 1366/93.539 Veg. la R. 306/91.540 Veg. la R. 315/92.541 Veg. la R. 1016/93.542 Veg. la R. 988/90.543 Veg. la R. 499/92.544 Veg. les R. 2434/90, 2498/90 i 1376/90.545 Veg. la R. 759/94.546 Veg. les R. 668/92 i 1013/92.547 Veg. la R. 188/91.548 Veg. la R. 2768/89.549 Veg. la R. 1043/94.550 Veg. la R. 1203/94.551 Veg. la R. 1963/90.

venciment del crèdit a reduir l’import de les seves quotes mensuals, perquè el serveiinformàtic no preveia aquesta operació 552 , o quan l’entitat no va poder disminuir elnominal d’un préstec, ja que el sistema informàtic només feia l’amortització de capitalper trams complets 553 , o quan no va aplicar una reducció d’interessos a causa dedificultats informàtiques 554 ; el cobrament erroni d’una comissió a causa d’una erradainformàtica 555 ; o, finalment, la repercussió al client de les dificultats tècniques del’entitat per valorar, d’acord amb el que es va pactar, els xecs-carburant 556 .8.1. Repercussió de problemes derivats dels serveis o tècniques utilitzades per partde l’entitat. La repercussió de defectes dels serveis utilitzats per part de l’entitat és unamala pràctica bancària. Així ocorre quan l’entitat pretén que el client suporti elsproblemes del servei privat de transport de fons que s’ha utilitzat i accepti una data devaloració que perjudica els seus interessos 557 ; quan l’entitat anul·la una targeta de crèditperquè hi ha hagut un error al centre encarregat de rebre les notificacions de robatori opèrdua, i es desentén de les conseqüències 558 ; quan el client es veu obligat a reclamarreiteradament uns apunts erronis a causa de la ineficàcia i la insuficiència del sistematècnic de l’entitat 559 ; quan envia rebuts originals a l’entitat domiciliada a través d’unsistema que no en garanteix la recepció 560 ; o quan no pot instal·lar un terminaldenominat “punt de venda” al client, tot al·legant les dificultats del subministrador 561 .El Servei també jutja negativament que les devolucions de rebuts a través d’un sistemadeterminat de compensació provoqui la inclusió del client en un registre de morosos 562o, fins i tot la pèrdua dels seus drets 563 .I, finalment, i com a categoria especial, cal dir que el fet que l’entitat, contràriament alque diu la norma 6 (d) del Codi Europeu de Bona Conducta, no compti amb un sistemaque li permeti en qualsevol moment notificar la pèrdua o sostracció dels mitjans depagament (p. ex. targetes) dels clients i els obliga a fer-ne una notificació per escrit 564 .8.2. Repercussió al client de les disputes amb unes altres entitats. Per últim, tambéés evident que la repercussió al client de les disputes entre entitats és una pràcticabancària que s’allunya de les que hauria de seguir qualsevol entitat que es dedicaprofessionalment a aquesta activitat, ja que, com indica el Servei, “en els casos en quèes produeixen perjudicis per a la clientela derivats d’incidències no atribuïbles alreclamant i sí en canvi a les entitats que hi han intervingut, aquesta actuació ha de serconsiderada com una mala pràctica bancària, quan es traslladen al client lesconseqüències del deficient funcionament d’una operativa aliena a l’interessat”.552 Veg. la R. 882/92.553 Veg. la R. 1391/92.554 Veg. la R. 2586/94.555 Veg. la R. 1626/94.556 Veg. la R. 1488/93.557 Veg. la R. 379/94.558 Veg. la R. 1335/93.559 Veg. la R. 2876/97.560 Veg. la R. 1488/99.561 Veg. la R. 1488/99.562 Veg. les R. 293/96 i 1865/95.563 Veg. les R. 761/96, 783/96 i 1257/91.564 Veg. les R. 768/93, 459/93, 692/93, 1375/92 i 1374/91.

És per això que el Servei considera males pràctiques bancàries el fet de projectar en elclient resultats negatius que es deriven de la disputa entre entitats per raó d’unaoperació 565 . Així ocorre quan es produeixen endarreriments considerables en executaroperacions bancàries a causa de disputes entre entitats, com per exemple les sorgidesentre entitats al tramitar la documentació d’un crèdit documentari 566 ; en executar unatransferència internacional 567 ; en gestionar el cobrament de xecs 568 ; en gestionar elcobrament d’una lletra domiciliada 569 ; en atribuir responsabilitat per un endarrerimentinjustificat en la realització d’una transferència 570 , o per un error en matèria d’augmentsde capital 571 ; sobre la nova numeració d’un compte corrent 572 ; o, finalment, al repercutiral client la disputa entre entitats sobre l’import d’una subrogació 573 .9.Deficiències informatives9.1. General. La llibertat de fixació dels tipus d’interès, comissions i despeses, així comel desequilibri entre els coneixements del client i els de l’entitat, han aconsellat imposara les entitats un ampli ventall d’obligacions informatives. En uns casos estan obligadesa exhibir a l’oficina certes dades d’interès (p. ex. les tarifes de comissions, condicions idespeses repercutibles als clients) [veg. p. ex. l’article 2 de l’Ordre de 12 de desembrede 1989 sobre obligació d’informació dels tipus d’interès preferencial i de descoberts encompte corrent] o a facilitar informació en forma d’opuscles i similars, i si s’incompleixserà una contravenció de la disciplina bancària. Dades que, a més, hauran de facilitar-sed’una manera normalitzada perquè els interessats els puguin comparar (p. ex. mitjançantl’ús de la TAE o mecànica d’expressió igual al cost efectiu equivalent d’una operacióamb interessos anuals postpagables).Unes altres obligacions informatives se centren en facilitar al client una informaciódetallada sobre certs aspectes de la relació que uneix l’entitat amb el client (p. ex. en elcontracte, en les successives liquidacions, etc.) imposant, per tant, un contingut mínim(p. ex. tipus d’interès, drets de les parts, comissions aplicables, etc.) perquè permeti alclient conèixer la bondat de l’oferta feta per part de l’entitat.9.1.1. Obligació d’informació. La normativa bancària exigeix que l’entitat entregui alclient certs documents contractuals relatius a l’operació efectuada subscrits per unapersona amb poder per obligar-lo quan (a) aquest ho sol·liciti, i a més, quan (b) es tractid’alguna de les operacions següents; obertura d’un compte corrent a la vista o compted’estalvis (i quan se’n modifiquin les condicions d’emissió), en la renovació de mitjanselectrònics de pagament vinculats a aquests comptes, com les targetes de dèbit o unesaltres, o quan s’acordi amb el client la possibilitat que aquest pugui accedir a sistemestelefònics o electrònics que li permetin la utilització o contractació dels serveis prestats565 Veg. les R. 131/99, 1151/98, 1465/98, 239/98, 2071/97, 1729/97, 92/96, 1594/96, 1256/95, 444/95,2419/95, 360/92 i 307/92.566 Veg. la R. 61/91.567 Veg. la R. 459/91.568 Veg. les R. 49/94, 1911/93 i 1297/91.569 Veg. les R. 140/95, 223/95 i 64/92.570 Veg. les R. 1175/93, 1916/93 i 939/91.571 Veg. la R. 1157/91.572 Veg. la R. 1186/99.573 Veg. la R. 1729/97.

per part de l’entitat; sempre que el seu import sigui inferior a deu milions de pessetes enqualsevol operació de dipòsit a termini, o captació de fons mitjançant pagarés bancaris oinstruments similars; en les operacions de compravenda, amb pacte de recompra,d’instruments financers negociats en mercats secundaris organitzats; en operacions depréstec o crèdit, incloses les instrumentals mitjançant targeta de crèdit; en operacionsd’arrendament financer; i en les operacions de compravenda, amb pacte de recompra,sobre instruments financers no negociats en mercats secundaris organitzats, axí comqualsevol altra de les cessions d’actius no incorporats a valors negociables, o de drets oquotes sobre qualsevol classe d’actiu [article 7è CBE 8/1990].El lliurament d’un document contractual no serà preceptiu en les operacions de crèditque consisteixin en descoberts en compte corrent 574 , o en la concessió de bestretes aempleats de la mateixa entitat, llevat que ho demani l’interessat. A més, cal tenir presentque en els crèdits al consum als quals se’ls pugui aplicar el que disposa l’article 16 de laLlei de crèdit al consum 575 , les entitats de crèdit estaran obligades a lliurar alconsumidor, abans de la subscripció del contracte, i sempre que aquest ho sol·liciti, undocument amb totes les condicions del crèdit, com a oferta vinculant, que haurà demantenir durant un termini mínim de deu dies hàbils des del lliurament, llevat que hihagi circumstàncies extraordinàries o que no se li puguin imputar.9.1.2. Informació als successors. Per raons evidents s’accepta que l’entitat ha defacilitar als hereus (i altres successors) del client prou informació perquè puguinconèixer l’estat patrimonial del causant. És per això que també serà una mala pràcticabancària el fet que l’entitat no ofereixi prou informació a l’hereu sobre els saldos,comptes i posicions que el causant mantenia amb l’entitat en el moment de la mort, uncop comprovat el seu legítim interès 576 ; sobre el compte del pare traspassat ons’abonaven els dividends i d’altres drets 577 ; sobre els tràmits necessaris per cancel·lar elcompte a l’hereu d’un cotitular 578 ; sobre una transferència efectuada amb posterioritat altraspàs del titular 579 ; sobre els saldos i la seva disponibilitat al cònjuge superviventcotitular d’un compte mancomunat que mantenia amb el seu marit 580 ; o, finalment,sobre les disposicions efectuades en el compte d’un titular traspassat 581 .Com indica el Servei, la raó d’aquesta obligació es troba en el fet que un cop acreditadala condició d’hereu, aquest té dret a obtenir informació sobre l’estat del compte almateix temps que quan mor el causant (així com a disposar del saldo amb la presentaciódels documents justificatius de la condició d’hereu i el compliment dels tràmits fiscals),per la qual cosa la negativa a facilitar aquesta informació constituirà una mala pràcticabancària 582574 En el cas dels descoberts acceptats tàcitament que es perllonguin durant més de tres mesos,l’entitat comunicarà per escrit al client, de forma individualitzada, el tipus d’interès efectiu anualaplicat, i les comissions i despeses carregats.575 Llei 7/1995, de 23 de març, de crèdit al consum (BOE de 25 de març) [d’ara endavant LCC].576 Veg. les R. 1040/95, 2135/95 i 614/92.577 Veg. la R. 3347/95.578 Veg. la R. 1203/90.579 Veg. la R. 351/94.580 Veg. la R. 1056/98.581 Veg. la R. 351/94.582 Veg. les R. 941/99, 1679/99, 1518/99 i 2418/97.

El Servei fa avinent, no obstant, que l’entitat no està obligada a facilitar còpies delsdocuments contractuals o dels extractes dels comptes del causant des de la data de laseva obertura sense una autorització judicial, per la qual cosa constitueix una malapràctica bancària el fet de lliurar als hereus del cotitular d’un compte informació sobreels moviments i operacions anteriors a la data de la mort 583 . En tot cas el Servei ésconscient de la dificultat d’aconseguir un equilibri adequat entre l’interès de les parts, elel deure de col·laborar-hi i el deure de salvaguardar el secret bancari 584 .9.2. L’entitat ha d’acreditar que ha facilitat la informació. És una conducta contràriaa les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitat no pugui acreditar que ha facilitat ladocumentació contractual mínima quan el client l’hagi requerit o quan, d’acord ambaixò anterior, hagi de ser entregada obligatòriament 585 .Entre altres exemples d’aquesta conducta es poden citar els supòsits en què l’entitat nofacilita còpies dels contractes d’obertura de compte, dipòsit, préstec, targeta de crèdit ode dèbit, etc. , o de la resta de la informació que han de lliurar, com per exemple unexemplar de les tarifes de comissions i despeses repercutibles i les normes sobre datesde valoració aplicables a l’operació concertada, la documentació d’una assegurança, laquantitat a rebre per comissions, l’oferta vinculant o el fullet informatiu, a les quals esrefereix l’ OM de 5 de maig de 1994 sobre transparència de les condicions financeresdels préstecs hipotecaris 586 .9.3. La informació facilitada ha de contenir la informació mínima. La documentacióque formalitza les operacions actives o passives en les quals intervingui l’entitat ha decontenir, d’una manera explícita i clara, certs extrems informatius mínims (p. ex. tipusd’interès nominal que s’utilitzarà per a la declaració d’interessos, o en el casd’operacions al descobert, els preus efectius inicial i final de l’operació, així com elsrecàrrecs per ajornament aplicables; la periodicitat amb què es produirà el rèdit delsinteressos, les dades en què es pagaran i es liquidaran; o, si és el cas, dels preus efectiusi recàrrecs esmentats a la lletra anterior, etc.). L’omissió de qualsevol d’aquestesinformacions, segons la legislació aplicable, sempre constituirà una violació de lesnormes de disciplina bancària 587 .583 Veg. la R. 2515/97.584 Veg. la R. 1040/95.585 Veg. les R. 470/99, 1683/99, 1326/99, 102/99, 36/99, 1293/99, 995/99, 1198/99, 2432/98, 2292/98 i2625/98, on l’entitat no va aportar al Servei els documents contractuals necessaris, per la qual cosaes dedueix que aquests contractes no havien estat formalitzats o no havien estat custodiats comcalia; o les R. 149/98, 150/98, 722/96, 1618/96, 133/96, 794/96, on les entitats no van acreditar haverlliurat al client el fullet informatiu exigit per l’ OM 5-V-1994, així com la R. 552/91.586 Veg. a més les R. 648/99, 149/99, 807/99, 808/99, 2725/98, 2148/98, 2690/98, 2175/98, 318/99,2526/97, 2874/97, 150/98, 1346/96, 1626/96, 1306/95, 1034/95, 862/95, 1281/95, 1785/95, 1062/95,671/95, 1643/95, 1683/95, 804/95, 384/95, 162/95, 593/95, 2453/94, 2373/94, 1831/94, 2486/94,1999/94, 2188/94, 2383/94, 2072/94, 2405/94, 2618/94, 2617/94, 135/94, 1145/94, 356/94, 789/94,1510/93, 1850/93, 662/93, 663/93, 1704/93, 952/93, 1548/93, 489/93, 1026/91, 1106/91, 971/91,1250/91, 872/92, 16/92, 462/91, 78/91, 731/91, 1337/91, 530/90, 2123/90, 1816/90, 24112/90, 1978/89,1852/89 i 2521/89.587 Veg. les R. 1197/99, 2728/99, 1177/99, 573/99, 291/99, 960/99, 958/99, 1969/98, 2444/98, 851/98,1047/98, 1451/98, 2029/98, 2078/98, 1575/98, 715/98, 167/98, 2680/98, 2467/98, 2661/98, 2358/98,227/98, 1799/98, 1059/98, 1667/98, 2232/97, 2050/97, 1801/96, 1589/96, 874/96, 759/96, 2063/96,937/96, 796/96, 523/96, 1994/95, 2092/95, 2203/95, 2458/95, 2515/95, 1729/95, 1077/95, 514/95,301/95, 1863/95, 1604/95, 2245/94, 2345/94, 20/94, 494/93, 1108/93, 736/93, 98/93, 760/93, 583/93,

Així ocorre , a més dels exemples esmentats, quan el document omet citar la TaxaAnual d’Equivalència 588 [TAE] o el tipus nominal aplicable 589 ; el tipus d’interèsaplicable a un dipòsit a termini 590 ; els drets que corresponen al client en cas de variar eltipus d’interès aplicable 591 , el tipus de referència i/o procediment en què quedenindicades les variacions del tipus d’interès 592 , l’esment de l’obligació de comunicar alclient les variacions del tipus d’interès aplicable 593 , o el procediment aplicable alrevisar-se el tipus d’interès 594 . També cal qualificar com a mala pràctica bancària el fetque el contracte de préstec no inclogui cap referència al conveni subscrit per l’entitatamb una Administració Pública 595 , o no informa sobre els criteris aplicats perl’organisme públic 596 , o calla sobre l’interès aplicable a una pòlissa del préstec 597 ; sobrel’import de la primera quota 598 , o la quantia de les quotes que cal pagar 599 ; tractant-se depagaments periòdics prefixats, el quadre d’amortització aplicable 600 , o el diferencialaplicable al crèdit 601 , o els interessos subvencionats 602 . La mateixa qualificació mereixun compte corrent que no indiqui l’interès remuneratori i es remeti al tipus d’interès quel’entitat estableixi en cada moment 603 , o l’interès aplicable als descoberts en compte 604 ,o el tipus d’interès aplicable a un compte corrent en pessetes convertibles 605 , o respected’un compte d’estalvi habitatge 606 . Així com també que no es digui res de l’interès delsdipòsits constituïts pel client 607 , o no s’expressa en el document contractual el terminid’una imposició 608 . És també una mala pràctica bancària el fet que l’oferta vinculant noinformi dels interessos que es pagaran fins a l’inici del període d’amortització 609 , o deldret del prestatari de revisar l’escriptura de préstec a la notaria durant tres dies hàbils 610 .També és negatiu que hi hagi silenci sobre el sistema de pagament escollit en uncontracte de targeta de crèdit 611 ; la xifra diària màxima de disponibilitat 612 ; l’esment del1174/93, 1453/93, 1515/93, 1819/93, 633/92, 689/92, 1042/92, 766/92, 795/92, 1296/92, 795/92,1296/92, 795/92, 113/91, 194/91, 207/91, 533/91, 643/91, 748/91 i 1379/91.588 Veg. així les R. 2782/98, 1047/98, 1575/98, 715/98, 2050/97, 1242/96, 318/96, 1902/96, 2048/95,469/95, 2124/95, 468/94, 1674/93 i 1274/90.589 Veg. la R. 1451/98.590 Veg. la R. 1978/89.591 Veg. les R. 1863/95 i 176/94.592 Veg. les R. 961/96, 2397/95, 659/94 i 1774/93.593 Veg. la R. 659/94.594 Veg. les R. 1059/98 i 374/98.595 Veg. la R. 946/98.596 Veg. les R. 2618/98 i 2209/98.597 Veg. les R. 143/91 i 1852/89.598 Veg. la R. 167/98.599 Veg. la R. 1799/98.600 Veg. les R. 50/98 i 583/93.601 Veg. la R. 2394/95.602 Veg. la R. 50/98.603 Veg. la R. 897/94.604 Veg. la R. 345/93.605 Veg. la R. 1231/93.606 Veg. la R. 1904/89.607 Veg. les R. 469/95 i 1609/93.608 Veg. la R. 2518/94.609 Veg. la R. 538/98.610 Veg. la R. 855/98.611 Veg. la R. 906/96.612 Veg. la R. 1057/89.

límit diari de disponibilitat amb la targeta 613 ; o les altres mencions obligatòries en elscontractes de targeta de crèdit 614 ; així com que s’ometi la informació que calsubministrar en els dipòsits de valors 615 o sobre la provisió de fons constituïda 616 .L’omissió de la documentació contractual dels comptes corrents de les comissionsaplicables en cas de descobert és també una clara violació d’aquesta informacióobligatòria 617 , o també no expressar, si és el cas, els mecanismes de revisió 618 ; o,finalment, no incloure en el contracte d’obertura d’un compte les normes de valoració iles comissions o despeses repercutibles 619 . També es pot dir que no és una bona pràcticabancària el fet d’ometre informació sobre les condicions aplicables a les renovacionsdels dipòsits a termini que, quan es coneixen, provoquen la cancel·lació del dipòsit i elcobrament de comissions importants 620 ; o no indicar en el contracte de compravenda dedivises totes les mencions exigides a la liquidació de les operacions 621 ; ometre el règimde disposició dels cotitulars 622 ; o, finalment, ometre la data de venciment de l’operacióconcertada 623 .I, finalment, també és una mostra de mala pràctica bancària l’omissió en aquestsdocuments contractuals de la firma del client o d’algun dels clients 624 .9.4. Tot i que en el moment que es va establir la relació contractual no fossinexigibles. Les entitats han d’oferir aquests continguts informatius mínims, encara queen la data en què es va començar la relació amb el client no en fos exigible la constànciaexpressa. Aquesta afirmació la trobem a la norma 28 (2) de la CBE 8/1990, que vadisposar que totes les entitats havien de tenir, abans de l’1 de gener de 1993, adisposició dels qui fossin titulars d’operacions de durada indeterminada elscorresponents documents contractuals, i que havien de comunicar als titulars el seu dreta obtenir aquests documents 625 .A més, tal com recorda el Servei 626 , i sempre des de l’òptica de les bones pràctiquesbancàries, la transparència envers el client exigeix que les entitats facilitin aquestsdocuments amb les mencions mínimes exigides per la legislació “en vigor 627 . És peraixò que el fet de no adequar els contractes a les noves exigències legals en matèriainformativa és una irregularitat i, per tant, una mala pràctica bancària. Així succeeix,entre altres casos, quan l’entitat va deixar transcórrer el termini previst (que com ja hem613 Veg. les R. 330/90 i 2168/90.614 Veg. la R. 2358/98.615 Veg. les R. 573/99, 1059/99, 2680/98, 2530/98 i 2385/98.616 Veg. la R. 2904/97.617 Veg. les R. 1089/96, 57/96, 722/96, 1618/96, 445/96, 1005/96, 1650/96 i R. 1089/96, 1609/93, 187/92,544/91 i 646/91.618 Veg. les R. 2444/98 i 583/93.619 Veg. la R. 1278/91.620 Veg. la R. 874/96.621 Veg. les R. 1813/93.622 Veg. la R. 958/99.623 Veg. la R. 78/91.624 Veg. les R. 1292/99, 2512/98, 861/98, 1969/98, 1123/98, 889/98, 1140/98, 685/98, 1779/98, 1505/98,2799/97, 2163/97, 2756/97, 452/95, 453/95, 1269/95, 1866/95, 1947/94 i 1719/94.625 Veg. les R. 305/99, 695/99, 156/99, 1083/99, 47/99, 2495/98 i 133/93.626 Veg. la Memòria 1996, espec. p. 37-38.627 Veg. les R. 1774/93, 1403/93, 850/93, 451/92, 924/92, 915/89, 1340/89, 1756/89, 1805/89, 1946/89,2285/89, 2721/89, 2851/89, 1911/89 i 1318/89.

citat, va acabar l’1 de gener de 1993) per comunicar als titulars de comptes corrents,lísing, etc. que tenien a la seva disposició la documentació contractual que abans no elshavien lliurat 628 .9.5. La informació facilitada per part de l’entitat ha de coincidir amb els pactesque després es reflecteixin en el contracte. La informació facilitada per part del’entitat, ja sigui individual (p. ex. a través d’ofertes personals) o de sistemes decomunicació massius (p. ex. publicitat en mitjans periodístics, etc.) ha de coincidir ambels pactes que després es reflecteixin en el contracte 629 .És per això una mala pràctica bancària el fet que existeixin discordances entre lapublicitat i el contingut contractual, com ocorre quan la concessió automàtica d’uncrèdit en compte corrent i una targeta de crèdit, oferta en la publicitat, no es corresponamb les exigències requerides en les clàusules del contracte 630 ; quan la informacióinicial sobre les condicions d’un compte corrent que oferia l’entitat no s’ajusta a la quedesprés consta en la documentació contractual 631 ; quan l’entitat informa verbalment elclient que la targeta compta amb un límit de seguretat que després no reconeix elcontracte 632 ; quan s’introdueixen recàrrecs no previstos a l’oferta prèvia feta al client 633 ;quan hi ha diferències sensibles (concretament: absència de penalitzacions percancel·lació anticipada) entre l’oferta de préstec efectuada per l’entitat i les condicionsque finalment van figurar en el contracte 634 ; o, en general, quan el contracte de préstecno s’ajusta a les condicions pactades prèviament 635 .9.6. L’entitat ha de facilitar als clients, en cada liquidació períodica practicada peroperacions actives, passives o neutres, un document de liquidació 636 . Les entitatsestan obligades a facilitar aquest document en què, com a mínim, s’expressi ambclaredat: els tipus d’interès i comissions aplicades amb una indicació concreta del seuconcepte, base i període de pagament, les despeses supletòries, els impostos retinguts i,en general, tots els antecedents que calgui perquè el client pugui comprovar laliquidació efectuada i calcular-ne el cost o producte net efectiu de l’operació.L’omissió d’aquest document de liquidació, o no acreditar el fet que s’hagués lliurat alclient, o el seu lliurament quan falti qualsevol de les dades anteriors constitueix unadeficiència informativa que també ha estat qualificada pel Servei com una mala pràcticabancària 637 .628 Veg. les R. 587/98 i 320/98.629 Cal tenir present l’article 8 de la Llei 26/1984, general de defensa dels consumidors i usuaris, quepermet, en certs supòsits, la integració de l’oferta publicitària en el contracte.630 Veg. la R. 2122/90.631 Veg. la R. 1768/96.632 Veg. la R. 1853/93.633 Veg. la R. 908/94.634 Veg. la R. 1336/94.635 Veg. les R. 1391/92, 1394/92, 1396/92, 1397/92, 1398/92, 1399/92, 1400/92, 1401/92, 1403/92,1404/92, 1405/92, 1406/92 i 1407/92.636 Quan l’operació doni lloc només a pagaments periòdics prefixats, el lliurament dels successiusdocuments de liquidació es podrà substituir per la inclusió en el contracte de la taula de tots elspagaments o amortitzacions, amb les seves dades respectives, així com les altres dades esmentadesal text.637 Veg. les R. 881/99, 2381/98, 1234/98, 821/98, 310/98, 1344/98, 1575/98, 1199/98, 572/98, 1051/98,1297/98, 153/98, 1525/98, 2475/97, 2069/97, 2784/97, 2020/97, 2428/97, 1186/96, 2469/95, 1840/95,

Així ho ha entès el Servei quan, per exemple, no se li lliura, tractant-se de pagamentsperiòdics prefixats, el quadre d’amortització aplicable 638 ; no s’acredita la realització deles liquidacions o l’enviament dels documents liquidatoris 639 ; no es faciliten elsdocuments de la cancel·lació d’uns actius financers 640 ; no es facilita ni al client ni alServei el document en què es va reflectir la liquidació 641 ; els documents de liquidació noexpressen els tipus d’interès 642 o ometen algun dels tipus d’interès aplicables 643 , o nodiuen res respecte al tipus d’interès aplicable i la base del càlcul per a la seva obtencióen les liquidacions d’un préstec 644 ; no s’indica en la liquidació d’una cancel·lacióanticipada d’un préstec hipotecari la forma d’efectuar el nou càlcul dels interessos 645 ; nos’inclouen les dates de les ordres de transferència en les oficines d’origen 646 ; nos’expressa en els documents de cancel·lació anticipada el capital amortitzat 647 ; nos’informa sobre les fórmules utilitzades en el càlcul d’una cancel·lació parcial 648 ; nos’expressen tots els requisits informatius necessaris en les liquidacions periòdiques d’unpréstec 649 ; o no s’inclou la TAE en el rebut de préstec 650 .També considera el Servei que s’incorre en una mala pràctica bancària quan lacomunicació no expressa el concepte de la comissió aplicada 651 i la quantia 652 o lescomissions que van ser aplicades per diverses operacions com, per exemple, en la gestióde xecs en divises 653 ; en pagar-se un cupó de Deute de l’Estat 654 ; en obrir-se un crèditdocumentari 655 ; en traspassar uns valors d’una entitat a una altra 656 ; o respecte de lacomissió per utilització de la targeta de l’entitat en caixers d’una altra xarxa 657 .També ho serà el fet que l’entitat no proporcioni al client els documents dereintegrament de fons utilitzats habitualment 658 ; la justificació documental de lesquantitats liquidades en cancel·lar anticipadament un crèdit 659 o al cancel·lar un dipòsit a72/95, 114/95, 327/95, 757/95, 1245/95, 50/95, 589/95, 1028/95, 2479/94, 2553/94, 1431/94, 1506/94,1589/94, 2013/94, 1570/94, 1808/94, 1328/94, 227/94, 272/94, 254/94, 1000/94, 1045/94, 708/94,1772/93, 656/93, 1406/93, 735/93, 1914/93, 1645/93, 1329/93, 9/93, 517/93, 522/93, 688/93, 346/93,198/92, 1236/92, 156/92, 847/92, 26/91, 1246/91, 1026/91, 1106/91, 2203/89, 2562/89 i 2768/89.638 Veg. la R. 583/93.639 Veg. les R. 789/94 i 685/91.640 Veg. la R. 1293/90.641 Veg. la R. 52/93.642 Veg. la R. 583/93.643 Veg. les R. 1874/94, 1451/93 i 174/90.644 Veg. la R. 731/91.645 Veg. la R. 1359/91.646 Veg. la R. 1142/93.647 Veg. les R. 1187/94 i 1395/94.648 Veg. la R. 1444/93.649 Veg. la R. 659/94.650 Veg. la R. 749/93.651 Veg. la R. 2197/95.652 Veg. les R. 1514/94, 987/93, 583/93, 656/93, 1101/89 i 1034/89.653 Veg. la R. 902/89.654 Veg. la R. 2660/89.655 Veg. la R. 2814/89.656 Veg. la R. 1210/93.657 Veg. la R. 1034/92.658 Veg. les R. 902/96 i 1184/96.659 Veg. la R. 2351/95.

termini 660 ; les despeses de gestoria 661 ; o, entre molts altres casos, les despeses dedevolució de lletres o xecs 662 .9.7. L’entitat ha de facilitar la informació requerida pel client sobre els assumptesque afectin el seu interès. L’entitat haurà de facilitar al client la informació que lidemani sobre assumptes del seu interès 663 i, per això, és una mostra evident de malapràctica bancària el fet que l’entitat no faciliti al client la informació reclamada sobreoperacions fetes 664 o les raons que van emparar la seva conducta 665 .9.7.2. Comptes. També quan no facilita la informació requerida respecte del cotitularque havia retirat certes sumes 666 ; quan nega informació sobre diversos apunts del seucompte i la cancel·lació de certs dipòsits 667 ; quan no facilita informació sobre el saldo oaquesta és errònia 668 ; quan l’entitat sosté que hi ha discrepàncies entre el saldo de lallibreta i el de la comptabilitat de l’entitat, a causa de certs errors de còmput, però noofereix informació sobre aquesta incidència 669 , o no facilita les dades que li exigeix elclient relatives a les operacions de la seva llibreta 670 ; quan no informa sobre l’estat delsdeutes dels reclamants, fins i tot després que li haguessin sol·licitat en diversesocasions 671 ; quan no atén les peticions d’informació del client sobre uns apunts fets enel seu compte 672 , o no diu res sobre els moviments dels comptes del client 673 ; quan noinforma sobre les condicions especials d’un compte corrent 674 ; quan no lliura ladocumentació complementària requerida pel client sobre extractes del seu comptecorrent 675 o no cursa les peticions de lliurament dels suports comptables i documentalsdels seus comptes corrents 676 ; quan no facilita informació perquè el client puguiidentificar correctament un càrrec 677 i la seva pertinença 678 , o quan no informa com calsobre els càrrecs incorrectament efectuats per l’entitat 679 ; quan no contesta a lespreguntes sobre els moviments d’uns comptes 680 , la composició del saldo mitjàtrimestral d’un compte corrent 681 ; o, finalment, no atén com cal les peticionsd’aclariment sobre moviments dels seus comptes corrents 682 .660 Veg. les R. 648/94 i 1543/93.661 Veg. la R. 2171/95.662 Veg. la R. 821/96.663 Veg. les R. 1221/98, 247/98, 1073/98, 802/98, 477/98, 1668/98, 1140/98, 1298/98, 1264/98, 1984/98,2877/97, 758/95, 1067/92, 1236/92, 1264/92 i 1310/92.664 Veg. les R. 181/99, 4/99, 2220/98, 456/99, 1191/99, 795/99, 1085/99, 160/99, 2329/98, 2633/98,67/95, 1006/95, 1577/95, 2072/94, 2518/94, 2443/94, 2484/94, 2406/94, 924/95, 2030/94 i 152/92.665 Veg. la R. 623/98.666 Veg. la R. 477/98.667 Veg. la R. 2226/97.668 Veg. les R. 947/99, 959/99, 2523/98, 2126/98 i 2809/98.669 Veg. la R. 2148/95.670 Veg. la R. 2319/90.671 Veg. les R. 313/98, 378/98, 1200/98 i 2714/97.672 Veg. les R. 2778/97, 1558/93, 251/94 i 732/94.673 Veg. la R. 1378/91.674 Veg. la R. 937/89.675 Veg. les R. 1987/95, 285/96 i 1136/96.676 Veg. la R. 685/9.677 Veg. la R. 1633/93.678 Veg. les R. 60/92, 260/94 i 6/91.679 Veg. les R. 1112/94 i 1274/93.680 Veg. les R. 174/90 i 1468/89.681 Veg. les R. 2050/89 i 168/89.682 Veg. les R. 2404/95, 979/94 i 875/94.

9.7.2. Comissions i despeses. El Servei considera una mala pràctica bancària el fet quel’entitat no respongui sobre les raons d’una retrocessió parcial de comissions 683 ; nodigui res sobre el cobrament d’una comissió per serveis prestats no acreditada 684 ; o, engeneral, no respongui a aclariments sol·licitats sobre aquests conceptes 685 .9.7.3. Efectes. També es qualifica com a mala pràctica bancària el fet que l’entitat noinformi el client que un pagaré que havia lliurat no s’atendria quan n’arribés elvenciment 686 ; quan no respon a les preguntes del client sobre la demora en el lliuramentde l’acta de protest d’uns efectes 687 .9.7.4. Préstecs i crèdits. És també una mala pràctica bancària el fet que l’entitat noatengui la petició del client d’informació sobre les variants operades en el tipus d’interèsaplicable al seu préstec 688 ; sobre els tràmits o quantitats necessàries per cancel·laranticipadament un crèdit 689 ; sobre els rebuts impagats del préstec 690 ; sobre el mètode decàlcul de les seves quotes 691 ; sobre la situació del préstec i les seves quotes pendents 692 ;sobre les condicions (p. ex. reducció dels tipus d’interès, termini d’amortització, etc.)que afecten uns títols dipositats a l’entitat 693 ; sobre la data de començament de lesamortitzacions i del seu import per conèixer-ne el cost real del préstec 694 ; o, finalment,quan no lliura la informació requerida sobre el quadre d’amortització d’un préstec i lafórmula utilitzada en el càlcul d’interessos, etc 695 .9.7.5. Transferències. La mateixa qualificació mereix si no es respon als escrits dequeixa sobre el tipus de canvi aplicat a una transferència 696 ; o quan es nega aconfeccionar un certificat sobre transferències realitzades per pagar el lloguer del’habitatge 697 .9.7.6. Targetes. També és una mala pràctica bancària el fet que l’entitat no respongui ales preguntes sobre certes incidències que va patir en usar la seva targeta de crèdit, comper exemple càrrecs incorrectes, apunts controvertits, ús de caixers automàtics, etc. 698 .9.7.7. Altres. Finalment, el Servei també ha considerat com a mala pràctica bancària elfet que l’entitat no faciliti informació sobre la demora en traslladar el pla de pensions auna altra entitat 699 ; que no informi el client sobre el tràmit que cal seguir per aconseguir683 Veg. la R. 222/98.684 Veg. la R. 1284/93.685 Veg. la R. 432/95.686 Veg. la R. 2838/97.687 Veg. la R. 57/94.688 Veg. la R. 938/94.689 Veg. les R. 32/94, 1321/91 i 1013/90.690 Veg. la R. 1647/94.691 Veg. les R. 583/93, 1613/94, 1634/94 i 1643/94.692 Veg. les R. 1353/90 i 334/90.693 Veg. la R. 2094/89.694 Veg. la R. 1039/91.695 Veg. les R. 585/93, 312/93, 256/93 i 1074/92.696 Veg. la R. 675/93.697 Veg. la R. 1060/92.698 Veg. les R. 15/96, 2097/95, 1924/95, 1134/93, 1424/93 i 11/91.699 Veg. la R. 247/98.

una subsidiació 700 ; que no atengui les peticions d’aclariment sobre les dates devaloració 701 ; quan es nega a facilitar al client una còpia de les cartolines de firmes delseu compte, emparant-se, erròniament, en el fet que aquesta informació tenia caràcterintern 702 ; que rebutgi exhibir davant del client la còpia del contracte de dipòsit subscritamb l’entitat 703 ; quan l’entitat no facilita al client informació sobre els valors la vendadels quals havia ordenat 704 , o no permeti al client la consulta de l’opuscle de tarifesregistrada al Banc d’Espanya 705 ; o, finalment, faciliti els aclariments sobre lescondicions d’una pòlissa d’assegurança contractada 706 .9.8. L’entitat està obligada a informar el client tot i que no ho hagi sol·licitatexpressament. És normal acceptar el fet que l’entitat també està obligada a informar elclient sobre els assumptes que l’afecten, encara que aquest no ho hagi sol·licitatexpressament; i és per això que cal considerar una mala pràctica bancària el fet quel’entitat no comuniqui al client la informació que sigui del seu interès respecte de laseva relació amb l’entitat 707 .9.8.1. General. D’aquesta manera, es consideren exemples de mala pràctica bancària noinformar sobre les demores que pateix l’import de la venda d’unes accions i laconsegüent impossibilitat, a causa de la seva cencel·lació, d’abonar el seu import en elcompte inicialment designat 708 ; o sobre la impossibilitat d’executar una ordre per faltad’oferta 709 ; sobre la càrrega d’imports abonats indegudament per part de la SeguretatSocial 710 ; sobre el canvi de la numeració de la seva llibreta 711 ; sobre el tancament d’unaoficina i el traspàs de les seves operacions a una altra entitat 712 , o quan l’entitat noadverteixi el client de la transmissió d’una sucursal 713 ; quan no facilita informació alclient sobre el crèdit que li reclama 714 , o no informa bé el client 715 ; sobre la identitat delsprofessionals encarregats de gestionar l’escriptura 716 ; sobre la cancel·lació del seucompte i posterior obertura d’un altre amb el seu nom 717 ; quan no informa sobre lesconseqüències que es deriven de la renovació d’una operació 718 , o les conseqüènciesd’un pagament parcial 719 ; quan no informa el client sobre aspectes relacionats amb leslletres de canvi subscrites 720 ; quan no se l’informa sobre la negativa a condonar-li unes700 Veg. la R. 1646/95.701 Veg. la R. 412/94.702 Veg. la R. 1653/93.703 Veg. la R. 2439/95.704 Veg. la R. 740/92.705 Veg. la R. 1305/93.706 Veg. la R. 545/96.707 Veg. les R. 94/99, 1118/99, 321/99, 1761/99, 660/98, 663/98, 685/98, 2252/97, 2808/97, 677/96,1110/96, 2200/95, 2231/95, 841/95, 1113/95, 2060/95 i 2435/95.708 Veg. la R. 911/90.709 Veg. la R. 1137/91.710 Veg. la R. 2159/98.711 Veg. la R. 1023/90.712 Veg. les R. 739/90, 745/90, 753/90, 754/90 i 976/90.713 Veg. la R. 249/98.714 Veg. les R. 898/95 i 1096/95.715 Veg. la R. 2284/98.716 Veg. la R. 255/99.717 Veg. la R. 1910/89.718 Veg. la R. 1841/98.719 Veg. les R. 362/99 i 633/99.720 Veg. la R. 1464/94.

comissions 721 ; no enviar amb prou temps al lliurat d’una lletra de canvi un avís quecontingui totes les dades necessàries per identificar-la 722 ; no facilitar informació sobre lamodificació de la data de càrrec del dèbit mensual d’operacions realitzades mitjançanttargetes de crèdit 723 ; sobre l’augment de la quota d’amortització, ja que l’import que hiconstava al document era erroni 724 ; quan no indica a l’autoritzat les limitacionsd’actuació a què està sotmès 725 ; no indicar al client la possibilitat de cancel·lar unpréstec sense satisfer la indemnització 726 ; no informar sobre aspectes relacionats ambpréstecs subvencionats 727 ; o, finalment, i quan ja se saben les imminents variacions deles condicions del contracte del compte corrent que desitja firmar el client, no advertirlod’aquesta circumstància 728 . També s’ha considerat una conducta contrària a les bonespràctiques bancàries el fet que l’entitat no avisi prèviament l’avalista que li carregaranen compte l’import que ha estat impagat per l’avalat 729 ; que no adverteixi al client,segons el contracte, que el fet de retirar les garanties del crèdit abans del vencimentcomportava que l’entitat no atendria els xecs i d’altres ordres 730 ; que no informi de larecepció de diverses transferències a favor del client 731 ; que faci retrocessionsd’abonaments sense comunicar-ho als clients afectats 732 ; que no informi el client delvenciment del termini d’una inversió en cessió d’actius 733 ; que no comuniqui al titulard’obligacions dipositades a l’entitat les modificacions que havia patit l’emprèstit aconseqüència de l’acord adoptat per l’assemblea d’obligacionistes 734 ; que no informi eltitular de les accions dipositades del fet de l’existència d’un augment de capitalgratuït 735 ; o, finalment, que no comuniqui al client sobre el venciment d’un pagaré emèsper un tercer deixant el seu import improductiu durant tres mesos 736 .Finalment, el Servei també considera que es vulneren les bones pràctiques bancàriesquan l’entitat no informa el tercer que se subroga en un préstec hipotecari sobrel’existència d’una modificació de les condicions del préstec que no constava al’escriptura original 737 ; no inclou informació relativa a l’existència de tipussubstitutius 738 ; no facilita informació sobre les circumstàncies que van motivar que unadeclaració tributària es traspaperés, i es va impedir d’aquesta manera una fàcillocalització dels impresos 739 ; o quan l’entitat no informa la resta de cotitulars de la721 Veg. la R. 2096/97.722 Veg. la R. 1890/96 i l’art. 43 LCiCh.723 Veg. les R. 1788/93, 590/94 i 639/94.724 Veg. la R. 937/90.725 Veg. la R. 2166/98.726 Veg. les R. 1863/94 i 1144/95.727 Veg. les R. 625/99 i 2574/98.728 Veg. la R. 2011/90.729 Veg. la R. 524/94.730 Veg. la R. 2143/90.731 Veg. la R. 442/96.732 Veg. la R. 1493/93.733 Veg. la R. 1278/90.734 Veg. la R. 695/91.735 Veg. la R. 1068/91.736 Veg. la R. 54/93.737 Veg. la R. 336/91, i per a unes altres qüestions relacionades amb subrogacions, les R. 852/99,894/99, 895/99, 1377/98 i 2782/98.738 Veg. la R. 736/99.739 Veg. la R. 1410/93.

cancel·lació d’una llibreta d’estalvis a causa de la pèrdua denunciada per un cotitular i laconsegüent obertura d’una nova per substituir-la 740 .9.8.1. Informació sobre variació del tipus d’interès. Un grup especial de casos és elrelatiu a la falta d’informació en el temps i la forma previstos en l’escriptura dels noustipus d’interès aplicables als préstecs d’interès revisable periòdicament, que també sónconsiderats com a conductes contràries a les bones pràctiques bancàries 741 . Així ocorrequan l’entitat no pot acreditar que ha complert amb la notificació pactada a l’escripturadel préstec per comunicar la modificació dels tipus d’interès aplicable 742 ; no ha dirigit lacomunicació al (nou) domicili del client malgrat que en coneixia el canvi 743 ; endarrereixexcessivament aquesta comunicació de variació dels tipus d’interès 744 ; quan no utilitzael mitjà de comunicació pactat en el contracte (p. ex. carta certificada 745 ); quan nocomunica l’extinció d’una rebaixa dels tipus d’interès 746 ; o, finalment, quan no avisa elclient sobre la modificació de les condicions d’interès en un préstec abans de procedir ala taxació d’un immoble, amb la qual cosa, un cop que se li va comunicar, va rebutjarl’oferta però va haver de pagar la taxació 747 .També cal tenir present que la repetida falta d’informació també es pot produir respectedels tipus d’interès aplicables a les operacions passives (p. ex. imposicions, dipòsits encomptes d’estalvi, etc.). Entenent el Servei que l’entitat només podrà minorar laretribució d’aquests dipòsits o imposicions amb interès variable quan respecti el sistemade comunicació pactat al contracte. La falta d’acreditació o l’omissió d’aquestacomunicació feta d’acord amb el que es va preveure contractualment (p. ex. enviamentde carta certificada, anunci en premsa, etc.) és també qualificada com una pràcticacontrària a les bones pràctiques bancàries 748 . També són exemples de males pràctiquesbancàries el fet que l’entitat renovi els dipòsits dels seus clients amb un interèsdecreixent sense haver-los notificat el nou tipus d’acord amb el procediment establert alcontracte 749 ; que apliqui automàticament una clàusula que redueix substancialment eltipus d’interès del dipòsit del client sense avisar-lo d’aquesta circumstància 750 ; o queredueixi el tipus d’interès aplicable a un compte d’estalvis d’emigrant sense haver-hihagut el pacte necessari o autorització 751 .9.9. L’entitat ha de facilitar els rebuts o comprovants que acreditin el complimentde tràmits o de les operacions efectuades. És també evident que l’entitat incompliràles bones pràctiques bancàries quan es negui a facilitar al client la documentació que740 Veg. la R. 390/91.741 Veg. les R. 1037/96, 794/96, 944/96, 809/96, 651/96, 2235/95, 114/94, 938/94, 854/93, 821/93,929/93, 1007/93, 821/93, 1406/93 i 1387/92.742 Veg. les R. 378/98, 1160/98, 240/98, 1059/98, 2677/97, 202/95, 1337/95, 878/95, 1651/95, 1569/95,759/95, 1565/95, 2226/95, 1847/94, 659/94, 1384/94, 658/94, 1287/94, 1473/93, 1491/93, 758/91 i1602/89.743 Veg. la R. 658/94.744 Veg. la R. 673/95.745 Veg. les R. 2013/94, 1594/93 i 993/90 i infra núm. 10.14.2.746 Veg. la R. 78/99.747 Veg. les R. 63/94, 1473/93, 1002/93, 507/93, 732/91 i 574/91.748 Veg. les R. 1325/98, 1896/98, 1897/98, 969/98, 1441/98, 637/98, 2099/97, 2495/97, 1670/96, 56/96,1253/93, 195/93, 730/92, 752/92 i 112/92.749 Veg. les R. 349/94, 1396/94, 1069/94, 1334/94 i 1345/94.750 Veg. la R. 1400/93.751 Veg. la R. 117/92.

acrediti la realització d’operacions i així s´ha considerat per part del Servei, per exemplequan l’entitat no facilita un comprovant de la devolució del talonari de xecs 752 ; no lliurales còpies dels resguards d’unes compres fetes en comerços amb les targetes que elshavien pres 753 ; o, en general de les factures o comprovants firmats de les disposicionsefectuades 754 .9.10. Cancel·lació de serveis bancaris sense informar el client sobre aquestacircumstància. Aquesta actuació unilateral és també una conducta contrària a les bonespràctiques bancàries segons reitera el Servei en múltiples resolucions 755 .9.11. La informació ha de facilitar-se amb l’antelació necessària. El Serveiconsidera que és una mala pràctica bancària el fet que l’entitat no concedeixi al clientprou temps per examinar la informació remesa i pugui, per tant, adoptar un judici fundatsobre la qüestió que sigui. Així ocorre per exemple quan els contractes de préstec ambtipus d’interès variable concedeixen al client un termini de preavís molt breu (p. ex. 24hores, 72 hores, etc.) perquè accepti o rebutgi el nou tipus d’interès 756 .9.12. La informació ha de ser tempestiva. És evident que la informació que han defacilitar les entitats ha d’adequar-se al moment en què se sol·licita, o necessita, per laqual cosa, no es pot considerar com una bona pràctica bancària (a) el fet que l’entitatdemori injustificadament la seva comunicació al client o (b) que guardi silenci sobre laimpossibilitat de prestar-li un servei i li provoqui una falsa expectativa.9.12.1. Endarreriments informatius injustificats. El Servei entén que l’entitat falta ala diligència quan facilita la informació amb un endarreriment injustificat, com ocorre,per exemple, quan necessita alguns mesos per lliurar les certificacions relatives alscomptes d’un familiar traspassat 757 ; quan demora més de dos mesos la decisió de siaccepta o no una remesa d’efectes per ser descomptada, i més de tres la comunicació dela negativa 758 ; quan no avisa el client de l’amortització d’uns valors de Deute Públicfins a alguns mesos després de produir-se 759 quan no l’avisa amb rapidesa del’ajustament del seu préstec a les condicions requerides 760 ; quan es demorainjustificadament en facilitar el detall de la liquidació de deute 761 ; quan triga un any imig en informar el client del remanent d’una provisió de fons que li havia facilitat perobtenir un préstec 762 ; quan no informa el client dels problemes existents per cancel·larun dipòsit de valors 763 ; quan l’entitat triga més de dos mesos en comunicar el cobramentd’un xec 764 ; quan no informa el client del venciment del termini d’una inversió752 Veg. la R. 1898/90.753 Veg. les R. 180/99, 1581/99, 235/99, 1630/98 i 2098/98.754 Veg. les R. 589/99, 1003/99, 479/99, 918/99, 576/99, 294/99, 2414/99, 982/93, 263/92, 698/92,826/92, 1000/92 i 380/92.755 Veg. les R. 434/96, 1179/96 i 215/96, i, amb més detall, infra núm. 10.18.756 Veg. les R. 63/94, 1473/93, 1002/93, 507/93, 732/91 i 574/91.757 Veg. la R. 1435/94.758 Veg. la R. 1716/93.759 Veg. la R. 950/90.760 Veg. la R. 503/91.761 Veg. la R. 273/99.762 Veg. la R. 1940/94.763 Veg. la R. 1753/95.764 Veg. la R. 117/95.

ealitzada en cessió d’actius fins després de cent dies de fer-la 765 ; quan no remet ambprou celeritat l’avís de recepció d’una transferència 766 ; quan necessita més de quatremesos per facilitar als hereus la informació relativa als moviments d’un compte 767 ; quanes demora en comunicar al fiador d’una pòlissa de crèdit que el deute no havia estatsatisfet per l’acreditat 768 ; o, en general, endarrereix la comunicació al fiador de lasituació de mora 769 ; quan no informa el client de la devolució de la transferènciaefectuada i no en reintegra el seu import fins un any després que va ser ordenada 770 ;quan triga més de seixanta dies en facilitar informació correcta sobre el moment en quèes va efectuar l’operació amb una targeta robada 771 ; quan necessita més de dos anys perinformar de l’ordre de venda de certs valors 772 ; quan li calen vuit mesos per facilitar alclient certa informació malgrat els requeriments verbals i per escrit que li vaformular 773 ; o, finalment, quan necessita un any per explicar al client les raons per lesquals no li va ser possible utilitzar la targeta de crèdit a l’estranger 774 .9.12.2. Endarreriment informatiu en comunicar al client la imposssibilitat deprestar-li un servei. La bona fe i la diligència també es vinculen a la informació, per laqual cosa el Servei considera que l’entitat atempta contra les bones pràctiques bancàriesquan no informa com cal el client sobre la impossibilitat de prestar-li un servei.És per això que qualifica com a mala pràctica bancària el fet de tramitar una sol·licitudde préstec sense informar el client que aquesta operació no s’ajusta a les característiquesde la seva política comercial, i que per tant serà denegada, ja que d’aquesta manera esprovoquen unes despeses que el client hauria pogut evitar 775 ; quan no adverteix el clientde la impossibilitat de concedir-li un crèdit abans de la data en què aquest eldemanava 776 , o la informació facilitada genera unes expectatives en el client que nos’ajusten a la realitat 777 ; o, finalment, quan l’entitat no informa el client des del primermoment sobre la impossibilitat de realitzar un reemborsament parcial anticipat 778 , oquan li denega un crèdit després de generar en el client l’expectativa de la concessió 779 .També cal incloure com a males pràctiques bancàries els supòsits en què la faltad’informació de la viabilitat d’una operació genera confusió i falses expectatives en elsclients 780 ; quan l’entitat no comunica al client la impossibilitat de complir l’ordre decompra d’accions que se li havia encomanat 781 ; quan l’entitat no comunica al client laimpossibilitat d’executar una ordre de canvi de valors perquè havia transcorregut la data765 Veg. la R. 1278/90.766 Veg. la R. 307/90.767 Veg. la R. 861/91.768 Veg. la R. 1966/98.769 Veg. la R. 2702/98.770 Veg. la R. 903/91.771 Veg. la R. 801/93.772 Veg. la R. 1446/92.773 Veg. la R. 104/93.774 Veg. la R. 756/93.775 Veg. la R. 1582/96.776 Veg. la R. 14/96.777 Veg. la R. 1166/98.778 Veg. la R. 2298/97 i infra núm. 5.1.779 Veg. la R. 2064/94.780 Veg. la R. 1791/96.781 Veg. la R. 183/94.

límit d’aquest canvi 782 ; quan no informa el client de la impossibilitat de descomptar-liuns efectes perquè la pòlissa de descompte havia vençut 783 ; quan no avisa el client de laimpossibilitat d’atendre la seva ordre d’impagament d’un xec perquè, durant eldenominat termini de presentació, el prohibeix expressament l’article 138 de la Lleicanviària i del xec 784 ; o, finalment, quan accepta una ordre d’acudir a una oferta públicad’accions quan, uns dies abans, havia traspassat aquests títols a una altra entitat 785 .9.13. La informació ha de ser clara. A causa de la “important diferència quant apreparació tècnica” dels contractants 786 , el Servei insisteix repetidament en el fet que lesclàusules dels contractes bancaris han de ser clares. És per això que serà sempre unaconducta contrària a les bones pràctiques bancàries que (a) les clàusules contractualssiguin contradictòries o confuses, (b) la informació es presenti innecessàriament d’unamanera complexa, o (c) de manera conjunta, de tal manera que no es puguin identificarles operacions concretes, o (d) es remeti a uns altres documents.9.13.1. La informació no ha de ser contradictòria o confusa. L’entitat se separa deles bones pràctiques bancàries quan ofereix informació contradictòria o confusa ja queaquest tipus d’informació impedeix al client valorar la relació que hi manté.(a) Informació contradictòria. Així ocorre per exemple quan hi ha contradiccionsen la informació facilitada respecte de les revisions del tipus d’interès: quan enuna clàusula es diu que serà estable durant cinc anys, mentre que en una altras’indica que serà objecte d’una revisió anual 787 , o quan les dates deformalització d’una operació són diferents 788 ; quan hi ha contradiccions en eldiferencial que cal utilitzar per disminuir el tipus de referència 789 ; lescontradiccions en l’assumpció de les despeses 790 ; o en la possibilitat de rescindirel contracte 791 , o en les condicions aplicables a les cancel·lacions parcials 792 ; lesdiferències en els períodes de temps que s’haurien d’emprar per calcular el tipusd’interès 793 , en el tipus d’interès aplicable 794 , en l’explicació del sistemad’arrodoniment que utilitzarà l’entitat 795 , o en l’aplicació d’una comissió percancel·lació anticipada d’un dipòsit a termini 796 , o en la modificació de la formade pagament que s’expressava de forma contradictòria 797 , o respecte d’unasubrogació d’un préstec 798 ; quan les clàusules es contradiuen en acceptar tant elrègim de disponibilitat de fons mancomunat com l’indistint 799 ; o, finalment,782 Veg. la R. 830/93.783 Veg. la R. 1184/95.784 Veg. les R. 1995/97 i 65/94, i supra núm. 7.5.785 Veg. la R. 199/92.786 Veg. la Memòria 1996, p. 39.787 Veg. la R. 2397/95.788 Veg. la R. 1081/99.789 Veg. la R. 2478/95.790 Veg. la R. 875/99.791 Veg. la R. 2603.792 Veg. la R. 618/99.793 Veg. la R. 2481/95.794 Veg. les R. 177/95 i 1117/95.795 Veg. la R. 420/96.796 Veg. la R. 2242/97.797 Veg. la R. 2497/89.798 Veg. la R. 344/95.799 Veg. la R. 1204/95.

quan l’entitat expressa diferents motius per tornar diversos xecs malgrat que lacausa era única: la sospita sobre la regularitat de l’emissió 800 .(b) Informació confusa. L’entitat també comet una mala pràctica bancària quan lainformació oferta al client és confusa. És per això que el Servei entén que és unamala pràctica bancària el fet de no informar-lo amb prou claredat i provocar laconfusió del client que, per tant, deixa d’emprar els recursos jurídics de quèdisposa 801 ; o, finalment, quan no es facilita un tipus de referència prou definit 802 .També entrarien en aquest grup de casos els supòsits en què la informació sobre lamodificació del tipus d’interès no permet dilucidar quin és aplicable en cada moment 803 ;quan el document contractual no permet conèixer la data de venciment 804 , o la formad’aplicar la reducció del tipus d’interès 805 ; quan l’entitat facilita informació confusasobre els tràmits notarials necessaris per cancel·lar la hipoteca atorgada en garantia d’unpréstec 806 ; en relació amb els extractes de moviments o estats de la situació d’unpréstec 807 , o de certes dades necessàries perquè el client pogués comprovar i conèixeramb exactitud les circumstàncies de les operacions realitzades 808 ; o, finalment, quanl’omissió normativa produeix confusió sobre la veritable destinació de la inversió d’unsfons 809 .(c) Informació contractual “obscura, vaga o imprecisa”. També cal qualificarcom a conducta contrària a les bones pràctiques bancàries el fet que lesclàusules contractuals utilitzades per l’entitat siguin “obscures, vagues oimprecises”. És per això que quan les definicions són confuses o de difícilcomprensió ens trobem davant d’una pràctica bancària reprotxable tal com hamantingut el Servei tractant-se del cobrament de comissions per a lamodificació d’un préstec hipotecari 810 , respecte de les primes d’assegurances 811 ,despeses de gestoria per tramitació de documents 812 , tipus d’interès 813 ,comissions per cancel·lació registral d’hipoteques 814 , despeses de taxaciód’habitatge 815 ; o, per acabar, quan s’utilitza una definició del tipus de referènciaescollit (en aquest cas el MIBOR) que s’apartava d’una manera substancial de ladefinició acceptada generalment 816 .Aquesta situació d’obscuritat també ha estat apreciada pel Servei respecte de lesclàusules d’exempció de comissions de manteniment d’un compte corrent 817 ; el800 Veg. la R. 870/94.801 Veg. les R. 374/99, 640/99, 604/99, 1928/98, 2310/94 i 1063/93.802 Veg. la R. 2547/94.803 Veg. la R. 325/95.804 Veg. la R. 1565/94.805 Veg. la R. 2310/94.806 Veg. la R. 227/91.807 Veg. les R. 299/94, 985/94, 1520/93 i 792/93.808 Veg. la R. 194/91.809 Veg. la R. 646/93.810 Veg. la R. 133/95.811 Veg. la R. 183/95.812 Veg. les R. 796/95 i 1439/95.813 Veg. la R. 46/99.814 Veg. la R. 1364/95.815 Veg. la R. 827/95.816 Veg. la R. 278/96.817 Veg. la R. 408/94.

cobrament de determinades comissions 818 ; respecte de la clàusula de revisió d’unpréstec que no permetia deduir el tipus d’interès al qual es referenciava l’operació 819 ;quan el confús pacte impedia conèixer el tipus aplicable quan es perdia la condiciód’empleat del banc 820 ; quan es referencia a un tipus de MIBOR que no ho és 821 o eradifícil reconèixer a quin es referia 822 ; quan la clàusula permet una possibilitat quedesprés resulta que no és aplicable 823 ; amb el pacte de fixació del tipus de remuneraciódels fons d’un client 824 ; amb el tipus d’interès aplicable a una imposició a termini 825 ;amb la clàusula de variació del tipus d’interès que retribueix un dipòsit 826 , o el mateixrespecte d’un compte d’estalvi habitatge 827 ; quan el contracte utilitza expressions otermes que poden produir errors a causa de la seva redacció confusa 828 ; quan no es potdiscernir si algú és apoderat o titular 829 ; quan l’entitat cobra una comissió decancel·lació anticipada d’un dipòsit l’existència del qual no es desprèn amb claredat delcontracte 830 , amb més motiu quan en ocasions anteriors no l’havia percebuda 831 quan laclàusula no aclareix si és necessari cancel·lar una garantia anterior 832 ; quan es deixaindefinida l’aplicació de certa clàusula 833 ; o, finalment, quan el contracte no permetconèixer amb claredat quin és el mes del Butlletí Estadístic del Banc d’Espanya que calprendre en consideració per variar l’interès en un préstec hipotecari el tipus d’interès delqual és variable 834 .9.13.2. La informació no s’ha de presentar d’una forma innecessàriamentcomplexa. Relacionat amb el que hem dit, també cal considerar com una mala pràcticabancària el fet que l’entitat ofereixi una informació tan complexa que n’impedeixi lacomprensió per part del client. Així ocorre amb les clàusules que, a causa de la sevacomplexitat i tecnicisme, fan gairebé impossible conèixer quin és el tipus d’interèsaplicable a les revisions periòdiques d’un préstec 835 ; o amb els pactes que, a causa de laredacció, impedeixen la intel·ligibilitat d’un contracte de préstec 836 .9.13.3. La informació no s’ha de facilitar de forma global o conjunta de maneraque impedeixi conèixer les operacions concretes. Unes altres conductes contràries al’exigència de claredat amb què cal presentar la informació (i que són, per tant,contràries a les bones pràctiques bancàries) són l’agrupació de moviments i operacionsen un sol apunt, de manera que impedeixi conèixer amb exactitud els moviments que hi818 Veg. les R. 2388/94, 133/95, 183/95, 796/95, 1439/95, 1364/95, 827/95 i 929/95.819 Veg. les R. 702/98 i 2201/97.820 Veg. la R. 1101/98.821 Veg. la R. 2206/97.822 Veg. la R. 535/99.823 Veg. la R. 977/98.824 Veg. la R. 1882/93.825 Veg. la R. 424/90.826 Veg. la R. 1296/89.827 Veg. la R. 1904/89.828 Veg. la R. 49/96.829 Veg. la R. 305/98.830 Veg. la R. 1005/96.831 Veg. la R. 1650/96.832 Veg. la R. 1253/99.833 Veg. la R. 103/99.834 Veg. la R. 846/93.835 Veg. la R. 961/96.836 Veg. la R. 1667/93.

ha hagut en compte 837 ; realitzar un apunt global en funció del signe resultant de lesdiferents operacions 838 o anotar operacions sota denominacions genèriques com a“operació comptable” 839 , o “cancel·lació de deute” quan realment és una amortització alvenciment 840 , o sota l’expressió genèrica de “pagaments variats” 841 . També és una malapràctica bancària el fet que l’entitat faci diversos càrrecs en els comptes dels clientssense indicar-ne, o expressant molt genèricament (p. ex. comissions, despeses,interessos, etc.) els conceptes pels quals es feien i s’impedeix de manera clara conèixerla naturalesa i el sentit de l’apunt fet per part de l’entitat 842 . I aquesta situació s’agreujaquan l’entitat pretén, a més, cobrar una comissió per facilitar aquesta informació 843 .9.13.4. La informació no s’ha d’obtenir mitjançant el reenviament a uns altresdocuments. També cal tenir present que són pràctiques que atempten contra la claredatles remissions informatives a uns altres documents. És per això que el Servei consideraque l’existència i l’import de la comissió han de constar expressament i clarament en eldocument contractual; per la qual cosa, entre altres exemples, no serà correcte el fet queel contracte de la targeta de crèdit es remeti a l’opuscle de tarifes en matèria d’import decomissions 844 ; que l’entitat modifiqui la comissió de manteniment d’un compte correnta través d’una comunicació incompleta i defectuosa (ja que només efectuava unaremissió genèrica al BOE i al tauler d’anuncis de l’entitat 845 ); o, finalment, també és unapràctica rebutjable el fet que l’entitat inclogui una clàusula que modifiquisubstancialment les condicions del contracte de targeta de crèdit en un document devenda de llibres comercialitzat per una altra societat 846 .9.14. La informació ha de ser veraç. Per la qual cosa, constituirà una mala pràcticabancària el fet que l’entitat faciliti al client informació falsa, errònia o desencertada; iaixí succeeix tant si la informació es facilita verbalment o per escrit, mitjançantcertificacions o documentació errònies perquè no es corresponen, per exemple, ambl’operació que s’ha fet realment 847 , com si s’emeten certificacions totalmentdissemblants responent a la sol·licitud d’informació 848 ; o, entre altres casos, que creïnuna aparença que s’havia formalitzat una operació que després és negada per part del’entitat 849 , o que s’acreditin relacions jurídiques que mai no van existir 850 .9.14.1. Efectes de comerç i valors. Serà una mala pràctica bancària el fet que l’entitatindiqui erròniament la causa de devolució d’un xec 851 ; quan l’entitat comunica al client837 Veg. les R. 2775/98, 2734/98, 1635/96, 305/95, 1197/95, 383/95, 671/95, 1073/95, 2015/94, 2100/94 i2345/94.838 Veg. la R. 1210/92.839 Veg. les R. 690/93 i 45/93.840 Veg. la R. 222/98.841 Veg. la R. 265/98.842 Veg. les R. 477/98, 305/95, 1197/95, 383/95, 671/95, 1073/95, 2015/94, 2100/94, 2345/94, 979/94,875/94, 1269/93, 287/91, 194/91, 284/90, 1521/90, 1808/90, 2078/90, 1308/90, 552/90, 782/90, 1219/90,1274/90, 1720/90 i 2095/90.843 Veg. la R. 1197/95.844 Veg. la R. 1768/96.845 Veg. la R. 84/95.846 Veg. la R. 453/93.847 Veg. les R. 37/98, 2351/97, 2176/98 i 1238/89.848 Veg. la R. 1079/92.849 Veg. la R. 2861/89.850 Veg. les R. 2422/90 i 1874/89.851 Veg. les R. 1423/94 i 1800/94.

l’anul·lació d’un xec bancari sense comprovar que ja s’havia pagat 852 ; quan no adverteixel client sobre el significat i abast de la conformitat de saldo suficient per pagar unxec 853 quan l’entitat no informa de totes les causes que van motivar la devolució d’unpagaré i omet que el compte del firmant tenia un saldo deutor 854 ; quan la informaciófacilitada per l’entitat causa al client un error d’interpretació sobre els límits de la líniade descompte d’efectes que havia contractat amb l’entitat 855 ; quan no facilita la veritablecausa de devolució d’uns efectes 856 ; d’adquisició d’un pagaré 857 ; de les raons que vanmotivar la demora en el pagament d’un xec 858 ; de la subscripció 859 o amortització d’unsvalors 860 ; del període de vigència que li quedava a uns títols subscrits 861 ; o, finalment,quan el certificat contingui dades errònies sobre les vendes dels valors del client 862 .9.14.2. Préstecs i crèdits. També serà una mala pràctica bancària quan les dadescontingudes en els documents de liquidació de l’operació de préstec siguin erronis 863 ;quan s’informi erròniament sobre el capital pendent després d’una cancel·lació parcialanticipada 864 ; quan es calcula erròniament l’import que es deu en una subrogació 865 ;quan s’equivoca la possibilitat de reemborsar anticipadament una part del deute d’unpréstec habitatge de protecció oficial 866 ; quan no adverteix que la reducció voluntàriadel tipus d’interès aplicat tindrà una duració limitada 867 ; quan a l’escriptura del préstecs’indica una quota inferior a la real 868 , o s’informa erròniament en els rebuts sobre elcapital pendent i la quantitat destinada al pagament del principal i els interessos 869 ; quaninclogui errors greus, com els relatius a les quantitats destinades a l’any fiscal peramortitzar un préstec 870 , o quan el certificat erroni d’un préstec provoca la denegaciód’una pròrroga d’una subvenció 871 ; quan el certificat relata fets que no s’ajusten a larealitat 872 ; quan l’error rau en els requisits exigits per a la concessió d’una bestreta 873 ; itambé quan l’error sigui sobre el tipus d’interès aplicable a una operació 874 .9.14.3. Comptes corrents i dipòsits. També ho considerarem així quan l’entitat indiquierròniament la impossibilitat de causar baixa en un compte amb un altre cotitular 875 ; o,852 Veg. la R. 1184/95.853 Veg. la R. 1349/91.854 Veg. la R. 157/93.855 Veg. la R. 427/93.856 Veg. la R. 672/93.857 Veg. la R. 1018/94.858 Veg. les R. 836/93 i 759/91.859 Veg. la R. 328/89.860 Veg. la R. 853/90.861 Veg. la R. 1619/90.862 Veg. la R. 1868/89.863 Veg. les R. 1157/98, 500/98, 2193/98 i 2478/97.864 Veg. la R. 1358/98.865 Veg. les R. 1962/98, 272/98, 2501/98, 1884/98 i 2671/98.866 Veg. les R. 355/99 i 1274/98.867 Veg. la R. 1402/98.868 Veg. les R. 395/98, 2863/97 i 2738/97.869 Veg. la R. 455/98.870 Veg. la R. 2258/95.871 Veg. les R. 1351/98 i 1352/98.872 Veg. la R. 2569/89.873 Veg. les R. 890/91 i 441/91.874 Veg. les R. 218/96, 510/96, 803/96 i 891/91.875 Veg. la R. 1303/99.

en general, sobre la cancel·lació d’un compte 876 ; quan informa erròniament de la TAEaplicable a la liquidació del compte 877 ; quan es faciliten extractes de comptes en elsquals el saldo era molt inferior al correcte 878 ; quan el certificat dels dipòsits d’un clienttraspassat ometi dues imposicions a termini 879 ; quan el vaig rebre per l’efectiu lliuratque expedeix l’entitat sigui erroni 880 ; quan la informació és errònia respecte de lesfacultats de la persona autoritzada per disposar del compte corrent 881 ; o, per acabar,quan és errònia respecte dels apunts practicats en el compte corrent 882 .9.14.4. Transferències. Aquesta categoria de males pràctiques bancàries també podenestar associades a transferències o traspassos. Així ocorre, entre altres exemples, quanl’entitat indica al client que efectuï una transferència mitjançant cert sistema que, es diuque és gratuït, i en realitat no ho és 883 .9.14.5. Comissions i despeses. El Servei també ha reprovat el fet que l’entitat informideficientment els clients sobre les despeses de certes operacions 884 ; quan la facturaexpedida no es correspongui amb la realitat 885 ; quan l’error del certificat expedit raguien l’omissió de la quantitat que corresponia aplicar en concepte de comissió percancel·lació anticipada 886 , o en l’import a què pujaran les comissions aplicables 887 .9.14.6. Altres. Finalment, també serà una mala pràctica bancària el fet que l’entitatinformi equivocadament el client a causa de dificultats tècniques sorgides en fusionar-sedues entitats 888 ; ometi indicar que certes condicions ofertades a un col·lectiu ja no estanvigents 889 ; quan facilita informació fiscal errònia 890 ; quan s’emet una certificació alsefectes de la subrogació fent constar una inexistent situació de mora 891 ; o els errors sónsobre els certificats emesos a efectes fiscals 892 , negant-se a lliurar al reclamant un escritde compensació 893 ; quan s’emet un certificat erroni de venciment d’una imposició 894 ;quan en les condicions de l’assegurança que se li ofereixin al client s’ometi indicar perexemple que el titular no estava comprès a la pòlissa a causa de l’edat 895 ; quan l’entitatfaciliti al jutjat informació completa sobre el saldo disponible en un compte corrent 896 ;o, finalment, quan ofereix incorrectament la possibilitat de fer una operació impossible876 Veg. la R. 2100/98.877 Veg. la R. 1895/97.878 Veg. la R. 294/93.879 Veg. la R. 1295/96.880 Veg. la R. 1628/94.881 Veg. la R. 1314/96.882 Veg. la R. 1501/94.883 Veg. les R. 938/95 i 1949/94.884 Veg. les R. 2436/94 i 2415/95.885 Veg. la R. 53/93.886 Veg. la R. 2521/97.887 Veg. la R. 236/96.888 Veg. la R. 1893/94.889 Veg. la R. 1460.890 Veg. les R. 2494/98 i 867/95.891 Veg. la R. 2516/97.892 Veg. les R. 1301/98 i 2351/97.893 Veg. la R. 1301/98.894 Veg. la R. 1473/95.895 Veg. les R. 1915/95 i 385/91.896 Veg. la R. 345/94.

de realitzar perquè ha finalitzat el termini de subscripció, perquè no està autoritzada,etc 897 .9.15. Hi ha d’haver prou informació. L’entitat ha de facilitar al client informaciósuficient perquè es formi un judici exacte. Aquesta exigència suposa que l’entitat had’oferir al client, al marge dels continguts mínims imposats per la normativa, prouinformació perquè pugui tenir un judici fundat sobre l’operació que se li proposa, oconèixer amb exactitud les operacions que han estat efectuades i/o les liquidacionspracticades 898 .És per això que quan l’entitat ofereixi una informació insuficient, ens trobarem davantd’una mala pràctica bancària, i així ho ha considerat el Servei quan no s’informa comcal el client dels compromisos que assumia si acceptava una mercaderia lliurada sota unrègim de crèdit documentari 899 ; quan l’entitat no justifica la procedència i l’origen delsdeutes reclamats 900 ; quan no informa com cal els clients dels requisits necessaris peradaptar els préstecs qualificats 901 ; quan no diu res sobre la situació d’un empleatdeslleial respecte dels seus comptes 902 quan només informa de la pensió rebuda del’estranger i no del tipus de canvi aplicat a les divises 903 ; quan no facilita la informació,sinó que es limita a cursar una invitació al client perquè vagi a la sucursal 904 ; quanl’entitat no adverteix el client que determinat tribut ha de liquidar-se directament aHisenda 905 ; quan no informa el client sobre la data valor que corresponia a unabonament procedent d’una amortització de valors, de manera que en va disposar i vaprovocar un descobert 906 ; quan l’omissió informativa és sobre el termini d’amortitzacióanticipada de certs valors que havia adquirit el client 907 ; quan l’entitat no esmenta certadocumentació que el client havia d’aportar per obtenir una subvenció oficial 908 ; quan noinforma de la inexistència de prou saldo per fer una inversió en valors i executal’operació, provocant un descobert 909 ; o, finalment, quan no avisa el client que la pèrduad’un xec havia de referendar-se mitjançant una denúncia formal i l’entitat atén aquestsxecs 910 .També cal considerar com a conductes contràries a les bones pràctiques bancàries totesles omissions d’informació relatives al cost que suposarà la realització de lesoperacions. Així ho considera el Servei quan l’entitat executa l’ordre de compra d’unsvalors a càrrec de la llibreta d’estalvis d’un client que en desconeix el canvi, i a causad’això es produeix un descobert de setze milions de pessetes 911 ; quan no adverteix sobreles conseqüències econòmiques que li suposaria la cancel·lació anticipada d’un897 Veg. les R. 1172/90. 2042/90, 1336/90 i 1337/90.898 Veg. supra núm. 9.1 i 9.6.899 Veg. la R. 1380/92.900 Veg. les R. 2475/97 i 555/98.901 Veg. les R. 2886/97.902 Veg. la R. 2316/98.903 Veg. les R. 1363/98 i 1379/98.904 Veg. la R. 21/95.905 Veg. la R. 782/95.906 Veg. les R. 343/93 i 793/92.907 Veg. la R. 755/92.908 Veg. la R. 1862/95.909 Veg. la R. 642/93.910 Veg. la R. 724/91.911 Veg. la R. 883/91.

dipòsit 912 , o la producció d’un descobert a causa de les diferents dates de valoració entreel dia que es vendran els valors del client i el que es valorarà la disposició del diner 913 ;quan l’entitat no informa el client de l’import de les comissions per devolució de xecs,lletres i altres efectes 914 ; de les comissions que s’anaven a aplicar a una operació decrèdit documentari, la qual cosa va produir que una operació de 55.398 pessetessuportés una comissió de 22.000, quantitat que, sens dubte, és desproporcionada 915 ; osobre l’obligació de pagar comissions i interessos en cas que el client disposi en certesdates dels fons que té materialitzats en un dipòsit 916 ; quan l’omissió informativa esprodueix sobre el cost d’ordenar una transferència en què participa un corresponsalestranger 917 ; sobre l’elevada quantia de la comissió en cas d’impagar-se una lletra 918 ; o,finalment, sobre les despeses que suposarà la gestió de cobrament d’un xec lliurat endivises 919 .10.Inobservància de les condicions contractualsUn bon nombre de males pràctiques bancàries comeses per les entitats s’agrupen alvoltant de diverses actuacions directament contràries al contracte que uneix l’entitatamb el client. La seva tipologia és molt variada i en les pàgines següents (encara que enrepetim algunes) s’exposen els epígrafs guiats per aquesta idea. A tots ells, l’entitatvulnera les bones pràctiques bancàries en separar-se dels acords anteriorment subscritsamb el client o quan, en benefici seu, actua contra els seus mateixos actes.10.1. Operacions realitzades per persones no legitimades. D’acord amb el que vamveure a l’inici d’aquest treball, l’entitat està obligada a comprovar la identitat delssubjectes amb els quals opera a l’efecte de respectar les regles de legitimació 920 . Peraixò, incomplirà la diligència que li és exigible quan permet obrir o cancel·lar comptes aqui no estigui legitimat; o disposar de fons a qui no compta amb aquesta legitimacióperquè no n’és titular, representant o autoritzat.10.1.1. Obertura o cancel·lació de comptes per part de persones no legitimades.Com ja vam anunciar anteriorment 921 , l’entitat vulnera les bones pràctiques bancàriesquan permet que tercers no titulars o autoritzats obrin o cancel·lin comptes corrents. Iaixò succeeix, per exemple 922 , quan permet que un subjecte sense representació obri uncompte on hi consti una tercera persona com a cotitular 923 ; no comprovi la legitimitatdels qui obrin comptes corrents a nom d’unes altres persones (p. ex. una persona912 Veg. la R. 1321/93.913 Veg. la R. 1387/96.914 Veg. les R. 476/96, 508/96, 745/96, 1175/96, 169/96, 1982/96, 871/96 i 1119/96.915 Veg. la R. 980/92 i infra núm. 12.2.916 Veg. la R. 207/96.917 Veg. la R. 1761/93.918 Veg. la R. 156/91.919 Veg. la R. 589/96.920 Veg. supra núm. 3.921 Veg. supra núm. 3.3.922 Veg. les R. 931/99, 942/99, 403/99, 323/99, 396/99, 888/99, 2160/98 i 2145/98.923 Veg. la R. 485/98.

jurídica 924 ); quan accepten la subscripció de Lletres del Tresor a nom de tercerespersones sense sol·licitar l’exhibició del necessari poder de representació 925 .També és una mala pràctica bancària el fet que l’entitat permeti que un tercer nolegitimat pugui cancel·lar un dipòsit de valors; o, quan, per acabar, cancel·la els comptesa instància de persones no legitimades 926 .10.1.2. Disposició de fons per part de persones no legitimades. També, com ja hemindicat anteriorment 927 , és clar que l’entitat vulnera les bones pràctiques bancàries quanpermet que tercers no titulars o autoritzats disposin irregularment dels fons del client 928 .Així ocorre quan l’entitat permet que una persona no autoritzada disposi del saldo d’unaaltra 929 ; quan l’entitat facilita a un autoritzat els fons d’un titular traspassat prèviamentsense adonar-se que la seva mort (del client autoritzant) extingeix el mandat 930 ; quanpermet que un tercer no autoritzat realitzi disposicions en el compte d’una societat 931quan executa una ordre bursàtil del mandatari d’un client traspassat 932 ; quan, sensecomprovar la firma ni identificar la persona, permeti el reintegrament de fons mitjançantla llibreta 933 ; quan carrega en compte xecs lliurats per una persona que no estiguiautoritzada 934 ; o, finalment, quan un tercer no autoritzat pugui disposar de l’importd’unes Lletres del Tresor 935 .10.2. Incompliment de les regles de procediment per retirar fons. Els casos en quèl’entitat permet la disposició de fons del client sense complir els requisits deprocediment exigibles són una mala pràctica bancària. Així succeeix, per exemple, quanels facilita sense emplenar el document de reintegrament de fons 936 , o quan reintegrafons sense presentar la llibreta d’estalvis i sense extremar les cauteles per acreditar laidentitat i la legitimació del disponent 937 ; o, finalment, quan l’entitat facilita fons en unaaltra oficina sense que el sol·licitant mostri la llibreta 938 , o permeti la disposició de fonssense concórrer les firmes necessàries 939 .També hem d’incloure dins d’aquesta mala pràctica bancària l’exigència per part del’entitat de crèdit de requisits no previstos a la normativa o al contracte. L’exemple mésclar és requerir un cotitular d’un compte indistint que obtingui la firma d’un altre o unsaltres cotitulars per poder disposar dels fons que hi estaven dipositats 940 ; o, entre elserrors, que torni el xec lliurat pel nou apoderat d’una societat basant-se en el fet que924 Veg. la R. 1704/93.925 Veg. la R. 872/92.926 Veg. les R. 156/99 i 1198/99.927 Veg. supra núm. 3.2.928 Veg. infra núm. 10.19.1, respecte de les disposicions irregulars de fons per part d’un cotitular.929 Veg. les R. 272/98, 2320/98, 156/99, 647/95, 1450/95, 2214/95 i 851/91.930 Veg. la R. 1595/93.931 Veg. la R. 1834/98.932 Veg. la R. 1254/91.933 Veg. les R. 652/95 i 143/95.934 Veg. les R. 1011/95 i 1060/95.935 Veg. la R. 872/92.936 Veg. les R. 393/95, 739/94 i 92/93.937 Veg. les R. 1642/98 i 1931/98.938 Veg. la R. 192/91.939 Veg. les R. 638/99, 1534/99, 2519/98, 2565/98, 2131/98, 1969/98 i 2298/98.940 Veg. la R. 1203/90 i infra núm. 10.19.1 , respecte d’incompliments contractuals en relació ambfons dipositats per diversos cotitulars.

encara no consta en el poder, malgrat que uns dies abans aquest apoderat havia lliuratl’escriptura de poder i subscrit la cartolina de firmes 941 .10.3. Carregar en el compte corrent del client sense acreditar la seva ordre oautorització. És clar que s’oposa a les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitatcarregui dèbits en el compte corrent del client sense tenir-ne cap ordre o autorització,llevat de casos molt especials (p. ex. un embargament, una ordre judicial, unacompensació autoritzada pel contracte...); ja que, tal com ha dit el Servei, “les entitatsno tenen legitimació per disposar dels fons del comptes dels clients si no tenen capordre seva o autorització expressa, o mandat judicial o legal 942 . Aquesta mala conductas’agreuja quan els dèbits no autoritzats provoquen un descobert al qual s’apliqueninteressos moratoris i, fins i tot, comissions 943 .És per això que, entre molts altres casos que també es poden recordar 944 , el Servei haqualificat com a mala pràctica bancària adeutar en el compte del client lletres de canvi ouns altres efectes quan aquest ho havia prohibit expressament 945 i va transcórrer eltermini de presentació 946 ; carregar lletres no acceptades sense que hi hagués cap ordrede pagament extracanviària 947 , o carregar lletres i en lloc de domiciliar-les en un comptefer-ho en un altre distint 948 ; o fer transferències sense comptar amb el consentiment deltitular del compte 949 . La mateixa qualificació mereix el fet de carregar rebuts de lacomunitat de propietaris a la llibreta personal d’un dels seus membres 950 , o rebutspresentats per una societat sense estar-hi expressament autoritzada 951 , o quotes depréstec al client malgrat que li corresponia atendre-les al constructor de l’habitatge 952 ;carregar rebuts emesos a l’empara de pòlisses d’assegurança, el càrrec de les quals noestava autoritzat 953 ; carregar acreditats de forma unilateral interessos de demora que notoquen 954 ; carregar rebuts sense conformitat o xecs duplicats 955 , o quantitats per undescobert no demostrat 956 ; carregar en el compte de l’emissor d’accions l’import d’unacomissió per custòdia d’aquests valors en lloc d’aplicar-la als dipositants 957 ; carregar lesquotes d’un lísing, vençudes o per vèncer, en el compte d’un avalista solitari sense941 Veg. la R. 1478/96.942 Veg. les R. 1099/99, 1438/99, 1399/99, 1296/99, 1258/99, 2541/98, 1716/98, 2078/98, 2481/98,265/98, 940/98, 526/98, 423/98, 103/98, 652/98, 504/98, 1327/98, 1135/98, 1527/98, 1529/98, 1556/98,1608/98, 1677/98, 1452/98, 2362/97, 1977/97, 1991/97, 2477/97, 2789/97, 2310/97 i infra núm. 10.6.***943 Veg. les R. 110/95, 217/95 i 2280/94.944 Veg. les R. 1160/96, 244/96, 608/96, 1337/96, 2421/95, 839/95, 416/95, 791/95, 1222/95, 2051/95,535/95, 1304/95, 1510/94, 165/95, 1547/94, 432/94, 326/94, 1655/94, 1430/94, 61/94, 1001/94, 563/94,1527/93, 1489/93, 1867/93, 1691/93, 1340/93, 1757/93, 514/93, 1138/93, 131/92, 328/92, 539/92,833/92, 748/92, 138/92, 203/92, 349/91, 783/93, 884/91, 952/91, 1203/91, 1308/91 i 1363/91,945 Veg. supra núm. 4.2.946 Veg. les R. 115/96, 312/96, 1084/96, 896/96, 177/96, 988/96, 1056/96, 535/95, 791/95 i 2052/95.947 Veg. les R. 548/91, 1132/90 i 2026/90.948 Veg. la R. 1840/90.949 Veg. la R. 1104/99.950 Veg. la R. 1374/94.951 Veg. la R. 2255/89.952 Veg. la R. 158/92.953 Veg. les R. 1457/99, 1105/99 i 173/95.954 Veg. les R. 721/96, 1418/96 i 2015/95.955 Veg. les 361/94 i 1551/93.956 Veg. la R. 1899/93.957 Veg. la R. 1066/91.

equerir-li prèviament el pagament del deute al·legant que s’exercia compensació 958 ; oquan l’entitat, en no poder adeutar els rebuts en el compte correcte, decideix carregarlosen un altre compte del client que també és compartida amb unes altres personesalienes als rebuts 959 .10.4. Fer liquidacions en dates i/o períodes diferents dels que es van pactar. Lapràctica per part de l’entitat de liquidacions de les operacions en dates diferents de lesque estaven previstes contractualment és sens dubte una mala pràctica bancària 960 . Aixího ha sostingut el Servei respecte del cobrament de l’increment d’interessos per part del’entitat fet molt després del seu venciment (p. ex. catorze mesos després del’increment) i, a més, de forma retroactiva 961 ; del cobrament dels interessos d’un préstecen dates anteriors a les pactades 962 ; dels períodes de liquidació dels diposits dels clientsque no s’ajusten al que estava acordat 963 .Són uns supòsits particulars els casos en què l’entitat exigeix el compliment dels seuscrèdits en una data molt posterior del que estava prevista contratualment 964 , com ocorreper exemple quan de manera unilateral compensa en el compte del reclamant un suposatdeute de fa vint anys 965 .10.5. No aplicar els límits de disponibilitat de fons o de responsabilitat en casos desostracció o ús il·legítim de la targeta. El Servei afirma que el client suportal’obligació de comunicar a l’entitat emissora, o al sistema establert a l’efecte, lasostracció o la pèrdua de les targetes de crèdit amb la finalitat que aquella puguiprocedir a la seva anul·lació. A més, per obtenir aquesta anul·lació, aquesta comunicaciódel titular serveix per a una altra finalitat: permet establir el moment precís en què esprodueix el desplaçament de la responsabilitat per disposicions fraudulentes del client al’entitat emissora, ja que les operacions fetes abans de fer aquest avís han d’imputar-seal client mentre que les efectuades amb posterioritat s’imputaran a l’entitat.Aquesta és la tesi general, però el Servei sosté que també és una mala pràctica bancàriaen matèria d’ús fraudulent de targetes de crèdit el fet que l’entitat emissora no tinguipresent el límit de disponibilitat de fons (diari, setmanal, etc.) o el límit deresponsabilitat que hauria de constar en les clàusules del contracte 966 ; o, si no, el queestà establert tant en la Recomanació CEE 85/590 CEE, de 17 de novembre 967 com en elCodi de bona conducta del sector bancari europeu, relatiu als sistemes de pagamentmitjançant targeta, de 14 de novembre de 1990, que limita a cent cinquanta euros la958 Veg. les R. 314/93 i 1452/92.959 Veg. la R. 1052/94.960 Veg. les R. 600/96, 1705/95 i 2220/95.961 Veg. la R. 1772/93.962 Veg. la R. 440/93.963 Veg. les R. 2078/97, 2232/97, 2834/97 i 1895/97.964 Veg. les R. 700/96, 253/96, 1566/96, 1454/95, 521/93 i 98/91. I supra núm. 7.2.965 Veg. la R. 2482/95, o ídem per a quatre anys, la R. 1591/93.966 Veg. indicant que és una mala pràctica bancària que el contracte de la targeta no inclogui unaclàusula en què es reconegui l’exenció de responsabilitat del titular a partir d’una certa quantia perla utilització fraudulenta de la seva targeta en cas de pèrdua o sostracció (sempre que, és clar, elclient hagués atès amb diligència la seva obligació de custodiar-la): R. 88/95, 251/95, 234/95, 804/95,384/95, 246/95, 495/95, 982/95, 2084/94, 2453/94, 2137/94 i 2093/94.967 DOCE L, núm. 317, de 24 de novembre de 1988.

esponsabilitat imputable al client per disposicions fraudulentes fetes amb la sevatargeta fruit de la seva sostracció o pèrdua 968 .De fet, i tal com afirma el Servei, permetre que puguin realitzar-se disposicions persobre del límit contractual pactat és “en certa manera (...) una modificació unilateral deles condicions del respectiu contracte 969 ” per la qual cosa, quan s’excedeixi aquest límit,el Servei manté que l’entitat n’haurà de suportar l’excés i el client la quantitat disposadafins a aquest límit 970 . Pel que respecta al límit de responsabilitat, el Servei manté quel’entitat ha de provar la conducta negligent del reclamant, amb la qual cosa, en tot cas,serà una mala pràctica bancària que carregui en el compte del client la totalitat de lesdisposicions efectuades sense provar aquesta conducta negligent 971 .El que hem dit també ens permet extreure una conclusió accessòria: l’entitat emissoranomés podrà adeutar els càrrecs en el compte del client quan pugui acreditardocumentalment que les operacions van ser fetes abans de produir-se l’avís de robatorio de pèrdua. Per això, és contrari a les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitatcarregui en el compte del client les disposicions fraudulentes fetes amb la targeta ambposterioritat a la comunicació del seu robatori o pèrdua. El fet d’acceptar el contrarisuposa repercutir en el client el funcionament defectuós del servei d’anul·lació detargetes de l’entitat o del sistema que utilitza, i penalitzar injustament d’aquesta manerala diligència del titular de la targeta 972 . Encara amb més raó el Servei entén que és unamala pràctica bancària el fet de pretendre cobrar una operació el documentd’autorització de la qual havia estat manipulat amb posterioritat a la signatura 973 ; o,finalment, realitzar el càrrec fet amb targeta de crèdit basant-se en una factura noautoritzada pel client 974 .10.6. Carregar interessos en excés als previstos en el contracte o les sevesmodificacions posteriors o abonar-los en defecte del que es va pactar. La retribuciód’interès en les operacions actives i passives de les entitats de crèdit serà la que pactinlliurement les parts (veg. article 1 de l’Ordre de 12 de desembre de 1989), tot i que elServei ha tingut ocasió de pronunciar-se en múltiples ocasions contra la pràctica queconsistia en carregar interessos excessius als que estaven previstos contractualment, iper això ha dictaminat que ens trobem davant d’una mala pràctica bancària quan ha968 Veg. les R. 351/99, 653/99, 949/99, 1550/99, 1557/99, 1145/99, 1549/99, 1318/99, 447/99, 1695/99,2791/98, 537/98, 582/98, 1437/98, 492/98, 859/98, 2757/98, 528/98, 774/98, 164/98, 98/98, 1900/98,1921/98, 1112/98, 386/98, 641/98, 464/98, 2602/97, 2497/97, 2348/97, 2473/97, 2523/97, 1423/96,1500/96, 812/96, 784/96, 951/96, 1924/96, 1101/96, 483/96, 1572/96, 454/96, 1090/96, 408/96, 1010/96,805/96, 702/96, 134/96, 727/96, 1358/96, 1283/96, 1875/96, 1830/95, 2485/95, 2083/95, 2301/95,2020/95, 2509/95, 590/95, 510/95, 1019/95, 264/95, 312/95, 1012/95, 1089/95, 1397/95, 638/95,1130/95, 946/95, 1307/95, 1124/95, 353/95, 1795/95, 1848/94, 1902/94, 2101/94, 2186/94, 1933/94,2418/94, 2495/94, 207/94, 785/94, 15/94, 1163/94, 424/94, 1881/94, 401/94, 316/94, 17/94, 318/94,728/94, 961/94, 654/94, 1375/94, 770/94, 337/94, 1318/94, 523/94, 1805/93, 976/93, 982/93, 603/93,617/93, 499/93, 1858/93, 1246/93, 462/93, 857/92, 1000/92, 380/92, 25/92, 1411/92, 195/92, 1334/91 i1514/91.969 Veg. la Memòria 1993, p. 109.970 Veg. les R. 1191/98, 456/98, 2668/97 i 195/92.971 Veg. les R. 1351/92, 1337/93 i 293/93.972 Veg. les R. 1099/96, 1830/95, 2373/94, 1933/94, 31/94, 1001/93, 523/93, 150/93, 1192/93, 805/91,1366/90, 789/90, 1558/89, 104/89; i, respecte de xecs gasolina, R. 778/91, 2244/90 i 2548/89.973 Veg. les R. 555/99 i 786/96.974 Veg. la R. 2267/90 i supra núm. 3.4.3.

detectat que els tipus d’interès, ordinaris o moratoris, aplicats a les liquidacions erensuperiors o inferiors als que estaven previstos legalment o contractualment 975 .10.6.1. Càrrega excessiva d’interessos. Així succeeix quan l’entitat cobra interessosper duplicat 976 , o percep interessos de demora quan l’endarreriment en formalitzar lapòlissa era atribuïble a l’entitat 977 ; quan cobra simultàniament interessos de demora iordinaris 978 ; quan cobra simultàniament interès d’un préstec renovat i del préstec que elrenova 979 ; quan cobra interessos per excedir-se en una pòlissa de crèdit malgrat quel’acreditat no n’havia disposat per sobre del límit concedit 980 o pren en consideració peral càlcul el límit disponible d’una pòlissa de renovació 981 ; quan recalcula d’una manerales quotes d’un préstec i en altres ocasions ho fa amb un altre mètode financer 982 ; quanen aplicar dates valor incorrectes percep interessos de demora que no hauria decobrar 983 ; quan demora l’aplicació d’uns xecs destinats a reduir un deute (al·legant queera necessari esperar per conèixer el bon fi dels xecs) sense reduir el pagamentd’interessos per aquest deute 984 ; quan comet errors clars en matèria de còmput dels diesde càlcul dels interessos que van comportar el seu increment irregular 985 ; o aplicainteressos moratoris quan hauria d’haver carregat un interès menor perquè el clientgaudia del servei d’anticipament de nòmina 986 ; o, finalment, i per causes molt diverses,no estava autoritzada a percebre’ls 987 .10.6.2. Abonament d’interessos en defecte. Abonar al client interessos en defecte éstambé una mala pràctica bancària, ja que l’entitat ha de satisfer al client el tipusd’interès que hagin pactat en el contracte o el que en resulti d’aplicar els procedimentsde valoració successius acordats. És per això una mala pràctica bancària el fet quel’entitat no aboni cap quantitat d’interessos a pesar del que es va pactar 988 ; n’aboni unaquantitat inferior 989 , com ocorre quan calcula erròniament el termini de pagamentd’interessos que ha de satisfer a un client per una imposició perquè exclou del còmput eldia inicial 990 , o calcula els interessos d’acord amb un any bixest quan el contracteestablia que l’operació s’havia de fer sobre 365 dies 991 ; redueix injustificadament eltipus d’interès aplicable 992 emparant-se en un cas concret 993 , en un suposat deure de975 Veg. les R. 599/99, 716/99, 248/99, 572/99, 568/99, 2827/98, 2030/98, 1716/98, 2646/98, 513/98,2893/97, 350/95, 399/94, 810/94, 171/94, 244/94, 623/94, 938/94, 1718/94, 114/94, 1085/93, 1406/93,1594/93, 933/91, 2496/90, 2309/90, 988/90, 630/89, 2128/89 i 784/89.976 Veg. la R. 1221/94.977 Veg. la R. 2651/97.978 Veg. la R. 2651/97.979 Veg. la R. 1592/98.980 Veg. les R. 2739/97 i 2807/97.981 Veg. la R. 482/99.982 Veg. la R. 821/98.983 Veg. la R. 2688/97.984 Veg. la R. 2839/97.985 Veg. les R. 1503/96, 1602/96 i 1256/90.986 Veg. la R. 175/95.987 Veg. les R. 750/99, 445/95, 75/95, 267/95, 1129/95, 1705/95, 956/95, 1826/95, 350/95, 1135/95,1488/95, 1509/95, 1208/95, 2219/94, 2586/94, 1959/94, 1847/94, 2342/94, 1019/93, 349/93 i 1052/92.988 Veg. les R. 637/98 i 1486/95.989 Veg. les R. 723/99, 2653/98 i 2100/98.990 Veg. la R. 1198/93.991 Veg. les R. 637/98 i 1197/93.992 Veg. la R. 50/95.993 Veg. la R. 2321/97.

mantenir domiciliada la nòmina; bloqueja un dipòsit per disputes entre els seus titulars,però no remunera el saldo durant aquest període 994 ; paga menys interessos emparant-seen la falta de reclamació del client 995 , o en problemes que imputa al seu sistemainformàtic 996 ; redueix unilateralment els interessos d’una imposició a termini 997 ;modifica de motu propio l’interès d’un compte corrent sense comunicar-ho al client 998 ;abona una quantitat menor en una imposició basant-se en un càlcul erroni 999 ; fa laliquidació d’interessos d’unes lletres per tan sols 360 dies en lloc de per un any, comindicava el contracte 1000 ; calcula els anys de 360 dies i els trimestres de 92 dies 1001 ; o,finalment, no satisfà els interessos corresponents a l’últim període liquidatiu d’unallibreta d’estalvis 1002 .10.7. Percebre comissions superiors a les indicades en el fullet de tarifes registrat alBanc d’Espanya. L’entitat ha de calcular la comissió d’acord al que està previstcontractualment, i en tot cas, amb el límit del fullet de tarifes registrat al Bancd’Espanya, per la qual cosa és clar que serà una mala pràctica bancària el fet quel’entitat percebi un import superior al que en resulta d’aquestes limitacions; o, finalmentquan calcula el seu import prenent com a base el càlcul d’aquella que mésl’afavoreix 1003 .10.8. Bloquejar irregularment els fons o comptes dels clients. Aquesta conducta éscontrària a les bones pràctiques bancàries quan aquests bloquejos s’efectuen sense elconsentiment del titular, sense donar-se una situació de conflicte davant lesdiscrepàncies entre cotitulars 1004 ; o, finalment, per causa legal (p. ex. ordre judicial oadministrativa 1005 ). L’entitat també actua incorrectament quan reté en el seu poder elsefectes que li havia lliurat el client per gestionar-ne el cobrament (p. ex. xecs, lletres,etc.) per pressionar-lo perquè pagui unes altres quantitats (p. ex. comissions que esdeuen, un deute, etc.).10.8.1. General. Quan el bloqueig de fons del client és per una causa diferent de les quehem esmentat abans, és evident que ens trobem davant d’un bloqueig irregular, i per994 Veg. la R. 256/98.995 Veg. la R. 249/94.996 Veg. la R. 419/95 i supra núm. 8.1.997 Veg. les R. 314/90, R. 2018/95 i 314/90.998 Veg. la R. 996/90.999 Veg. la R. 2203/90.1000 Veg. la R. 1045/90.1001 Veg. la R. 816/91.1002 Veg. la R. 219/91.1003 Veg. infra núm. 12.1004 Cal recordar que el Servei entén que, davant de la discrepància entre cotitulars indistints queefectuen ordres separades i incompatibles, l’entitat de crèdit ha de suspendre l’execució d’ambdues,i pot recórrer, fins i tot, a la consignació del saldo del dipòsit, si fos necessari, fins que es resolgui ladisputa (veg. p. ex. la R. 1504/98).1005 Cal tenir present que, quan es tracta d’embargaments de compte, i llevat que el contracte diguiuna altra cosa, l’entitat només ha de bloquejar la part del saldo que resulti de dividir-lo entre elnombre de titulars (R. 2474/95 i 1476/96). D’altra banda estan els supòsits en què l’entitat no aténamb la diligència que caldria el bloqueig del compte i permet disposicions després que el jutjatordenés la retenció del saldo (R. 789/98, 2124/97, 2518/97, 2837/97 i 1543/96), situació que s’agreujaquan després de l’error l’entitat carrega unilateralment i en descobert la quantitat embargada perl’Administració (R. 789/98, 2124/97, 2518/97, 2837/97 i 200/96).

tant, davant d’una mala pràctica bancària clara 1006 . Així ho ha qualificat el Servei ensupòsits en què l’entitat ha retingut els fons del client a causa d’un error d’operativainterbancària 1007 ; quan bloqueja el compte del client atenent les raons d’un tercer queinvocava certs drets sobre aquests fons 1008 ; quan bloqueja el compte d’un client perquèaquest no pugui realitzar disposicions mitjançant un apunt fictici que augmenti el saldodeutor 1009 ; o quan impedeix disposar de l’ingrés en metàl·lic fet pel client emparant-seerròniament en el fet que encara no havia estat valorat i oblidant que les dates devaloració únicament s’utilitzen a l’efecte del càlcul d’interessos i mai per a la sevadisponibilitat 1010 . També cal incloure dins d’aquest grup de casos els exemples en elsquals l’entitat nega a un titular la facultat de retirar fons del compte indistint emparantseen el fet que es trobava en tràmits de separació 1011 ; quan, en contra del que es vapactar, en fer la imposició l’entitat va negar la disposició dels seus fons a l’arribada delvenciment a la persona que apareixia com a facultada en el contracte 1012 ; o quan l’entitatreté de forma immediata els fons dels qui han ordenat l’adquisició de valors i provoca laindisponibilitat del saldo 1013 .El Servei també ha considerat com una conducta contrària a les bones pràctiquesbancàries el fet que l’entitat bloquegi el dipòsit d’un avalista 1014 ; o ídem respecte delsaldo dipositat en una llibreta a causa que, segons l’entitat, els fons provenien d’unaimposició anterior que es mantenia amb un tercer que s’havia mort 1015 ; quan continua elbloqueig dels fons d’uns clients després de desaparèixer la causa del motiu de laretenció 1016 ; quan l’oficina no interpreta correctament les instruccions d’un directiu del’entitat i bloqueja erròniament el compte corrent d’un client 1017 ; en els casos debloqueig incorrecte del saldo d’un client per part de l’entitat que, a més, provocal’impagament d’un xec 1018 ; quan reté de forma irregular els fons d’un client perassegurar la devolució d’un préstec hipotecari 1019 ; quan no permet la disposició delsfons de la llibreta a causa de l’incompliment d’un presumpte compromís verbal 1020 ; o,finalment, quan bloqueja el saldo creditor del client i no atén xecs que havia lliurat a fi iefecte de pagar uns altres deutes que, en la seva opinió tenien preferència, tot i queencara no s’havien produït 1021 .10.8.2. Bloqueig de fons per mort d’un cotitular indistint. El Servei també considerauna mala pràctica bancària el bloqueig d’un compte indistint davant del trapàs d’untitular, ja que entén que en aquests casos de titularitat indistinta, la mort d’un cotitular1006 Veg. les R. 1235/98, 1302/98, 1234/98, 1885/98, 1749/97, 2604/97, 2520/97, 2215/97, 2020/97,1017/95, 160/95, 997/95, 1059/95, 248/95 i 2571/94.1007 Veg. la R. 114/92 i supra núm. 8.1.1008 Veg. la R. 2021/98.1009 Veg. la R. 650/98.1010 Veg. la R. 823/93.1011 V eg. la R. 647/96.1012 Veg. la R. 1150/96.1013 Veg. les R. 1200/90 i 744/90.1014 Veg. les R. 1626/96 i 281/90.1015 Veg. la R. 1488/94.1016 Veg. les R. 732/96 i 1950/95.1017 Veg. la R. 805/94.1018 Veg. la R. 2015/95.1019 Veg. la R. 1545/93.1020 Veg. la R. 1806/96.1021 Veg. les R. 1011/93 i 1377/92.

no suposa la desaparició de la solidaritat activa, de manera que el que queda puguidisposar del dipòsit; i l’entitat està obligada per tant a atendre’n la petició 1022 . O,finalment, el Servei també ha considerat que l’entitat de crèdit comet una mala pràcticabancària quan nega al cònjuge supervivent la disposició de la meitat del saldo d’uncompte mancomunat que mantenia amb el seu marit 1023 .10.8.3. Bloqueig de fons per voluntat d’un cotitular indistint. Una categoria especiald’aquestes males pràctiques bancàries és el bloqueig del saldo d’una llibreta o comptede titularitat indistinta a petició d’un únic cotitular, impedint per tant que els altrescotitulars indistints puguin retirar fons 1024 .10.9. Retenció de fons per part de l’entitat com a garantia del compliment de lesobligacions del client. La pràctica consistent a retenir fons del client en garantia delcompliment de les seves obligacions no és una bona pràctica bancària, ja que, a més deser una modalitat de garantia irregular, també distorsiona el càlcul del cost real del’operació.Així ho sosté el Servei quan l’entitat no lliura la totalitat del capital prestat al client alretenir-ne un vint-i-cinc per cent en garantia de la cancel·lació registral d’unscàrrecs 1025 ; quan reté, i no reintegra, una suma retinguda prèviament 1026 ; quan exigeixcom a condició per tramitar un préstec que el client constitueixi un dipòsit noremunerat 1027 ; quan l’entitat reté els fons obtinguts d’una venda de valors en garantia deles operacions d’una societat filial 1028 ; quan demora la devolució d’un efecte impagatfins que el client liquidi un deute amb l’entitat 1029 i lliurant-lo, finalment, quan ja estavaperjudicat 1030 ; o quan l’entitat reté la certificació d’una subvenció que havia estatconcedida a la societat per un organisme públic en garantia d’un efecte impagat 1031 jaque aquesta certificació estava destinada a una finalitat diferent del fet de servir degarantia de pagament per a l’entitat 1032 .És també clar que l’entitat ha de restablir les garanties de les operacions a través delscorresponents contractes assumits pels clients, per la qual cosa serà una mala pràcticabancària que, un cop establerts els contractes i en desitjar augmentar-les, procedeixiunilateralment a bloquejar cautelarment saldos o dipòsits del client.10.10. Retenció de l’import abonat en compte en ingressar un xec emparant-se enuna clàusula “amb la reserva acostumada” o en l’existència de “terminis deseguretat”. El Servei considera que aquesta conducta lesiona les bones pràctiquesbancàries (més encara si aquests terminis d’indisponibilitat es fixen de forma general i1022 Veg. les R. 1407/99, 395/99, 939/99, 2062/98, 1759/98, 1769/98, 2746/98, 764/98, 1676/98, 2515/97,2905/97, 739/96 i 818/89.1023 Veg. p. ex. la R. 1056/98.1024 Veg. les R. 319/94, 1060/91, 190/93 i 1007/90.1025 Veg. la R. 1068/93.1026 Veg. la R. 2755/98.1027 Veg. la R. 447/93.1028 Veg. la R. 1031/92.1029 Veg. la R. 1266/95.1030 Veg. la R. 598/92.1031 Veg. la R. 463/92.1032 Veg. la Memòria 1993, p. 98-99.

afecten ingressos d’efectes domiciliats a la mateixa entitat 1033 ) ja que quan l’entitataccepti l’abonament de xecs “amb la reserva acostumada” ha d’advertir al client que nopodrà comptar amb disponibilitat de fons fins que el xec hagi estat cobrat efectivament.És per això que el Servei sempre insisteix que la simple lectura dels impresos d’ingrésha de permetre conèixer aquesta circumstància.El Servei també considera reprotxable que les entitats utilitzin “terminis genèrics deseguretat” sobre els xecs lliurats pel client per ser abonats al seu compte (que en lapràctica solen excedir la data de compensació efectiva dels documents) sense atendrel’obligació de facilitar la disponibilitat d’aquests fons al client quan l’entitat hagiobtingut realment el cobrament. El contrari implica que l’entitat obté un lucreinjustificat pels dies que van des de la data en què reben l’abonament de l’import delxec fins al dia que el client en pot disposar.També cal tenir present que la retenció d’un percentatge de cada remesa d’efectesnegociada (p. ex. lletres de canvi) en concepte de garantia per les possibles devolucionsi el seu posterior ingrés en un compte indisponible pel titular no és una bona pràcticabancària ja que encareix, entre altres coses, indegudament l’operació 1034 ; o que tambél’entitat actua incorrectament quan reté en el seu poder els efectes que li havia lliurat elclient per gestionar-ne el cobrament (p. ex. xecs, lletres, etc.) amb la intenció depressionar-lo perquè faci front a unes altres quantitats (p. ex. comissions, un deute, etc.).Així s’ha sostingut per exemple quan l’entitat no torna els efectes canviaris originalsfins que se li paguen les despeses de protest i devolució 1035 ; o quan els reté percompel·lir el client perquè atengui una posició deutora 1036 .10.11. Retrocessió d’abonaments sense comptar amb l’autorització del client. Elscàrrecs en el compte del client per corregir abonaments anteriors erronis o lesretrocessions d’ingressos i transferències sense el consentiment del beneficiari són unamala pràctica bancària ja que, amb independència de la causa que la motiva i tot i quepogués estar justificada, està clar que un cop fet l’abonament, l’entitat necessita disposardel consentiment del seu client per retrocedir-lo o bé comptar amb un mandat judicial oadministratiu competent. El contrari determina que atorga preferència a l’ordenantenfront de l’interès del seu client que és el titular del compte 1037 ; o, encara pitjor, queactua en el seu mateix interès disposant dels fons del client com si fossin seus 1038 .10.11.1. General. És per això que constituirà una conducta contrària a les bonespràctiques bancàries el fet que l’entitat, un cop efectuat l’abonament (p. ex. per1033 Veg. les R. 1388/99, 1436/98, 1475/98, 2567/97, 1719/96, 1065/95, 2092/94, 709/93, 97/93, 429/93,1284/93, 1902/93, 126/92, 354/92, 665/92, 718/92, 1435/92, 1429/92, 667/92, 652/92, 62/92, 208/91,1278/91, 515/91, 951/91, 1118/91, 703/91, 1500/90, 2020/90, 2236/90, 1766/90, 1110/90, 1488/90,1593/90, 2170/90, 2230/90, 1241/89, 1304/89, 1179/89, 2161/89, 605/89, 1804/89, 2567/89, 2376/89,164/89 i 1125/89.1034 Veg. la R. 1349/90.1035 Veg. la R. 1380/98.1036 Veg. les R. 590/98 i 2360/97.1037 Veg. les R. 939/98, 1398/98, 2550/97, 59/96, 1291/96, 1390/96, 590/96, 718/96, 407/96, 314/96,149/96, 2401/95, 1426/95, 2273/95, 1332/94, 628/94, 433/94, 928/94, 1830/94, 1549/94, 306/94, 334/94,307/94, 742/93, 648/93, 778/93, 17/93, 685/93, 1305/92, 225/92, 1059/92, 1253/92, 549/90, 1235/90,1924/90, 2074/90, 2161/90 i 229/89.1038 Veg. les R. 1194/99, 1291/99, 201/99, 773/99, 1597/98, 1235/95, 1366/95, 869/95, 241/95, 2117/94,2242/94, 2217/94, 2332/94 i 1822/94.

transferència, ingrés, etc.), disposi dels fons del seu client sense la seva autoritzacióatenent la petició de l’ordenant 1039 ; efectuï una retrocessió de l’apunt de l’abonament enentendre que els bitllets ingressats eren falsos 1040 ; quan omet un avís i retrocedeixl’abonament carregant una diferència al client sense donar-ne cap explicació 1041 ; quanl’entitat atén les instruccions de l’ordenant i fa la retrocessió sobre un abonament 1042 ; oquan rectifica ingressos erronis no acreditats o sense comunicar-li prèviament al clientla incidència i la necessitat de rectificar l’error 1043 , com quan carrega en el compte delclient l’import que diu haver lliurat de més per la finestreta en lliurar-li un xec 1044 ; quananul·la un abonament realitzat en una llibreta d’estalvis del client adduint l’existènciad’un error que no prova 1045 ; quan accepta l’ordre de retrocessió d’una transferènciaabonant en ferm la quantitat i, uns dies després, tornar a retrocedir aquesta quantitat afavor del beneficiari 1046 ; quan accedeix a anul·lar una ordre de transferència que ja haviacursat 1047 ; o, finalment, quan retrocedeix l’abonament realitzat en agafar l’entitat unsrebuts en gestió de cobrament 1048 .10.11.2. Retrocessió que causa descobert. Aquestes conductes s’agreugen quanl’entitat realitza la retrocessió de l’ingrés o transferència, provocant un descobert en elcompte del client, al qual s’apliquen comissions i interessos moratoris, ja que, tal comindica el Servei, la retrocessió d’un abonament indegut no pot conduir a l’existència(sense la voluntat del client) d’un saldo deutor en el compte, perquè aquesta situació dedescobert pressuposa la seva sol·licitud i autorització per part de l’entitat 1049 ; o quanrealitza la retrocessió després d’un llarg termini des de l’abonament incorrecte 1050 comocorre per exemple quan l’entitat reobre unilateralment un compte del client perincloure-hi dues disposicions d’efectiu amb targeta de crèdit que van ser fetes abans deltancament; cobrant, a més, interessos i comissions per aquest període de temps 1051 ; quanretrocedeix l’abonament impedint una subrogació 1052 ; o quan retrocedeix del compte delclient l’import d’un xec abonat prèviament un cop transcorreguts els terminis per feraquesta devolució; ja que transcorregut aquest període l’entitat no està autoritzada perdisposar del saldo del compte del client sense tenir-ne l’autorització expressa o sensedisposar de mandat judicial o legal 1053 .10.12. Compensació irregular de posicions deutores i creditores. La compensaciód’obligacions d’un client amb els saldos positius que mantingui en comptes de l’entitatés una mala pràctica bancària quan no es respectin els dos requisits exigits pel Servei.1039 Veg. la R. 229/89.1040 Veg. la R. 1515/98.1041 Veg. la R. 87/93.1042 Veg. la R. 2422/89.1043 Veg. les R. 187/99, 508/99, 1283/99, 2375/98, 2236/98, 2825/98, 979/96, 516/94, 936/94, 255/94 i682/96.1044 Veg. la R. 1576/96.1045 Veg. la R. 762/91.1046 Veg. la R. 884/93.1047 Veg. la R. 1501/94.1048 Veg. la R. 2485/90.1049 Veg. les R. 2217/94, 2332/94, 1822/94, 1326/94, 1275/93, 817/93, 1110/92 i 673/92.1050 Veg. la R. 190/92.1051 Veg. la R. 1179/95; o la R. 2332/98, respecte de la reobertura unilateral del compte d’un clientsense tenir-ne el consentiment.1052 Veg. la R. 1030/95.1053 Veg. les R. 172/90, 412/90, 574/90, 1285/90, 1675/90, 1993/90, 2132/90 i 2232/90.

En primer lloc, que els titulars dels comptes estiguin identificats de tal manera que eldeutor de l’entitat sigui, precisament, aquell qui sigui propietari de fons en un altre ouns altres comptes a la mateixa entitat (no acceptant-se per tant la compensació quan hiha dipòsits indistints); i, en segon terme, que aquesta operació de compensació estiguiautoritzada expressament pel client; o, quan escaigui, prevista de forma clara i terminanten el document contractual subscrit 1054 .És per això que el Servei exigeix perquè la compensació s’ajusti a les bones pràctiquesbancàries que l’entitat notifiqui prèviament a l’interessat la seva voluntat de compensaren cas que no se li satisfaci el seu crèdit 1055 i que consideri mala pràctica bancària el fetque no s’hagi notificat prèviament al client la compensació quan aquest negavaqualsevol relació amb el deute que es compensava 1056 ; que els deutes que es compensenestiguin vençuts, siguin líquids i exigibles 1057 que no es realitzi per una quantitatsuperior a la necessària 1058 ; que la compensació es faci dins d’un termini raonable queen cap cas pot ser de deu 1059 o quatre anys 1060 ; que es realitzi entre posicions principals ino en una accessòria, que és la que ocupa l’avalista 1061 ; o amb unes altres posicions nocobertes per la pòlissa 1062 ; que l’entitat compensi interessos amb comissions sense estarneautoritzada i no n’informi el client 1063 ; quan les posicions creditores i deutores nocoincideixen plenament 1064 ; que el reclamant i deutor figuri en el compte en què espretén realitzar l’abonament com a titular i no com a autoritzat 1065 , o amb qualsevolaltra condició 1066 ; que no es traspassi una quantitat superior a l’estrictament necessàriaper fer la compensació 1067 ; o que procedeixi a la compensació quan existeixin cotitularsaliens al deute sense comptar amb la seva autorització 1068 .És particularment reprotxable el fet que, sense comptar amb la cobertura contractual iaprofitant-se de la seva posició de domini, l’entitat cancel·li comptes de crèdit, dipòsitsa termini fix o vengui els títols que posseeix el client en dipòsit per aplicar l’importexcedent al pagament del seu crèdit 1069 ; que, en rebre per error una transferència d’unantic client deutor, es negui a tornar-la i l’apliqui a una compensació d’uns antics1054 Veg. les R. 1621/99, 721/99, 2469/98, 1745/98, 1682/98, 1701/98, 105/98, 483/98, 267/98, 823/98,1440/98, 578/98, 1106/98, 2825/97, 2555/97, 693/96, 1744/96, 79/96, 859/96, 495/96, 2340/95, 2091/95,1438/94, 1841/94, 2223/94, 2231/94, 2127/94, 1897/94, 1709/94, 1557/94, 409/95, 432/95, 1204/95,1462/95, 710/95, 755/94, 1406/94, 394/94, 1122/94, 892/94, 710/94, 558/94, 701/94, 570/94, 271/94,560/94, 1685/94, 1462/94, 862/94, 646/94, 1556/94, 1571/94, 6/91, 900/91, 1495/93, 1471/93, 500/93,647/93, 28/93, 718/93, 82/93, 1609/93, 1040/93, 1745/93, 1785/93, 1642/93, 1393/93, 1356/93, 216/92,1049/92, 1382/92, 833/92, 1306/92, 1217/92, 1250/92, 214/91, 983/90, 1120/90, 1919/90, 1769/90,2542/90, 173/89, 975/89, 1193/89 i 1679/89.1055 Veg. les R. 1122/94 i 862/94.1056 Veg. la R. 942/98.1057 Veg. la R. 1495/93.1058 Veg. la R. 1609/93.1059 Veg. la R. 2223/94.1060 Veg. la R. 1721/98.1061 Veg. la R. 1410/89.1062 Veg. la R. 563/98.1063 Veg. la R. 2014/98.1064 Veg. les R. 1238/92, 1193/89 i 1679/89.1065 Veg. la R. 214/91.1066 Veg. la R. 2223/94.1067 Veg. les R. 1167/98, 179/90, 2160/90, 1727/90 i 1738/90.1068 Veg. la R. 283/92.1069 Veg. les R. 1384/96, 1406/94, 755/94, 1745/93 i 2542/90.

deutes 1070 ; o que l’entitat, per recuperar-se d’uns impagaments, disposi del total delsaldo del compte d’un tercer, excedint-se en l’ordre donada pel client que només vaautoritzar una quantitat inferior 1071 .Per últim, cal remarcar que el Servei ha manifestat expressament que la irregularitat dela compensació és més grossa quan, a més, el càrrec irregular es produeix a causad’antics deutes 1072 .10.13. Negatives injustificades de l’entitat a prestar serveis i prestació del serveicontrariant pactes anteriors. L’entitat de crèdit està obligada a complir les obligacionsque es deriven de la relació que manté amb el client. Per això el Servei ha consideratque és una mala pràctica bancària que incompleixi aquelles obligacions respecte dellliurament de la documentació, l’amortització anticipada d’un préstec, o entre d’altresexemples, els pagaments o cobraments que està obligada a realitzar. També mereix lamateixa consideració l’incompliment dels pactes acordats amb el client i la correlativaintenció d’imposar unes altres condicions.10.13.1. Negativa a prestar uns serveis als quals està obligada. Així ocorre quanl’entitat no torna uns rebuts del client que posseïa en gestió de cobrament un cop que enresulten impagats 1073 ; o es nega a cancel·lar anticipadament una imposició a termini fixcontra el que es va disposar al contracte i està reflectit a les pràctiques bancàries mésesteses 1074 ; o uns dipòsits a termini fix, exigint que el client en justifiqués aquestapetició 1075 ; es nega a col·laborar en la cancel·lació d’un préstec perquè encara no se lihavien pagat unes quantitats amb motiu d’impostos 1076 ; es nega a facilitar fons per lafinestreta al titular d’una targeta emparant-se en certes instruccions que consten en unmanual d’ús intern 1077 ; és nega a acceptar el pagament de taxes malgrat ser entitatcol·laboradora 1078 ; rebutja acceptar ingressos en moneda si no és empaquetada en certaforma o en determinats dies de menor afluència, negant per tant la prestació del serveide caixa al qual està obligada pel contracte del compte corrent 1079 ; es nega a pagar perfinestreta una lletra de canvi, exigint que es presenti a través de la Cambra deCompensació, quan aquest tràmit no és necessari 1080 ; redueix la bonificació pactadaal·legant una causa inaplicable 1081 ; rebutja una transferència que el client envia desd’una altra entitat per pagar uns rebuts periòdics d’un préstec 1082 : o, finalment, es nega alliurar un talonari de xecs malgrat que l’entitat va permetre l’obertura d’un comptecorrent i un altre d’estalvis 1083 .1070 Veg. la R. 1123/93.1071 Veg. la R. 439/92.1072 Veg. la R. 1621/99, respecte d’un deute de cinc anys; la R. 827/99, per a nou anys i la R. 2535/98per a dotze anys.1073 Veg. la R. 1870/94.1074 Veg. la R. 478/91.1075 Veg. la R. 1104/91.1076 Veg. la R. 1363/93.1077 Veg. la R. 1413/93.1078 Veg. la R. 17/99.1079 Veg. la R. 1829/90.1080 Veg. les R. 1700/94, 759/93 i 592/91.1081 Veg. la R. 1509/95.1082 Veg. la R. 423/96.1083 Veg. la R. 892/91.

10.3.2. Incompliment de pactes previs. La lògica indica que quan client i entitatarriben a un acord cal respectar-lo (llevat de circumstàncies excepcionals). És per aixòque serà una mala pràctica bancària el fet que l’entitat es desdigui dels acords previsassolits amb el client.Així ocorre, entre altres exemples, quan ignora l’acord anterior al qual va arribar amb elclient i nega l’ajornament del pagament d’un deute 1084 ; quan denega un crèdit desprésde generar en el client l’expectativa de la concessió 1085 o li genera unes expectatives queno s’acosten a la realitat 1086 ; quan comunica al client certes condicions que després norespecta 1087 ; quan realitza una transferència a un canvi distint del que li va comunicar alclient i que, a més, figurava en la mateixa ordre donada a l’entitat 1088 ; quan incompleixla seva anterior oferta d’admetre descoberts en un compte corrent 1089 ; quan l’entitat nocalcula la nova quota que resulta de l’acord al qual van arribar entitat i client 1090 ; o,directament, quan no es respecta aquest acord 1091 ; quan discuteix una renovació a undeterminat tipus d’interès que ja s’havia ofert prèviament 1092 ; quan, unilateralment norespecta l’oferta de modificar les condicions d’un crèdit hipotecari 1093 ; quan cobra unacomissió de subrogació que estava exclosa expressament 1094 quan subhasta unes joiespignorades malgrat haver aprovat la renovació del préstec en garantia del qual s’haviaconstituït la penyora 1095 ; quan sense cap avís previ carrega en el compte del client certessumes, contrariant el conveni de pagaments que havia subscrit 1096 ; quan no redueix eltipus d’interès d’un préstec, ignorant-ne les clàusules del contracte 1097 ; quan es desdiud’un pacte verbal que l’obligava a reduir la quantitat d’interessos 1098 ; quan fa un canvide moneda a un canvi superior al que es va pactar i es va acreditar documentalment 1099 ;quan cobra una quota de préstec hipotecari malgrat que uns mesos abans la mateixaentitat havia atorgat l’escriptura de la cancel·lació 1100 ; quan nega un préstec ja concedit idecep les expectatives legítimes del client 1101 , o incompleix una oferta de préstecal·legant que es tractava d’un error 1102 ; quan incompleix el lliurament del nombre debutlletes per participar en un sorteig segons indicava l’oferta publicitària 1103 ; quancancel·la, sense avís previ, les negociacions que s’estaven fent per prorrogar unaoperació de crèdit, ja vençuda, decebent la confiança dipositada en l’entitat 1104 , o refusa1084 Veg. la R. 720/93.1085 Veg. la R. 2064/94.1086 Veg. la R. 1166/98.1087 Veg. la R. 1842/94.1088 Veg. la R. 1099/92.1089 Veg. la R. 145/94.1090 Veg. la R. 297/95.1091 Veg. la R. 1368/95.1092 Veg. la R. 1697/98.1093 Veg. la R.2271/97.1094 Veg. la R.283/98.1095 Veg. la R. 242/97.1096 Veg. la R. 257/98.1097 Veg. la R. 1959/94.1098 Veg. la R. 350/95.1099 Veg. la R. 1172/92.1100 Veg. la R. 1822/96.1101 Veg. la R. 902/93.1102 Veg. la R. 248/93.1103 Veg. la R. 1936/90.1104 Veg. la R. 1126/92.

sense cap explicació firmar la pòlissa de crèdit 1105 ; quan realitza cancel·lacions sensepoder acreditar el consentiment del client 1106 ; o, finalment, ignora els compromisosadquirits i no formalitza les operacions a les quals s’havia compromès 1107 .10.14. Actuació unilateral de l’entitat en el seu mateix interès. L’especial deure dediligència i confiança que suporten les entitats de crèdit davant dels seus clients elsimpedeix que mantinguin conductes unilaterals en el seu exclusiu interès.10.14.1. Actuació unilateral de l’entitat. L’entitat ha de respectar els pactes acordats,per la qual cosa serà una mala pràctica bancària que els modifiqui unilateralment senseconsentiment del client.(a) General. I, per això, el Servei ha considerat reprobable la modificació de lescondicions subscrites amb els seus clients sense comptar amb el seuconsentiment, tal com ocorre, per exemple, quan l’entitat redueix el terminid’amortització d’un préstec sense comptar amb l’autorització prèvia delclient 1108 ; quan modifica unilateralment el tipus d’interès d’un compte correntsense comunicar-ho prèviament al client i, a més, sense estar previst alcontracte 1109 ; quan varia de forma unilateral el tipus de referència, passant deser el que es preveia contractualment [preferencial] a un altre imposat per partde l’entitat [de referència] 1110 ; quan l’entitat, en el seu benefici i perjudicantl’interès del client, endarrereix la data en què el client desitja que es cancel·lianticipadament un préstec per fer-lo coincidir amb el venciment del rebutsegüent 1111 , o amplia en diversos mesos el període de carència d’un préstec perfer-lo coincidir amb les dates en què es liquida el subsidi concedit per part d’unorganisme oficial 1112 ; quan, sense estar previst al contracte, decideixincrementar o reduir unilateralment el tipus d’interès 1113 ; quan cobra comissionsque el contracte del compte corrent havia exceptuat 1114 ; quan, sense advertirprèviament el client, cobra una quota d’amortització d’un préstec superior a laque consta a la pòlissa, ja que l’import que constava al document era erroni 1115 ;quan decideix modificar unilateralment la moneda en què es fa el finançamentd’un crèdit documentari 1116 ; quan l’entitat decideix obrir la caixa de seguretatd’un client sense comunicar-li-ho prèviament 1117 ; o, entre altres exemples, quanmodifica unilateralment les condicions contractuals d’un crèdit documentarisense haver rebut la petició expressa de l’ordenant 1118 .(b) Targetes. L’actuació unilateral de l’entitat també es pot centrar sobre elcontracte de targetes de crèdit o de dèbit. I així, el Servei ha tingut ocasió de1105 Veg. la R. 1909/97.1106 Veg. la R. 1820/95.1107 Veg. la R. 965/98.1108 Veg. la R. 1187/93.1109 Veg. la R. 996/90.1110 Veg. les R. 812/99, 2563/98, 2643/98, 2555/98 i 1281/91.1111 Veg. la R. 2487/95.1112 Veg. la R. 740/96.1113 Veg. la R. 75/95.1114 Veg. la R. 462/94.1115 Veg. la R. 937/90.1116 Veg. la R. 2573/97.1117 Veg. les R. 1212/99 i 2669/94.1118 Veg. la R. 514/92.

ebutjar la conducta consistent en la variació del límit de disponibilitat diari deles targetes sense comptar amb el consentiment del client 1119 ; de les condicionsde la seva utilització sense avisar-lo 1120 ; la modificació unilateral de la data depagament de les disposicions fetes amb targeta 1121 ; carregar globalment elsdèbits pendents d’una targeta modificant unilateralment la modalitat depagament 1122 ; o, finalment, l’alteració de la forma de pagament acordada (d’unaquantitat fixa mensual més despeses i comissions) per exigir un sistema depagament de la quantitat total 1123 .10.14.2. Actuació unilateral davant de circumstàncies sobrevingudes que afecten larelació contractual. Davant de noves circumstàncies que afectin la relació contractualacordada amb el client sembla clar que l’entitat ha de pactar amb el client una solució aaquesta nova situació i que, contràriament, no ha d’actuar en el seu interès.(a) Variacions unilaterals del tipus d’interès. L’exemple més clar de malespràctiques bancàries en relació al que hem dit és la variació o substitucióunilateral per part de l’entitat del tipus de referència d’un préstec perquè elstipus indicats en el contracte van esdevenir inaplicables (p. ex. els denominatstipus d’interès preferencials o el tipus d’interès bàsic del Banc d’Espanya) o handesaparegut.Davant d’aquestes situacions el Servei diu que l’entitat ha de negociar un nou acordamb el client; sense que es pugui qualificar com a bona pràctica bancària el fet quel’entitat revisi o deixi fix l’anterior tipus d’interès sense haver intentat el pacte 1124 . Entrealtres exemples, també es poden incloure en aquesta categoria de casos aquells en quèl’entitat, davant de l’absorció de l’entitat el tipus d’interès de la qual havia de computarseper calcular el tipus de revisió i en un préstec hipotecari a un interès variable, endecideix unilateralment la substitució pels tipus de l’entitat que l’ha absorbit senseconsultar-ho amb el client 1125 ; quan fixa unilateralment el mètode per calcular les novesquotes d’un préstec després de la revisió del tipus d’interès 1126 , o respecte d’unaamortització anticipada 1127 ; quan l’entitat no es posa en contacte amb el client enproduir-se la inaplicabilitat de la clàusula d’interès (interès preferencial) i,contràriament, aplica la que li resulta més favorable 1128 ; o el mateix es pot dir respected’un tipus de referència que no estava vigent quan es va subscriure el contracte depréstec 1129 .1119 Veg. les R. 289/99, 984/99, 1096/99, 1387/99, 2582/98, 2318/97, 2715/97, 2185/97, 73/96, 2552/95,798/90, 1672/89, 1564/89 i 2650/89.1120 Veg. les R. 562/91 i 996/90.1121 Veg. les R. 1912/97, 2633/97, 1427/96 i 161/90.1122 Veg. les R. 822/95 i 1296/95.1123 Veg. la R. 712/93.1124 Veg. les R. 812/99, 1541/99, 743/99, 255/98, 2643/98, 2373/98, 2536/98, 970/98, 372/98, 434/98,992/98, 148/98, 1389/98, 1333/98, 1038/98, 2458/97, 2092/97, 2924/97, 2685/97, 2696/97, 2671/97,2049/97, 2801/97, 2772/97, 1285/96, 1678/96, 687/96, 295/96, 53/96, 1303/96, 1198/96, 1833/96,1959/95, 1212/95, 976/95, 30/95, 766/95, 443/95, 956/94, 1331/94, 1977/94, 2006/94, 2556/94, 1810/94,2262/94, 259/94, 6/94, 350/94, 527/94, 1398/94, 1277/94, 859/94, 23/94, 685/94, 8/94, 415/94, 550/94,788/94, 181/94, 239/94, 1603/93, 1915/93, 1500/93, 1885/93, 1425/93, 1851/93, 1808/93, 1624/93,1720/93, 1714/93, 1445/93, 1452/93, 1343/93, 1384/93, 1418/93, 1430/93 i 1055/93.1125 Veg. la R. 1608/96.1126 Veg. la R. 601/99.1127 Veg. la R. 149/99.1128 Veg. les R. 1491/93, 774/91 i 1235/91.1129 Veg. la R. 810/94.

10.14.2. Altres supòsits. El Servei també ha considerat que és una mala pràcticabancària el fet que l’entitat no es posi en contacte amb els titulars d’un dipòsit a terminide titularitat conjunta per esbrinar en quin compte abona uns fons, optant de motupropio per ingressar els fons en el compte d’un d’ells 1130 ; quan l’entitat atén una ordrede compra de valors malgrat que el client no disposava de prou fons i, per tant, esgenera un important descobert 1131 ; quan l’entitat no intenta arribar a un acord amb elclient per determinar les noves condicions del préstec quan aquesta persona deixa de serempleat de l’entitat i, per tant, li seran inaplicables les condicions preferents queposseïa 1132 ; quan l’entitat no accepta la concessió d’un crèdit atorgat per qui, en aquellmoment posseïa la confiança de l’entitat (director d’oficina) tot i que després resultésser deslleial 1133 ; o quan cancel·la un crèdit concedit i firmat, al·legant el coneixement decertes irregularitats 1134 .10.14.3. Actuació contra els seus mateixos actes. L’entitat també actua contra lesbones pràctiques bancàries quan modifica unilateralment la seva conducta anterior. Iaixí pot qualificar-se el fet que negui la cancel·lació anticipada d’una imposició atermini fix malgrat que en ocasions anteriors l’havia consentida 1135 ; quan liquidainteressos de demora en renovar una pòlissa de crèdit malgrat que en ocasions anteriorss’havien carregat al tipus de crèdit concedit 1136 ; quan lliura al client els fons d’unagestió de cobrament d’efectes i més tard li carrega el seu import i interessos en ser-lifinalment tornats 1137 ; quan, sense avisar el client, aplica uns tipus d’interès superiors alsque estava cobrant fins aleshores 1138 ; o quan torna una lletra emparant-se en el fet que elcompte ha estat cancel·lat, malgrat que hi havia altres efectes que es carregaven en unaltre compte del client 1139 .10.15. Elecció per part de l’entitat de l’opció que més li beneficiï i que causa unperjudici al client. Entre els diferents casos que es poden associar a aquest epígraf, ique es relacionen amb unes altres males pràctiques bancàries, en destaquen els següents:(1) introducció de clàusules que només beneficien l’entitat; (2) actuació en el seuexclusiu benefici; o (3) la interpretació del contracte en el seu exclusiu interès.10.15.1. Introducció de clàusules que només beneficien l’entitat. La introducció en elcontracte de clàusules que només beneficien l’entitat i produeixen un desequilibri clarentre els drets i les obligacions de les parts és, sense cap dubte, una mala pràcticabancària. I així ocorre quan el contracte de préstec conté una clàusula amb la qual l’alçadel tipus d’interès seria automàtica, mentre que la baixa d’aquests tipus s’hauria d’instarper part del client (situació que, òbviament, va provocar la invariabilitat del tipusd’interès durant uns quants anys malgrat la baixa del tipus d’interès 1140 ).1130 Veg. la R. 763/94.1131 Veg. la R. 1402/95.1132 Veg. la R. 558/91.1133 Veg. la R. 698/94.1134 Veg. la R. 69/95.1135 Veg. la R. 5/93.1136 Veg. la R. 892/91.1137 Veg. la R. 706/94.1138 Veg. la R. 1311/98 i infra núm. 10.6.1.1139 Veg. la R. 514/91.1140 Veg. la R. 696/98.

10.15.2. Actuació en el seu exclusiu interès. També es considera una mala pràcticabancària el fet que l’entitat actuï en el seu exclusiu interès 1141 , perjudicant el del seuclient, com ocorre per exemple quan cobra interessos de demora a causa del’impagament d’un crèdit, quan l’entitat posseïa en garantia de la seva devolució unaimposició de diners a termini que podia haver cancel·lat (en virtut del contracte depréstec), per aplicar al descobert, i així evitar la liquidació d’aquells interessos icomissions moratòries, molt superiors als percebuts amb la imposició 1142 ; quan noadverteix al client que una determinada forma d’operar (en descobert) li comporta uncost financer molt alt, que es podria substituir per unes altres actuacions 1143 ; quanl’entitat es nega a permetre que el client disposi de les seves participacions pignoradesmalgrat que posseïa garantia hipotecària, pretenent d’aquesta manera una superposicióde garanties probablement innecessària 1144 , o manté la pignoració per la totalitat fins alfinal quan podia haver-la reduït a mesura que disminuïa el deute 1145 ; quan, aprofitant-sed’un error, iguala l’oferta equivocada feta per una altra entitat de crèdit que es voliasubrogar 1146 ; quan abona una transferència realitzada per subrogar un préstec en elcompte del client (en lloc d’aplicar-la directament a la cancel·lació del préstec, icompensa el saldo deutor que presentava el compte en aquell moment 1147 ), o quandestina l’import d’una transferència a un compte amb saldo deutor, amb l’objectiu de feruna compensació 1148 ; quan exigeix una provisió de fons desproporcionada per atendreles despeses d’una operació 1149 ; quan carrega en descobert les seves quotes de préstec,liquidant el dèbit al tipus d’interès moratori 1150 ; o, per acabar, quan retrocedeix unadeutament en el compte del client per deixar el compte amb prou fons per atendre unrebut posterior de préstec de la mateixa entitat 1151 .Uns altres casos recollits a les Memòries del Servei com a mala pràctica bancàriad’aquesta tipologia són els supòsits en què l’entitat, en lloc de subrogar-se en un préstecper amortitzar-ne un altre d’un client en una altra entitat, es limita a concedir-l’hi un denou i, per tant, desperdicia els avantatges de la subrogació 1152 ; quan davant d’unapetició de lliurament de bitllets amb càrrec al seu compte, l’entitat va realitzar pel migaltres operacions que van incrementar innecessàriament el cost total de l’operació 1153 ;quan l’entitat de crèdit millora l’oferta feta per una competidora per subrogar-se en unpréstec, però aplica el nou tipus un temps després de la firma de l’escriptura 1154 quanl’entitat no vol remunerar els excessos pagats pel client al tipus d’interès més raonableque, en aquest cas era el tipus d’interès del préstec 1155 ; quan per efectuar una liquidació1141 Veg. la R. 2157/98.1142 Veg. la R. 672/96.1143 Veg. la R. 1596/98.1144 Veg. la R. 2629/97.1145 Veg. la R. 1804/98.1146 Veg. la R. 1986/98.1147 Veg. la R. 857/98.1148 Veg. la R. 318/98.1149 Veg. la R. 13/98.1150 Veg. les R. 517/99 i 2559/98.1151 Veg. la R. 843/98.1152 Veg. la R. 1010/95.1153 Veg. la R. 289/95.1154 Veg. les R. 475/98 i 897/98.1155 Veg. la R. 1307/94.

utilitza una tècnica de càlcul que perjudica el client 1156 ; quan l’entitat carrega quantitatsreferents als préstecs en els comptes dels clients malgrat saber que no hi havia prousaldo, amb la finalitat de percebre interessos de descobert en el compte corrent en llocd’interessos de demora en la devolució del préstec, ja que aquells eren superios aaquests últims 1157 ; quan l’entitat percep interessos pel descobert originat en carregar enun compte unes despeses (el pagament d’impostos) malgrat que en altres ocasions, iamb l’objectiu d’evitar el descobert, havia traspassat saldo d’un compte a un altre delclient 1158 ; quan podia escollir entre el pagament d’una prima única o diverses d’anuals,opta per la primera i obliga el client a cancel·lar anticipadament una imposició a terminifix 1159 ; quan formalitza una pòlissa d’assegurança en nom i per compte del client pergarantir el capital d’un préstec hipotecari, malgrat que ja existia una pòlissad’assegurança que en cobria el risc 1160 ; quan es nega a acceptar un pagament parcial iproposa al client que ingressi en un compte de baix rendiment les quantitats destinades aaquesta minoració 1161 ; quan rebutja l’ordre del client de cancel·lar un dipòsit a terminiper atendre un xec, però no obstant, el paga íntegrament i provoca un descobert en elcompte 1162 ; quan segueix carregant les quotes d’un préstec malgrat haver rebut unatransferència per cancel·lar-lo anticipadament 1163 ; o quan carrega en compte peranticipat, o abans de concloure el període vençut, l’import d’una comissió per custòdiade valors sense estar previst a l’opuscle de tarifes o comptar amb l’autorització delclient 1164 .També és contrari a les bones pràctiques bancàries dins d’aquesta categoria el fet quel’entitat lliuri uns xecs bancaris perquè el client pugui disposar dels seus fons i li carregauna comissió per aquest concepte 1165 ; que pagui una lletra com a avalista i es rescabaliimputant-ho al compte corrent ordinari del client i percebent uns interessos moltsuperiors als previstos en la pòlissa de garantia que obligava a imputar-ho a un compteespecial amb uns interessos de demora inferiors en set punts a l’anterior 1166 : que realitziunes valoracions i cancel·lacions que perjudiquin el client en produir-se un descobertsobre un préstec en lloc de sobre el compte corrent 1167 ; o que, com a resultat de no fercoincidir les dates de valoració de la cancel·lació d’un préstec i de la valoració del xec,provoqui un descobert i uns costos innecessaris 1168 ; que cobri interessos moratoris peroperacions d’actiu molt superiors a les que retribuïa per passiu al mateix individu, quanpodia haver compensat ambdós saldos per evitar-li aquest perjudici 1169 ; que no realitzi eltràmit més avantatjós per al client i, contràriament, provoqui un descobert en el comptedel seu client al qual a sobre li aplica interessos moratoris 1170 ; que en rebre unatransferència en dòlars amb ordre de lliurament en aquesta moneda, la pagui convertint-1156 Veg. les R. 1129/95 i 2219/94.1157 Veg. les R. 1298/96, 1315/96 i 1989/95.1158 Veg. la R. 1824/95.1159 Veg. la R. 240/94.1160 Veg. la R. 1323/89.1161 Veg. la R. 1419/89.1162 Veg. la R. 348/90.1163 Veg. la R. 1013/90.1164 Veg. les R. 509/91, 1170/91 i 497/91.1165 Veg. la R. 799/91.1166 Veg. la R. 73/92.1167 Veg. la R. 469/93.1168 Veg. la R. 2363/97.1169 Veg. les R. 176/93, 932/92 i 1022/92.1170 Veg. la R. 1457/92.

la primer en pessetes 1171 ; que l’entitat no subscrigui els valors de Deute Públicsol·licitats pel client, sinó que li’n cedeixi uns de la seva cartera amb una acusadadiferència de canvis 1172 ; quan no retribueix un segon lliurament de fons a un dipòsit endivises a termini fix al·legant que existia un termini de dipòsit mínim d’un mes perquèla imposició fos retribuïda 1173 ; quan s’oposa al fet que una altra entitat se subrogui en unpréstec i segueixi girant els rebuts al client, causant-li la sorpresa que les dues entitats liremetien rebuts per a la seva amortització 1174 ; o, finalment, que incompleixi ellliurament de butlletes per participar en un sorteig segons els termes de l’ofertapublicitària, al·legant uns requisits que no hi eren previstos 1175 .10.15.3. Interpretació del contracte en el seu exclusiu interès. És evident que l’entitatno pot interpretar les clàusules del contracte en el seu exclusiu interès.(a) General. I així succeeix quan davant d’una clàusula contractual confusa canviade criteri per determinar el tipus d’interès en el seu únic benefici 1176 ; quaninterpreta les clàusules conrtractuals en el seu únic benefici 1177 ; quan davant elsilenci contractual sobre la forma en què s’ha de procedir al reemborsamentparcial anticipat dels crèdits (p. ex. el recàlcul de les quotes mantenint el terminiinicial, el manteniment de les quotes i el fixament d’un nou terminid’amortització, sistemes combinats), l’entitat imposa unilateralment la sevavoluntat en el seu benefici 1178 ; quan al recalcular els interessos d’un préstecutilitza el sistema que més la beneficia 1179 ; quan l’entitat interpreta elslliuraments de capital que ha de fer el client en el sentit que més l’afavoreix 1180 ;o entén que l’elecció del notari que ha de procedir a la cancel·lació de lahipoteca és competència de l’entitat 1181 ; o, finalment, quan l’entitat qualificauna operació en el seu exclusiu interès i fa que el client pagui més del quecaldria 1182 .(b) Clàusules obscures, vagues o imprecises. Encara està més clar que laobscuritat de les clàusules del contracte no pot beneficiar l’entitat, per la qualcosa la seva interpretació no es podrà fer en el seu favor 1183 . Així, per exemple, ien absència d’identificació precisa del tipus de referència que cal emprar (depréstecs personals o de préstecs hipotecaris), no és una bona pràctica bancària elfet d’utilitzar el més elevat en clar perjudici del client 1184 ;o, davant l’obscuritaten la redacció d’una clàusula, és una mala pràctica bancària el fet que l’entitat la1171 Veg. la R. 1145/92.1172 Veg. la R. 255/92.1173 Veg. la R. 976/91.1174 Veg. les R. 2153/94 i 2220/94.1175 Veg. la R. 1936/90.1176 Veg. la R. 369/99.1177 Veg. la R. 2571/97.1178 Veg. les R. 610/98 i 166/98.1179 Veg. la R.925/97.1180 Veg. la R. 1713/93.1181 Veg. la R. 1336/94.1182 Veg. la R. 1826/95.1183 Veg. supra núm. 9.13.1.1184 Veg. les R. 286/96, 450/96, 464/96 i 465/96.

interpreti en el seu exclusiu benefici i en perjudici de l’interès del client 1185 ; i fa,per exemple, altres liquidacions no justificades 1186 .10.16. Fer operacions o prestar serveis al client sense que aquest els hagi sol·licitatni prestat la seva conformitat. El Servei ha repetit en diverses ocasions que l’entitatnomés pot prestar servei al client quan aquest l’hagi sol·licitat o autoritzat i que per tant,quan els efectuï sense aquesta sol·licitud o autorització, ens trobarem davant d’una malapràctica bancària.10.16.1. General. Uns exemples d’això que hem dit ocorren quan l’entitat subscriuDeute Públic a nom del client sense el seu consentiment 1187 ; quan adquireixparticipacions d’un fons d’inversió sense ordre del client 1188 ; quan obre comptes a nomdels reclamants sense la seva autorització 1189 ; quan, sense cap petició o autoritzacióprèvia, requereix del Banc d’Espanya el lliurament dels certificats de titularitat de DeutePúblic especial dels seus clients, i d’aquesta manera els impedeix amortitzaranticipadament aquests valors 1190 ; quan destina fons dels clients a un dipòsit a terminifix sense la seva autorització 1191 ; quan carrega lletres malgrat que no estiguinfirmades 1192 ; quan realitza inversions no sol·licitades per part del client 1193 ; quan utilitzaels serveis d’un gestor aliè a l’entitat per tramitar un préstec sense comptar amb elconsentiment previ del client 1194 ; quan formalitza una pensió vitalícia a favor del clientsense el seu consentiment i li ocasiona problemes d’índole fiscal 1195 ; o, finalment, quanefectua una transferència de fons sense cap ordre prèvia del client 1196 .10.16.2. Targetes. També és contrari a les bones pràctiques bancàries al contradirfrontalment el que està previst a l’annex 5è de la Recomanació UE/590/88, de 17 denovembre, l’enviament d’instruments de pagament a clients (p. ex. targetes de crèdit)llevat que aquests ho hagin sol·licitat expressament. És per això que el Servei sempreconsidera que, al marge dels problemes de documentació que es puguin plantejar 1197 ,que la remissió de targetes de crèdit sense comptar amb la sol·licitud prèvia del client ésuna conducta contrària a les bones pràctiques bancàries 1198 ; que s’agreuja, a més, quanes percep comissió per aquesta targeta no sol·licitada 1199 .10.17. Devolució d’efectes o rebuts del client realitzada per part de l’entitat sensedeixar transcórrer el termini en què el client podia fer ingressos per atendre’n elseu pagament. El Servei entén que aquesta conducta és una mala pràctica bancària i1185 Veg. la R. 1882/93.1186 Veg. la R. 1590/95.1187 Veg. la R. 975/96.1188 Veg. la R. 735/98.1189 Veg. les R. 2572/97 i 1588/97.1190 Veg. la R. 99/96.1191 Veg. la R. 245/95.1192 Veg. la R. 2574/98.1193 Veg. la R. 1236/92.1194 Veg. la R. 62/93.1195 Veg. la R. 27/93.1196 Veg. la R. 952/96.1197 Veg. supra núm. 9.1198 Veg. les R. 138/99, 2332/98, 858/96, 906/96, 515/95, 953/94, 1731/94, 494/93, 603/93, 948/93,1206/93, 177/93, 535/93, 1009/93, 714/92, 1276/91, 1609/90 i 2683/89.1199 Veg. les R. 415/99 i 1683/99.

així ho ha sostingut en diverses ocasions quan l’entitat torna lletres, xecs o uns altresefectes malgrat que el client va fer l’ingrés el dia de la devolució 1200 , ja que, com s’haindicat en diverses ocasions, aquesta conducta impedeix que els clients puguin atendreel pagament “el dia destinat a això” 1201 .10.18. Extinció injustificada i unilateral de serveis bancaris. La cancel·lacióunilateral i injustificada de serveis prestats per part de l’entitat és una mala pràcticabancària i així ho entén el Servei quan fa referència, entre altres, a comptes corrents,d’estalvi, dipòsits, imposicions, targetes, etc.10.18.1. Cancel·lacions unilaterals de comptes corrents, llibretes i dipòsits. Entremolts altres exemples d’aquesta mala pràctica bancària 1202 en destaquen lescancel·lacions de la llibreta d’estalvis per sorpresa sense comiunicar-ho al client 1203 ;quan, sense advertir el client, cancel·la unilateralment el compte corrent i li provocamolèsties i perjudicis 1204 , o ídem respecte de comptes d’estalvi 1205 o ídem respecte delscomptes de crèdit 1206 ; les cancel·lacions anticipades sense autorització del titular de duesimposicions a termini fix amb l’objectiu d’aplicar aquells fons al deute originat per lacorreccció d’un error de la mateixa entitat 1207 ; o el mateix per aplicar el saldo queresulta de minorar un deute que tenia amb l’entitat un dels cotitulars de les imposicionscancel·lades unilateralment 1208 ; les cancel·lacions d’una imposició a termini fix donadaen garantia, sense estar prevista aquesta possibilitat a la pòlissa de pignoració 1209 ; o,finalment, les cancel·lacions unilaterals dels comptes dels clients 1210 , i amb més raóquan, a més, es desvia la renda que allà es percebia a un altre compte del qual n’eracotitular juntament a una altra persona 1211 .10.18.2. Cancel·lació de targetes de crèdit i/o de dèbit. També cal qualificar com amala pràctica bancària el fet de cancel·lar targetes de crèdit sense notificar-hoprèviament al titular, ja que, amb independència que aquesta circumstància fos o nolícita i ajustada als pactes del contracte, la cancel·lació per part de l’entitat ha d’anarprecedida d’avís al titular per evitar que el client pateixi danys i perjudicis de qualsevolclasse 1212 i, tal com recorda el Servei, ha d’anar seguida de la devolució al client de lapart proporcional de la quota periòdica satisfeta 1213 ; fer que les targetes dels clients1200 Veg. les R. 1665/94, 1072/90, 2085/90, 2382/90, 1151/89 i 941/89.1201 Veg. la R. 49/95.1202 Veg. infra núm. 19.19.3 , respecte de la cancel·lació de comptes per part d’un únic titular.1203 Veg. la R. 390/91.1204 Veg. les R. 728/99, 1223/99, 2060/98, 1683/98, 1322/96, 1426/95, 1758/95, 450/94, 1310/92, 343/92i 1248/91.1205 Veg. les R. 306/92 i 618/91.1206 Veg. les R. 2412/90 i 2503/90.1207 Veg. la R. 2658/89.1208 Veg. la R. 1193/89.1209 Veg. la R. 1055/91.1210 Veg. les R. 180/98, 1211/98 i 1477/98.1211 Veg. la R. 375/95.1212 Veg. les R. 288/99, 500/99, 1187/99, 2720/98, 2109/98, 2248/98, 266/98, 566/98, 857/98, 884/98,1593/98, 163/96, 957/96, 610/96, 586/96, 1734/96, 2064/96, 758/96, 2305/95, 822/95, 684/95, 1296/95,1542/95, 181/95, 1281/95, 1280/95, 661/95, 1102/95, 2071/94, 2652/94, 321/94, 1960/94, 1961/94,1079/94, 1175/94, 1493/93, 1369/93, 1301/93, 807/93, 948/93, 888/93, 535/93, 1140/92, 218/92, 841/92,694/91, 788/91, 1242/90, 2192/90 i 1818/89.1213 Veg. la Memòria 2000, p. 84.

deixin de ser operatives 1214 com a resultat, per exemple, de la integració d’una oficinaen un altre grup bancari 1215 ; o, en general, bloquejar unilateralment el funcionament deles targetes 1216 .10.18.3. Cancel·lació d’unes altres relacions bancàries. I, finalment, també és unamala pràctica bancària el fet de cancel·lar anticipadament un préstec sense sol·licitud delprestatari 1217 ; cancel·lar una subvenció sense esperar a la necessària resolucióadministrativa 1218 ; o cancel·lar anticipadament una pòlissa de crèdit basant-se en ladisminució de la solvència de l’interessat, quan aquesta decisió s’adopta per part del’entitat de forma unilateral i sense preavisar el client 1219 , o sense justificar l’existènciad’una causa legal o convencional que el legitimés per actuar d’aquesta manera 1220 ;extingir anticipadament el contracte de crèdit del client sense fer cap avís previ 1221 ;retirar el finançament concedit després d’haver-lo autoritzat, impedint, per tant, que elclient tingués prou temps per acudir a una altra entitat 1222 ; cancel·lar unilateralment uncrèdit personal que estava al corrent de pagament 1223 ; resoldre de forma unilateral unpréstec sense cap variació significativa respecte de les clàusules per les quals va seratorgat 1224 ; o, finalment, les cancel·lacions unilaterals d’una assegurança lligada a unpréstec, sense, a més, restituir-ne les primes no consumides 1225 ; quan cancel·laanticipadament sense cap causa raonable el crèdit concedit i fa fracassar les expectativesdel client 1226 ; quan extingeix el contracte de caixes de seguretat sense comunicar-ho alclient 1227 , i s’empara per això en la necessitat de fer unes obres al local 1228 ; resol periniciativa pròpia l’assegurança d’amortització d’un préstec contractat a favor del’exmarit, ja que aquest no estava obligat a pagar-lo en virtut de sentència de divorci; i,amb una mala pràctica bancària, no substituir-lo per un altre a favor de l’exdonapropietària del pis ni avisar-la de la nova situació 1229 ; cancel·la la gestió de cobramentd’uns rebuts hores abans de l’inici del termini de presentació 1230 ; deixa d’atendre elsrebuts que, regularment emetia un client contra el seu compte sense motivar-ne ladevolució 1231 ; o, finalment, l’entitat també infringeix les bones pràctiques bancàriesquan deixa de prestar, sense cap raó ni avís, un servei al client sense que aquest lihagués donat una ordre expressa en aquest sentit 1232 .10.19. Incompliments contractuals en relació amb els fons dipositats a l’entitat perdiversos titulars. La relació que uneix el client amb l’entitat és de naturalesa1214 Veg. les R. 769/99 i 2807/98.1215 Veg. la R. 1499/96.1216 Veg. les R. 1591/99, 2274/98, 2019/98 i 1249/98.1217 Veg. la R. 472/93.1218 Veg. la R. 837/92.1219 Veg. la R. 1626/96.1220 Veg. la R. 2024/98.1221 Veg. les R. 1571/93 i 312/91.1222 Veg. la R. 60/92.1223 Veg. la R. 535/93.1224 Veg. la R. 517/92.1225 Veg. la R. 1226/99.1226 Veg. la R. 997/98.1227 Veg. les R. 377/96 i 217/92.1228 Veg. la R. 1678/98.1229 Veg. la R. 1065/96.1230 Veg. la R. 1298/94.1231 Veg. la R. 1165/96.1232 Veg. la R. 852/90.

contractual i, com a tal, està sotmesa als pactes als quals han arribat les parts. Quan enaquesta relació, per exemple de compte corrent, hi ha diverses persones com a titulars(és a dir, hi ha cotitulars), la relació es complica una mica més, ja que cal determinar elrègim aplicable a les operacions (per exemple per disposar dels fons dipositats) o elsrequisits necessaris per efectuar modificacions sobre el contracte originari (per exempleincloure a un nou cotitular o cancel·lar el compte). Els apartats següents estan destinatsa recollir l’opinió del Servei sobre aquestes qüestions.10.19.1. En matèria de disposició de fons. Un primer grup de conductes reprotxablessón aquelles en les quals l’entitat permet que un cotitular d’un compte conjunt disposidels fons sense comptar amb l’autorització de l’altre (o altres) cotitulars 1233 tal comsucceeix quan l’entitat permet transferències ordenades només per un dels titulars d’uncompte de disponibilitat conjunta 1234 , o, entre altres exemples, expedeix una targeta decrèdit a favor d’un dels cotitulars d’un compte sotmès a règim d’ús conjunt 1235 ; permetque un cotitular retiri fons sense presentar la llibreta i, per tant, sense que aquestareflecteixi l’operació realitzada, oblidant d’aquesta manera l’entitat que el sistema dellibreta va ser escollit en benefici de tots els cotitulars i no només d’un d’ells 1236 ; permetla disposició de fons sense concórrer-hi les firmes necessàries 1237 ; o, finalment, permetque l’hereu d’un cotitular obri la caixa malgrat que el contracte exigia que aquellaoperació només es podia fer estant-hi presents ambdós cotitulars 1238 .Destaca en aquest grup de casos la R. 2396/95, on l’entitat va permetre que un sol clientretirés fons d’un dipòsit la disposició del qual exigia la col·laboració d’uns altres titulars(dipòsit amb disposició mancomunada) que, més tard, no van donar el seu consentimenta aquella operació. Per solucionar aquesta actuació l’entitat va carregar, sense capautorització, l’import disposat en el compte del disponent. Lògicament, el retret és mésgran quan posteriorment l’entitat, en advertir l’error, carrega l’import de la disposició enel compte del cotitular disponent sense comptar amb la seva autorització 1239 ; o,finalment, s’ho cobri cancel·lant-li anticipadament les seves imposicions a terminifix 1240 .10.19.2. Modificacions contractuals sense comptar amb el consentiment de tots elscotitulars. La modificació de la relació jurídica contractual que uneix les parts ambl’entitat exigeix el consentiment de tothom i, per tant, serà una mala pràctica bancària elfet que l’entitat l’accepti comptant només amb el consentiment d’algú o alguns delscotitulars 1241 . Així s’ha pronunciat el Servei quan l’entitat modifica sense elconsentiment de tots els cotitulars el règim de disponibilitat dels fons dipositats en un1233 Veg. les R. 595/98, 1476/98, 11/98, 1750/97, 2005/97, 470/93, 1415/92, 300/92, 160/92, 2167/90 i2159/89.1234 Veg. la R. 171/94.1235 Veg. les R. 92/91 i 306/91.1236 Veg. la R. 739/94 i 92/93, on aquesta entitat va permetre la disposició total dels fons a uncotitular sense presentar la llibreta, i va sorprendre d’aquesta manera l’altre cotitular que la teniaen el seu poder i confiava en la clàusula que impedia la retirada de fons sense la seva presentació.Veg. també supra núm. 10.2.1237 Veg. les R. 638/99, 1534/99, 2519/98, 2565/98, 2131/98, 1969/98 i 2298/98.1238 Veg. la R. 304/94.1239 Veg. la R. 2396/95.1240 Veg. la R. 306/91.1241 Veg. les R. 64/96, 224/96, 781/96, 361/96, 676/96 i 1102/96.

compte 1242 ; autoritza la inclusió de nous cotitulars sense el consentiment de tots elsanteriors 1243 ; permet una bestreta a compte d’una imposició conjunta quan això nos’havia previst en el contracte 1244 ; quan atén la venda anticipada de les Lletres delTresor ordenada per un cotitular malgrat que el contracte exigia que aquestes operacionscomptessin amb un consentiment previ de tots els cotitulars 1245 ; quan modifica elcompte de destinació d’una cistella de valors en base a la petició d’un únic cotitular 1246 ;o modifica el domicili de notificacions sense autorització de tothom 1247 ; o quancancel·la un compte d’estalvis per part del cotitular supervivent uns quants dies desprésdel traspàs de l’altre, sense comptar amb els hereus ni haver bloquejat el compte enconèixer aquest succés 1248 .10.19.3. Cancel·lació de comptes o relacions contractuals a petició d’un úniccotitular. La cancel·lació de comptes corrents i dipòsits per part d’un únic cotitular hade considerar-se com una conducta contrària a les bones pràctiques bancàries. La raód’aquest judici rau en el fet que, de la mateixa manera que es requereix el consentimentde tots els cotitulars per crear la relació jurídica, sembla lògic exigir els mateixosrequisits per cancel·lar-la. És per això que el Servei considera una mala pràcticabancària el fet que l’entitat cancel·li una imposició a termini de caràcter indistint sensecomptar amb el consentiment de tots els cotitulars 1249 , o que porti a terme la mateixaactuació respecte d’una targeta de crèdit 1250 ; o, finalment, quan ven les accions dels doscònjuges sense l’autorització d’un d’ells 1251 .11En matèria de valoracionsLes condicons de valoració de les operacions cal que s’ajustin a les limitacions quecontenen a l’annex IV de la CBE 8/1990 (article 4 de l’Ordre de 12 de desembre de1989). És per això que, en totes les operacions actives i passives, i amb independènciaque apliquem les normes de valoració corresponents, les entitats estan obligades a posarels mitjans necessaris per abonar o carregar els comptes dels clients sense demores oendarreriments, aplicant la màxima diligència quan els hagin de facilitar la disponibilitatdels fons.Cal tenir present que, no obstant, les operacions de subrogació no estan subjectes al’aplicació d’aquestes normes de valoració ja que, com indica el Servei, “els creditorsprimitius han de rebre directament les quantitats en pagament dels seus crèdits, sensecap intervenció dels comptes dels clients 1252 ”.1242 Veg. les R. 1104/94, 1116/93 i 1151/93.1243 Veg. la R. 2717/98.1244 Veg. la R. 1341/98.1245 Veg. la R. 869/93.1246 Veg. les R. 783/93, 800/93, 1212/93 i 1176/92.1247 Veg. les R. 512/99 i 2076/98.1248 Veg. la R. 1417/93.1249 Veg. les R. 443/99, 1078/99, 2732/98, 1014/93, 1207/93, 1181/93, 177/92, 206/91, 1737/90, 128/89 i886/89.1250 Veg. la R. 1281/95.1251 Veg. la R. 2540/97.1252 Veg. Memòria 1999, p. 43 i R. 1371/99, 215/99, 1884/98, 2455/98 i 1926/98.

11.1. Diferències de valoració en ingressos i càrrecs. Les entitats han de valorar elsingressos i càrrecs conforme a les regles exposades en la Circular 8/1990 1253 . Hauran devalorar els ingressos en efectiu, a tot estirar, al dia hàbil següent del lliurament 1254 ; o,entre altres aplicacions de les esmentades regles de valoració, hauran de fer lestransferències de fons, com a màxim, el dia hàbil següent a la seva recepció i, en el queens interessa, hauran d’aplicar la data valor que li correspongui 1255 . És per això que elServei considera que és una infracció a la normativa bancària i una mala pràcticabancària el fet que l’entitat apliqui una data valor que excedeixi aquests límits 1256 ; oque, entre altres exemples, indiqui com a data d’emissió de la transferència lacorresponent al dia de la seva tramitació i no la (correcta) del dia en què va rebre l’ordredel client 1257 .També es considera reprotxable aplicar diferents dates de valoració a càrrecs iabonaments corresponents a traspassos entre comptes quan no hi hagi moviments defons fora de l’entitat, ja que en aquests casos, i encara que sigui en oficines diferents, elsabonaments i els càrrecs han de valorar-se el mateix dia en què es faci l’apunt, demanera que coincideixin les dates de càrrec en el compte d’origen i la d’abonament enel de destinació 1258 .I, finalment, el Servei també entén que en les operacions de subrogació i novaciósubjectes a la Llei 2/1994, de 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecshipotecaris, no s’han d’aplicar els límits de valoració establerts a la Circular 8/1990, jaque l’entitat primerenca ha de rebre directament de la nova entitat de crèdit la quantitatque calgui “sense intervenció dels clients”, a més que l’extinció total del vincle ambl’anterior entitat té plena eficàcia des de l’atorgament de l’escriptura pública 1259 .11.2. Diferències de valoració respecte dels ingressos dels efectes. La data de valorque l’entitat ha d’utilitzar quan el client ingressi efectes de comerç (lletres, xecs, etc.) nopot excedir del segon dia hàbil següent del lliurament 1260 , per la qual cosa, quan la datavalor excedeix aquest límit, és evident que ens trobarem davant una mala pràcticabancària 1261 . Quan es presenten per segon cop els efectes, la data valor aplicable és1253 Ja que els càrrecs i abonaments en compte cal valorar-los correctament (R. 153/98, 750/98,1145/98, 2479/97, 2915/97, 2059/97, 154/95, 741/95, 1175/95 i 2528/94), és també una mala pràcticabancària el fet que l’entitat apliqui el càrrec una data anterior al dia en què aquest es va produir(R. 715/95 i 914/92); o, finalment, tampoc és correcte, entre altres exemples, carregar un rebutd’amortització d’un préstec amb data valor anterior al càrrec o, fins i tot a la mateixa data devenciment del rebut (R. 1451/92).1254 Per això és una conducta contrària a les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitat posidates valor posteriors (R. 469/92 i 988/90).1255 Això és: les transferències que s’ordenen per part del client han de tenir la data valor del mateixdia que el client les ordeni. Les transferències que es rebin per part d’una altra entitat hauran detenir una data valor que no excedeixi del segon dia hàbil següent a la seva ordre a l’oficinad’origen.1256 Veg. les R. 1702/98, 1302/98, 675/96, 106/95, 1576/95, 477/95, 1097/95, 1284/93, 1711/93, 1896/93,122/93, 472/91, 344/91, 1269/91, 609/91, 332/90, 476/90, 1504/90, 1113/89, 1138/89, 1551/89, 1982/89 i2009/89.1257 Veg. la R. 553/95.1258 Veg. les R. 1322/91, 553/90, 1030/90, 1928/90, 2254/90, 1408/90 i 2485/90.1259 Veg. les R. 12/98, 1430/98, 1767/98, 1444/98, 1594/98, 2444/97, 2392/97, 2282/97 i 2562/97.1260 Veg. la R. 2381/98.1261 Veg. les R. 490/98, 1041/98, 2059/97, 709/93, 315/92, 1041/92 i 1389/89.

aquella en què s’efectua l’apunt i no la data de venciment de l’efecte, ja que aquestaúltima opció només es pot qualificar com a mala pràctica bancària 1262 .11.3. Diferències de valoració en operacions de signe contrari. És clar que l’entitatha de fer coincidir les dates de valoració de dos apunts de signe contrari que es reben elmateix dia (una transferència que rep el client i un traspàs que ordena a un altre compte)ja sigui anticipant la valoració de l’abonament, ja sigui ajornant el traspàs al dia següent.La percepció de comissions i interessos a causa del descobert que es produeix en cascontrari contravé les bones pràctiques bancàries 1263 . També és clar que, tractant-se decancel·lacions de préstecs mitjançant el lliurament de xecs per l’import que calgui (omitjançant transferència), l’entitat de crèdit prestamista ha de fer coincidir la data deliquidació del préstec amb la data valor de l’abonament del xec (o transferència rebudacom a pagament) per evitar un descobert al client 1264 .11.4. Diferències de valoració en assentaments de rectificació. Al corregir errors decàrrecs en el compte del client cal emprar a l’assentament de rectificació la mateixa datavalor donada a l’apunt corregit de manera que l’efecte sigui neutre 1265 , per la qual cosael Servei diu que constitueix una mala pràctica bancària el fet d’utilitzar qualsevol altradata de valoració que beneficiï l’entitat 1266 (i això encara que l’error no fos imputable al’entitat que fa la valoració incorrecta 1267 ) o no aplicar als apunts de rectificació la datavalor del dia de l’error 1268 .11.5. Diferències de valoració degudes a càlculs de mitjana. La pràctica de valorarels xecs carburant conforme la valoració mitjana del seu ús en lloc de conforme al quees va pactar (això és; la data de l’abonament a l’estació de servei) és també unaconducta contrària a les bones pràctiques bancàries 1269 .11.6. Diferències de valoració en operacions sobre valors. Les operacions sobrevalors (p. ex. amortització de Lletres del Tresor, pagament de cupons dels bons, etc.)també s’han de valorar correctament. És per això que serà una mala pràctica bancària elfet que l’entitat utilitzi una data valor en l’amortització d’uns bons distinta del’utilitzada per la Central d’Anotacions 1270 ; no apliqui la data valor correcta a uns títolsamortitzats 1271 ; o, per acabar, apliqui unes dates valor a uns pagarés que no coincideixiamb la data de venciment 1272 .11.7. Diferències de valoració en operacions fetes amb targetes. La valoració delscàrrecs d’una targeta de crèdit cal que sigui la que es va acordar entre les parts, per laqual cosa serà una conducta contrària a les bones pràctiques bancàries el fet que l’entitat1262 Veg. les R. 1468/96, 284/94, 782/90 i 785/90.1263 Veg. les R. 1721/96, 412/94, 1333/94 i 834/92.1264 Veg. les R. 703/95, 33/95, 98/95, 3/95, 1413/95, 1597/95 i 1814/95.1265 Veg. supra núm. 5.8 i 7.1.1266 Veg. les R. 352/98, 1040/98, 2915/97, 790/97, 2058/97, 2714/17, 2235/95, 2418/95, 1057/95,1379/95, 1966/95, 1137/95, 965/94, 597/93, 1798/93, 60/92, 207/91, 2485/90, 1268/89, 1840/89 i2307/89.1267 Veg. la R. 1888/90.1268 Veg. les R. 1707/99, 2078/98, 171/98 i 255/95.1269 Veg. les R. 1488/93 i 2465/89.1270 Veg. la R. 1037/89.1271 Veg. les R. 1310/89 i 917/89.1272 Veg. la R. 642/93.

utilitzi unilateralment una data de valoració diferent de la que es va acordar 1273 ; o, encas extrem, que l’entitat utilitzi una data valor anterior a la utilització de la targeta decrèdit 1274 .12Comissions i despesesLes comissions i les despeses repercutibles a la clientela per les operacions o serveisrealitzats o iniciats a Espanya són fixats lliurement per part de les entitats (article 5 del’Ordre de 12 de desembre de 1989). L’anterior principi general està, no obstant,subjecte a certes precisions i al compliment de diversos requisits. En primer lloc quel’entitat acrediti la realització del servei al client que autoritza el cobrament de lacomissió o la repercussió de la despesa, ja que, com indica la CBE 8/1990, no podentarifar-se serveis i operacions no practicats o despeses que no han existit. En segon llocque el servei que genera la comissió o la despesa sigui sol·licitat o autoritzat pel client,ja que com indica la normativa aplicable en cap cas es podran carregar comissions odespeses per serveis no acceptats o sol·licitats en ferm pel client. En tercer lloc que lacomissió o despesa figurin com a concepte en el document contractual o, si és el cas,s’hagi obtingut la conformitat expressa del client. I, per últim, i amb caràcter formal,que la comissió o la despesa estiguin recollits expressament a l’opuscle de tarifes decomissions 1275 i estarà redactada de forma clara, concreta i fàcilment comprensible per ala clientela, n’indicarà els supòsits, i, si és el cas, la periodicitat amb què seranaplicables. Com recorda l’article 5 de l’Ordre de 12 de desembre de 1989 i la CBE8/1990, les entitats no podran carregar quantitats superiors a les que es derivin de lestarifes, ni aplicar les condicions més feixugues o repercutir despeses no previstes 1276 .També cal tenir present que, malgrat la llibertat general de comissions, hi ha certssupòsits en què aquests conceptes estan limitats. Així ocorre amb la comissió percancel·lació anticipada de crèdits hipotecaris a interès variable que puguin ser objecte desubrogació o novació, la comissió màxima dels quals no podrà excedir de l’1 %; lacomissió per cancel·lació anticipada de préstecs hipotecaris a interès fix per a préstecsde menys de 40.000.000 de pessetes, per convertir-los en préstecs d’interès variable, lacomissió màxima dels quals no ha d’excedir del 2’5 % del capital pendentd’amortització, segons la recomanació del Govern d’octubre de 1996, que va serassumida per la CECA (Confederació Espanyola de Caixes d’Estalvi) i l’AEB(Associació Espanyola de la Banca Privada 1277 ); i amb la comissió pactada, si és el cas,per reemborsament anticipat en els crèdits al consum, que no podrà excedir de l’1’5 %del capital reemborsat anticipadament, quan es tracti de contractes en què es contempli1273 Veg. la R. 2733/89.1274 Veg. la R. 448/92.1275 Les tarifes inclouran totes les operacions o serveis que l’entitat fa habitualment, tot i que s’hipodran excloure les comissions derivades de serveis financers de caràcter excepcional o singular.1276 Aquests són uns exemples en què el Servei ha tingut ocasió de declarar que la percepció decomissions o repercussió de despeses no s’ajusta a les bones pràctiques bancàries, perquèincompleix un, diversos o tots els requisits que abans s’han esmentat. Són les R. 817/98, 1528/98,1882/98, 950/98, 1711/98, 1719/98, 1312/98, 1972/98, 895/98, 420/98, 1315/98, 2017/97, 2062/97,2737/97, 2788/97, 2618/97, 2859/97, 2304/97, 2502/97, 2324/97, 2399/97, 1402/97 i 2696/97.1277 Veg. les R. 61/99, 315/99 i 284/99.

la modificació del cost del crèdit, o del 3 % en els contractes en què no es prevegiaquesta modificació 1278 .12.1. Necessitat d’acreditar la realització efectiva del servei o l’existència de ladespesa. El primer requisit exigible perquè l’entitat cobri una comissió o obtingui larecuperació d’una despesa exigeix que l’entitat acrediti la realització d’un servei efectiual client o, si és el cas, que realment hagi suportat una despesa en el seu interès 1279 . Ésper això que el Servei considera com una mala pràctica bancària, entre altres exemplesque veurem tot seguit, el fet que l’entitat percebi una comissió o despeses persubscripció i administració de valors (Lletres del Tresor) malgrat que van ser els clientsels que van fer personalment el tràmit d’adquisició, i malgrat que, un cop donada d’altal’anotació, l’entitat no va fer cap classe de gestió que justifiqués la comissiód’administració 1280 .12.1.1. No acreditar el servei prestat. D’acord amb el que hem dit, és una malapràctica bancària el fet que l’entitat no pugui demostrar la prestació del servei o larealitat de la despesa, com va ocórrer a la R. 30/96, on l’entitat va cobrar despeses deverificació registral per la concessió d’un préstec (que, a més, no va arribar a concedir)malgrat que no va acreditar que les va suportar prèviament; o respecte de les despesesd’estudi per a la concessió d’un crèdit que no es van acreditar (R. 978/95).(a) Comissions. Entre molts altres exemples, també s’ha considerat una malapràctica bancària el fet que l’entitat percebi una comissió d’administració,vigilància i despeses d’un préstec, i no arribi a demostrar aquests serveis 1281 ;que pretengui cobrar una comissió per protest sense justificar-ho 1282 ; quanl’entitat cobra comissions per devolucions de xecs, lletres i altres efectes oserveis que no va justificar que s’haguessin fet efectivament i específicament afavor del client 1283 ; quan l’entitat pretengui cobrar una comissió malgrat noacreditar que va presentar al cobrament una lletra de canvi 1284 o un xec 1285 ; quanpercep una comissió per reclamació de deute malgrat que no es pot acreditar que1278 Veg. R. 989/99.1279 Veg. la R. 2132/89. Que diu que cal tenir present que es pot donar el cas que la comissió no siguiprocedent (p. ex. per ser desproporcionada) però que hi hagi un altre concepte remuneratori quepugui ser aplicat per part de l’entitat. Així ocorre, per exemple, amb la comissió periòdica perreclamació de posició deutora a causa de l’impagament d’un préstec que no és reclamable, però síles despeses que hagués originat la gestió de cobrament de les quantitats impagades (R. 630/96 i1182/96); amb la comissió per excés de disposició en una pòlissa de crèdit quan no es produeixaquesta situació, sinó un simple impagament que, per tant, pot donar dret a exigir interessos dedemora (R. 445/96 i 484/94, respecte d’una comissió per descobert i els interessos de demora); oamb el cobrament injustificat d’una comissió per obertura de préstec que hauria d’haver estatcobrada com a modificació de garanties (R. 2008/90).1280 Veg. les R. 544/90, 812/90, 700/90, 701/90, 601/90, 800/90, 1482/90, 412/89, 418/89, 604/89,1028/89, 1033/89, 1119/89, 1580/89, 2227/89, 2293/89, 2887/89, 243/89, 322/89, 1042/89, 1091/89,1294/89, 1416/89, 2115/89, 2309/89, 2319/89, 2560/89, 193/89, 308/89, 383/89, 626/89, 2445/89,635/89, 654/89, 1224/89, 765/89, 892/89, 714/89, 1490/89, 130/89, 214/89, 1053/89, 1054/89, 1142/89,615/89, 710/89, 2330/89, 722/89, 1232/89 i 2688/89.1281 Veg. la R. 2148/95.1282 Veg. la R. 108/98.1283 Veg. les R. 476/96, 508/96, 745/96, 1175/96, 169/96, 1982/96, 871/96, 1119/96, 298/95, 729/95,447/95, 140/95, 49/95, 745/95, 1485/95, 663/95, 1981/94, 1508/94 i 1800/94.1284 Veg. la R. 2683/97.1285 Veg. la R. 323/94.

ha prestat el servei 1286 ; quan percep una comissió per dipòsit d’una butlletapremiada i no es va demostrar la seva constitució 1287 ; quan pretén cobrar unacomissió per preparació dels documents que cal per a la cancel·lació registrald’una hipoteca malgrat no poder acreditar la realització d’aquesta tasca 1288 ; o,amb més raó, també cal considerar una mala pràctica bancària el fet que l’entitatcobri comissions sense conèixer el concepte al qual corresponen 1289 .(b) Despeses. La qualificació de mala pràctica bancària també s’estén a lesdespeses no justificades, i així el servei ha tingut ocasió d’indicar que això passaquan no justifica les despeses d’una transferència 1290 ; quan carrega les despesesd’una societat gestora de cobraments sense justificar-ne com cal la procedència inecessitat 1291 ; quan tracta de cobrar les despeses d’un requeriment notarialrealitzat per exigir el venciment d’un préstec, malgrat que aquest requeriment vaser efectuat després del pagament 1292 ; o, entre altres exemples, quan cobra lesdespeses de corretatge a pesar que no es va acreditar la intervenció defedatari 1293 ; pretén carregar al reclamant els honoraris d’un gestor encarregat decerts tràmits sense justificar-ne l’import 1294 ; o carrega les despeses per taxaciód’un habitatge sense que cap tercer hagi fet aquesta tasca 1295 .12.1.2. Percepció de comissions per serveis no prestats. També cal incloure enaquesta categoria de males pràctiques bancàries el fet que l’entitat percebi una comissióper un servei que realment no va arribar a prestar 1296 .(a) General. Així cal qualificar. Per exemple, quan és una entitat la que cobra unservei prestat per una altra [Banc de Santander per l’emissió d’un certificat deldeute pendent emès per Bansantander 1297 ]; quan percep comissions per“reclamació de descobert” sense haver-lo reclamat o no justificat 1298 ; quanl’entitat percep comissions i interessos de descobert quan el saldo deutor derivade causes alienes al client 1299 ; quan l’entitat cobra una comissió al client peringressar efectiu en la sucursal on hi havia el compte 1300 ; quan cobra unacomissió d’indisponibilitat malgrat que el client no podia disposar del crèdit 1301 ;quan cobra una comissió d’ampliació de préstec per la totalitat de l’import delpréstec i no només per la quantitat ampliada 1302 ; quan percep una comissió perun descobert inexistent 1303 ; quan carrega al client una comissió per gestió decobrament d’un xec que havia lliurat l’entitat subrogada en un préstec del client;1286 Veg. la R. 13/94 o les molt similars R. 1314/98, 517/99, 97/99 i 1540/99.1287 Veg. la R. 1366/91.1288 Veg. la R. 214/95.1289 Veg. la R. 1091/98.1290 Veg. la R. 1461/95.1291 Veg. la R. 1315/98.1292 Veg. les R. 2494/94 i 103/95.1293 Veg. la R. 371/94.1294 Veg. la R. 1227/95.1295 Veg. la R. 1945/90.1296 Veg. les R. 625/98, 108/98, 86/93, 360/93, 479/93, 767/93, 845/93, 974/93, 362/92, 672/92 i 537/90.1297 Veg. la R. 2434/94.1298 Veg. les R. 625/98, 572/98, 320/98, 1965/98, 1438/98, 1726/98, 2640/97 i 1895/97.1299 Veg. la R. 1172/95.1300 Veg. la R. 365/92.1301 Veg. la R. 1997/98.1302 Veg. la R. 851/98.1303 Veg. la R. 2194/97.

quan està clar que la persona designada per al cobrament era el mateix banc 1304 ;quan l’entitat percep una comissió per excedit malgrat que aquest no existia 1305 ;o, per acabar, quan es reclama el pagament d’honoraris d’una gestoria que nohavien estat pagats 1306 .(b) Comptes inactius. El Servei també considera que és una mala pràctica bancàriael fet que l’entitat percebi comissions de manteniment en comptes inactius quanaquesta circumstància no s’expressa en el contracte 1307 .(c) Comptes “necessaris”. Aquesta falta de servei és la que també justifica que nos’hagin de percebre comissions pel manteniment de comptes corrents quel’entitat exigeix al client per domiciliar els pagaments periòdics del crèdit o unpréstec concedit, ja que en aquests casos el servei que en justifica la percepciónomés existeix per imposició de la voluntat de l’entitat. És per això que, ambbon criteri, el Servei manté que no és una bona pràctica bancària el fet quel’entitat percebi comissió de manteniment o administració per aquests comptescorrents que només s’utilitzen per saldar el préstec amb l’entitat i l’existènciadels quals obeeix, com ja hem dit, només a l’interès de l’entitat, i no, coms’exigeix amb caràcter general, a l’efectiva prestació d’un servei al client 1308 .12.1.3. Cobrament de despeses per serveis no prestats. També és una mala pràcticabancària el fet que l’entitat cobri al client les despeses per taxació d’un habitatge quanno s’ha fet 1309 ; quan percep despeses de correu del client malgrat que es va acreditar queaquest el retirava personalment de l’oficina 1310 ; quan percep despeses d’enviament apesar que, en realitat, l’entitat no va prestar aquest servei 1311 ; quan l’entitat repercuteixal client el cost del registrador de la propietat perquè l’entitat es va fusionar amb unaaltra 1312 ; quan cobra despeses d’estudi i informació d’una possible subrogació que, alfinal no es va portar a terme 1313 , o de subrogació de préstec que l’entitat havia d’haverpercebut d’uns altres subjectes 1314 ; o cobra comissions i despeses (per taxacions,registre, etc.) per tramitar una operació de préstec que ja se sabia que no es podiaconcedir 1315 , o que amb l’estudi de l’operació, s’haguessin pogut evitar 1316 ; quan cobracom a transferència el que és un simple traspàs 1317 ; o, finalment, quan l’entitat ignora lapetició de reemborsament de despeses satisfetes pel client a causa d’una transmissiód’hipoteca per raó de l’absorció d’un banc per un altre al cancel·lar registralment unpréstec hipotecari 1318 .1304 Veg. la R. 1594/98.1305 Veg. les R. 250/99 i 1717/99.1306 Veg. la R. 541/98.1307 Veg. les R. 1407/99, 2378/97, 2601/97 i R. 2600/97.1308 Veg. les R. 1541/99, 2707/97, 2625/97, 1895/97, 1703/96, 898/94, 1666/93, 1081/93, 1592/93,1866/93, 854/92, 348/92,472/92 i 1212/92.1309 Veg. la R. 1945/90.1310 Veg. la R. 1610/95.1311 Veg. la R. 1402/93.1312 Veg. la R. 499/96.1313 Veg. la R. 259/94.1314 Veg. la R. 1123/95.1315 Veg. les R. 1364/93 i 1381/93.1316 Veg. les R. 1846/98 i 1919/97.1317 Veg. la R. 2100/98.1318 Veg. la R. 1174/99.

12.1.4. Cobrament de comissions per serveis carregats per un altre concepte.L’entitat tampoc no pot cobrar una comissió per un servei que ja ha carregat per un altreconcepte. Així ocorre quan l’entitat reclama unes despeses que ja han estat pagades 1319 ;quan l’entitat percebi una comissió per gestió de cobrament i una altra quantitat perdespeses de corresponsal, malgrat que aquest últim era una sucursal de la primera entitati, per tant, s’estava duplicant la comissió pel mateix servei 1320 ; quan cobra per segonavegada una comissió d’estudi d’un préstec hipotecari 1321 , o duplica el cobrament perpreparació de documents de cancel·lació d’hipoteca 1322 ; o, finalment, quan el clientlliura xecs o uns altres efectes a l’entitat perquè sigui aquesta la que els presenti alcobrament, percebent per això una comissió de compensació i després, en resultarimpagat el xec, en percep una altra per la devolució 1323 .12.1.5. Cobrament de comissions per serveis que l’entitat ha de prestar. El serveique presta l’entitat ha d’estar justificat; és a dir, no ha d’estar comprès dins dels que hade prestar l’entitat per la concreta relació de la qual es tracti.(a) Comissions de “seguiment o gestió”. Sota aquesta òptica no és acceptable, pertant, que l’entitat cobri comissions “de seguiment” o de “gestió i administració”d’una pòlissa de crèdit, ja que aquesta actuació està compresa entre les activitatsque ha de realitzar l’entitat prestamista en el desenvolupament de la seva funcióintermediadora 1324 ; quan cobra una “comissió de manteniment i/o seguiment”d’un préstec que ja ha concedit, ja que, en definitiva no respon més que al seuinterès 1325 .(b) Comissions de “manteniment i d’administració”. Les comissions de“manteniment” d’un préstec hipotecari 1326 han de rebutjar-se igual que lapretensió de cobrar “comissió d’administració” per serveis que estan inclosos enel servei de caixa (ingressos i reintegraments d’efectiu per finestreta) i pels qualsl’entitat ja percep una “comissió de manteniment 1327 .(c) Comissions per ingressos o disposicions en efectiu. Tampoc no és acceptableel fet que l’entitat percebi una comissió (per emissió de xec, transferència, etc.) aqui disposi del seu diner mitjançant aquests mitjans si l’entitat no li pot lliurarefectiu per raó de la quantitat, ja que és raonable que l’entitat estigui obligada aprestar-li un servei adequat lliure de despeses 1328 . Tampoc no ho és el cobramentde comissions i despeses quan es tracta d’un ingrés o reintegrament en efectiu enuna sucursal de l’entitat diferent de la que el client hi té el compte domiciliat, jaque aquesta operació no es pot qualificar de transferència ni, llevat que s’utilitzi,1319 Veg. la R. 1956/89.1320 Veg. la R. 1564/94.1321 Veg. la R. 620/90.1322 Veg. la R. 536/96.1323 Veg. les R. 370/94, 12125/94, 323/94, 1215/94, 24/94, 323/94, 1068/94, 305/94, 37/94, 1221/94,1317/93, 989/93, 1399/93, 1658/93, 1801/93, 147/93, 700/93, 172/93, 961/93, 1628/93, 1097/93,1366/93, 1317/93, 1300/93, 993/93, 914/93 i 1184/92.1324 Veg. les R. 445/96, 2244/94 i 664/93.1325 Veg. les R. 1344/98, 556/97 i 2615/97.1326 Veg. les R. 1106/93, 1161/95 i 2197/95.1327 Veg. les R. 581/98, 1438/98 i 2748/97.1328 Veg. les R. 988/99, 18771/99, 2488/98, 640/98, 721/98, 809/98, 1050/98, 1617/98, 1752/95, 285/95,754/94, 2653/94 i 1465/89.

de reintegrament amb targeta de crèdit 1329 ; o, finalment, el cobrament decomissió per administració, reintegrament d’efectiu per finestreta, etc. quanl’entitat ja percep comissió per manteniment de compte 1330 .(d) Comissions per utilització de targetes a la mateixa xarxa. També calqualificar com a mala pràctica bancària la percepció d’una comissió perutilització de la targeta a la mateixa xarxa 1331 .(e) Comissions per cobrament d’efectes. El Servei també ha qualificat com a malapràctica bancària la percepció d’una comissió per cobrament d’efecte quan lalletra va a càrrec de la mateixa entitat ja que aquesta, en definitiva, es limita acomplir una obligació 1332 ; o, finalment, quan l’entitat simplement va complirl’obligació de lliurar la lletra a qui l’abona 1333 .(f) Comissions per cancel·lació. També són males pràctiques bancàries lapercepció d’una comissió per “càlcul i emissió de la liquidació dereemborsament” o “d’extracte de comptes aperiòdics” en produir-se unacancel·lació anticipada 1334 , o respecte d’una comissió per compensació d’un xeclliurat per cancel·lar anticipadament un préstec 1335 ; o quan pretén exigir unacomissió per “cancel·lació anticipada” quan havia estat la mateixa entitat quihavia cancel·lat anticipadament el préstec 1336 .(g) Altres supòsits. Finalment cal indicar que el Servei ha qualificat negativamentel cobrament d’una comissió quan es cobra una comissió per emetre un certificatdel deute pendent d’un préstec hipotecari en què es pretenia subrogar una terceraentitat de crèdit a l’empara de la Llei 2/1994, de 30 de març 1337 , ja que ,com ésobvi, no es poden aplicar comissions per certificar el que és exigible per aquestallei; o, finalment, tampoc no és una bona pràctica bancària el fet que l’entitatcobri despeses de desplaçament a una altra notaria diferent de la previstainicialment per l’entitat quan la finalitat no era una altra que elevar a públicl’escriptura d’un préstec hipotecari concedit per aquella entitat 1338 .12.1.6. Cobrament de comissions per serveis innecessaris. Tampoc es considera quela comissió estigui justificada o es pugui repercutir la despesa quan, sense requerimentexprés del client, l’entitat presta un servei que no cal.Així succeirà quan l’entitat lliura un xec bancari i percep la corresponent comissióperquè el client pugui disposar dels seus fons 1339 , ja que l’entitat no va poder (o voler)lliurar-li el talonari ordinari perquè els pogués mobilitzar 1340 ; quan cobra les despeses detaxació d’un immoble ofert en garantia per a la concessió d’un segon préstec per part del’entitat que ja havia estat objecte de valoració 1341 ; quan es cobren comissions d’estudi1329 Veg. les R. 1396/99, 2172/98, 2780/98, 964/98, 5567/98, 1296/98, 1085/95, 1037/95, 349/95,1883/94, 1624/94, 1983/94 i 1305/93.1330 Veg. la R. 2188/98.1331 Veg. la R. 1208/93.1332 Veg. la R. 1190/90.1333 Veg. la R. 1525/95.1334 Veg. les R. 103/94 i 371/94.1335 Veg. la R. 1096/93.1336 Veg. la R. 39/98.1337 Veg. la R. 26764/97.1338 Veg. la R. 492/96.1339 Veg. les R. 1064/96, 1608/94, 1477/96, 2653/94, 1752/95 i 904/91.1340 Veg. la R. 2220/95.1341 Veg. la R. 2304/97.

d’operacions o es repercuteixen despeses de taxació d’immobles per operacions que nos’arriben a fer sense culpa del client 1342 ; quan repercuteix les despeses del furgó blindatque va transportar el diner a la sucursal, ja que aquesta no disposava de l’elevadaquantitat que volia retirar el client 1343 ; quan cobra despeses de conformitat telefònica dexecs quan aquests ja estaven abonats en el compte del client 1344 ; quan cobra les despesesd’una acta notarial de fixació de saldo per realitzar una cancel·lació parcial anticipadamalgrat que aquest tràmit ni era necessari ni tampoc va ser requerit pels clients 1345 ; quanpercep les despeses d’un requeriment notarial que no havia d’haver arribat a enviar-seen estar el deute satisfet 1346 ; o quan l’entitat acudeix al procediment de comunicaciónotarial sense haver utilitzat prèviament un sistema no tan costós 1347 ; o, finalment, acausa d’altres errors de la mateixa entitat 1348 .El Servei també considera que és una mala pràctica bancària el cobrament decomissions, o despeses, que es podrien haver evitat si l’entitat hagués optat per una altraactuació o operació 1349 .12.1.7. Cobrament de comissions per diferències de valoració. La percepció decomissions (i interessos) per diferències de valoració també és una pràctica que atemptadirectament contra les normes de disciplina bancària 1350 . El càrrec d’una comissió dedescobert per diferències de valoració és una mala pràctica bancària ja que l’entitat nopateix un risc per la concessió del crèdit (que és el que, en definitiva, justifica elcobrament de la comissió) i, contràriament, només es produeix un descobert comptable.Aquesta circumstància ha conduït el Servei a reprotxar el càrrec de comissions perdescobert produïdes per la diferent valoració d’abonaments i càrrecs fets en el comptedel client en un mateix dia 1351 . La R. 1575/96 és també un bon exemple d’aquest grupde casos: un client va lliurar fons per obrir un fons d’inversió i l’entitat els va abonar alseu compte amb valor del dia següent, malgrat que, amb valor d’aquell dia, ja vacarregar les quantitats destinades a crear un fons i es va produir, lògicament undescobert per valoració, que l’entitat va penalitzar incorrectament. També ho és la R.1376/95, on l’entitat va carregar dos rebuts d’un préstec hipotecari en el compte delclient amb la data valor del seu venciment (que es va produir dies enrere) i va causar undescobert en compte que el legitimava per cobrar interessos, però no una comissió persaldo deutor.12.1.8. Cobrament de comissions per fets irregulars causats per l’entitat. L’entitatde crèdit no pot cobrar una comissió per un servei que deriva d’errors o irregularitatsprovocats per ella mateixa.1342 Veg. les R. 407/99, 1927/98 i 2399/97.1343 Veg. la R. 1258/96.1344 Veg. la R. 60/91.1345 Veg. les R. 585/95 i 586/95.1346 Veg. les R. 1442/94 i 358/93.1347 Veg. la R. 731/92.1348 Veg. la R. 77/94 i infra núm. 7.1.1349 Veg. les R. 1329/99 i 2571/98.1350 Veg. supra núm. 11.3.1351 Veg. les R. 1585/98, 2116/94, 233/95, 1376/95, 571/94, 1198/93, 1018/93, 638/92, 1378/91, 1153/91,530/90, 1047/90, 2298/90 i 1888/89.

(a) En relació amb efectes. Així s’ha pronunciat el Servei respecte del cobramentde comissions per devolució d’efectes (lletres, xecs, etc.) quan és ella,precisament, la que amb els seus actes o omissions en causa la devolució 1352 ; i,per exemple, aquesta va ser causada perquè l’entitat va aplicar uns terminisd’indisponibilitat que es van estendre més enllà de la compensació efectiva delsxecs 1353 ; o quan va assessorar deficientment el client en aquestes qüestions 1354 ;quan va cobrar una comissió de devolució malgrat haver comès diversos errorsen introduir els números dels comptes en què estaven domiciliats 1355 ; va tornarun xec en malinterpretar una ordre del client 1356 ; o, en general, va tornar pererror uns efectes 1357 ; quan la comissió es va cobrar malgrat que l’entitat vaenviar amb demora l’avís de venciment d’una lletra de canvi i va vulnerar ladiligència que havia de tenir 1358 ; quan va cobrar una comissió per presentació idevolució de lletres de canvi malgrat que el servei prestat per l’entitat va sermolt defectuós 1359 ; o, finalment, quan va tornar un xec davant el dubte de lacertesa de la signatura sense fer cap gestió sobre la seva veracitat com aclient 1360 .(b) Percepció de comissions malgrat errors previs. Mereix la mateixaqualificació el cobrament de comissions per transferència en moneda estrangerasi resulta que va ser a causa d’un error de l’entitat 1361 ; quan va percebre unacomissió per transferència urgent quan l’entitat va atendre l’ordre amb unendarreriment considerable 1362 ; quan cobra per un descobert que es va produirper la seva falta de diligència 1363 ; quan cobra una comissió de cancel·lacióanticipada d’un préstec sense haver-se complert el que es preveia en elcontracte 1364 ; quan cobra comissió per domiciliació malgrat l’ordre anterior delclient de tornar els rebuts 1365 ; o, per últim i per acabar, quan percep comissió perles operacions de rectificació dels seus mateixos errors 1366 .12.2. La comisió ha de ser proporcionada i equitativa al servei prestat pel client. ElServei ha indicat en diverses ocasions que les tarifes publicades per les entitats “tenen elcaràcter de màximes”, per la qual cosa una bona pràctica bancària n’exigeix la reduccióen atenció a les circumstàncies particulars del cas (p. ex. el risc que corre l’entitat, larelació amb el client, etc.).12.2.1. Desproporció de la comissió per raó de la quantia de l’operació. D’acordamb això que ha dit el Servei s’ha considerat que la comissió percebuda va serexcessiva perquè l’entitat no va ponderar la quantia de l’operació, tal com va ocórrer,1352 Veg. les R. 2056/98, 225/99, 247/99, 510/99, 818/99 i 2525/98.1353 Veg. les R. 1967/97 i 2095/97.1354 Veg. la R. 2095/97.1355 Veg. les R. 622/98, 469/98 i 417/98.1356 Veg. la R. 174/98.1357 Veg. les R. 89/98, 902/89, 2038/97 i 2861/97.1358 Veg. la R. 1690/98.1359 Veg. la R. 1858/94.1360 Veg. la R. 2614/97.1361 Veg. la R. 599/90.1362 Veg. la R. 1077/94.1363 Veg. la R. 1359/92.1364 Veg. la R. 1505/99.1365 Veg. la R. 1716/98.1366 Veg. la R. 2507/98.

per exemple, amb una transferència de 5000 pessetes. A la qual es va aplicar unacomissió de 4002 pessetes 1367 ; quan percep una comissió de més d’ 1.000.000 depessetes per la devolució d’un pagaré 1368 ; quan aplica el màxim tarifat per la comissióper devolució d’efectes, i en el supòsit concret era clarament desproporcionat 1369 ; quancobra una comissió per extractes emesos per cada any certificat 1370 ; quan percep unacomissió que assoleix el 20 % 1371 ; o, entre d’altres 1372 , quan exigeix una comissió quesuposa una sisena part de l’import rebut pel client 1373 , o no valora la poca quantia delsaldo i la brevetat dels terminis 1374 . El Servei també ha qualificat com a comissionsdesproporcionades o no equitatives el cobrament per part de l’entitat d’una importantcomissió per descobert (el triple dels interessos de descobert que també es van cobrar)malgrat que el client tenia a la mateixa entitat uns altres dipòsits que es podien haverutilitzat per compensar aquella posició deutora, cosa que, d’altra banda, va fer l’entitatuns dies després 1375 .12.2.2. Desproporció per raó del servei efectivament prestat. És per això que tambéseria una mala pràctica bancària el fet que l’entitat percebi una comissió de custòdia devalors per l’import màxim tarifat sobre uns bons que només van estar en dipòsit sis dies,ja que, en bona pràctica, l’hauria d’haver reduït en proporció al nombre de dies en quèefectivament es va prestar el servei o bé rebaixar la tarifa màxima aplicada 1376 ; quanaplica una “comissió de major descobert en el compte”, que és desproporcionada enrelació amb el servei pretesament prestat 1377 ; quan cobra comissió de custòdia enconsiderar cada valor dipositat, en lloc de sumar els valors considerats de cadascun 1378 ;quan cobra la totalitat d’una comisió mitjançant un aval, malgrat que aquest només esmantindria en vigor un període inferior 1379 ; quan cobra una comissió d’acord amb elcanvi oficial d’una moneda que, si s’hagués calculat d’acord amb la cotització, s’haguésvist molt reduïda 1380 ; quan el descobert es descobreix al produir-se una petita diferènciatemporal entre la data de l’abonament de certes quantitats i el dia de l’emissió d’unsxecs lliurats contra l’import d’aquestes quantitats, com succeeix quan el client venparticipacions d’un fons d’inversió i després emet un xecs contra aquest import 1381 quanla comissió de descobert es va cobrar al presentar-se el xec sense haver-se percebut elsfons de la cancel·lació anticipada d’una cessió d’actius; quan l’entitat cobra unacomissió per un descobert d’un dia a pesar que el dia següent vencia una imposició atermini i, per tant, quasi no hi havia risc 1382 ; quan la comissió de gestió i administracióen una obertura de crèdit va ser calculada incorrectament al percebre-la per tot el1367 Veg. la R. 1393/96.1368 Veg. la R. 1215/94.1369 Veg. la R. 1653/96.1370 Veg. la R. 511/99.1371 Veg. la R. 1163/96.1372 Veg. la R. 2151/97.1373 Veg. la R. 2712/97.1374 Veg. la R. 1080/95.1375 Veg. la R. 532/96, o les semblants R, 484/94, 1878/93, 1593/93 i 1703/93.1376 Veg. la R. 1163/93 o la R. 2054/94.1377 Veg. la R. 745/95.1378 Veg. la R. 640/99.1379 Veg. les R. 843/99, 1584/99 i 219/98.1380 Veg. la R. 2533/98.1381 Veg. la R. 1507/96.1382 Veg. la R. 857/95.

trimestre quan, realment, corresponia a un període inferior 1383 ; o, finalment, quan cobrala màxima comissió possible sobre el capital pendent en una amortització anticipada,quan aquesta era només d’uns dies i no s’acostava al període trimestral previst a latarifa 1384 .12.2.3. Desproporció entre operacions. El Servei també considera una mala pràcticabancària quan l’entitat no aplica el barem de l’opuscle de tarifes, i es limita a imputar almàxim les tres operacions d’un mateix client, malgrat que les quanties de les duesdarreres eren substancialment menors que la primera 1385 ; quan l’entitat cobra unacomissió per obertura d’un crèdit personal concedit mentrestant se li concedia eldefinitiu (de caràcter hipotecari) i pel qual també es va cobrar comissió 1386 ; quan cobrauna comissió de descobert set vegades superior al que cobra per interessos 1387 ; quancobra una elevada comissió per la cancel·lació anticipada d’un préstec hipotecari que vaser satisfet amb un altre crèdit de la mateixa entitat 1388 ; o, per acabar, quan calculal’import prenent com a base del càlcul aquella que li és més convenient 1389 .12.3. El concepte i import de la comissió i la repercussió de despeses han d’estarincloses a l’opuscle de tarifes registrat al Banc d’Espanya 1390 . És per això que elServei considera que constitueix una conducta contrària a les bones pràctiques bancàriesel fet que l’entitat percebi comissions o repercuteixi despeses que no estiguin previstes al’opuscle de tarifes dipositat al Banc d’Espanya, amb almenys quinze diesd’antelació 1391 i que estigui a l’epígraf correcte 1392 .El Servei també considera incorrecte que, incomplint el que estableix la Llei de 12d’abril de 1999, l’entitat del beneficiari d’una transferència dintre de la UE executi latransferència i minori els fons transferits sense que aquesta circumstància es constatiexpressament per part de l’ordenant 139312.3.1. Percepció de comissions no previstes a l’opuscle de tarifes. El que s’ha ditjustifica que el Servei consideri una mala pràctica bancària el fet que l’entitat percebi1383 Veg. la R. 651/93.1384 Veg. la R. 324/95.1385 Veg. la R. 1755/96.1386 Veg. la R. 1509/93.1387 Veg. la R. 499/95.1388 Veg. la R. 2420/94.1389 Veg. les R. 1743/98, 38/94 i 53/92; o la R. 1366/91, on l’entitat va cobrar comissió per dipòsitd’una butlleta premiada sobre l’import del premi obtingut en lloc de sobre el seu valor facial.1390 Malgrat que aquesta inclusió a l’opuscle de tarifes de les comissions aplicables i despesesrepercutibles és una condició necessària per a la seva aplicació, no és ni suficient ni automàtica, jaque ha de respondre a un servei prestat efectivament i, com veurem posteriorment, també had’haver estat expressament acceptada pel client. És per això que el Servei manté que “el registre detarifes no es pot elevar a la categoria d’autorització per a cada cas concret” (Memòria 1993, p. 101).1391 Ja que durant aquest termini de quinze dies el Banc d’Espanya podrà comprovar que escompleixen els requisits exigits per la normativa i, si és el cas, efectuar-hi manifestacions,objeccions o recomanacions.1392 Veg. les R. 714/99, 1459/99, 517/99, 1271/99, 1053/99, 47/99, 2127/98 i 2529/98. Indiquen lairregularitat del cobrament de comissió per descobert quan no respon a la reclamació formal deposicions deutores, no s’acredita la despesa, o la seva repercussió al client no està previstacontractualment així.1393 Veg, la R. 1217/99.

comissions no previstes a aquest opuscle de tarifes 1394 ; com, entre altres exemples decobraments irregulars, va passar respecte del cobrament d’una comissió per canvi devalors 1395 ; d’una comissió per contractació i liquidació de valors 1396 ; d’una comissiód’administració, vigilància i despeses d’un préstec 1397 ; d’una comissió per extractesemesos 1398 ; d’una comissió per una transferència en la qual va intervenir uncorresponsal estranger 1399 ; d’una comissió per risc d’aval d’una operació 1400 d’unacomissió per notificació d’ingrés en compte 1401 ; d’una comissió per canvi de divises 1402 ;respecte d’una comissió per demora aplicable a les liquidacions d’una obertura decrèdit 1403 ; respecte de comissions per cancel·lació anticipada 1404 ; respecte de comissionsd’intermediació en la subscripció de valors 1405 ; respecte a una comissió per a l’estudi del’oferta vinculant presentada per una tercera entitat per fer una subrogació 1406 ; respectede la comissió de custòdia de valors de Deute Públic, representada mitjançantanotacions en compte 1407 ; respecte d’una (més que dubtosa) comissió de càlcul i emissióde la liquidació de reemborsament d’una cancel·lació anticipada 1408 ; o per tramitaciód’un reemborsament 1409 ; quan l’entitat va percebre una comissió de reintegrament defons en un caixer automàtic malgrat no estar prevista a l’esmentat opuscle 1410 ; quan escobra una comissió que havia estat retirada prèviament de l’opuscle per part del’entitat 1411 ; o, per últim, també es considera una mala pràctica bancària quan l’entitatutilitza denominacions diferents a les que s’utilitzen a l’opuscle de tarifes 1412 .12.3.2. Repercussió de despeses no prevista a l’opuscle de tarifes. També sosté elServei que és una pràctica bancària reprotxable la repercussió de despeses no prevista al’opuscle de tarifes lliurat al Banc d’Espanya, tal com va ocórrer, per exemple, amb lesdespeses de correus del cobrament d’uns rebuts 1413 ; les despeses de gestió de documentsnotarials 1414 ; les despeses del furgó blindat que va traslladar els fons desitjats pel clienta la seva sucursal 1415 ; les despeses de correus no previstes a l’opuscle de tarifes 1416 ; o,finalment, les despeses per transferència internacional SWIFT 1417 .1394 Veg. les R. 96/99, 323/99, 1920/97, 552/91, 1035/91, 134/91, 1304/91, 33/91, 723/91, 366/91,1338/91, 849/91 i 938/93.1395 Veg. la R. 719/92.1396 Veg. les R. 1178/90, 88/91, 89/91 i 276/91.1397 Veg. la R. 2148/95.1398 Veg. la R. 511/99.1399 Veg. la R. 1761/93.1400 Veg. la R. 1126/94.1401 Veg. la R. 234/90.1402 Veg. la R. 2295/89.1403 Veg. la R. 416/96.1404 Veg. la R. 1096/93.1405 Veg. les R. 159/91 i 586/91.1406 Veg. la R. 649/96.1407 Veg. la R. 1357/96.1408 Veg. les R. 557/95 i 103/94.1409 Veg. la R. 1033/94.1410 Veg. la R. 498/94.1411 Veg. la R. 274/94.1412 Veg. la R. 1304/91.1413 Veg. la R. 1106/93.1414 Veg. la R. 11/95.1415 Veg. la R. 1258/96.1416 Veg. la R. 1106/93.1417 Veg. les R. 1461/95 i 1177/91.

També cal recordar que, si les despeses són indeterminades, l’entitat no les pot fixar enla quantia que cregui convenient, ja que la seva repercussió només ha d’abastar lesquantitats realment abonades per part de l’entitat 1418 .12.3.3. Percepció d’una comissió superior a la prevista a l’opuscle de tarifes. ElServei també considera una mala pràctica bancària el fet que l’entitat percebi unacomissió superior a la màxima establerta a l’opuscle de tarifes registrat al Bancd’Espanya 1419 ; com va passar respecte d’una comissió per gestió de cobrament que varesultar excessiva 1420 ; per la devolució d’efectes per sobre dels límits registrats 1421 ; oídem per estudi i subrogació en un préstec hipotecari 1422 ; ídem per aval superior alprevist a l’opuscle de tarifes 1423 ; ídem per reintegrament de fons en caixer automàtic 1424 ;o ídem en una comissió per transferència postal internacional 1425 ; ídem per penalitzacióper cancel·lació anticipada d’imposicions a termini 1426 ; ídem per comissió per excedit enuna obertura de crèdit calculada incorrectament 1427 ; ídem quan cobra comissions decancel·lació de préstecs que excedeixen del que marquen les tarifes 1428 ; ídem perabonament d’interessos periòdics sobre el nominal dels bons en lloc de sobre el queestava tarifat 1429 ; o, finalment, quan cobra una comissió per amortització de Lletres delTresor per sobre de les esmentades tarifes registrades 1430 .12.3.4. Percepció de comissions vulnerant els límits pactats. El Servei tambéconsidera com una mala pràctica bancària el fet que l’entitat cobri una comissió malgratcomunicar prèviament al Banc d’Espanya que no la cobraria 1431 ; o, si és el cas, quepercebi una comissió superior a la pactada individualment, tal com va ocórrer, entrealtres casos en una obertura de préstec on aquella entitat va percebre l’import establert ales tarifes en lloc de l’inferior expressament acordat al contracte amb el client 1432 ; quanes va percebre una comissió per efectuar el pagament en unes altres entitats i aquestservei s’havia pactat que seria gratuït 1433 ; o per cancel·lació anticipada quan es varespectar el procediment que n’impedia el cobrament 1434 ; quan va cobrar aquest importen lloc de la quantitat prevista a la pòlissa de préstec 1435 ; o, finalment, en un cas onl’entitat va cobrar una comissió per descompte d’efectes superiors a la queexpressament es va pactar amb el client 1436 .1418 Veg. la R. 1271/98.1419 Veg. les R. 323/99, 445/98, 2434/98, 2529/98, 1920/97, 1725/96, 115/94, 981/94, 331/94, 274/94,115/94, 981/94, 331/94, 782/94, 938/93 i 1069/93.1420 Veg. les R. 1584/99 i 2861/97.1421 Veg. la R. 98/96.1422 Veg. la R. 862/91.1423 Veg. les R. 1523/90 i 2182/90.1424 Veg. la R. 498/94.1425 Veg. la R. 1451/89.1426 Veg. la R. 777/89.1427 Veg. la R. 1322/92.1428 Veg. les R. 145/98 i 2259/97.1429 Veg. la R. 1036/93.1430 Veg. les R. 164/93, 1679/93, 1738/93 i 1859/93.1431 Veg. la R. 2259/98.1432 Veg. la R. 2307/89.1433 Veg. la R. 1784/95.1434 Veg. la R. 2158/95.1435 Veg. la R. 656/93.1436 Veg. la R. 1349/90.

12.3.5. Percepció de comissions vulnerant límits legals. El Servei de Reclamacionsdel Banc d’Espanya també considera com una pràctica reprotxable el fet que l’entitatcobri comissions vulnerant els límits previstos als preceptes legals.(a) Comissions excessives en casos de subrogació. Així ho manté si es tracta de lapercepció d’una comissió superior a l’establerta legalment a l’1 % dels casos desubrogació de préstecs hipotecaris a interès variable 1437 , ja que l’article 3 de laLlei 2/1994, de 30 de març, de subrogació i modificació de préstecs hipotecarisestableix aquest límit a la comissió d’amortització anticipada.(b) Comissions excessives per raó de l’aplicació de criteris de valoració. Aixísucceeix també, entre altres casos quan l’entitat executa l’ordre simultània decomprar i vendre unes accions de la forma següent: valorant la venda al següentdia hàbil i produint un descobert sobre el qual s’aplica una comissió dedescobert (a més d’interessos per aquest concepte) vulnerant la prohibiciód’exigir comissions d’obertura o similars als descoberts en el compte correntproduïts per la valoració de les operacions 1438 .(c) Comissions excessives per raó del límit establert a la Llei de crèdit alconsum. La percepció de comissions superiors als límits establerts en defensadels consumidors és també una mala pràctica bancària i un dels millorsexemples es troba en el cobrament de comissions que incompleixin el que espreveu a l’article 19.4 de la LCC que indica que “en cap cas es podran aplicarals crèdits que es concedeixin, en forma de descoberts en comptes corrents (...)un tipus d’interès que doni lloc a una taxa anual equivalent superior a 2’5vegades l’interès legal del diner”. És per això que quan s’aplica la TAE deldescobert en compte corrent d’un consumidor, incloent-hi el pagament de lescomissions per descobert o unes altres de similars, estarem enfront d’unaconducta reprotxable 1439 .(d) Comissions excessives per a certes cancel·lacions anticipades de préstecshipotecaris a interès fix (Recomanació de la CECA i l’AEB). També calindicar que el Servei considera com una pràctica contrària a les bones pràctiquesbancàries el fet que les entitats de crèdit cobrin comissions en els supòsits decancel·lació anticipada de préstecs hipotecaris a interès fix que excedeixin delslímits assumits per les Recomanacions de la CECA (Confederació Espanyola deCaixes d’Estalvi) i l’AEB (Associació Espanyola de la Banca Privada), establerten un 2’5 % del capital pendent d’amortització quan l’import inicial del préstechagués estat inferior a 40.000.000 de pessetes i el tipus d’interès fix estransformi en variable 1440 .12.3.6. Repercussió excessiva de despeses. En matèria de despeses la regla és quenomés es poden repercutir les despeses realment suportades. És per això contrari a lesbones pràctiques bancàries, entre molts altres exemples, el fet que l’entitat cobri una1437 Veg. les R. 730/98, 1365/98, 692/96, 616/96, 1860/94, 1913/94, 2074/94, 2520/94, 313/95, 253/95,1146/95 i 2266/95.1438 Veg. la R. 1108/96 i la norma 3a (3) de la CBE 8/1980.1439 Veg. les R. 714/99, 370/99, 262/99, 1464/99, 517/99, 2127/98, 1051/98, 857/98, 1438/98, 1297/98,1285/98, 1035/98, 572/98, 320/98, 153/98, 11/98, 2392/97, 2568/97, 1697/97, 2490/97, 2562/97,2299/97, 1895/97, 2640/97, 2414/97, 2877/97 i 2363/97.1440 Veg. les R. 79/98, 916/98, 1375/98, 1293/98, 2584/97 i 2816/97.

prima d’assegurança superior a la realment satisfeta per l’entitat a la companyiaasseguradora 1441 .12.3.7. Remissió a uns altres documents. Cal assenyalar també que el Servei entén queés una mala pràctica bancària el fet que l’entitat estableixi la quantificació de lacomissió remetent-se a documents distints de l’opuscle de tarifes que va ser comunicatal Banc d’Espanya 1442 .12.4. Necessitat que s’expressi al document contractual o sigui acceptat pel client.A més d’estar previstos a l’opuscle de tarifes, el concepte i import de la comisió odespeses han de contemplar-se de forma expressa al document contractual que estableixla relació bancària o, si no, l’entitat ha d’acreditar que compta amb l’acceptacióexpressa del client.Tampoc no és lícit, per últim, que la comissió o despesa es prevegi al documentcontractual però es remeti de forma genèrica, quant al seu import, a les tarifes del’entitat 1443 .12.4.1. Cobrament de comissions. D’acord amb el que s’ha dit, l’entitat no ha derepercutir al client cap comissió quan la seva descripció no consti expressament aldocument contractual que hagi subscrit o, en el seu defecte, no ho ha sol·licitat oexpressat de forma expressa 1444 . Entre els molts exemples d’aquesta mala pràcticabancària es troben el cobrament d’una comissió per excedits en compte o per subrogacióque no constaven a la pòlissa i tampoc no van ser acceptats per part del client 1445 ;comissions per transferència quan no constaven en el document contractual o no van serexpressament acceptades 1446 ; o el client no la va sol·licitar, sinó que es va limitar alliurar un xec pagador contra el seu compte en divises 1447 ; per emissió de xecs bancarisquan el client no en va ordenar l’emissió 1448 ; la comissió per devolució de xecs, lletres ouns altres efectes quan no s’havia advertit prèviament el client i no s’indicava aldocument 1449 , o de cobrament o negociació de remeses simples 1450 ; la percepció decomissió no prevista per cancel·lació anticipada de préstec 1451 , o d’endarreriment en el1441 Veg. la R. 699/96.1442 Veg. les R. 945/92, 187/92 i 2401/90.1443 Veg. la R. 569/98.1444 Veg. les R. 469/99, 1989/99, 325/99, 634/99, 659/99, 1005/99, 47/99, 415/99, 411/99, 1143/99,517/99, 1326/99, 1689/99, 1487/99, 645/99, 1287/99, 1089/99, 325/99, 634/99, 695/99, 1005/99, 47/99,228/99, 415/99, 411/99, 1143/99, 517/99, 1326/99, 1698/99, 223/98, 2639/98, 2628/98, 2559/98,2043/98, 2141/98,2197/98, 2141/98, 2495/98, 2559/97, 2043/98, 2141/98, 2197/98, 228/98, 2495/98,1902/98, 2529/98, 2559/98, 445/98, 155/98, 1980/98, 1265/98, 2784/98, 1846/98, 821/98, 828/98,1176/98, 752/98, 1536/98, 569/98, 2859/97, 1783/97, 2839/97, 2309/97, 1688/96, 605/96, 58/96, 342/96,11/95, 257/95, 37/95, 1705/95, 138/95, 1415/95, 1670/94, 2239/94, 2118/94, 102/93, 18/93, 55/93,364/93, 431/93, 416/92, 830/92, 613/92, 972/92, 275/91, 382/91,723/91, 1021/91, 1037/90, 1872/90,1143/90, 2331/90, 1194/90, 2265/90, 1726/90, 1942/90 i 671/90.1445 Veg. les R. 158/93, 987/93, 656/93 i 162/92.1446 Veg. les R. 1106/99, 840/99, 467/99, 724/99, 2222/98 i 1759/98.1447 Veg. la R. 1041/92.1448 Veg. la R. 821/96.1449 Veg. les R. 1633/98, 38/98, 527/98, 536/98, 905/98, 1410/98, 1638/98, 1039/98, 2340/97, 2435/97,2451/97, 2880/97 i 1221/94.1450 Veg. la R. 710/91.1451 Veg. les R. 363/96, 1670/94, 2239/94, 1321/93, 233/90, 2498/90, 2496/90, 1706/90, 1421/90,1773/90, 2309/90, 1756/89, 296/89, 432/89, 688/89, 1505/89, 1346/89 i 2352/89.

pagament d’un préstec 1452 , o de reclamació de quota impagada 1453 ; o per subrogaciód’un préstec hipotecari 1454 ; per renovació i anul·lació de la targeta 1455 , o per l’ús de latargeta a una xarxa diferent 1456 , o per disposició en caixers automàtics 1457 ; perdisposició d’efectiu amb targeta per finestreta 1458 ; per abonament d’interessos periòdicsi per amortitzacions de valors 1459 ; per modificació de condicions contractuals 1460 ; perreclamació de posició deutora a causa de l’impagament d’un préstec 1461 ; perdescobert 1462 ; per indisponibilitat en un préstec hipotecari 1463 ; d’emissió d’un xecbancari que no havia estat reclamat per part del client 1464 ; per ingrés de bitlletsestrangers no previst contractualment 1465 ; de modificació de les condicionscontractuals 1466 , o de fiançament 1467 ; les comissions de novació no previstescontractualment 1468 ; de disposició de fons en divises 1469 ; o, finalment, d’obertura d’uncompte corrent 1470 .12.4.2. Repercussió de despeses. La repercussió de despeses no previstes en elcontracte no és cap excepció al que s’ha dit. És per això que es considera una malapràctica bancària el fet que l’entitat cobri, sense estar previst al contracte o acceptatexpressament pel client, les despeses de taxació d’immobles oferts en garantia, els degestoria, els de gestió de cobrament, despeses de devolució de rebuts de préstec, d’uncontraaval, de taxació d’immobles, de correus o els relatius als tràmits seguits davant elRegistre 1471 ; així com, entre moltes altres pràctiques rebutjables, que cobri les despesesd’una transferència al beneficiari en lloc de a l’ordenant 1472 ; les despeses de cancel·laciód’una hipoteca anterior sense acreditar que s’havia pactat 1473 ; o, finalment, els d’estudide l’operació sense estar previst 1474 .12.5Percepció de comissions o despeses que atempten a l’obligació de claredattransparència. És contrari a les bones pràctiques bancàries que l’entitat percebi1452 Veg. les R. 1846/98, 2859/97 i 2839/97.1453 Veg. la R. 1091/92.1454 Veg. la R. 1536/98.1455 Veg. les R. 460/98, 2048/98 i 1920/97.1456 Veg. les R. 469/99, 2122/94 i 1542/89.1457 Veg. les R. 1202/98, 2344/97 i 1073/91.1458 Veg. la R. 1102/94.1459 Veg. la R. 1036/93.1460 Veg. les R. 363/96 i 1321/93.1461 Veg. les R. 630/96 i 1182/96.1462 Veg. les R. 2118/94, 200/94, 1728/93, 1013/93 i 316/92.1463 Veg. les R. 127/94, 955/94, 724/94, 727/94, 1472/93 i 1608/93.1464 Veg. la R. 1997/94.1465 Veg. la R. 845/96.1466 Veg. la R. 752/98.1467 Veg. la R. 276/95.1468 Veg. la R. 821/98.1469 Veg. la R. 1176/98.1470 Veg. la R. 898/94.1471 Veg. les R. 1614/98, 2696/97, 2784/97, 167/96, 1759/96, 589/96, 1675/96, 954/96, 2426/95, 257/95,1837/95, 2197/95, 281/94, 806/93, 837/93, 1250/93, 1095/93, 1106/93, 1110/93, 520/93, 435/93, 614/93,861/93, 388/93, 991/93, 369/93, 959/92, 913/92, 853/92, 277/92, 168/92, 699/92, 426/92 i 497/92,632/91, 908/91, 50/91 i 326/91.1472 Veg. la R. 136/93.1473 Veg. la R. 1727/95.1474 Veg. la R. 1717/93.

comissions o repercuteixi despeses contrariant l’obligació de claredat i transparència 1475 .Entre aquestes conductes que vulneren les bones pràctiques bancàries destaquen elcanvi de criteri de l’entitat, no comunicat al client, consistent en cobrar comissions odespeses per serveis que abans es prestaven gratuïtament; l’absència de comunicació del’increment de les comissions o despeses; així com altres conductes variades queatempten a la transparència que cal respectar l’entitat.12.5.1. Absència de comunicació de remuneració per serveis que abans esprestaven gratuïtament. El Servei considera que el fet de no avisar el client del canvide criteri que suposa percebre comissions per un servei que abans es prestavagratuïtament és una conducta contrària a les bones pràctiques bancàries. En efecte, elServei accepta la possibilitat que l’entitat exigeixi la satisfacció de comissions enaquelles relacions de llarga durada (p. ex. dipòsits, comptes corrents, etc.) que abanseren prestats de forma gratuïta. No obstant això, la introducció d’aquestes novescomissions o repercussió de despeses ha de complir amb el requisit següent: l’entitat hade comunicar-ho al client abans de carregar les noves comissions o despeses perquèaquest pugui decidir si continua sota les noves( i més oneroses) condicions, o alcontrari, cancel·la la relació contractual.. D’acord amb això anterior el Servei haconsiderat una conducta contrària a les bones pràctiques bancàries la càrrega unilateralde comissions per manteniment de dipòsits a la vista, de comptes d’estalvi,d’administració, d’inactivitat, per percebre transferències; o, entre d’altres, de descobert,que abans no es produïen quan no es va anunciar al client prèviament la supressiód’aquesta gratuïtat 1476 .Entre molts altres exemples, el Servei també ha considerat com una mala pràcticabancària el fet que l’entitat percebi, sense advertir prèviament el client, una novacomissió de presentació al cobrament en unes altres entitats de crèdit 1477 ; una comissió1475 Veg. últimament, recordant l’obligació de transparència en el cobrament de comissions, les R.851/99, 89/99, 1136/99, 1020/99, 747/99, 1190/99, 1586/99, 1177/99, 1463/99, 1056/99, 160/99,1747/99, 1517/99, 2616/98, 2752/98, 1841/98, 2043/98, 2496/98 i 2601/98.1476 Veg. les R. 460/98, 1231/98, 478/98, 1134/98, 1338/98, 362/98, 521/98, 11185/98, 143/98, 1467/98,1721/98, 170/98, 1965/98, 2059/98, 2487/97, 2517/97, 2539/97, 2407/97, 1650/96, 1854/95, 1758/95,2355/95, 2224/95, 415/95, 96/95, 15/95, 469/95, 994/95, 2069/94, 1890/94, 1753/94, 2000/94, 929/94,497/94, 1465/94, 333/94, 73/94, 26/94, 1393/94, 497/94, 1432/94, 1198/93, 1321/93, 1386/93, 1516/93,1559/93, 366/93, 418/93, 1141/93, 666/92, 870/92, 1033/92, 975/92, 1181/92, 171/92, 191/92, 345/92,575/92, 1294/92, 1230/92, 191/91, 304/91, 28/91, 96/91, 115/91, 118/91, 137/91, 399/91, 402/91, 938/91,213/91, 455/90, 801/90, 1592/90, 1910/90, 1950/90, 2033/90, 2148/90, 284/90, 1211/90, 1647/90,1709/90, 1875/90, 333/90, 337/90, 349/90, 411/90, 1185/90, 1365/90, 1408/90, 1813/90, 1688/90,1219/90, 496/90, 1700/90, 1189/90, 1787/90, 1300/90, 2088/90, 1708/90, 373/90, 1916/90, 119/89,738/89, 1396/89, 1503/89, 2651/89, 1256/89, 2573/89, 1776/89, 1839/89, 860/89, 1212/89, 1568/89,2026/89, 2076/89, 2106/89, 1854/89 i 2280/89.1477 Veg. les R. 1009/94, 2148/95, 1118/95 i 2024/95; o, molt semblant, la R. 548/96.

que abans no es cobrava en expedir una nova targeta 1478 o fer una transferència 1479 ; unacomissió d’estudi i preparació de declaracions tributàries del client, que en anysanteriors no es percebia 1480 ; una nova comissió titulada “ordres de pagament de petitaquantia rebudes de l’estranger a favor de pensionistes” 1481 ; una comissió perintermediació davant d’una entitat gestora sense advertir amb caràcter previ del’increment del preu que li anava a suposar aquesta nova comissió 1482 ; una comissió del4 % per cancel·lació parcial, quan en anteriors ocasions no l’havia percebuda 1483 , o enaquestes circumstàncies per despeses d’administració de valors 1484 ; o, finalment, per unacomissió per disposicions d’efectiu en caixers automàtics aliens a la xarxa de l’entitatemissora 1485 .En cap cas es pot acceptar com a bona pràctica bancària el fet de carregar les comissionssense avís previ, i a conseqüència d’aquesta operació, deixar sense fons el compte icancel·lar-lo unilateralment 1486 ; o carregar una comissió de manteniment no previstaabans i el cobrament de la qual va originar que l’entitat vengués uns valors que el clienttenia dipositats 1487 ; o ídem respecte de comissions per manteniment sense avisar elclient, provocant un saldo negatiu al qual l’entitat va aplicar interessos de demora durantun període de dos anys 1488 .12.5.2. Absència de comunicació de la modificació de comissions. Tampoc nos’ajusta a les bones pràctiques bancàries que ha de seguir l’entitat que aquesta nocomuniqui als clients la modificació de les comissions de manteniment previstes en elcontracte 1489 , ja sigui a través de sistemes de notificació individuals 1490 , bé per mitjàd’anuncis a diaris 1491 , o malgrat comunicar-se, no s’indiqui clarament quines són lesnoves condicions 1492 . Entre molts altres casos es poden esmentar com a mala pràcticabancària l’augment de la comissió per utilització de caixes de seguretat sensecomunicar-ho prèviament als clients 1493 ; o de cancel·lació anticipada de dipòsits atermini 1494 i de manteniment de compte 1495 ; quan l’entitat de crèdit, aprofitant lasubscripció d’un contracte privat per millorar el tipus d’interès d’un préstec, introdueixien aquest document una comissió de cancel·lació anticipada no prevista a l’escripturaoriginal 1496 ; quan l’entitat percep una comissió per gestió de xec que es cobra al clientquan paga un dels venciments d’un préstec hipotecari carregant-lo en el compted’administració del préstec sense estar-ne autoritzada (ja que l’escriptura no ho1478 Veg. la R. 1137/95.1479 Veg. la R. 790/99.1480 Veg. la R. 40/94.1481 Veg. la R. 2487/97.1482 Veg. la R. 941/93.1483 Veg. la R. 1560/95.1484 Veg. la R. 975/93.1485 Veg. la R. 352/94.1486 Veg. la R. 1758/95.1487 Veg. la R. 2433/95.1488 Veg. la R. 73/94.1489 Veg. la R. 1198/93.1490 Veg. la R. 368/96.1491 Veg. les R. 2062/95 i 230/96.1492 Veg. la R. 1583/96.1493 Veg. les R. 1200/89, 1488/89, 2748/89 i 2824/89.1494 Veg. la R. 1122/99.1495 Veg. la R. 2127/98.1496 Veg. la R. 1006/96.

autoritzava) i sense indicar al client que el pagament mitjançant xec comportava elpagament d’una comissió 1497 ; el cobrament d’una comissió de cancel·lació de l’anticprèstec i un altre d’obertura d’un de nou per refinançar una operació sense avisar elclient dels costos d’aquesta modalitat d’operació 1498 . També és una mala pràcticabancària la percepció d’una comissió de cancel·lació anticipada d’un préstec quan, senseinformar-ne el client, es dedueix de l’import lliurat per a aquesta operació i resulta queel préstec no arriba a cancel·lar-se íntegrament 1499 ; el càrrec d’unes costes judicialssense advertir prèviament el client 1500 ; o, finalment, el cobrament per part de l’entitat decomissions distintes per una mateixa operació 1501 .El Servei també considera que es comet una mala pràctica bancària quan no es respectael procediment de modificació de les comissions establert en el contracte 1502 ; o,senzillament, aquest no s’ha previst contractualment, però l’entitat augmenta lescomissions sense autorització del client 1503 .12.5.3. Cobrament extemporani de comissions. Per últim, cal indicar que el Serveitambé considera que el cobrament extemporani de comissions, o la repercussió dedespeses al client, un cop transcorregut un ampli termini des del moment que es vanproduir, només es pot qualificar com a mala pràctica bancària 1504 .1497 Veg. la R. 548/96.1498 Veg. la R. 2198/97.1499 Veg. la R. 305/96.1500 Veg. la R. 1309/95.1501 Veg. la R. 2103/94.1502 Veg. les R. 606/99 i 1738/98.1503 Veg. la R. 2031/98.1504 Així ho ha sostingut, entre d’altres, a les R. 1798/98, 225/98 o 278/98; o, per al cas de cobramentd’una comissió amb més d’un any d’endarreriment, la R. 554/98.

1505