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ZMOT: Ganando el momento cero de la verdad
La verdad es que para muchos compradores en muchas categorías, el impulso único
y más fuerte para comprar es la aprobación de otra persona.
Google está tan convencido de ello que creó el botón +1, que permite recomendarles
productos, servicios y sitios web a nuestros amigos con solo hacer clic. Al navegar en un
sitio web o incluso al observar los resultados de búsqueda, puede hacer clic en el botón
“+1” para decirles a sus amigos: “Me parece excelente”. La próxima vez que sus amigos
realicen una búsqueda, verán su recomendación debajo del resultado de búsqueda de la
página. De este modo, usted se incorpora a su ZMOT.
Se crea una especie de valor superior cuando la búsqueda y los medios sociales se
combinan. Equivale a la clásica difusión de boca en boca, como preguntarles a los
amigos si han visitado la Torre Eiffel o si conocen un buen hotel en Nueva York.
Figura 4-1: Ejemplo del botón +1 de Google en los resultados de búsqueda
Fuente: +1 según se ilustró en el blog oficial de Google el 30 de marzo de 2011
Sin embargo, es difusión de boca en boca que usted encuentra exactamente cuando lo
necesita. No es necesario que revise minuciosamente los correos electrónicos o que tenga
la suerte de encontrar al amigo indicado en el momento justo. Si busco información
sobre un hotel en Internet, y seis de mis amigos han hecho clic en el botón “+1”, la
decisión está tomada.
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Permítame anotar algo importante acerca de las calificaciones y los comentarios en
línea: son un magnífico recurso para los clientes, pero también para los negocios.
“El ZMOT es una excelente fuente de conocimiento a través de la cual las marcas pueden
comprender en tiempo real qué tan satisfechos están los clientes”, asegura Brett Hurt.
“Usted puede ver a diario lo que las personas están comentando entre sí acerca
de su producto, lo cual es una idea completamente diferente a la de una encuesta. Es
como si fuera a una firma de investigación de mercados y dijera: ‘no solamente quiero
encuestar al público en general sobre mi producto; quiero encuestar a las personas que
posiblemente están dispuestas a hablar sobre él y expresar una opinión enérgica’.