Edición Print News 237-2022

INFORMACIONES
TÉCNICAS
Servicios, más allá que la impresión.
¿Qué es eso, por fin?
Por: Hamilton Terni
Llevo mucho tiempo escribiendo, hablando y orientando
empresarios gráficos sobre esto: servicios más allá de la
impresión. Suena sencillo, pero no siempre hay una buena
comprensión de lo que se trata, que es comprensible.
Pero, ¿qué es agregar servicios más allá de imprimir?
Bueno, primero diré que este proceso se originó en lo que se
llama de la venta de productos como servicios ya se hace
algún tiempo. Y hay muchos ejemplos de cómo las
empresas que eran fuertes fabricantes de productos se
convirtieron en grandes empresas de servicios.
Uno de los casos más famosos es el de IBM, que de
fabricante de mainframes y otros dispositivos pasó a ser una
empresa totalmente enfocada en tecnología, software y
soluciones que no implican en la fabricación de bienes. Al
igual que muchas otras empresas que entendieron que sus
productos podían ser la base para ofrecer servicios
adicionales y así reinventar su relación con los clientes,
aumentar su compromiso con ellos y expandir sus niveles de
ingresos al agregar otras ofertas más allá de los productos
físicos.
Otro ejemplo clásico es el de Rolls-Royce, que empezó a
cobrar la venta de sus turbinas de aviones por el tiempo de
vuelo, o por su uso. Lo que la llevó a reinventar todo su
proceso de mantenimiento y garantía de uso de los equipos.
Turbina parada se deja de facturar.
Interesante ver, en esos caos, que los productos físicos son la
base para cobrar por los servicios.
Vender servicio requiere una configuración de venta
diferente y, por supuesto, una relación diferente con el
cliente. En general, el servicio implica la participación
directa del cliente, pues el servicio ocurre en el uso y en la
experiencia con lo ofrecido.
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