El Aguila Magazine – August 17, 2016

8 BUSINESS/NEGOCIOS Agosto/Augost 17 - Septiembre/September 14, 2016 El Aguila
Por Phillip Thune
Estamos buscando culturas
altas de empresas para figurarlas
en nuestra lista anual.
¿Piensa que su compañía lo tiene
todo?
Independiente del tamaño de su
compañía, carácter o la industria
a la que pertenece, ninguna marca
es inmune a soportar una crisis de
negocio. Los resultados de un estudio
del grupo ODM indicaron que
59% de las personas que toman
decisiones han experimentado una
crisis en su compañía actual o en
la previa. Y 70 por ciento de esas
compañías cierran sus negocios
dentro de un año de la crisis.
Sin embargo, si esto sucede, no
quiere decir que el negocio está
condenado a hundirse. Con la respuesta
correcta, una marca puede
soportar las aguas malas y salir navegando
más suave que antes. Salve
su marca usando estos tres consejos
de crisis de comunicación.
•Responda rápidamente.
•Conteste honestamente.
•Sea responsable.
Responda rápidamente
Entre más se tarde en responder a
una situación crítica, más tiempo
los rumores se van a manifestar
y más frustrados se volverán los
clientes mientras son dejados en la
oscuridad—así que responda tan
pronto le sea posible.
Sin embargo, asegúrese que toda
la información que usted está dando
es verdadera y cierta ya que no
quiere que una reacción apresurada
le falle más tarde.
Si usted todavía no tiene todas las
respuestas, indique que hay un problema
y que usted está trabajando
para llegar al fondo del problema.
Típicamente, los canales del medio
social son la manera más rápida de
llegar a su audiencia.
La aplicación Buffer tuvo el infortunio
de una falla en la seguridad
que resultó en miles de cuentas
posteando mensajes spam en Facebook
y Twitter. Buffer inmediatamente
comenzó a postear en las
plataformas de los medios sociales
que la aplicación había sido comprometida,
también mencionando
que todas las publicaciones programadas
serian suspendidas hasta
que se pudiera investigar más y encontrar
una solución.
3 pasos claves para la Crisis de comunicación
Buffer aun publicó un blog y lo actualizó
cada vez que se hacía progreso
en el dilema del jaqueo hasta,
10 actualizaciones más tarde, eventualmente
fue resuelto. Aunque esto
fue inconveniente para sus seguidores,
casi toda la retroalimentación
de Twitter fue positiva y alentadora,
dándole gracias a la aplicación por
su rápida respuesta y comunicación
constante.
Conteste honestamente
Mientras puede ser tentador esconderse
negándose a contestar el teléfono
y borrando las publicaciones de
los usuarios preocupados y enojados
en los medios sociales, evitar solamente
empeorará el tema. Demuéstreles
a sus clientes que le importa,
usted es confiable y los valora como
a una familia proveyendo respuestas
transparentes y honestas.
Además, tener un equipo de crisis
de comunicación antes de que una
ocurra asegurara que usted tiene suficiente
personal para contestar el
influx de correos electrónicos, llamadas
y publicaciones de los medios
sociales cuando se necesite.
Sea responsable
Independientemente de lo que quien
o que ha causado que ocurra la crisis,
el líder de la organización debe siempre
tomar la responsabilidad. Ya sea
mediante un comunicado, video de
la compañía o correo electrónico,
producir una declaración asumiendo
el error, sinceramente disculpándose
y explicar que acciones futuras se tomarán
para remediar la situación.
El Comisionado de la NBA Adam
Silver salvó la reputación de la asociación
después que el dueño de L.A
Clippers fue grabado haciendo comentarios
racistas que indignó al público.
Silver pidió disculpas en nombre
de la organización, multaron al
dueño con muchos millones de dólares
y le prohibieron el basketball, declarando
que la liga promueve la diversidad
e inclusividad. Su reacción
gano respeto no solamente dentro de
la liga pero también de la sociedad
entera.
Como un magnate de negocio Warren
Buffet explicó. “Se toman 20
años para construir una reputación
y cinco minutos para arruinarla” Así
que cuando se enfrente con problema,
respire profundo y ponga estos
consejos de crisis de comunicación
en buen uso.
Fuente: Best The News
3 Key Steps for Crisis Communication
By Phillip Thune
We’re searching for top
company cultures to be
featured on our annual
list. Think your company has
what it takes?
Regardless of your company’s
size, character or the industry it
belongs to, no brand is immune
to enduring a business crisis. The
findings of an ODM Group study
indicated that 59 percent of
business decision makers have
experienced a crisis in either their
current or previous company. And
70 percent of those companies go
out of business within one year of
that crisis.
However, if and when one strikes,
it does not mean the business is
doomed to sink. With the right response,
a brand can withstand the
troubled waters and come out sailing
smoother than before. Rescue
your brand using these three crisis
communication tips:
•Respond quickly.
•Answer honestly.
•Be accountable.
Respond quickly
The longer it takes for you to respond
to a critical situation, the
more time rumors have to manifest
and the more frustrated customers
will become as they are left
in the dark -- so respond as soon as
possible. Do make sure, however,
all information you are providing
is truthful and accurate as you don’t
want a hasty reaction to backfire
later. If you don’t have all of the
answers yet, address that there is a
problem and that you’re working
hard to get to the bottom of it. Typically,
social media channels are the
fastest way to reach your audience.
The app Buffer had the misfortune
of a security breach that resulted in
thousands of accounts posting spam
messages on Facebook and Twitter.
Buffer immediately began posting
on social media platforms that the
app had been compromised, also
mentioning that all scheduled posts
would be placed on-hold until they
could investigate further and find a
solution.
Buffer even published a blog post
and updated it every time progress
was made on the hacking dilemma
until, 10 updates later, it was
eventually resolved. Even though
this mishap inconvenienced their
followers, nearly all of the Twitter
feedback was positive and encouraging,
thanking the app for its quick
response and constant communication.
Answer honestly
While it can be tempting to go into
hiding by refusing to answer the
phone and deleting posts of concerned
or angry users on social media,
avoidance will only exacerbate the
issue. Show your customers you
care, you’re trustworthy and you
value them like family by providing
transparent, honest answers. Additionally,
having a crisis communication
team in place before one ever
occurs will ensure that you have
enough staff to reply to an influx of
emails, calls and social media posts
when needed.
Be accountable
Regardless of who or what caused
the crisis to occur, the leader of the
organization should always assume
responsibility. Whether it’s through
a press release, company video or
email, produce a statement owning
the error, sincerely apologize and
explain what further actions will be
taken to remedy the situation. NBA
Commissioner Adam Silver salvaged
the association’s reputation
after the L.A. Clippers owner was
recorded making racist comments
that lead to a public outrage. Silver
apologized on behalf of the organization,
fined the owner several million
dollars and banned him from
basketball, stating that the league
stands for diversity and inclusiveness.
His reaction earned respect not
only from within the league but also
from society as a whole.
As business magnate Warren Buffett
explained, “It takes 20 years to build
a reputation and five minutes to ruin
it.” So when faced with trouble, take
a deep breath and put these crisis
communication tips to good use.
Source: Best The News