LIDERAZGO Cecilia Carpio PROMART: GESTIÓN HUMANA ES EL SOCIO ESTRATÉGICO DEL NEGOCIO os consultores que recorren los pasillos de las tiendas Promart, son especialistas en hacer realidad L el sueño de las familias que buscan mejorar su hogar, su negocio o su oficina, con productos y servicios de calidad y a los mejores precios. Promart, la cadena de mejoramiento del hogar del grupo Intercorp; se fundó el 2011 y hoy cuenta con 23 tiendas en el Perú. Cecilia Carpio, su gerente de Gestión y Desarrollo Humano, conversa con nosotros sobre la importancia de empoderar a los colaboradores, hacia una eficiente atención al cliente. 12
Hoy en día, Gestión Humana no solo es un área de soporte, sino que se ha convertido en el socio estratégico del negocio, desde los colaboradores de piso de venta, hasta los administrativos. “Porque las organizaciones se han dado cuenta de que el éxito no solo se basa en que la gente compre sus productos, de que la tienda se vea linda; sino también de que las personas que están detrás de todo este proceso comercial sean personas con actitud, con empatía, con calidad de servicio”, señala Cecilia Carpio. En ese sentido, la ejecutiva menciona que la marca empleadora de Promart, está en línea con las necesidades de las nuevas generaciones, aunque ellos no diferencian edad o género, a la hora de elegir a sus candidatos ideales. “Nosotros queremos ser una empresa atractiva, que nos elijan y quieran trabajar con nosotros. Para lograrlo, les damos a los colaboradores una propuesta de valor diferenciada, que va desde horarios para estudiantes, hasta beneficios para mujeres con hijos. Ofrecemos desde un comienzo procesos de selección transparentes, y les decimos que es lo que esperamos de ellos, los candidatos eligen si se quedan o no”. Y es que en una industria donde el nivel de rotación promedio es de 80%, consideran como un logro estar por debajo de la media de la rotación en el retail, esto se debe a la diferenciación en cuanto a beneficios, línea de carrera, capacitaciones y soporte emocional, que PROMART le brinda a sus colaboradores. “Por ejemplo, dice Cecilia Carpio, nosotros contratamos a estudiantes técnicos o universitarios que en algún momento van a tener la necesidad de irse a desarrollar actividades asociadas a su carrera, entonces, esta es una rotación por la que apostamos y consideramos saludable porque aporta al crecimiento personal y profesional de los jóvenes del Perú. También apostamos por el crecimiento dentro de la organización, y promovemos a través de diferentes herramientas el desarrollo profesional de nuestra gente. Para crecer dentro de PROMART nos enfocamos en que los colaboradores tengan una excelente actitud, ganas de superarse y estén dispuestos a brindar un servicio experto y amable”. ESTRATEGIAS Para lograr su posicionamiento en el mercado -luego de cinco años de operaciones y con 3,800 trabajadores a nivel nacional- Promart ejecuta una serie de acciones que les permiten vincular a su público interno, con la cultura organizacional de la empresa. Cuentan con líderes cercanos que llevan a cabo una serie de actividades que les permiten comunicarse de manera horizontal con sus colaboradores y transmitir la cultura, enfocados también en el reconocimiento y la retroalimentación permanente. Promart está implementando por primera vez una estrategia de responsabilidad social, que incluye a personas con habilidades especiales y discapacidad, en puestos de atención al cliente. Asimismo, se enfocan en el constante entrenamiento de sus equipos. “La gran mayoría de personas que entra a una tienda de mejoramiento del hogar, lo hace porque necesita algo, no lo hace por impulso. Para asesorarlos bien, nosotros capacitamos a nuestros consultores quienes generalmente no tienen conocimiento de las características de los productos que ofrecemos y desarrollamos sus habilidades en la atención al público, de esa manera, buscamos brindar a nuestros clientes un servicio “Experto y Amable”, señala la ejecutiva. VENTA DIGITAL En la actualidad, se habla mucho del e-commerce, de las ventas online y algunos vaticinan que no se necesitarán personas que trabajen en las tiendas y que las tiendas físicas desaparecerán, para dar cabida a las tiendas virtuales. Se dice que que el proceso de compra, se realizará únicamente por internet. Sin embargo, Carpio considera que esto no es totalmente cierto. “La experiencia única de compra se la damos a nuestros clientes ya sea de forma presencial o virtual. Hay personas que están detrás de todas las estrategias que utilizamos para captar más clientes y fidelizarlos con nuestros productos y servicios. Y en el caso de la tienda online es igual, porque quienes desarrollan y actualizan este servicio son seres humanos que están siempre dispuestos a mejorar, para brindar la mejor atención. Así que no es cierto que se perderá el contacto con la gente y que se dejará de interactuar, porque somos seres sociales por naturaleza”, puntualizó. 13
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