ASIANTUNTIJA-AIKAA ETÄNEUVOTTELUILLA - Tampere

Milja Syrjänen (toim.)ASIANTUNTIJA-AIKAAETÄNEUVOTTELUILLAVideoneuvottelukäytännöt julkishallinnossa ja asiakastyössäTampereen kaupunkiTietotuotanto ja laadunarviointiA 11/2010C 4/2009

Tampereen kaupunginTietotuotannon ja laadunarvioinninjulkaisusarja A 11/2010Milja Syrjänen (toim.)ASIANTUNTIJA-AIKAA ETÄNEUVOTTELUILLAVideoneuvottelukäytännöt julkishallinnossaja asiakastyössäTampereen kaupunki2010

Tampereen kaupunkiKonsernihallinnon talous- ja strategiaryhmäTietotuotanto- ja laadunarviointiAleksis Kiven katu 14–16 CPL 48733101 Tamperepuh. 03 565 611faksi 03 5656 5644www.tampere.fi© Milja Syrjänen ja Tampereen kaupunkiJuvenes Print Tampereen Yliopistopaino OyTampere 2010ISBN 978-951-609-463-5ISSN-L 1797-0857ISSN 1797-0857 (Painettu)ISSN 1798-288X (Verkkojulkaisu)

LukijalleVideoneuvottelukäytäntöjen kehittämishanke eli Vipu-projekti toteutettiin1.8.2007-30.6.2010. Sen tavoitteena oli luoda pysyviä ja yhtenäisiävideoneuvottelukäytäntöjä Tampereen kaupungille. Projekti on tehnyt tiivistäyhteistyötä Tampereen kaupungin eri toimintayksiköiden,Tietotekniikkakeskuksen ja Tampereella sekä valtakunnallisella tasolla toimivienkehittämishankkeiden kanssa. Projektin aikana on tutustuttu, testattu,suunniteltu, mahdollistettu, kokeiltu ja rakennettu uusia käyttötapojaetäneuvottelutekniikalle. Etäneuvottelut on otettu käyttöön niin hallinnollisessatyöskentelyssä kuin asiakastyössäkin. Toimintamalli on rakennettu kokemustenpohjalta. Teknologian kehittyessä edelleen toivon, että malli elää ja muokkautuutulevina vuosina käyttäjäystävällisemmäksi ja kiinteämmäksi osaksi päivittäisiätyökäytäntöjä.Tämän julkaisun tarkoituksena on jakaa kokemuksia, ideoita ja hyviä käytäntöjäjulkishallinnolle etäneuvottelutekniikan mahdollisuuksista. Samalla julkaisutoimii Vipu-projektin loppuraporttina ja käsikirjana etäneuvottelupalvelujenkäyttäjille. Kirjan alkuosassa on kuvattu Vipu-projektin kulkua ja toimintaa sekäTampereen kaupungin videoneuvottelumalli. Toiseen osaan on koottukäytännön esimerkkejä siitä, miten videoneuvottelua on hyödynnettyTampereen kaupungilla sekä muutamien yhteistyökumppaniemme kokemuksiaeri etäneuvottelutekniikkaa hyödyntävistä kehittämishankkeista. Lopussasuunnataan kohti tulevaa ja uusia visioita.Olen kirjoittanut tämän julkaisun niiden resurssien puitteissa, jotka olentietohallinnolta saanut. Hiomista ja tarkentamista olisi ollut vielä paljon jaesimerkkejä voisi kertoa vieläkin enemmän. Toivon kuitenkin, että tämä julkaisuinnostaa lukijaa käyttämään videoneuvottelua ja säästämään näin itseään,luontoa ja silkkaa rahaa.Vipu-projektin jälkeen videoneuvottelukäytäntöjen kehittäminen Tampereenkaupungilla siirtyy osaksi Tietohallintoyksikön perustoimintaa. Haluan kiittääerityisesti Tuomo Mujusta, Timo Asumaniemiä, Niila Mäkelää, HannuRuotsalaista ja Pertti Vartolaa kaikesta teknisestä viisaudesta, jonka avullaVipu-projekti pääsi tavoitteisiinsa yhdessä pätevän asiantuntijaryhmän ja erittäininnokkaiden pilotti-ryhmäläisten kanssa.Tampereella 15.8.2010Projektipäällikkö Milja Syrjänen, Vipu-projekti

TiivistelmäAsiantuntija aikaa etäneuvotteluilla, Tampereen kaupungin tietotuotannon jalaadunarvioinnin julkaisusarjan A julkaisu, kuvaa videoneuvottelukäytäntöjenkehittämishankkeen Vipu-projektin etenemistä ja tuotoksia. Julkaisussakerrotaan kokemuksia videoneuvotteluista asiakastyössä ja julkishallinnossa.Tampereen kaupunki lähti kehittämään yhtenäisiä ja pysyviävideoneuvottelukäytäntöjä vuonna 2007 kolmivuotisessa Vipu-projektissa.Kaupungin tarpeena oli kehittää videoneuvottelumalli, jota eri toimintayksikötvoisivat hyödyntää niissä palveluprosesseissa, joissa virtuaalisilla etäyhteyksilläsaavutetaan lisäarvoa. Tavoitteena oli tehostaa työajan käyttöä ja tuodaerityispalvelut osaksi peruspalveluita sähköisen palvelukanavan kautta.Vipu-projekti teki alusta alkaen tiivistä yhteistyötä kaupungin eri yksiköidenkanssa. Samalla se sitoi teknisesti yhteen Tampereen kaupungissatoteutettavia eri hankkeita, joissa hyödynnettiin videoneuvottelutekniikkaa. Vipuprojektiosallistui videoneuvottelujen hankintaprosessiin. Tampereen kaupungintarpeisiin soveltuvaa yhtä yhtenäistä videoneuvotteluratkaisua ei löydetty, koskatarpeet valmiisiin ratkaisuihin olivat liian laajat. Etäneuvottelutekniikkaakäytetään sisäisten ja ulkoisten koulutusten ja kokousten lisäksi asiakastyössäja etäopetuksessa.Tampereen kaupungin Tietohallintoyksikkö vastaa jatkossavideoneuvottelukäytäntöjen levittämisestä ja mallin kehittämisestä. Kaupungillaon viisi videoneuvotteluhuonetta, joissa on perinteiset IP-pohjaisetvideoneuvotteluhuoneeseen tarkoitetut videoneuvottelulaitteet. Lisäksi onkäytössä henkilökohtaisissa tietokoneissa toimiva salattua yhteyttä käyttävävideoneuvotteluohjelma. Se soveltuu erityisesti kaupungin ulkopuolisiinyhteyksiin kuten asiakastyöhön. Etäopetuskäyttöön tämän ohjelmantoiminnallisuudet eivät riittäneet, vaan he käyttävät Adobe Connect -ohjelmaan,jossa on mukana oppimisalusta. Koko kaupungin henkilöstön saatavilla onsähköposti- ja kalenterijärjestelmään integroitu sisämese eli OfficeCommunicator, jolla voidaan muun muassa soittaa videopuheluita kaupunginsisäverkossa.Etäneuvottelun avulla säästetään henkilöstöä, luontoa ja rahaa. Suurin säästösyntyy matkoihin käytetystä ajasta ja matkakuluista. Esimerkiksi kahden taikolmen kuukausittaisen päivän matkan Helsinkiin korvaaminen etäneuvottelullakattaa laitteiden aiheuttamat kustannukset.

SISÄLLYSLUKIJALLETIIVISTELMÄOSA I TAMPEREEN KAUPUNGIN VIDEONEUVOTTELUKÄYTÄNTÖJENKEHITTÄMINEN ........................................................................................... 71 VIDEONEUVOTTELUT JULKISHALLINNOSSA JAASIAKASTYÖSSÄ ................................................................................ 92 VIPU –PROJEKTI ............................................................................... 122.1 Taustaa ...................................................................................... 122.2 Tavoitteet ja rakenteet ................................................................ 132.3 Toteutus yhteistyössä.................................................................. 162.4 Arviointi........................................................................................ 203 VIDEONEUVOTTELUJEN TEKNINEN TOTEUTUS ........................... 233.1 Videoneuvottelupalvelun hankinta .............................................. 233.2 Videoneuvotteluhuoneet ............................................................. 243.3 Pikaviestintä ................................................................................ 253.4 Henkilökohtainen videoneuvottelu............................................... 303.5 Oppimisalusta.............................................................................. 344 ETÄNEUVOTTELUJEN VAIKUTTAVUUS JA KUSTANNUKSET …. 354.1 Etäneuvottelu säästää henkilöstöä, rahaa ja luontoa ................... 354.2 Etäneuvottelun kustannukset ...................................................... 354.3 Kustannusvaikuttavuus ................................................................ 365 TAMPEREEN KAUPUNGIN VIDEONEUVOTTELUMALLI ............... 39OSA II KOKEMUKSIA VIDEONEUVOTTELUN KÄYTÖSTÄ...................... 436 HALLINNOSSA ................................................................................... 456.1 Kokemuksia sisämesen käytöstä, Anne Kauhanen..................... 456.2 Videoneuvotteluhuoneet käyttöön ............................................... 467 ASIAKASTYÖSSÄ .............................................................................. 487.1 Videoneuvottelua viittomakielellä — unelmista tottaLeena Köykkä.............................................................................. 487.2 Sosiaaliasema Satama hyödyntää videoneuvotteluaSakari Björninen .......................................................................... 517.3 Videoneuvottelut perheoikeudellisissa palveluissaAnne Haring ................................................................................ 527.4 Pirkanmaa mukana Etätulkki.fi –hankkeessaBelinda Troger............................................................................. 54

7.5 Punos –hankkeessa videoneuvottelut puhevammaisten käytössäErkki Piironen .............................................................................. 568 ETÄOPETUKSESSA ........................................................................... 638.1 Viittomakielen tunnilla etänä, Riitta Mäkelä-Metsälä.................... 638.2 Vuorovaikutusta etäopetuksen keinoinRiitta Mäkelä-Metsälä .................................................................. 658.3 Asiantuntijaverkosto — reaaliaikainen virtuaalivierailuoppitunnilla, Maria Teikari............................................................ 689 IKÄIHMISTEN PALVELUISSA ............................................................ 699.1 Ikälinjalla apu on kosketuksen päässä, Mia Vaelma.................... 699.2 HyvinvointiTV® ikäihmisten tukenaPaula Lehto ja Johanna Leskelä ................................................. 7310 LOPUKSI............................................................................................. 79

91 Videoneuvottelut julkishallinnossa ja asiakastyössäSekä Suomessa että kansainvälisesti on saatavilla kokemusperäistä tietoa videoneuvotteluyhteyksienhyödyntämisestä hyvinvointipalveluissa ja myös muissajulkisen hallinnon tehtävissä. Vipu –projektia aloittaessamme oli meneilläänmm. Turun e-Seutuhanke, Oulunkaaren kehittämishanke, Pohjois-Suomen sosiaalialanosaamiskeskuksen kehittämishanke sekä Honkalampi-säätiön kehittämishankePohjois-Karjalassa, joiden sisällöt olivat osittain yhteneviä Tampereellesuunnitellun hankkeen kanssa.Vipu –projektin laajempana viitekehyksinä olivat seuraavat strategiat ja suunnitelmat:- Kansallinen tietoyhteiskuntastrategia 2007 - 2015- Tampereen kaupungin Palveluohjelma ja e-Palvelustrategia- Kunta− ja palvelurakenneuudistus- Sosiaali− ja terveydenhuollon tavoite− ja toimintaohjelma 2004 − 2007(STM) sekä Hyvinvointi 2015 −ohjelma (STM)Suomen tietoyhteiskuntastrategian 2007-2015 vision mukaan tietoyhteiskunnanajateltiin olevan joustava ja palveleva kaikissa arjen tilanteissa. Tätä visiota tukevathyvin monimuotoisesti toteutetut etäkonsultaatiot, etätulkkaus, etäopetus,videoneuvottelut sekä yleensäkin videoneuvotteluyhteydet hallinnossa, palvelutuotannossaja asiakaspalvelussa.Koska tietoyhteiskuntastrategian mukaisesti julkishallinnon IT-ratkaisuja tuleekehittää konserniajattelun pohjalta, on videoneuvottelukonseptin kehittämisessäpyritty luomaan ja noudattamaan yhteisiä standardeja laajan valtakunnallisen jakansainvälisen käytön varmistamiseksi. Strategian mukaan johtavien viranhaltijoidenja asiantuntijoiden tietoyhteiskuntakoulutukseen panostetaan yhä enemmän.Kun johto käyttää itse osassa neuvotteluistaan videoneuvotteluyhteyttä,opitaan tilanteen rutiinien hallintaa. Näin sillä on pohjaa uusien innovaatioidenkehittämiseen omalla toimialalla ja etäpalvelu, minkä johdosta konsultaatio lisääntyy.Tampereen kaupungin hyvinvointipalvelujen toteutusohjelmaan 2006 – 2008 olikirjattu strategisiksi painopisteiksi mm. tuottavuuden nostaminen sähköistenpalvelujen avulla. Vipu –projekti osaltaan loi sähköisen palvelukanavan, jonkaavulla asiakkaan ulottuville voidaan tuottaa palveluja niissäkin tilanteissa, joissahän muutoin jäisi ilman kontaktia ammattilaiseen. Lisäksi ammattilaisten näkökulmastavideoneuvottelut mahdollistavat huomattavaa työajan tehostumista,kun matkustaminen vähenee ja neuvotteluja voidaan korvata visuaalisilla etäyhteyksillä.Vipu-projektin aikana julkishallintoa on valtakunnallisesti vahvasti ohjattu erilaisillasuosituksilla, raporteilla ja ohjelmilla käyttämään videoneuvottelua. SelvitysmiesTimo Kietäväisen selvitys uudesta julkisesta asiakaspalvelumallista julkaistiin12.6.2008. (http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat

10/03_muut_asiakirjat/20080612Uusiju/name.jsp) Selvitysmiehen esitys koski viranomaistenyhteispalvelupisteitä, joissa hyödynnettäisiin videoneuvottelua erityisestitulkkipalvelun osalta. Selvityksessään Kietäväinen esittää eri viranomaisilleyhtenäisiä etäpalvelukäytäntöjä, jotta asiakas voisi joustavasti saadaasiansa hoidetuksi. Yhteispalvelupisteissä videoneuvotteluyhteyksiä on käytettymuun muassa Mikkelin Kelan toimistossa.Valtiovarainministeriön JHS-suositus hyväksyttiin Juhtassa 2.12.2008 nimelläJHS 168 Videoneuvottelun käyttö julkisessa hallinnossa. (http://www.jhssuositukset.fi/suomi/jhs168)Suosituksen valmistuminen oli osa valtakunnallistajulkisen hallinnon videoneuvottelukäytäntöjen kehittämisaaltoa. Videoneuvottelutovat olleet erityisen ajankohtaisia kuntaliitoskunnissa. Myös taloudellisentilanteen heikkeneminen on haastanut kuntia miettimään kustannustehokkaitaratkaisuja.JHS 168 Videoneuvottelun käyttö julkisessa hallinnossa pitää sisällään käytännönohjeita videoneuvottelujen hankinnasta ja käytöstä julkisessa hallinnossa.Tampereen kaupunki oli osaltaan mukana rakentamassa suositusta. Siinä onkäytännön esimerkkejä tilanteista, joissa videoneuvottelua voi käyttää ja selkeitävinkkejä onnistuneen videoneuvottelun toteuttamiseksi. Suositus oli ensimmäinenvideoneuvottelujen osalta. Sittemmin sitä on päivitetty mm. tekniikanosalta.Valtiovarainministeriö on asettanut 16.6.2009 sähköisen asioinnin ja demokratianvauhdittamisohjelman sade (www.vm.fi/sade). Sen toteuttamissuunnitelmaon vuosille 2009 – 2014. Sade –ohjelma ottaa vahvasti kantaa myös etäpalvelujentehostamiseen julkishallinnossa. Ohjelman tarkoituksena on muun muassaedistää videoneuvotteluyhteyksien ja etäpalvelujen käyttöä koko yhteiskunnassa.Tavoitteena on, että julkisen hallinnon kotimaan matkoista korvataan 20 %verkkokokouksilla vuoteen 2013 mennessä. Ohjelmassa seurataan nimenomaanvideoneuvotteluyhteyksien, etäpalvelun ja verkkokokousten käyttöä jamäärä julkisen hallinnon organisaatioissa.Etäneuvottelutekniikkaa on hyödynnetty asiakastyössä ja ammattilaisten konsultaatiossajo yli 40 vuotta. Suomessa 2008 Editan julkaisema Staphen Gossinja Kate Anthonyn toimittama kirja Uudet teknologiat terapiassa kertoo mielenkiintoisestivideoneuvottelutekniikan hyödyntämisestä terapiatyössä. Kirjassaesitellään tutkimuksia, joita on tehty videoneuvotteluna annettavan psykoterapianja työnohjauksen malleista ja vaikuttavuudesta. Asiakkaat ovat olleet pääsääntöisestityytyväisiä etäneuvotteluna toteutettuun terapiaan. Se on antanutheille enemmän omaa tilaa, hallinnan tunnetta ja rohkeutta käsitellä asioita.Työntekijät ovat olleet varautuneempia. Pääsääntöisesti on todettu, että erojakasvokkain tapahtuvan terapian ja videoneuvottelulla toteutetun terapian vaikuttavuudessaei ole ollut. Tulokset ovat olleet molemmissa saman suuntaisia jaehdottomasti parempia kun verrokkiryhmällä, joka ei ole saanut ollenkaan terapiaa.Suomessa videoneuvottelua terapiatyössä hyödyntää muun muassa Ulkopsykologit,joka on internetissä tapahtuvaan psykoterapiaan ja psykologipalveluun

Suomessa videoneuvottelua terapiatyössä hyödyntää muun muassa Ulkopsykologit,joka on internetissä tapahtuvaan psykoterapiaan ja psykologipalveluunerikoistunut yritys. Heidän toiminnastaan saa lisätietoa osoitteestawww.ulkopsykologit.fi.11

122 Vipu –projekti2.1 TaustaaVideoneuvottelukäytäntöjen kehittämishanke eli Vipu-projekti toteutettiin Tampereenkaupungilla 1.8.2007-30.6.2010. Sen valmistelu asettui ajankohtaan,jolloin- Tampereen kaupunki oli vuoden 2007 alussa aloittanut toiminnan Tilaajatuottajamallinmukaan ja haasteena oli tuottaa asiakaslähtöisiä palveluita tehokkaidenpalveluprosessien ja sähköisten palvelujen avulla- Videoneuvotteluiden teknologia oli kehittynyt riittävän luotettavaksi ja käyttäjäystävälliseksimyös hyvinvointipalveluihin- Palveluntuottajien ja asiakkaiden taholta oli syntynyt kysyntää videoneuvotteluidenhyödyntämistäErilaisia hyvinvointipalveluihin liittyviä kuvapuhelin- ja videoneuvottelukokeilujaoli toteutettu Tampereen kaupungissa jo vuodesta 1999. Tärkeimmät siihenastisetkokeilut, joissa Tampereen kaupunki oli ollut osallisena, on koostettu seuraavaantaulukkoon.TAULUKKO 1 Yhteenveto aikaisemmista kokeiluistaProjekti Aika HallinnointiKuntaliitonprojektiKupu-Hervanta1999–20002001–2003Ehyt 2004−2005Vipuprojekti2005–2006OsallistujatKuntaliitto Tre sote (vapa, Hervannan ta)Treen tulkkikeskus(viittomakielen tulkkaus)Pirkanmaan tulkkikeskus(vieraat kielet)Suomen Kuurosokeat ryOy MediaTampereOy MediaTampereTioSuomen Kuurosokeat ryTreen TulkkikeskusPirkanmaan tulkkikeskusTre sote (vapa ohjausryhmässä)Tre/ lasten päivähoitoSuomen Kuurosokeat ryTampereen tulkkikeskusTioTre /sote vammaispalvelutTre /päivähoitoPSHPTekniikkaISDN3 X ISDNIPTre sisäverkkoIPTre sisäverkkoEdellä olevien projektien lisäksi joihinkin Tampereen kaupungin yksiköihin oliotettu käyttöön videoneuvottelulaitteistot ilman erillistä projektia. Vuoden 2007tammikuussa laaditun alustavan kartoituksen mukaan laitteistoja käytettiin seuraavasti:

13Säännöllisesti yhteyksiä hyödynnettiin Hatanpään sairaalan ja TAYS:n etäkonsultaatioissa(radiologia) sekä mielenterveystoimistojen ja TAYS:n välisessäetäkonsultaatioissa (psykiatria). Lisäksi laitteistoja oli vähäisessä käytössä taikäyttämättöminä vammaispalvelutoimistossa, sairaalakoulussa, aikuislukiossa,4 päiväkodissa, Pirkanmaan tulkkikeskuksessa sekä Tampereen ammattiopistolla.Yhteensä laitteistoja oli 18 eri toimipisteessä, jotka sijoittuvat hallinnollisestiseitsemään eri toimintayksikköön.Alustavan kartoituksen mukaan videoneuvotteluyhteyksiä aikaisemmin kokeilleettahot sekä tuotantokäytössä olevat yksiköt olivat tuoneet esille lukuisia tarpeita,joihin etäyhteyksien käyttöä tulisi laajentaa. Toisaalta videoneuvotteluyhteyksiäei kuitenkaan käytetty kaikissa yksiköissä tehokkaasti, koska:- laitteistot olivat vanhentuneet tai niitä ei osattu käyttää- tietoliikenneyhteydet eivät olleet riittävällä tasolla- organisaatiolla/yksiköllä, johon yhteys haluttiin, ei ollut laitteistoja tai pääsyäpalomuurin läpi- henkilöstöllä ei ollut aikaa, osaamista tai kiinnostusta paneutua käyttöönottoihin- tekniselle toimintaympäristölle ei ollut aikaisemmin tunnistettu kaupunkikonserninlaajuista prosessin omistajaa, joka koordinoisi kokonaisuuttaTampereen kaupungin eri toimintayksiköissä oli siis jo yli kymmenen vuodenajan ollut erilaisia projekteja, joiden tarkoituksena on ollut kehittää videoneuvottelujahyödyntäviä palvelumalleja ja työskentelytapoja. Pääsääntöisesti tekniikastajohtuvien ongelmien vuoksi hankkeiden todelliset tulokset ovat jääneetvähäisiksi. Leena Köykän tekemän kuvapuhelinprojektin 10/2005-02/2006 raportinmukaan Tampereen kaupungilla oli tarvetta yhtenäisten ja pysyvien videoneuvottelukäytäntöjenkehittämiselle.Hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikkö päätti aloittaa videoneuvottelukäytäntöjäyhtenäistävän projektin. Anni Lausvaara teki hankesuunnitelman 1-2/2007.Suunnitelma hyväksyttiin hyvinvointipalvelujen johtoryhmän kokouksessa20.2.2007. Vipu-projekti kuului osaksi liiketoiminnan ja palvelujärjestelmän kehittämistä.Hankkeen rahoitus tuli Tampereen kaupunkikonsernin tietohallinnonsähköisten palvelujen kehittämisrahasta.2.2 Tavoitteet ja rakenteetTavoitteetVipu-projekti eli hyvinvointipalvelujen videoneuvottelukäytäntöjen kehittämishankeentarkoituksena oli tuottaa Tampereen kaupungille yhtenäisiä ja pysyviävideoneuvottelukäytäntöjä yhteistyössä eri toimintayksiköiden ja tietotekniikkakeskuksenkanssa.Projektin tavoitteena on ollut tehostaa työajan käyttöä ja tuoda kustannushyötyjäsekä lisätä julkisten hyvinvointipalvelujen tasa-arvoista saatavuutta ja asia-

14kaslähtöistä palvelutarjontaa tuomalla erityispalveluita ja erityisosaamista osaksiperuspalveluita sähköisen palvelukanavan kautta. Videoneuvottelutekniikkaa onhyödynnetty niissä palveluprosesseissa, joissa visuaalisilla etäyhteyksillä saavutetaanlisäarvoa.Aikataulullisesti Vipu-projektin tehtävät ajoittuivat seuraavasti:Syksy 2007- Hyvinvointipalvelujen toimintayksiköiden (1. vaihe) tarpeiden tarkentaminenja oikean videoneuvotteluratkaisun valinta- Ohjausryhmän ja projektiorganisaation luominen- Videoneuvottelulaitteiden toimittajien ja laitteiden kartoitus- Yhteistyö rinnakkaishankkeiden ja yhteistyökumppanien kanssa- Käytössä olevien videoneuvottelulaitteiden käytön turvaaminen 1.1.2008jälkeen ja uusien videoneuvotteluratkaisujen kilpailutus yhteistyössä tietotekniikkakeskuksenkanssa- Ensimmäiset hankinnat vuoden 2007 määrärahoillaVuosi 2008- Videoneuvottelulaitteiden käytön tehostaminen ja päivittäminen toimintayksiköissä,joissa on jo videoneuvottelulaitteet- Videoneuvottelukäytäntöjen luominen uusiin toimintayksiköihin (laitehankinnat,käyttöönotto, koulutus)Vuosi 2009- Videoneuvottelukäytäntöjen laajentaminen• uusiin toimintayksiköihin• yhteistyö suurten kaupunkien kanssa• seutuyhteistyöKevät 2010- Videoneuvottelun käytön ja sen laajentamismahdollisuuksien varmistaminenprojektin jälkeen.OrganisaatioVipu-projektin projektipäälliköksi palkattiin 1.8.2007 alkaen YTM, sosiaalityöntekijäMilja Syrjänen. Projektinpäällikön lisäksi Vipu-projektissa ovat työskennelleetTietotekniikkakeskuksen tekniset asiantuntijat Timo Asumaniemi, Pertti Vartolaja Hannu Ruotsalainen. Pertti Vartola käyttäjätuesta on vastannut ensisijaisestiOC:n ja kameroiden asentamisesta. Ruotsalaisen vastuulla on verkkoihinliittyvistä asioita. Yhteistyö on ollut saumatonta. Marraskuussa 2008 mukaanVipu-projektin tiimiin tuli FM Niila Mäkelä konsernin tietohallinnosta. Hänen tehtävänäänoli suunnitella kokonaisvaltaisesti kaupungin videoneuvotteluratkaisuayhteensopivaksi muihin ratkaisuihin nähden. Kesän 2009 aikana Vipu-projektinrahoituksella henkilökohtaisen videoneuvotteluohjelman Vidyon testaamisestasekä viittomakielisiin palveluihin että puhevammaisten tulkkipalveluun Vidyon

15käyttöönotosta vastasi Virta-projektin projektisuunnittelija, erityisopettaja RiittaMäkelä-Metsälä.Pormestari nimesi 1. varahenkilönsä Irja Tulosen päätöksellä 19.10.2007 Vipuprojektilleohjausryhmän seuraavasti:TAULUKKO 2 Vipu-projektin ohjausryhmäProjektin omistajaProjektin rahoittajaProjektipäällikköJarkko Lumio, Johtaja, pj.Klaus Nylamo, Sähköisten palvelujenkoordinaattoriMilja Syrjänen, Projektipäällikkö, siht.kehittämisyksik-Hyvinvointipalvelujenkö, tietohallintoTietohallintoAndreasson Ari, SuunnittelijaMinna Saario, TietohallintokoordinaattoriTietotekniikkakeskusTilaajaryhmän edustajaIkäihmisten palvelutKari Pessi, ToimitusjohtajaTuija Mannila, SuunnittelupäällikköJuha Vasala, SuunnittelijaTerveyttä ja toimintakykyä edistävätpalvelutAvopalvelutErikoissairaanhoitoPäivähoito ja opetusLeena Köykkä, Viittomakielinen sosiaalityöTimo Ruohola, Toimeentuloturvan päällikköJuha Räsänen, Sairaalan johtajaMinna Haasio, Verkko-opetuksen koordinaattoriVuoden 2009 alusta lähtien Vipu-projekti siirtyi konsernin tietohallintoyksikönalaisuuteen hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikön lakkauttamisen myötä.Tietohallintoyksikössä hyvinvointipalvelujen projekteja ohjaa yhteinen hyvinvointipalvelujenkehittämis- ja ohjausryhmä, joka kokoontuu noin neljä kertaa vuodessa.Hankkeiden käytännönasioiden hallinnointia hoitaa koordinointiryhmä,johon kuuluu tietohallintokoordinaattori ja projektipäällikkö sekä muut projektinjohtamiseen merkittävästi liittyvät henkilöt. Hankkeen toteutuksesta vastaa projektiryhmä.Vipu-projektin ohjausryhmä kokoontui yhdeksän kertaa. Vuoden 2009 alustaalkaen ohjausryhmä muuttui asiantuntijaryhmäksi. Asiantuntijaryhmän puheen-

16johtajana toimi projektipäällikkö ja tietohallinnon eli omistajan ja rahoittajanedustajana aloitti koordinaatioryhmän puheenjohtaja Pirjo Smolander. Hyvinvointipalvelujenkehittämisyksiköstä konserniohjaukseen siirtynyt projektienhallintapäällikköSirpa Kolehmainen edusti asiantuntijaryhmässä muun osaamisensalisäksi myös jatkuvuutta. Muut hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikönedustajat jäivät pois ryhmästä.Asiantuntijaryhmän tehtäviä olivat- projektin toiminnan suuntaaminen, tulosten arvioiminen sekä jatkosuunnittelu- tiedottaminen omassa organisaatiossa- käytännön sisällön asiantuntijaryhmänä toimiminen- ammattitaidon ja työelämän kokemuksien tuominen projektin käyttöön- sitoutuminen projektiin2.3 Toteutus yhteistyössäVipu –projekti on tehnyt laajaa yhteistyötä kaupungin eri yksiköiden kanssa tavoitteidenmukaisesti. Projektisuunnitelmaa tehtäessä hyvinvointipalvelujen yksiköitäeli sosiaali- ja terveys- sekä koulutoimen yksiköitä pyydettiin kiinnostuksenmukaan ilmoittautumaan mukaan projektiin. Yhteydenottoja tuli seuraavistatoimipisteistä- Vammaispalvelut ja viittomakielinen sosiaalityö- Asiakasohjaus Luotsi (Lastensuojelun asiakasohjaus)- Sosiaaliasema Satama (Lastensuojelulain mukaan sijoitetut lapset)- Lastensuojelun erityispalvelut (Perhetukikeskukset ja Perhetyö)- Perheasiainyksikkö (Oikeudelliset asiat)- Keskuslastenneuvola- Mielenterveyspalvelut- Päivähoito- PerusopetusMukaan ilmoittautuneille rakennettiin yksikkökohtaiset toimintasuunnitelmat,joihin kirjattiin sen hetkinen videoneuvottelutilanne, tarpeet ja toiveet videoneuvottelunhyödyntämiselle perustyössä sekä toimenpiteet videoneuvotteluntuomiseksi osaksi päivittäistä työtä. Ensimmäisen vuoden aikana tapaamisiaeri Tampereen kaupungin toimintayksikköjen kanssa oli yhteensä 54 ja seuraavanavuonna laiteasennusten ja koulutusten myötä yhteistyö entisestään tiivistyi.Projektin kuluessa yhteistyötä on tehty säännöllisesti niin toimintayksiköidenkuin erillisten videoneuvottelukäytäntöjä hyödyntävien hankkeidenkin kanssa.Kirjan toisessa osassa on kaupungin eri yksiköiltä ja yhteistyökumppaneita kuvauksiasiitä, kuinka videoneuvottelut on koettu ja otettu osaksi omaan työskentelytapaa.Kuvaan kuitenkin tässä lyhyesti yhteistyötä eri yksiköiden jahankkeiden kanssa sekä yhteisiä saavutuksia.

17KUVIO 1 VipusateenvarjoKuvio 1 kuvaa Vipu-projektin tavoitetta koota erilaiset videoneuvottelua koskevathankkeet ja toiminnot yhteen ja auttaa teknisten ratkaisujen löytymisessäniin, että videoneuvottelut voidaan ottaa suoraan osaksi asiantuntijoiden työkäytäntöjäeikä teknisiin säätöihin mene asiantuntijoiden vähäisiä resursseja.Vipu-projekti on tehnyt erittäin tiivistä yhteistyötä T-Seniorit –projektin kanssa.Vipu-projektin projektipäällikkö on vetänyt myös T-Seniorit –projektia ja Vipuprojektintekniset asiantuntijat ovat olleet kehittämässä T-Seniorit-projektissatuotettua Ikälinja –käyttöliittymään, joka hyödyntää kosketusnäytöllistä tietokonettaja videoneuvotteluohjelmaa. T-Seniorit –projekti kehittää videoneuvottelukäytäntöjänimenomaan ikäihmisten kotona asumista tukeviin palveluihin.Sosiaalityöstä on löytynyt aktiivisia videoneuvottelujen hyödyntäjiä. Niinpä Vipuprojektinosaprojektina toteutettiin vipu-sos kesällä 2009. Siinä keskiössä oliviittomakielisiin palveluihin käyttöön otettu uusi henkilökohtainen videoneuvotteluratkaisu,joka mahdollistaa salatun kuvayhteyden avulla palvelujen saamisenviittomakielisen asiakkaan omalla äidinkielellä. Aikaisemmin välttämättömäntapaamisen asiakkaan kotona tai toimistolla voi nyt hoitaa joustavasti ja nopeastiilman matkustamista etäyhteydellä. Asiakkaille on toimitettu myös viittomakielisetkäyttöohjeet. Vipu-sos –projektissa testattiin etäpalvelua viittomakielistenlisäksi myös puhevammaisten asiakkaiden kanssa tulkkipalvelussa ja asioimi-

18sessa. Myös viittomakielen opetus erityiskoululta tavalliselle koululle on toteutettulukuvuoden 2009-2010 aikana etäopetuksena. Viittomakielisellä sosiaalityöntekijälläon erillinen videoneuvotteluohjelmalla varustettu kannettava tietokone,joka on myös muiden vammaispalvelujen työntekijöiden käytettävissä.Muualla sosiaalityössä videoneuvottelukäytännöt ovat levinneet osana perustyönkehittämistä. Asiakasohjaus Luotsin kanssa toteutettiin kesällä 2008 kyselyniille kodeille ja laitoksille, joihin Tampereen kaupunki on sijoittanut lapsia januoria. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa sijoituspaikkojen valmiuksia ja kiinnostustaottaa käyttöön videoneuvottelut lasten asioiden hoitamisessa. Kyselyntuloksena löytyi muutama isompi paikka, jossa videoneuvottelut olivat jo käytössä.Lisäksi löytyi kymmenkunta paikkaa, jotka halusivat olla mukana videoneuvottelukäytäntöjenlevittämisessä ja joilla oli tekniset valmiudet ottaa videoneuvotteluteknologiakäyttöön pienillä ponnisteluilla. Luotsin henkilöstövaihdoksista johtuen varsinaiseen uusien käyttäjien pilottiin ei Vipu-projektinaikana päästy, mutta kehittämisajatuksia on edelleen ja videoneuvottelukäytäntöjenlisäämiseen sijoituspaikoissa kannustetaan.Sosiaaliasema Satama vastaa noin 400 tamperelaisen sijoitetun lapsen asioista.Se on ottanut Vipu-projektin aikana videoneuvottelut vahvemmin yhdeksityöskentelyvälineekseen. Ensisijaisesti videoneuvotteluja on käytetty isojen laitostenkanssa, joissa on käytössä perinteiset videoneuvotteluhuoneet. Satamassaon oma videoneuvotteluhuone.Perheasianyksikkö nykyinen perheoikeudellisten palvelujen yksikkö on käyttänytvideoneuvottelua huoltajuuskiistoissa lausuntojen tekemiseen yhdessä molempienvanhempien ja eri paikkakunnalla asuvan vanhemman sosiaalityöntekijöidenkanssa. Perheoikeudellisten palvelujen yksiköllä ei ole omia videoneuvottelutunnuksiatai videoneuvotteluhuonetta, vaan he käyttävät avopalveluidenyhteistä videoneuvotteluhuonetta.Terveydenhuollon puolella videoneuvottelukäytännöistä ei ole vielä syntynyterillisiä hankkeita. Esimerkiksi keskuslastenneuvolan suurimpana tarpeena onsaada videoneuvotteluyhteys Pirkanmaan sairaanhoitopiirin osastojen ja lääkäreidenkanssa. Vipu-projektin aikana ei yrityksistä huolimatta saatu luotua riittäviäedellytyksiä helpolle päivittäiselle yhteyden pidolle. Pirkanmaan sairaanhoitopiirion kuitenkin juuri nyt kehittämässä henkilökohtaisen tason videoneuvotteluratkaisuja,joista uskotaan olevan jatkossa suuri apu yhteydenpitoon muunmuassa keskuslasten neuvolan ja Taysin välillä. Myös konsultointia kaupunginerityisasiantuntijoilta peruspalveluihin viriteltiin Vipu-projektin aikana erityisestiperheneuvolan ja puheterapeuttien kanssa. Perheneuvola ei nähnyt nyt juuritarvetta videoneuvotteluille, mutta puheterapeutit ottivat käyttöönsä OfficeCommunicatorin (kts. kohta 3.2).Keskuslastenneuvolan työntekijöiden lisäksi aikuisterveydenhuollon, nuoriso –ja äitiysneuvolan työntekijät ovat aktiivisimpina hyödyntäneet mahdollisuuttaseurata sote-talolta etänä PSHP:n lähettämiä meeting-luentoja. Luentoja ontalviaikaan ollut useita viikossa. Hatanpään sairaalan videoneuvotteluhuoneessameeting-luentoja seurataan myös useamman kerran viikossa.

19Mielenterveyspalveluissa Pitkäniemen sairaalasta lähettyjä uusinta tietoa sisältäviämeeting-ohjelmia on seurattu etänä aktiivisesti. Meeting-ohjelmia lähettävätetäteknologian avulla eri sairaanhoitopiirit ja niiden ajankohtaista tietoa seurataanpääasiassa aluesairaaloista. Mielenterveyspalveluissa ei olla oltu valmiitahankkimaan omaan videoneuvotteluhuonetta vaan he ovat testanneet erilaisiahenkilökohtaisempaan käyttöön tarkoitettuja ratkaisuja. Vielä ei ole löytynytheidän tarpeilleen täysin sopivaa ja toimintavarmaa ratkaisua ja he ovatkin osittainkäyneet seuraamassa luentoja sote-talon videoneuvotteluhuoneesta. Henkilökohtaiseenasiakastyöhön soveltuvaa videoneuvottelua on suunniteltu myösmielenterveyspalveluissa. Kaste-hankkeen rahoituksella yhteistyössä Sopimusvuorenkanssa lähdetään syksyllä 2010 testaamaan videoneuvotteluavusteistakuntoutusta mielenterveyskuntoutujien kotona asumista tukevana palveluna.Tarkoituksena on saada videoneuvottelut myös kaupungin oman kotisairaalanja uuden geripolin käyttöön. Haasteena näissä on ollut vielä internetyhteydensaamisen hitaus. Videoneuvotteluille riittävän kiinteän nettiyhteyden saaminenkestää viikkoja. Kotisairaalan ja geripolin asiakkuutta ei yleensä voida ennustaaviikkoja etukäteen vaan tarve videoneuvottelulle on akuutti.Kouluilla videoneuvottelukäytännöt ovat levinneet Opetushallituksen hankkeidenavulla. Virta –hanke toteutetaan yhteistyössä Turun kaupungin kanssa.Hankkeessa kehitetään etäopetuskäytäntöjä oman äidinkielen ja oman uskonnonopetuksessa seutukunnallisesti ala- ja yläkoulutuissa. Virtuaaliset alueresurssit–hankkeessa taas etsitään videoneuvottelutekniikan avulla asiantuntijavieraitalukio-opetuksen tunneille. Hankkeen tavoitteena on laajeta Tampereenmuutaman koulun pilotista valtakunnalliseksi asiantuntija pankiksi.Päivähoito oli erittäin aktiivisesti mukana OC eli sisämese pilotissa. Päivähoidonrakennemuutoksessa päiväkodin johtajalle tuli johdettavakseen useampi päiväkotija alueellista yhteistyötä tiivistettiin. OC tarjosi hyvän työkalun uusien työkäytäntöjenluomiseen ja entistä tiiviimpään yhteistyöhön eri toimipisteiden välillä.Tampereen kaupungin henkilöstölehti Vilkku teki jutun OC-pilotista ja päivähoidonkokemuksista numeroon 2/2009. Toiveena päiväkodeissa on, että erityistyöntekijätottaisivat OC:n käyttöön ja antaisivat jatkossa sen avulla konsultaatiotaerityisosaamista vaativissa tilanteissa entistä nopeammin ja tehokkaammin.Seutukunnallinen yhteistyö on Vipu-projektin tavoitteista ainoa, johon ei ollapäästy. Yhteistyötä on Vipu-projektissa tehty muiden isojen kaupunkien kanssa,mutta lähikuntiin videoneuvottelukäytännöt eivät ole Vipu-projektin aikana levinneet.Seutukunnallisessa tietohallinnon johtoryhmässä asia on ollut pariinkinotteeseen käsiteltävänä. Seutukunnan kunnille on tarjottu mahdollisuutta tullamukaan Tampereen kaupungin kanssa kilpailuttamaan videoneuvotteluratkaisutja hyödyntämään Tampereen kaupungille kertynyttä osaamista. Seutukunnantietohallintojohtajat eivät kuitenkaan nähneet kunnissaan tarvetta videoneuvotteluille.Käytännön tasolla lähialueen kunnat ovat kuitenkin olleet koulupuolellaaktiivisesti mukana Virta-hankkeessa ja mukaan olisi halunnut enemmänkin

20kuntia kuin on pystytty ottamaan. Myös seudullinen etälukio on pyörinyt videoneuvottelutekniikanavulla vuosia.Kuvion 1 Hyvät työkäytännöt –osa-alue tarkoittaa videoneuvotteluhuoneiden jasisämesen eli OC:n tehokasta käyttöönottoa erityisesti hallinnon tehtävissä.Näistä kerrotaan enemmän seuraavissa luvuissa, joissa esitellään Tampereenkaupungin käytössä olevia teknisiä ratkaisuja.Vähintään kuukausittain Vipu-projektista on oltu yhteydessä rinnakkaishankkeidenkanssa. Kokemuksia on vaihdettu ja kehittämismahdollisuuksia visioitu yhdessä.Tampereen kaupungin omien hankkeiden lisäksi yhteistyötä on tehtyEspoon ja Turun seudulla toimivan Turvallinen koti –hankkeen ja sen edeltäjänkanssa, Turun kaupungin koulutoimen kanssa, Oulunkaaren videoneuvottelujenkehittämishankkeiden, Joensuussa toimivan Honkalampisäätiön etäpalvelujenkehittämishankkeiden kanssa ja monien muiden videoneuvotteluja käyttävientahojen kanssa.Vipu-projektin kanssa samaan aikaan käynnistyi valtakunnallinen STM:n rahoittamanEtätulkki.fi –hanke. Etätulkki-hankkeen tavoitteena oli saada valtakunnallinenetätulkki –malli viittomakielisten ja puhevammaisten tulkkipalveluun jamyöhemmin myös vieraiden kielten tulkkipalveluunkin. Yhdessä Etätulkki.fi –hankkeen kanssa Vipu-projektin työntekijät kävivät tutustumassa Ruotsin etätulkki-järjestelmäänja tekniikkaan. Yhteistyötä on jatkettu projektien ajan ja Vipu-projektion osallistunut Etätulkki.fi-hankkeen ohjausryhmän toimintaan sekärahoittanut hanketta omarahoitusosuudella. Julkaisun toisessa osassa on kuvausEtätulkki.fi –hankkeen saavutuksista.2.4 ArviointiProjektin arviointi on toteutettu itsearviointina projektin kuluessa ja lopussa. Arviointikeskustelujaon käyty projektin asiantuntijaryhmän kokouksissa. Väliarviointion kirjattu puolivuosittain projektin väliraportteihin, joissa on kuvattu ja analysoituprojektin toteutumista sekä asetettu seuraavalle jaksolle konkreettisettavoitteet.Vipu-projektin lopuksi 17.6.2010 projektin asiantuntijaryhmä sekä projektiryhmätoteuttivat loppuarvioinnin SWOT –analyysin avulla. Ohessa on tiivistetty analyysintuotokset.VahvuudetVipu-projektin vahvuuksina pidettiin erityisesti toimialueet ylittävää yhteistyötä,tuottavuus näkökulmaa, sitoutunutta ja osaavaa projektihenkilöstöä sekä konkreettisiaja toimivia tuotoksia.- Tehtäväalueet ylittävä yhteistyö- Perusteltua tuottavuusohjelman näkökulmasta

21o kustannussäästöto hallinnon prosessien joustavoittamineno aikaa säästyy asiakastyöhön- Tampereen imagon vahvistajao Mahdollistaa kansainvälisen yhteydenpidono Ekologinen näkökulma- Innostunut, osaava ja sitoutunut projektihenkilöstöo Hyvä markkinointi ja tiedotuso Byrokratian kanssa on pärjätty (kilpailutukset ym.)- Konkreettiset tuotokset, toimintamalli ja toimiva teknologiaHeikkoudetSuurimpina heikkouksina Vipu-projektissa nähtiin kaupungin johdon tuen puuttuminentoimintakulttuurin muutokselle ja näin ollen laajemman käyttöön otonpuuttuminen sekä pilottien venyminen kilpailutusten ja laitetoimittajien takia.Heikkouksina nähtiin myös se, että yhtenäistä teknistä ratkaisua ei löytynytvaan käytössä on erilaisia videoneuvotteluratkaisuja. Projektin tulosta ovat heikentäneetmyös organisaatiomuutokset sekä loppuvaiheen heikko resurssointi.- Videoneuvottelulaitteet eivät ole vielä laajassa käytössäo kaupungin johdon sitoutumattomuus: tuki toimintakulttuurin muutokselleerityisesti OC:n suhteen puuttuio potentiaalisten käyttäjien ennakkoluuloto resurssipula projektin lopussao Pilotit venyivät kilpailutusten ja laitetoimittajien viivytysten takia eikämarkkinointiin ja videoneuvottelukäytäntöjen levittämiseen jäänytriittävästi aikaa- Ei löytynyt yhtä yhtenäistä teknistä videoneuvotteluratkaisuao erilaiset käyttötarpeeto sisäverkon haasteeto järjestelmän joustamattomuus- Organisaatiomuutokset ja resurssointiMahdollisuudetVideoneuvottelun mahdollisuudet nähdään rajattomina. Toimiva tekniikka mahdollistaavideoneuvottelun käytön erilaisissa kunnan palveluissa ja toiminnoissatulevaisuudessa. Videoneuvottelukäytäntöjen leviäminen ympäri Suomea jamaailmaa mahdollistaa laajan yhteydenpidon myös kaupungin organisaationulkopuolelle. Jatkoprojektia tarvittaisiin Vipussa luotujen käytäntöjen levittämiseen.- Rajattomat- Uusien sovellusmahdollisuuksien löytyminen eri toimintayksiköiden tarpeidenmukaisesti ja videoneuvottelun arkipäiväistymineno Jatkoprojekti Vipun saavutusten markkinoimiseksi ja levittämiseksi.

22o Kokoustaminen, asiakaspalvelu, uudet palvelumuodot, konsultaatiot,verkostoitumineno Tehokkaamman etätyön mahdollistajao Säästöt (taloudelliset ja ajalliset)- Laajenevat videoneuvottelumarkkinatUhatVipu-projektin merkittävänä uhkana koetaan projektin päättyminen. Hyvien käytäntöjenjalkauttamisessa ja videoneuvottelujen markkinoinnissa on edelleenpaljon töitä. Organisaatiomuutoksissa, tiukassa taloustilanteessa ja tekniikankehittyessä videoneuvottelumallia tulisi kokoajan uudistaa ja muokata. Vastuunjaonjäädessä epäselväksi projektin jälkeen tuotos saattaa hukkua. Erityisestiorganisaatiomuutoksissa hiljaisen tiedon säilymiseen tulisi kiinnittää huomiota.- Projektin päättyminen – jääkö tulos ilmaan? Tehtävät hajautettu, vastuutepäselvät, hiljainen tieto häviääo opastuso markkinointi, innostus ja tsemppauso ohjelmisto päivitykset ja kehittämistyöo mallin soveltaminen eri yksiköissäo rahoituksen jatko, kuntatalouden romahdus – kehittämiseen jatyöntehostamiseen ei löydy varojao eri yksiköiden yhteistyö kehittämistyössä- Johdon sitoutumattomuus.o Henkilöstöhallinnon keinoin ei luoda tarpeeksi edellytyksiä kehittäävideoneuvottelukäytäntöjä- Tekniset haasteeto laitteiden hinta on edelleen melko korkeao tekninen toimivuus Tampereen muuttuvassa tilanteessa – ulkoiseninfran puute/vanhanaikaisuus

233 Videoneuvottelujen tekninen toteutus3.1 Videoneuvottelupalvelun hankintaVipu –projektin toimintasuunnitelmaan laadittaessa kaupungilla oli voimassaoleva sopimus videoneuvottelupalvelujen tuottamisesta Xenex OY:n kanssa.Tarkoituksena oli hyödyntää projektissa heidän Visual Meeting- ohjelmaansa,joka oli havaittu aikaisemmissa projekteissa riittävän helppokäyttöiseksi ja julkisessahallinnossa toimivaksi ratkaisuksi. Vipu –projektin tarkoituksena olikinsiinä vaiheessa luoda yhtenäinen käytäntö ja saattaa videoneuvottelutekniikkaeri toimintayksiköiden saataville ja hyödynnettäväksi.Keväällä 2008 Xenex Oy myytiin Videra Oy:lle ja Visual Meeting –ohjelman tuotekehittelyloppui. Vipu –projektin ensimmäiseksi tehtäväksi muodostuikin markkinatilanteenkartoitus ja videoneuvottelukilpailutuksen tekeminen. Pitkien pohdintojenjälkeen päädyttiin hankkimaan videoneuvottelujärjestelmä Tampereenkaupungille palveluna vallitsevan hankintaperiaatteen mukaisesti. Pelkkiä laitehankintojaei yleisesti suosittu. Kilpailutukseen vierähti vuosi 2008. Hyväksyttyjätarjouksia tuli vain kaksi. Kokonaisvaltaiset palvelukonseptinsa ansiosta VideraOy voitti kilpailun.Ennen varsinaisen sopimuksen tekemistä järjestettiin Videran kanssa pilotti,jonka tarkoituksena olisi löytää toimiva kokonaisratkaisu videoneuvottelulle jasopivat tekniset toteutukset kaupungin erilaisiin tarpeisiin. Osoittautui kuitenkin,että tarjotut ratkaisut eivät olleet vielä täysin toimintakuntoisia ja ratkaisujen kehittämistyöoli vielä kesken. Pilotti jatkui odotettua pidempään. Sopimukseenpäästiin kuitenkin marraskuussa 2008, jolloin sopimuskaudeksi sovittiin 1+1vuosi. Sopimuksesta Tampereen kaupungin puolelta vastasi Tietotekniikkakeskus.Ratkaisujen pilotoinnista kirjoitetaan yksityiskohtaisemmin jäljempänä.Vuoden 2009 alusta lähtien Vipu-projektin siirryttyä Tietohallintoyksikköön myösvastuu videoneuvottelujärjestelmästä siirtyi tietotekniikka keskuksesta konsernintietohallintoon. Yhteisesti tehtiin päätös jättää sopimuksen optiovuosi käyttämättäja kilpailuttaa videoneuvottelujärjestelmä heti vuoden sopimuskauden jälkeenuudestaan. Tosiasiassa edellisestä kilpailutuksesta oli kulunut jo kaksi vuotta jamarkkinatilanteen katsottiin muuttuneen niin paljon, että perusteluja uudelle kilpailutukselleoli. Sopimuksen sisältö ei myöskään riittävästi vastannut alkuperäisiintarpeisiin.Uusi kilpailutus toteutettiin neuvottelumenettelyllä. Kilpailuun ilmoittautuneilleannettiin tilaisuus esitellä tarjottavia laitteita ennen neuvottelua. Kilpailuun ilmoittautuiseitsemän palveluntuottajaa, joista kuusi kutsuttiin neuvotteluun. Varsinaisenkilpailutuksessa kokonaistaloudellisesti edullisin oli Videra Oy, jonkakanssa aloitettiin pilotti maaliskuussa 2010. Vipu-projektin loppuessa pilotin tuloksetalkoivat olemaan muutamia testejä ja käyttöohjeita vaille valmiita.Palveluntuottajien kanssa on koko projektin ajan tehty tiivistä yhteistyötä markkinoidenkartoittamisessa, sopimuksen tekemisessä, järjestelmän pilotoinnissa,käytön arvioinnissa ja kehittämisessä. Yhteistyö jatkuu nykyisen palveluntuotta-

24jan kanssa. Sopimuksen mukaan tapaamisia on vähintään kolme kertaa vuodessaja yhteinen kehittämistyö jatkuu.3.2 VideoneuvotteluhuoneetVipu –projektia aloitellessa Tampereen kaupungille ei ollut yhtään kaikkien käytössäolevaa varsinaista videoneuvotteluhuonetta. Etäopetuskeskuksen medialuokassaoli IP-pohjainen Visual Meeting –ohjelma, mutta varsinaista neuvotteluhuonettaei ollut. Hatanpään sairaalassa samalla ohjelmalla seurattiin meeting-ohjelmiapienestä työ/neuvotteluhuoneesta, mutta huone oli myös muussakuin videoneuvottelukäytössä.Ensimmäinen videoneuvotteluhuone saatiin sote-talon 7. kerrokseen neuvotteluhuoneMaisemaan keväällä 2008. Maisema kalustettiin työtilasta videoneuvottelutilaksija huone oli kaikkien kaupungin työntekijöiden käytössä heti alustaalkaen. Vielä samana vuonna remontoitiin Hatanpään sairaalan kuudennenkerroksen kirjaston neuvotteluhuone videoneuvotteluhuoneeksi. Huone on olluterityisesti erikoissairaanhoidon ja Hatanpään sairaalan työntekijöiden käytössä.Myös sosiaaliasema Satama sai videoneuvotteluhuoneen, mutta tilan puutteenvuoksi se jouduttiin sijoittamaan taukotilan toiseen päähän ja näin ollen sitä eivoitu antaa muiden kuin Sataman työntekijöiden käyttöön.Jo Vipu –projektin alusta alkaen oli projektin näkökulmasta selvää, että keskusvirastotalollatarvitaan kaupungin johdon käyttöön videoneuvotteluhuone. Myösvaltuustosaliin ajateltiin videoneuvottelun tuovan huomattavan lisäarvon sekäkuntalaisten osallistumisen että henkilöstökoulutusten ym. näkökulmasta. Virastotalollaei kuitenkaan videoneuvottelun tarvetta tunnistettu. Valtuustosaliin eivideoneuvottelua vastuuhenkilöiden mielestä tarvittu ollenkaan. Videoneuvotteluhuoneelleei taas löytynyt sopivaa tilaa ennen kuin syksyllä 2009. Silloin henkilöstöjohtajaPekka Palola kunnostutti neljännen kerroksen varastosta videoneuvotteluhuoneenkymmenelle hengelle. Huone otettiin käyttöön varsinnopeasti. Jo ensimmäisen neljän kuukauden aikana huoneessa oli ollut 134neuvottelua, jotka kestivät yhteensä 75 tuntia.Haaste Tampereen kaupungilla on järjestää videoneuvotteluja suurelle yleisölle,koska kaupungilla ei ole isoa tilaa, jossa olisi videoneuvottelulaitteet. Vipuprojektinaikana muutamissa seminaareissa esiintyjät ovat pitäneet esityksensähenkilökohtaisen videoneuvottelun avulla. Tällöin Tietotekniikkakeskuksen tukihenkilöon joutunut tekemään keskimäärin yhden työpäivän valmisteluja riittävänlaadun takaamiseksi. Myös Nepsy –hankkeen luentoja on lähetetty Lempääläänja Saspen alueella henkilökohtaisen videoneuvottelujärjestelmän avulla.Videoneuvottelun laatu on jäänyt erittäin heikoksi, kun tilaisuuteen sopivaatekniikka ei ole ollut Tampereen kaupungin isoissa saleissa. Keväällä 2010 Kirjastonjohtoryhmä päätti ottaa koekäyttöön videoneuvottelulaitteisto pääkirjastoMetson isoon luentosaliin. Luentosali on kaupungin työntekijöiden lisäksi suosittujärjestöjen ja yhteisöjen luentopaikka. Syksyn 2010 aikana katsotaan, onkotila sopiva videoneuvottelulle ja kuinka paljon videoneuvottelulla on käyttöä.

25Kirjaston ison neuvottelutilan lisäksi aktiivisessa käytössä muutamia kertoja viikossaon Hatanpään sairaalan, Sote-talon ja Virastotalon videoneuvotteluhuoneet.Sosiaaliasema Satamassa odotetaan uutta erillistä tilaa videoneuvotteluhuoneelleja käytetään videoneuvottelua pari kertaa kuukaudessa. Vipuprojektinloppuessa Kissanmaan perhetukikeskus mietti oman videoneuvotteluhuoneenlaittamista ja Tietotekniikkakeskuksessa mietittiin siirrettävän suuriintiloihin tarkoitetun laitteen jättämistä Tietotekniikkakeskukseen.3.3 PikaviestintäHeti projektin alkukartoitusta ja yksikkökohtaisia hankesuunnitelmia tehtäessätuli ilmeiseksi tarve sisäiselle henkilökohtaisella tietokoneelta olevalle videoneuvottelulle.Erilaisia vaihtoehtoja kartoitettiin. Ratkaisun tulisi olla helppokäyttöinen,tietoturvallinen, helposti asennettavissa ja mahdollisimman edullinen,jotta kaikilla halukkailla olisi mahdollisuus ottaa se käyttöön.Markkinoiden ja mahdollisuuksien kartoittamisen jälkeen päädyttiin testaamaanMicrosoftin tuoteperheeseen kuuluvaa Office Communicatoria (=OC) ja LiveMeeting –ohjelmaa (=LM). Käyttäjäystävälliseksi nämä ohjelmat tekevät niidenulkonäön ja käytön yhteneväisyys ja integraatio kaupungilla käytössä olevanOutlook –sähköpostin, osoitekirjan ja kalenterin kanssa.OC:n avulla kaupungin työntekijät voivat seurata läsnäolotietoja, soittaa kahdenvälisiäääni- ja videopuheluita, kirjoittaa pikaviestejä ja lähettää dokumentteja.OC toimii kaupungin sisäverkossa. Heti kun varmistuttiin tekniikan toimivuudestaaloitettiin pilotti, johon osallistui 100 Tampereen kaupungin työntekijää.Pilottiryhmä valittiin Vipu-projektissa saatujen tietojen mukaan siten, että mahdollisimmanmoni sisäisesti videoviestinnästä kiinnostunut yksikkö pääsi kokeilemaanOC:tä. Isoimpia käyttäjäryhmiä olivat- Lastensuojelu- Hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikkö- Päivähoito- Erikoissairaanhoito- Tietotekniikka keskus- Tilaajaryhmä- KoulutPilottiryhmäläiset saivat itselleen maksutta web-kameran ja sankaluurit. Lisäksijärjestettiin viisi luokkamuotoista koulutusta Tietotekniikkakeskuksen atkluokassasekä henkilökohtaisia koulutuksia asennuksen yhteydessä.Pilotin kokemukset olivat erittäin positiivisia. Ensimmäiset pilottiryhmäläisetaloittivat toukokuussa 2008. Muutaman kuukauden käyttökokemuksen jälkeensyyskuussa 2008 tehtiin pilottiryhmäläisille kysely OC:n käytöstä ja toiminnasta.Vastausprosentti oli 48.

26KUVIO 2 OC:n käyttöprosenttiVastaajista puolet käytti OC:ta päivittäin tai ainakin useamman kerran viikossa.Muutama käyttäjä ei käyttänyt ollenkaan. Heillä taustalta löytyi joku tekninenongelma, joita ilmeni aluksi esimerkiksi silloin kun samalta koneelta käytettiintoista äänilaitetta esimerkiksi sanelulaitetta. Myös joitain muita pieniä teknisiäongelmia oli lähinnä äänen kanssa.

27KUVIO 3 OC:n käytöstäLive Meetingin käyttö jäi alhaiseksi jo pilottivaiheessa. Live Meetingissä onenemmän toiminnallisuuksi ja se oli vaativampi käyttää. Sillä ei myöskään saatuyhteyttä kaupungin ulkopuolella niin kuin aluksi ajateltiin. Vipu-projektin kauttaOC:tä markkinoitiin nimenomaan kuvapuhelimena ja siksi pilotissa eniten käyttöäoli nimenomaan kuvapuhelin ominaisuudella. Myöhemmin on osoittautunut,että kaikkein käytetyin ominaisuus tuotantokäytössä on kuitenkin chattoiminnallisuus.

28KUVIO 4 OC:n toiminnan arviointiVastaajista 98 prosentin mielestä OC toimi erittäin hyvin tai kohtuullisesti. Vainmuutamalla oli edellä kuvattuja teknisiä ongelmia.KUVIO 5 OC:n soveltuvuus

29Vastaajista 80 prosenttia totesi pilotin aikana, että OC vastasi heidän pikaviestintätarpeitaan hyvin ja soveltui heidän tarpeisiinsa sellaisenaan. Suurin käytöneste kyselyn mukaan oli se, että OC oli vielä käytössä niin harvoilla kaupungintyöntekijöillä. Ehdottamana toiveena oli, että OC pitää saada kaikille kaupungintyöntekijöille. Käytön haasteina koettiin se, että saapuva puhelu jää liian pienenhälytyksen takia joskus huomaamatta. Lisäksi toivottiin, että OC:n avulla voitaisiinolla yhteydessä kaupungin ulkopuolisiin yhteistyökumppaneihin ja asiakkaisiin.Live Meeting –ohjelma otettiin myös pilottikäyttöön. Siinä toimi OC:n toiminnallisuuksienlisäksi yhdessä työstäminen yhteisellä työpöydällä sekä monipisteneuvottelut.Tarkoituksena oli saada LM toimimaan myös kaupungin ulkopuolistentoimijoiden kanssa, mutta siihen ei teknisten ongelmien vuoksi kaikista yrityksistähuolimatta Vipu-projektin aikana päästy. Myös LM:n käyttö yhdessätyöstämisen osalta jäi vähäiseksi. Käytössä olevat Tampereen intranetin Loorantyötila ja Confluence -alusta tarjosivat varmasti osaltaan riittävän mahdollisuudenyhdessä työskentelyyn.Toisena toteutumattomana tavoitteena oli integroida OC videoneuvottelujärjestelmään,mutta myöskään tämä integraatio ei teknisten ongelmien vuoksi toteutunutVipu-projektin aikana. Suunnitelmissa on syksyn 2010 aikana tehdä OfficeCommunicatorin päivitys R2 versioon, joka mahdollistaisi helpommin sekä ulkopuolistensaamisen mukaan neuvotteluihin että videoneuvottelujärjestelmänintegraation.Tampereen kaupungin tietohallinnon johtoryhmä päätti 9.12.2008 ottaa tuotantokäyttöönMicrosoftin Office Communicator -pikaviestintäohjelman. Ohjelmapäätettiin antaa loppukäyttäjille maksutta. LM:n käyttö määriteltiin maksulliseksiheti sen jälkeen, kun yhteydet kaupungin verkon ulkopuolelle mahdollistuivat.Pilotin aikana muokattiin OC:lle, LM:lle ja Logitechin kameralle asennuspaketit,jotka jaettiin kaikille kaupungin työntekijöille ohjelmistojakelun kautta. Ennenasentamista käyttäjän tulee kuitenkin tilata OC, jolloin se aktivoidaan käyttäjäkohtaisesti.Tilaaminen, asentaminen ja käyttö suunniteltiin mahdollisimmankäyttäjäystävälliseksi. Looraan laitettiin kuvalliset yksityiskohtaiset asennus- jakäyttöohjeet sekä kokemuksia ja esimerkkejä OC:n käyttämisestä. OC integroitiinosaksi perustietotekniikkaa. Teknisen tuen OC:n käytön ongelmissa saakaupungin Tietotekniikkakeskuksen tukipalvelusta.Vipu-projekti on vuoden 2009 aikana järjestänyt muutaman yleisötilaisuudensote-talon auditoriossa ja valtuustosalissa, jossa on esitelty OC:n mahdollisuuksiaja annettu pikakoulutus. Näistä tilaisuuksista on tiedotettu Looran etusivunuutisena. Myös henkilöstölehti Vilkku kirjoitti jutun pilotin kokemuksista. PääsääntöisestiOC:tä on levitetty pienissä esittely- ja koulutustilaisuuksissa, joitaon pidetty useissa eri tilaajan, tuotannon ja konsernihallinnon johtoryhmissämyös Pormestarin johtoryhmässä. Tilaisuudet ovat olleet osa tavanomaista kokoustaja kestäneet puolesta tunnista tuntiin. Esittely- ja koulutustilaisuuksissaon ollut mahdollisuus asentaa omaan kannettavaan tietokoneeseensa OC jaottaa se käyttöön heti tilaisuuden aikana.

30OC:n käyttäjiä kesällä 2010 oli noin 750. 2000 käyttäjän tavoitteesta jäätiin,mutta toisaalta haluttiin varmistaa, että mahdollisimman moni saa riittävän käytönopastuksenniin että OC:n ottaminen omaksi työvälineekseen olisi mahdollisimmanvaivatonta. Pienryhmässä tapahtuvat koulutukset koettiin erittäin merkityksellisiksikäytön aloittamisen kannalta. Suurimpana haasteena OC:n käyttöönotolleon oman työkäytännön muuttaminen niin että OC löytää paikkansapuhelimen, sähköpostin ja henkilökohtaisten tapaamisten rinnalla.3.4 Henkilökohtainen videoneuvotteluRatkaisun kuvausHenkilökohtaisella videoneuvottelulla Tampereen kaupungilla tarkoitetaan videoneuvotteluratkaisua,jota voi käyttää omalta tietokoneeltaan ja jolla voi ollayhteydessä myös Tampereen kaupungin ulkopuolelle toiseen ulkoverkon laiteeseen.Tampereen kaupungin tarpeisiin soveltuvaa henkilökohtaista videoneuvotteluratkaisuaetsittäessä tärkeimpinä kriteereinä olivat käyttävyydenlisäksi järjestelmänstandardin mukaisuus ja IP-pohjaisuus/täysin internet -pohjainen. Laitteella tuli pystyä olemaan yhteydessä muihin videoneuvottelulaitteisiineikä vastapuolelta tarvinnut vaatia samaa laitetta. Lisäksi videoneuvotteluuntulee voida kutsua satunnaisesti henkilö, jolla ei ole videoneuvotteluohjelmaatai laitetta. Tällaisia tilanteita voi olla esimerkiksi neuvottelut asiakkaiden taipalveluntuottajien kanssa.Täysin internet –pohjaista, riittävän helppokäyttöistä ja standardien mukaistenlaitteiden kanssa moitteettomasti toimivaa ratkaisua ei löytynyt. Henkilökohtaiseksiratkaisuksi Videra Oy tarjoaa tuotettaan Virtual Office Mobilea eli Vidyo –nimistä ohjelmaa, joka voidaan ladata internetistä ja johon voidaan kutsua vierailijoitailman, että heillä olisi kyseinen ohjelma ja lisenssi valmiina. Versiopäivityksessä,joka tulee tuotantokäyttöön syksyllä 2010 on tulossa myös Vidyonominaisuudeksi soittaminen IP-pohjaisiin videoneuvottelulaitteisiin ja videoneuvottelusiltaan.Näin Vidyo mahdollistaa kaikki ne videoneuvottelutarpeet,joita kaupungilla on henkilökohtaisille ratkaisuille.Vipu-projektin loppuessa Vidyota käyttää 15 kaupungin työntekijää asiakastyössäja/tai yhteistyökumppanien kanssa. Lisäksi Vidyota käytetään T-Seniorit –projektissa Ikälinja- käyttöliittymän avulla. Noin 15 omaisella on myös Vidyo –lisenssi omalla tietokoneellaan, jotta he voivat olla yhteydessä omaan omaiseensavideoneuvottelun avulla. Sama videoneuvotteluohjelma mahdollistaalaajan yhteensopivuuden ja käytön eri sektorien ja toimijoiden välillä.

31Testejä viittomakielisten kanssaRiitta Mäkelä-MetsäläErityisopettaja, projektisuunnittelijaTampereen kaupunki, Etäopetuskeskushttp://koulut.tampere.fi/hankkeet/virtaKesällä 2009 testasimme Videran Vidyon Mobile-ratkaisua viittomakielisessäsosiaalityössä. Testaukset tapahtuivat yhteistyössä Leena Köykän kanssa. Esittelintestaajille ohjelmaa ensin toimistolla, jonka jälkeen asiakas joko asensi kirjallistenja kuvallisten ohjeiden mukaisesti ohjelman koneelleen ja otti sovitustiminuun koeyhteyden tai kävin asiakkaan luona auttamassa asennuksessa. Testienalkuvaiheessa ei ollut vielä käytössä viitottuja, omakielisiä ohjeita. Asiakkaillaoli yleisesti asennettuna koneelle webkamera, joten ainoa asennusta vaativaasia oli itse videoneuvotteluohjelma, joka pitää asentaa tietokoneelle ensimmäiselläkäyttökerralla.Ohjelmaa käytettäessä työntekijä lähettää asiakkaalle internet-linkin sähköpostilla.Asiakas napsauttaa sähköpostissa saamaansa linkkiä ja kirjautuu ohjelmaanomalla nimellään. Videoneuvottelussa on mahdollista käyttää myös PINkoodia,minkä asiakkaat kokeiluissa kokivat vahvaksi turvallisuudentunteen luojaksi.Videoneuvottelutilan voi myös lukita työntekijän toimesta, jolloin kukaan eipääse tilaan, vaikka tietäisivätkin internetosoitteen ja PIN-koodin. Koska kyseessäon sosiaalityö ja asiat ovat luonteeltaan vaitiolovelvollisuuden piiriin kuuluvia,on hyödyllistä käyttää vaihtuvaa internet-osoitetta etäyhteydelle.Kesän aikana ohjelmaan tehtiin kirjalliset ohjeet, jotka käännettiin ja videoitiinsuomalaisella viittomakielellä. Ohjeiden on tarkoitus palvella asiakaskuntaamahdollisimman laajasti, sillä kirjalliset ohjeet on kuvitettu kohta kohdalta eteneväksimuistikirjaksi. Omakielisten ohjeiden perusteella asiakkaiden on helppoasentaa ohjelma omalle tietokoneelle internetissä ja kerrata ohjelman käyttöäpaperilla olevien ohjeiden avulla.Etäyhteys viittovaan sosiaalityöntekijään antaa mahdollisuuden hoitaa pieniäasioita kotoa: mikäli asia on lyhyt ja matka sosiaalityöntekijän luokse on pitkä taimuuten hankala, antaa videoneuvottelu erityisen hyödyn ajansäästäjänä jamahdollisuuden hoitaa asioita joustavasti. Mahdollisuuksien mukaan viittomakielinensosiaalityöntekijä voisi pitää eräänlaisia ”puhelintunteja”, jolloin asiakkaillaolisi internet-osoite, jonne tulla keskustelemaan asioista ja työntekijä voisulkea videoneuvotteluhuoneen, jolloin muilla ei ole mahdollisuutta päästä kyseiseentilaan.Haasteena ovat Windows Vista -käyttöjärjestelmän kanssa esiintyvät ongelmat.Asiakkaiden ohjaus vaatii myös aikaa enemmän, mikäli asiakas on käyttänytvain vähän tietokonetta tai on arka käyttämään itsenäisesti tietokonetta.Useimmiten arkuus vähenee, sillä omakielisellä vuorovaikutuksella on suurimerkitys asiakkaille, mutta tästä huolimatta myös tulevaisuudessa on otettavahuomioon asiakkaiden tarpeet ja rajoitteet tapauskohtaisesti. Omakielinen vi-

32deo-ohje toivottavasti tukee tavoitetta saada mahdollisimman moni asiakas itseasentamaan ja myös käyttämään ohjelmaa itsenäisesti.Asiakkaat olivat erittäin kiinnostuneita tulkkauksen kehittämisestä videoneuvotteluahyödyntäen. Tulevaisuuden haaveena on kokeilla Vidyota kolmipisteneuvotteluna,jossa yhtenä pisteenä on tulkki. Eräänä vaihtoehtona on myös kodinja koulun välinen yhteistyö tapauksissa, joissa opettajalla ja huoltajilla ei ole yhteistäkieltä.Videoneuvottelukokemuksia puhevammaisten kanssaRiitta Mäkelä-MetsäläErityisopettaja, projektisuunnittelijaTampereen kaupunki, Etäopetuskeskushttp://koulut.tampere.fi/hankkeet/virtaTestasin kesällä 2009 myös AAC-tulkki Sirkku Johanssonin kanssa Vidyoohjelmaahänen asiakaskontaktiensa kautta. Kokeilu tuki viittomakielisten asiakkaidenkanssa saatuja hyviä käyttökokemuksia, mutta tällä kertaa pelkän kuvanlisäksi yhteydeltä edellytettiin myös äänentoiston toimivuutta.Testauksissa oli aluksi vain kaksi pistettä: Sirkku Johansson asiakkaan luona jaminä toimistolla. Testasimme ohjelmaa kaksi- ja kolmipisteneuvotteluissa, muttamyös kerran nelipisteneuvotteluna. Monipisteneuvotteluissa tärkeä tekijä onkinoman mikrofonin sulkeminen omien puheenvuorojen ulkopuolella. Ohjelmassaon mahdollista jakaa oman tietokoneen ruutua ja kokeiluissa eräs asiakas näyttiminulle, miten BLISS-symboleita luetaan. Ruudunjako on hyvä väline myöskahdenvälisessä neuvottelussa, jos asiakkaalla on epäselvä puhe: toinen keskustelijavoi kommunikoida puhumalla ja henkilö, joka puhuu epäselvästi, voikirjoittaa tekstinkäsittelyohjelmalla vastauksensa. Ohjelmassa tämän kohderyhmänkanssa olisi hyvä olla myös tekstialusta, mutta se on korvattavissa edellämainitulla tavalla, joskin vaatii muutaman hiiren napsautuksen enemmän.

33KUVA 1 Kolmepisteneuvottelu Bliss-kartan avullaAsiakkaiden kannalta on oleellista, että videoneuvottelussa on mahdollista ollauseampi piste mukana. Yhtenä mahdollisena käyttökohteena voisi olla yhteysTAYS:n apuvälineyksikköön, mikäli esimerkiksi pyörätuolissa on jokin vika, jonkavoisi näyttää työntekijälle web-kameran välityksellä tai jonkin tietokoneohjelmankanssa on hankaluuksia. Paras malli olisikin se, että asiakkailla olisi omattunnukset ohjelmaan ja he voisivat toimia videoneuvottelun koollekutsujina.Tämä antaisi uusia mahdollisuuksia esteettömään vuorovaikutukseen, huomioidenohjelman asettamat rajoitteet itsenäisestä käytöstä. Testissä mukana olleidenasiakkaiden kanssa totesimme, että ohjelman käyttö vaatii useimmiten paikalleavustajan.Haasteena olivat asiakkaiden hyvin erilaiset tietokoneet: osalla asiakkaista olitodella vanhoja laitteita, osalla taas hyvinkin uusia. Tärkeää alussa oli lisäksitarkistaa asiakkaiden koneet päivitysten osalta ja asentaa mahdollisesti webkameratietokoneeseen. Kokeiluja tehtiin myös langattomalla internetyhteydellä,joka osoittautui haasteelliseksi vaihtelevan kuuluvuutensa vuoksi.Kiinteä yhteys on aina paras, mutta tietyissä paikoissa 2 M langaton internetyhteystoimi riittävän hyvin. Haasteellista on myös ohjelman käyttö itsenäisesti,sillä käyttäminen vaatii melko monen napin painallusta, jolloin tehtävä onuseimmiten erittäin vaativa, varsinkin jos hiiri on pään- tai suunliikkeillä ohjattava.

34Testeissä erittäin positiivista oli se, että ohjelma toimi myös spontaaneissa testauksissasellaisten kontaktien kanssa, jotka eivät olleet aiemmin edes kuulleetohjelmasta. Asiakkaat olivat innostuneesti mukana testauksissa ja he kokivatohjelman mahdollisuuksien antajana erityisesti silloin, kun liikkuminen tai kommunikointion haasteellista. Tämä ratkaisu on elämänlaatua parantava ja itsenäisyyttätukeva seikka, joka tukee asiakkaan oikeutta ja mahdollisuuksia järjestääitse esimerkiksi neuvonta-aika tarvitsemassaan asiassa eikä odottaa passiivisesti,että joku toinen järjestää asian hänen puolestaan.3.5 OppimisalustaPirkanmaan etälukio käyttää Videran videoneuvotteluhuone tekniikkaa etäopetuksenjärjestämiseen. Perusopetuksessa videoneuvotteluhuoneen tekniikkakoetaan liian kalliiksi. Opetuskäytössä on todettu Adoben Connect–ohjelma tarkoituksenmukaisimmaksi ja hinta-laatusuhteeltaan edulisenssoinnin ansiostaparhaaksi. Adobe Connect soveltuu opetuskäyttöön erinomaisen työskentelyalustanansiosta. Työskentelyalustalle voi tallentaa opetusmateriaalia, tehtäviäja ryhmätöitä. Työskentelyalustan monimuotoisuudesta johtuen sen käyttäminenpelkkänä videoneuvotteluna on haastavaa eikä näin sovellu kaikkeen henkilökohtaiseenvideoneuvotteluun. Adobe Connect ei keskustelu muiden videoneuvottelujenkanssa. Adobe Connectin käyttäminen ei edellytä erillisenohjelmiston asentamista, vaan se toimii internetselaimen avulla.

354 Etäneuvottelujen vaikuttavuus ja kustannukset4.1 Etäneuvottelu säästää henkilöstöä, rahaa ja luontoaEtäneuvottelujen vaikuttavuutta arvioitaessa keskeisimmäksi tekijäksi nouseematkoihin käytetyn ajan säästyminen varsinaiseen työhön. Siirtyminen paikastatoiseen saattaa viedä viikossa useita tunteja. Omassa työhuoneessa tai neuvotteluhuoneessaolevan videoneuvottelun avulla säästyy matka-aika asiakastyöhönja perustehtäviin. Lisäksi neuvottelujen sopiminen nopeutuu ja työ joustavoituu,kun matka-aikaa ei tarvitse ottaa aikatauluissa huomioon. Myös tauotvoivat olla reilusti kahvi- ja ruokataukoja eikä niidenkään aikana tarvitse matkustaa.Toinen tärkeä etäneuvottelujen etu on yhteydenpidon helpottuminen. Etäneuvottelunavulla voidaan asiantuntijaa konsultoida nopeasti ja erilaiset asiantuntijatja yhteistyökumppanit voivat osallistua neuvotteluihin omista työpisteistään.Kansallinen ja kansainvälinen yhteistyö mahdollistuu ja tiivistyy. Etäneuvottelutekniikkalisää myös etätyön mahdollisuuksia. Asiakastyössä kaukanakin asuvatomaiset pääsevät mukaan läheistensä palveluiden ja hoidon suunnitteluun jatoteuttamiseen ja näin turvaverkko tiivistyy. Etäyhteys tuo läheiset ja hoitohenkilökunnanlähelle.Kuvayhteys tuo myös merkittävää lisäarvoa vuorovaikutukseen. Turvallisuudentunne lisääntyy ja neuvottelutilanteet ovat luontevia. Etäpalvelujen ei ole tarkoituspoistaa lähitapaamisia kasvokkain vaan ennen kaikkea mahdollistaa reaaliaikainenkuvallinen yhteydenpito tilanteissa, jossa kasvokkain tapaaminen eiolisi mahdollista esimerkiksi aikataulujen tai etäisyyksien takia. Esimerkiksi kuvallinenetäneuvottelu on monin verroin luontevampi ja toimivampi myös vaikeidenasioiden käsittelyssä kuin puhelinneuvottelu.Matkoihin käytetyn työajan lisäksi kustannussäästöjä etäneuvotteluista tuleemyös matkakustannuksien vähenemisestä. Matkustamisen vähentäminen onmyös ekologisesti kestävää kehitystä ja pienentää hiilijalanjälkeä.4.2 Etäneuvottelun kustannuksetVideoneuvottelutekniikan kustannukset ovat vielä laajaa levikkiä ajatellen liiansuuret. Vipu –projektin aikana on kartoitettu muun muassa avoimeen lähdekoodiinperustuvia ratkaisuja. Olemme kuitenkin muun muassa tekniikan toimivuudenja luotettavuuden ansiosta päätyneet kaupallisiin tuotteisiin.Vipu-projektin aikana tavanomaisen videoneuvotteluhuoneen hinnat laitteineenja palveluineen ovat olleet 260-800 euroa (ALV 0%) varustetasosta riippuen.Videoneuvotteluhuoneiden järjestelmien hinnat ovat viimeisen kolmen vuodenaikana huomattavasti pudonneet.

36Kaupallisten henkilökohtaisten videoneuvotteluratkaisujen hinnat vaihtelevatmuutaman kymmenen euron kertaluonteisesta lisenssimaksusta noin kahdenkymmenen euron kuukausimaksuun. Kalliimpiin ratkaisuihin kuuluvat yleensämyös käyttäjäkohtaiset koulutus- ja tukipalvelut. Hinnoittelu kouluille ja oppilaitoksilleon muita käyttäjiä edullisempaa. Lisenssimaksun ohella kustannuksiaaiheutuu kameran ja äänijärjestelmän hankkimisesta. Halvimmat videoneuvotteluunsoveltuvat web-kamerat ovat noin kolmekymmentä euroa ja vastaavat kuulokkeetnoin kaksikymmentä euroa.4.3 KustannusvaikuttavuusOhessa on kuvattu todellisten esimerkkien avulla etäneuvottelun kustannusvaikuttavuuttaTampereen kaupungille.Esimerkki ITampereen kaupungilla toteutettu T-Seniorit –projekti on käyttänyt videoneuvotteluapaitsi asiakastyössä myös yhteistyössä partnerin MediNeuvo Oy:n ja tekniikantoimittajan Videra Oy:n kanssa. MediNeuvo toimii Mikkelissä, Lahdessaja Espoossa ja Videran työntekijöitä on Espoossa ja Oulussa. MediNeuvonkanssa projektiryhmän palaverit on pidetty säännöllisesti lähes viikoittain ja Viderankanssa on kokoustettu noin kerran kuukaudessa.Tampereen ammattikorkeakoulun liiketalouden opiskelija Riikka Keränen onosana opinnäytetyötään laskenut T-Senioirit –projektin hallinnoinnissa etäneuvottelunavulla tulleita kustannussäästöjä. Laskelmat on tehty ajalta. 1.11.2008-30.5.2010 ja kokouksissa on ollut mukana Tampereen kaupungilta keskimäärinkolme henkilöä.Matkakustannukset (ka)- kilometrikorvaukset 12 571- matka-aika 43 602- majoittumiskorvaukset 1 862- päiväraha 2 448Yhteensä 60 483Kustannukset- lisenssimaksu (4 kk) 72- laitteiston vuokra (15 kk) 2 235- tekniset ongelmat 615Yhteensä 2 922Kustannussäästö 57 561Kustannussäästöt T-Seniorit projektissa syntyvät siis matkustamiseen käytetystäajasta, joka tässä on laskettu olevan kokonaan työaikaa. Lisäksi kustannuksiaon syntynyt yöpymis- ja matkustus kuluista julkisten kulkuneuvojen mukaan

37sekä päivärahoista. Kustannuksia videoneuvottelusta on tullut videoneuvottelulisenssistä,joka oli käytössä ensimmäiset neljä kuukautta ja Ikälinja -laitteesta,joka oli käytössä loppu ajan. Teknisiä ongelmia oli aluksi videoneuvotteluohjelmankanssa ja kaupungin teknistä tukea tarvittiin usean tunnin ajaksi ongelmiaratkomaan. Ikälinja –laitteistokokonaisuus toimi moitteettomasti eikä teknistätukea enää juuri tarvittu.Laskennallisesti kustannussäästöt etäneuvottelulla ovat 19 kuukauden ajaltayhteensä liki 58 000 euroa. Mikäli etäneuvottelumahdollisuutta ei olisi ollut eiprojektityöntekijät tosiasiassa olisivat voineet neuvotella näin usein MediNeuvonja Videran edustajien kanssa. Projektin työkäytännöt olisivat väistämättä olleettoisenlaiset ja yhteistyötä olisi ollut merkittävästi vähemmän. Yhteistyön väheneminenolisi tietysti vaikuttanut merkittävästi myös projektin yhteisiin tuotoksiin.Myös teknisten ratkaisujen kehittämistyön voidaan olettaa olevan hitaampaa jajoustamattomampaa ilman etäneuvottelumahdollisuutta. Nyt projektissa saavutetuttulokset ovat olleet mahdollisia nimenomaan etäneuvottelun avulla.Esimerkki IITampereen kaupungin sosiaaliasema Satama hoitaa sijoitettujen Tamperelaistenlasten asioita. Satamassa on videoneuvotteluhuone, joka on ollut käytössämuun muassa Muhokselle sijoitettujen lasten asioita hoidettaessa. Lastensuojeluunliittyvissä neuvotteluissa on mukana aina kaksi sosiaalityöntekijää. Vuoden2009 aikana etäneuvottelua käytettiin kuusi kertaa. Ilman etäneuvottelumahdollisuuttasosiaalityöntekijät matkustaisivat työaikana omalla autollaan Muhokselle.Oheinen laskelma on tehty edellä mainittujen tietojen perusteella, olettaenettä sosiaalityöntekijät tekisivät pitkän työpäivän eivätkä yöpyisi matkan aikana.Matkakustannukset yhdeltä käynniltä- Kilometrikorvaus 2 x 480 km x 0,45 e/km 432- Tuntipalkat 2 henkilöä x 12 h x 25e/h 600- Päivärahat 2 x 32 euroa 64Yhteensä 1 096Matkakustannukset vuodessa 6 576Etäneuvottelun kustannukset vuodessa 2 856Kustannussäästö vuodessa 3 720Pelkästään kuuden noin 500 kilometrin päässä olevan neuvottelun korvaaminenetäneuvottelulla tuo 3 720 euron kustannussäästöt vuodessa. Sataman etäneuvottelulaitettaon käytetty lisäksi muutamiin muihin videoneuvotteluihin ja uusiakäyttökohteita etsitään.Esimerkki IIITampereen kaupungilla tehdään kuukausittain useita neuvottelu- ja koulutusmatkojapääkaupunkiseudulle. Seuraavassa laskelmassa esitetään Tampereenkeskustasta Helsingin keskustaan tehtävän matkan kustannukset ja etäneuvotteluntuomat kustannussäästöt. Matkustamisen oletetaan tapahtuvan junalla

38käyttäen Tampereen kaupungin sarjalippua, matka-ajan olevan yhteensä neljätuntia ja keskipalkan 25 euroa tunnilta. Matkasuunnitelman tekemiseen ja käsittelemiseen,matkalippujen varaamiseen ja toimittamiseen sekä matkalaskuntekemiseen ja käsittelemiseen oletetaan kuluvan yhteensä tunti työaikaa. Lisäksioletetaan, että matka tehdään työajalla.Matkakustannukset yhdeltä matkalta- Palkkakulut yhteensä 5h x 25 e/h = 125 e- Puolipäiväraha 16 e- Menopaluulippu 46 eYhteensä 187 eVideoneuvotteluhuoneen laitteet maksavat 250-400 euroa kuukaudessa. Näinollen jo kahden tai kolmen kuukausittaisen matkan korvaaminen etäneuvottelullakattaa laitteiden aiheuttamat kustannukset.Esimerkki IVMyös Tampereen kaupungin sisällä matkustetaan paljon eri toimipisteiden välillä.Esimerkiksi Hatanpään sairaalan ja Tampereen yliopistollisen sairaalan välinenmatka on vain noin kuusi kilometriä, mutta toisessa toimipisteessä käymiseenpitää varata matka-aikaa pysäköimisineen noin tunti. Alla olevassa laskelmassaon esitetty edellä kuvatun matkan aiheuttamat kustannukset.Matkakustannukset välillä Hatanpään sairaala – Tampereen yliopistollinen sairaala- Palkkakulut 1h x 25 e/h = 25 e- Kilometrikorvaus 2 x 6 km x 0,45 e/km = 5,40 e- Pysäköintimaksu 1,20 eYhteensä 31,60 eJos kokouksia on kaksi kertaa viikossa aktiivityöviikkoina (40 viikkoa/vuodessa)tulee pelkän matka-ajan kustannukseksi vuodessa 2 528 euroa. Tämän lisäksimatkojen laskuttamiseen kuluu työaikaa useita tunteja vuodessa. Kalleinkinomalta työasemalta käytettävä videoneuvotteluohjelma lisälaitteineen maksaakuitenkin vain 336 euroa vuodessa, eli murto-osan matkakustannuksista.

395 Tampereen kaupungin videoneuvottelumalliVipu –projektin aikana on ollut tiivistä yhteistyötä Tampereen kaupungin Tietohallintoyksikön,tietotekniikkakeskuksen ja videoneuvottelua käyttävien kaupunginyksiköiden välillä. Haasteena on ollut luoda malli, jossa tiivis vuoropuhelu javideoneuvottelukäytäntöjen levittämis- ja kehittämistyö jatkuvat edelleen projektinjälkeenkin. Erityisesti organisaatiomuutokset ja Tietotekniikkakeskuksen palvelujenpalveluntarjoajan vaihtuminen haastavat mallin rakentamista. Videoneuvottelujenkäyttäjätuki on järjestetty projektin aikana projektihenkilöidentoimesta. Projektin jälkeisen videoneuvottelujen Tietohallintoyksikön tai Hallintopalvelukeskuksensovellusasiantuntijatuesta ei ole vielä päätetty resurssipuutteentakia. Tietotekniikkakeskuksen palveluksessa olevat tekniset tukihenkilötsiirtyvät uuden palveluntuottajan palvelukseen syksyllä 2010 eikä tarkkoja toimenkuviaole vielä luotu. Videoneuvottelukäytäntöjen kehittäminen ja käytönmarkkinointi on joka tapauksessa Tietohallintoyksikön vastuulla.Kaikesta huolimatta oheiseen kuvioon 6 on koottu ne tehtävät, jotka Vipuprojektinjälkeen tulee hoitaa videoneuvottelujen toteuttamiseksi ja mallin kehittämiseksiedelleen.KUVIO 6 Videoneuvottelumalli

40Päävastuu Tampereen kaupungin videoneuvottelujärjestelmästä on Tietohallintoyksiköllä.Tietohallinto vastaa sopimuksista, hankinnasta, kilpailuttamisesta jakumppanuuksien hallinnasta. Palveluntuottaja Videra Oy kutsuu kolme kertaavuodessa kokokoon kaupungin edustajat arvioimaan palvelun toteutumista jakehittämään Tampereen kaupungin videoneuvottelujärjestelmää palvelutarvettavastaavaksi. Kaupungin edustajia tiimissä on tietohallinnon kumppanuuksienhallinnasta sekä sovellusasiantuntijoita ja tarvittaessa muutama käyttäjien edustaja.Palvelun käyttäjä saa tietoa videoneuvottelumahdollisuuksista, tilaamisesta jakäytöstä intranetistä eli Loorasta. Looran sivujen päivittämisestä vastaa tehtäväänosoitettu sovellusasiantuntija. Hän ohjeistaa myös oikeanlaisen videoneuvotteluratkaisunvalinnassa ja muissa videoneuvotteluyhteyden luomiseenliittyvissä asioissa. Sovellusasiantuntija on mukana kouluttamassa videoneuvottelupalvelujenkäyttäjiä ja kehittämässä palvelupaketteja Tampereenkaupungin yksiköiden tarpeiden mukaan.Videoneuvottelukoulutus on osa Tampereen kaupungin henkilöstökoulutusohjelmaa.Puolen päivän koulutuksessa esitellään eri videoneuvotteluratkaisut jaautetaan jokaisen tarpeisiin soveltuvan ratkaisun valinnassa. Koulutuksessaannetaan myös perusopastus videoneuvotteluhuoneen käyttöön ja opastetaansisäisen pikaviestintäratkaisun OC:n peruskäyttöön. Lisäksi järjestetään tarvittaessaOC:n tehokäyttökoulutuksia ja muita laitekohtaisia koulutuksia. Koulutusmateriaalitlöytyvät Loorasta myös itseopiskelua varten.Videoneuvottelumahdollisuuksista tiedottamisesta ja videoneuvottelupalvelujenkehittämisestä vastaa viimekädessä tietohallintokoordinaattorit, jotka yhdessäeri toimintayksiköiden kanssa etsivät ja muokkaavat erilaisia teknisiä ratkaisujayksiköiden työn tueksi ja tehokkaan toiminnan mahdollistajiksi. Videoneuvotteluamarkkinoidaan myös koulutusten yhteydessä ja Looran sivujen ja ilmoitustenkautta.Varsinainen videoneuvottelujen tekninen käyttäjätuki jakautuu useammalle tahollevideoneuvotteluratkaisusta riippuen. Sisämese eli OC kuuluu osaksi perustietotekniikkapakettiaja sen käyttäjätuki tulee luonnollisesti tietotekniikkakeskuksesta.Myös muiden tietokonepohjaisten videoneuvottelujen ensisijainentukipaikka on Tietotekniikkakeskus, koska kokemuksen perusteella suurin osateknisistä ongelmista johtuu nimenomaan tietokoneen asetuksista. Videoneuvotteluhuoneidenosalta tekninen tuki tulee siltä, mistä muukin kyseisenneuvotteluhuoneen av-tekniikan tuki. Esimerkiksi virastotalolla perusapua videoneuvotteluhuoneenkäyttöön antavat virastomestarit ja Hatanpään sairaalassateknisen huollon työntekijät. Vaativimmissa videoneuvotteluun liittyvissäasioissa ja siltapalvelua käytettäessä ollaan yhteydessä palveluntuottajan tekniseentukeen. Tukinumero löytyy videoneuvotteluhuoneista ja Loorasta.Organisaation ja palvelutarpeen muuttuessa videoneuvottelumallin tulee ollajatkuvasti kehittymässä. Uusia erilaisia videoneuvotteluratkaisuja tulee kokoajan markkinoille ja niiden hyödyntäminen ja käyttöönottaminen haastaa tietohallintoa.Myös uusia videoneuvottelukumppaneita löytyy videoneuvottelujen

yleistyessä valtakunnallisesti ja testejä tehdään erilaisten videoneuvotteluratkaisujenvälillä. Tiiviissä yhteistyössä käyttäjien kanssa syntyy vaikuttavin ja tehokkainlopputulos.41

OSA II Kokemuksia videoneuvottelun käytöstä43

456 Hallinnossa6.1 Kokemuksia sisämesen käytöstäAnne KauhanenVerkkoviestintäsuunnittelijaTampereen kaupunki, Viestintäyksikköanne.kauhanen@tampere.fiwww.tampere.fi/tampereinfo/viestinta/viestintayksikkoTyöskentelen kaupungin Viestintäyksikössä sosiaali- ja terveyspalvelujen verkkopalveluistavastaavana verkkoviestintäsuunnittelijana. Ryhdyin OCn käyttäjäksipilotointivaiheessa, jonka vuoksi minulle on asennettu OCn tehokäyttöversio.Tehokäyttöpaketin avulla voisimme esimerkiksi yhteistyötahojeni kanssatyöstää yhdessä dokumentteja. En ole kuitenkaan vielä päässyt hyödyntämääntätä toiminnallisuutta, koska työkaverini käyttävät OCn peruspakettia.Käytän OCta säännöllisesti lähes jokaisena työpäivänä. Eniten soitan äänipuheluja(Communicator-puhelu) ja vastaan niihin. Äänipuhelin on omassa työssänierittäin kätevä, koska se vapauttaa kädet tietokoneella työskentelyyn. Saan äänipuhelimenkautta paljon verkkosivujen päivitykseen liittyviä tukipuheluja, jolloinvoin puhelun aikana auttaa ja opastaa päivittäjiä. Tai minulle saattaa tullasähköpostitse sivujen päivittämistä koskeva tukipyyntö, jonka hoidan eteenpäinsoittamalla äänipuhelun neuvoakseni päivittäjää itse tekemään päivitystyön.Kiitos OC-äänipuhelujen joudun entistä vähemmän roikottamaan matkapuhelintaolkapään avulla korvallani! Kokemukseni mukaan kuvapuheluja käytettiin aiemminenemmän, etenkin pilotoinnin aikana; tällä hetkellä valtaosa omista OCpuheluistanion äänipuheluja. Tämä kertonee siitä, että OCn käyttö on arkipäiväistynytja korvannut tavalliset puhelut.Äänipuhelujen lisäksi kirjoitan pikaviestejä. Chattailu soveltuu parhaiten asioistasopimisiin, kysymyksiin, joihin tarvitsee vastauksen välittömästi ja mielipiteentiedusteluun. Tapaamisen saa sovittua pikaviestin avulla paljon jouhevamminkuin lähettämällä edestakaisin sähköpostiviestejä löytääkseen yhteisen palaveriajan.Liitetiedoston lähettäminen OClla mahdollistaa sen sisältöön liittyvänkommentoinnin saman tien.Läsnäolotietojen näkyminen OCssa on valtti verrattuna tavallisiin puheluihin. Sevähentää turhia yhteydenottoja - tietää jo ennalta, kannattaako ottaa yhteyttävai ei. OCn käytössä näkee vielä yksikkökohtaisia eroja: joidenkin yksiköidentyöntekijät käyttävät OC:ta aktiivisesti, joistakin yksiköistä en ole saanut yhtäänOC-yhteydenottoa. Olisi hyvä, jos kaupungin sisäinen OCn maksuton peruskäyttölaajenisi edelleen. Tekniikka on toiminut hyvin. Ajoittain joudun säätämäänpuheluiden äänen voimakkuutta, muutoin OC on pelannut moitteetta.Olen siis tyytyväinen OC-käyttäjä. OC on luonteva työväline työssäni, enkä luopuisisiitä, vaikka useiden eri viestintävälineiden käyttö rasittaa silloin, kun OC-

46puhelun aikana soikin matkapuhelin tai toisin päin ja näyttö vilkuttaa samallauuden sähköpostiviestin saapumisesta.KUVA 2 OC käytössä6.2 Videoneuvotteluhuoneet käyttöönVipu-projektin aikana videoneuvotteluhuoneet on otettu aktiiviseen käyttöön.Seuraavana on kahden käyttäjän ajatuksia videoneuvotteluhuoneen käytöstä.Henkilöstösuunnittelija Sanna-Maria Röör henkilöstöyksiköstä on osallistunutvideoneuvottelun avulla Kuntaliiton kuntarekryjärjestelmään liittyvään koulutukseen.Koulutus kesti viisi päivää. Etäneuvottelutekniikka mahdollisti neljän henkilönosallistumisen koulutukseen. Matkakuluja ei syntynyt ja etäneuvottelunavulla kaikki halukkaat pystyivät osallistumaan vaikka koulutustilat olivatkin pienet.Lisäksi Röör on ollut mukana yhteistyöneuvottelussa Ouluun. Etäneuvottelunansiosta oululaisten ei tarvinnut matkustaa Tampereelle kolmen tunnin palaverintakia.Röörin kokemuksen mukaan etäneuvottelut toimivat pääsääntöisesti hyvin. Oulunpäässä oli aluksi jotain ongelma yhteyden muodostamisessa ja koulutustilaisuuksissakaikkia yleisön kommentteja ei tahtonut kuulla. Röör toteaa, ettäetäneuvottelutekniikkaa voisi hyödyntää jatkossa vielä enemmän, jos vastaaviinneuvotteluihin ja koulutuksiin voisi osallistua omalta tietokoneelta.Naistentautien ja synnytysten apulaisylilääkäri Veronika Tuimala on osallistunutviimeisen vuoden ajan kaksi kertaa viikossa Pirkanmaan sairaanhoitopiirin nais-

tentautien ja synnytysten meeting-ohjelmiin Tampereen kaupungin sosiaali- jaterveystalon videoneuvotteluhuoneesta etäneuvottelutekniikalla. Hän on avannutitse yhteyden hyvien ohjeiden mukaan ja kaikki on toiminut hyvin. Pari kertaaesitysdiat eivät ole vaihtuneet esityksen edetessä, mutta ongelman syy onsilloin löytynyt PSHP:n päästä. Videoneuvottelun säästää lääkärien aikaa asiakastyöhön,kun ei ole tarvinnut matkustaa edes muutaman kilometrin matkaaPSHP:lle seuraamaan meeting-ohjelmaa. Tuimala on erittäin tyytyväinen tähänmahdollisuuteen ja toivoo, että jatkossa hän voisi seurata vastaavia ohjelmiamyös muualta Suomesta.47

487 Asiakastyössä7.1 Videoneuvottelua viittomakielellä – unelmista tottaLeena KöykkäSosiaalityöntekijäTampereen Kaupunki, Vammaispalvelutleena.koykka@tampere.fiwww.tampere.fi/perhejasosiaalipalvelut/vammaispalvelutTampereen kaupungin vammaispalvelutoimisto on ollut vuodesta 1999 alkaenuseissa eri videoneuvotteluihin liittyvissä projekteissa mukana, kuten KuntaliitonKupu-projektissa sekä Pirkanmaan tulkkipalveluiden kehittämishankkeen kuvapuhelinprojektissaja nyt aktiivisesti Vipu-projektissa. Tavoitteena on ollut luodakäytäntöjä viittomakieltä käyttävien kuntalaisten palveluihin ja laajentaa mahdollisuuksiaomakieliseen asiointiin videoneuvottelutekniikkaa hyödyntäen.Vammaispalveluissa on yli kahdenkymmenen vuoden ajan ollut saatavilla sosiaalityönpalveluita viittomakielellä. Viittomakielentaitoisen sosiaalityöntekijänasiakkaina ovat eri puolilla kaupunkia asuvat kuurot ja kuurosokeat kuntalaiset.Viittomakielisillä asiakkailla yhteydenotto ja asiointi on tapahtunut henkilökohtaisinatapaamisina tai suomen kielellä sähköpostin tai tekstiviestien kautta. Sosiaalityöntekijänsijaistamisessa on toiset sosiaalityöntekijät käyttäneet viittomakielentulkkia asiakastilanteissa. Osallistumalla erilaisiin videoneuvotteluprojekteihinon vammaispalvelun tavoitteena ollut jo pitkään saada helppokäyttöisetvideoneuvottelulaitteet asiakastyön tekemiseen ja näin tarjota omakielistä palveluapuhelimen tavoin. Toisena tavoitteena on ollut luoda etätulkkauskäytäntöjäsiihen tilanteeseen, kun asiakkaat asioivat ei-viittomakielentaitoisen työntekijänluona.Syksyllä 2005 saimme ensimmäisen videoneuvotteluohjelmiston, Visual Meeting,vammaispalvelutoimistoon. Viittomakielentaitoisen sosiaalityöntekijän ollessatyössä toisaalla Pirkanmaan tulkkipalveluiden kehittämishankkeessa, tehtäväähoiti sosiaalityöntekijä, joka tarvitsi useiden asiakkaiden kanssa viittomakielentulkkausta. Visual Meeting-ohjelmiston avulla toteutettiin noin 40 etätulkkaustaoikeissa asiakastilanteissa. Ohjelmisto toimi kohtuullisen hyvin, muttaongelmia syntyi kaupungin sisäverkosta siirryttäessä yleiseen internet - verkkoon,jolloin kuva- ja ääniyhteyksissä tuli viiveitä, kuva saattoi pysähtyä tai semuuttui rakeiseksi. Kaikki etätulkkaukset saatiin vietyä läpi ja asiakkaat suhtautuivatjoustavasti teknisiin ongelmatilanteisiin. Viittomakieli vaatii hyvätasoisenohjelmiston, jotta kielestä saa selvää. Haasteena oli saada riittävän laadukasyhteys, jossa viittomakielen eri elementtien (käsien liike, käsien muoto, kasvoillatapahtuvat kielelliset ilmaisut).Kokemukset videoneuvottelulaitteiden käytöstä etätulkkauksessa olivat sekäasiakkaiden että työntekijän näkökulmasta kuitenkin rohkaisevia ja positiivisia.Viittomakielisille kuntalaisille tekniikan käyttäminen oli luontevaa ja asiakkaatolivat tottuneet jo toimimaan Messenger-tyyppisten ohjelmien välityksellä. Tämä

49kokeilu antoi myös käsityksen siitä, että videoneuvotteluyhteys sopii hyvin viittomakieliseensosiaalityöhön, mutta myös muuhun asiakastyöhön. Asiakkaidenkotiin Visual-Meeting todettiin liian raskaaksi ohjelmaksi.Vammaispalvelutoimiston kokemukset etätulkkauksesta asiakastyössä ovatolleet yksi tärkeä lähtökohta Vipu-projektille. Visiona oli laajempi videoneuvottelulaitteidenkäyttäminen kaupungin eri toiminnoissa. Viittomakielisten kuntalaistennäkökulmasta videoneuvottelulaitteiden käyttäminen nähtiin osana esteetöntäasiointia kaupungin palveluissa. Lisäksi vammaispalveluiden omana tavoitteenaon ollut saada helppokäyttöinen ja riittävän tasoinen videoneuvotteluohjelmistosuoraan asiakastyöhön. Viittomakielentaitoisen sosiaalityöntekijäntyövälineeksi asiakastyöhön haluttiin etsiä hyvää toimintatapaa niin, että asiakasvoisi omasta kotoa ottaa videoneuvotteluyhteyden sosiaalityöntekijään jahoitaa asioita suoraan viittomakielellä. Tämä yhteys palvelisi lyhyiden asioidenhoitamista ja näin säästettäisiin matkakuluja ja aikaa. Viiden tai kymmenen minuutinasian vuoksi ei tarvitsisi varata aikaa ja matkustaa esimerkiksi toiseltapuolelta kaupunkia sosiaalityöntekijän luokse tai päinvastoin. Vipu-projektin tavoitteenaoli luoda käytäntöjä tähän toiveeseen.Lähes kymmenen vuoden ideoinnin ja erilaisten projektien jälkeen unelmista onvihdoin tullut totta. Vuoden 2009 aikana saatiin Vidyo -ohjelmisto, joka toimiiinternetin välityksellä. Vipu-projektin avulla saatiin resurssia ohjelmiston testaamiseenja kokeiluihin vapaaehtoisten viittomakielisten kuntalaisten kanssa.Vidyo tarjosi riittävän tietoturvan asiakastyöhön ja ohjelmalla päästiin sujuvastiinternetiin. Vammaispalvelutoimiston tietokoneelle asennettiin Vidyo-ohjelmisto,lisäksi koneessa on kamera ja kaiuttimet sekä tarvittaessa käytössä kuulokkeet.Lisäksi käytössä on siniharmaa tausta, joka saadaan työntekijän taakse ja näintyöhuoneen kaapistot, ovet tai muut tavarat eivät näy toiselle osapuolelle häiritenviittomakielistä keskustelua. Asiakkaiden kotona on tietokone, web-kamera,laajakaistayhteys sekä sähköpostiosoite. Sosiaalityöntekijä kutsuu asiakkaankeskusteluyhteyteen lähettämällä hänelle sähköpostin välityksellä linkkiosoitteenVidyo-ohjelmaan. Saatuaan linkkiosoitteen asiakas klikkaa osoitetta ja yhteysavautuu työntekijän ohjelmaan. Ensimmäisellä kerralla ohjelmisto vaatiilyhyen asennuksen sekä java -ohjelman. Sosiaalityöntekijä vaihtaa joka kertauuden linkkiosoitteen, jolla turvataan tietoturvallisuutta. Lisäksi voidaan antaapin-koodi ja työntekijä voi vielä lukita keskustelutilan.Kokeiluiden ja nyt asiakastyössä käyttöön otetun ohjelman kuvanlaatu on hyvä.Viittomakielestä saa selvää ja keskustelunopeuskin voi olla melko nopeaa. Asiakkaatkokivat ohjelman käytön helpoksi ja kuvan laadun riittäväksi. Parasta onollut se, että työntekijän ja asiakkaan välille on luotu mahdollisuus helppoon janopeaan kontaktiin tarvittaessa. Käytäntöjä on vielä hiottava ja tiedotettava videoneuvotteluyhteydenmahdollisuudesta. Sosiaalityöntekijän näkökulmasta onopeteltava uudenlaista työtapaa nopeaan verkkokohtaamiseen. Viittomakielenymmärtäminen kuvaruudun välityksellä on ei- äidinkieliselle ollut myös haasteellista,koska kameran välityksellä kielen kolmiulotteisuus ei välity. Lisäksi kameralleviittominen tarkoittaa viittomisalan kaventamista niin, että omat kädet taitoisen kädet varmasti näkyvät myös ruudussa. Näiden työntekijän henkilökohtaistenhaasteiden yläpuolelle nousee kuitenkin ilo esteettömästä videoneuvot-

50telukeskustelun mahdollisuudesta viittomakielellä sitä käyttävien asiakkaidenkanssa.Viittomakieltä käyttävien asiakkaiden näkökulmasta videoneuvotteluyhteydensaaminen omalle sosiaalityöntekijälle helpon sähköpostikutsuohjelman avullaon ollut myös positiivinen kokemus. He ovat tuoneet esille, että ovat yllättyneet,miten kuvan laatu Vidyossa on riittänyt viittomakieliseen keskusteluun. Ohjelmaei ole pätkinyt ja asiat on voitu hoitaa. Nimenomaan lyhyissä asioissa tämä ontuonut helpotusta. Ei ole tarvittu erikseen puhelintulkkausta, kun on voinut lähettäätekstiviestin työntekijälle ja kysyä videoneuvotteluaikaa. Näin on säästynytmatkakuluja sekä tulkkipalvelutunteja. Lisäksi ohjelma ei vaadi mitään isojaasennuksia ja normaalit kodissa olevat laajakaistayhteydet ovat riittäneet.Viittomakielisillä asiakkailla on kotona vammaispalvelulain mukaisena asunnonvälineenä myönnetyt leasing-koneet viittomakielisten keskinäiseen videoneuvotteluyhteydenpitoon.Laitteiden toimittajataho on antanut luvan Vidyon käyttöön,koska se ei vaadi mitään erityisiä asennuksia, muuta kuin ensimmäisen kerralla.Asiakkaille on Vidyon käyttöä esitelty Tampereen viittomakieliset ry:n tilaisuuksissa.Seniori-ikäiset toivovat videoneuvottelumahdollisuuden tuovan turvaasiinä elämän vaiheessa, kun tarvitsee enemmän yhteiskunnan apuja. Omakielistenpalveluiden saaminen on tärkeää. Esimerkiksi T-seniority hankkeen kokeilutvoidaan jatkossa hyvin soveltaa viittomakielisiä palvelemaan. Yhtä lailla heilletarvitaan helppokäyttöiset laitteet ja omakielistä ohjelmatarjontaa on mahdollistakehittää. Perheet ovat ideoineet videoneuvottelumahdollisuuksia esimerkiksipäiväkodin tai koulun väliseen yhteistyöhön, koska neuvotteluun voi hyvinyhdistää etätulkkauksen. Samoin pääsy omalääkärille etätulkin välityksellä onedelleen asiakkaiden toiveena. Videoneuvottelumahdollisuutta tulisi kehittäämyös ajanvarausten ja neuvontapisteiden käyttöön. Viittomakielisille asiakkaillesähköinen asiointi ja videoneuvotteluyhteyksin toimiminen on arkipäivää, jota hemyös toivovat enenevässä määrin kaupungin palveluihin päin vammaispalvelunsosiaalityön lisäksi.Unelma toimivasta, helposta ohjelmasta näyttäisi nyt olevan totta ja asiakastyönuusi mahdollisuus on siirtynyt käytäntöön. Vaikka projektit tulevat ja menevätvoidaan todeta, että laitteet ovat vammaispalvelutoimistossa käytännön arkea.Opettelemme vielä käytäntöjä, mutta näemme videoneuvottelulaitteiden moniamahdollisuuksia asiakastyön lisäksi esimerkiksi erilaisten neuvottelujen, viranomaistulkkaustenja viranomaisyhteistyön välineenä helpottamaan ajankäyttöä,matkustamista ja sitä kautta myös säästämään kuluja.

517.2 Sosiaaliasema Satama hyödyntää videoneuvotteluaSakari BjörninenSosiaalityöntekijäTampereen kaupunki, Sijais- ja jälkihuollon sosiaalityö Satamasakari.björninen@tampere.fiSijais- ja jälkihuollon sosiaalityön sosiaaliasema Satamassa hoidetaan keskitetystiTampereen kaupungin huostaan ottamien lasten asioita. Lapsen asioistavastaavina sosiaalityöntekijöinä toimii kymmenen sosiaalityöntekijää ja heidänlisäksi henkilökuntaan kuuluvat johtava sosiaalityöntekijä, kaksi perhehoidonohjaajaa, kaksi jälkihuollon ohjaajaa, toimistosihteeri ja laitosapulainen.Huostassa olevat lapset asuvat joko lastensuojelulaitoksessa tai perheessä jajälkihuollossa olevat joko itsenäisesti tai tuetussa asumisessa. Sosiaalityöntekijättapaavat lapsia heidän sijoituspaikoissaan ja lasten asioissa järjestetäänneuvotteluja sijoituspaikoissa, erilaisissa hoitopaikoissa ja Sataman toimistolla.Jokaisella huostaan otetulla lapsella tulee olla toistaiseksi voimassa oleva asiakassuunnitelma,jota pitää tarkistaa vähintään kerran vuodessa, käytännössäusean lapsen kohdalla useamminkin. Valtaosa lapsista asuu Tampereen ulkopuolellaja Sataman toimialueena on koko maa.Videoneuvottelumahdollisuus tuli Satamaan Vipu-projektin kautta. Saimme 42”television ja Videran laitteet yhteyttä varten. Liikkeelle on lähdetty koko laillanollatilanteesta ja oppia ja kokemusta on karttunut vähitellen. Tukea on saatuprojektin kautta ja suoraan Videralta videon kautta tapahtuneena koulutuksena.Videoneuvottelun soveltuminen sosiaalityöhön sijaishuollossa ei ole ollut itsestäänselvää. Työntekijöiltä vaaditaan vuorovaikutustaitoja ja suurta kykyä työskennelläsensitiivisesti niin lasten kuin aikuistenkin kanssa ja osata huomioidaasioiden mutkikkuus ja vaikeus. Tämä edellyttää useimmiten ihmisten kohtaamistakasvotusten ja vahvaa läsnäoloa tilanteessa. Tekniikka, erilaiset vempaimetja varsinkin jos niiden olemassaoloon menee iso huomio, häiritsee vakavastityöskentelyä. Siksi on ymmärrettävää että asiassa on edetty hitaastikiiruhtaen.Vastaavasti myös yhteistyökumppaneiden keskuudessa on lähdetty liikkeellevarovasti ja verkalleen. Yhteistyökumppaneiksi projektin kartoituksen ja Satamankyselyjen kautta on valikoitunut Nuorten Ystävien Toivola-koti ja Pohjolakotija Limingan koulutuskeskus, sekä Tampereen vammaispalvelu. Valmiuksiaon muuallakin, varsinkin suurempien toimijoiden kanssa. Lisäksi on kaksi teknistenongelmien vuoksi kesken jäänyttä yritystä vankilan ja erään nuorisokodinkanssa.Toteutuneet neuvottelut ovat olleet siis neuvotteluja lastensuojelulaitostenkanssa. Niissä on ollut mukana lapsia, lasten vanhempia, henkilökuntaa laitoksestaja lapsen koulusta sekä tulkkausta. Lapsen iällä ei sinänsä ole ollut merkitystä.Neuvottelussa on voitu käsitellä kaikkia niitä tavanomaisia asioita, joitakäsitellään asiakassuunnitelmissa jossa kaikki ovat samassa paikassa läsnä.

52Keskustelu on tuntunut kaikkien mielestä luontevalta ja, koska tekniikka on olluttoimivaa, niin huomio niihin on unohtunut keskustelun kuluessa.Lapsen ja lapsen asioiden hoidon kannalta videoneuvottelun tuoma hyöty onollut se, että on voitu tavata useammin eri osapuolia ja keskustelussa on voinutolla läsnä enemmän lapsen elämässä mukana olevia ihmisiä kuin olisi ollut kokoonnuttaessaTampereella tai Muhoksella. Myös lapsen vanhemmat ovat voineetolla tiiviimmin mukana lapsen elämässä kuin se muuten olisi ollut mahdollistapitkästä matkasta johtuen. Lapsen tapaamista erikseen videoneuvottelu eikorvaa eikä ole tarkoituskaan, mutta toisaalta mahdollistaa niissä tapaamisissakeskittyä kokonaan lapsen kanssa olemiseen.Sataman kannalta suurin hyöty on ollut matkustamisen tarpeen väheneminen jasiitä johtuva työajan tehokkaampi käyttö ja matkakustannusten säästö. Matkustettaessaon aina tarve hoitaa mahdollisimman paljon asioita kerralla, nyt voidaankeskittyä olennaiseen.Videoneuvottelu tarjoaa myös mahdollisuuksia, joita ei ole vielä hyödynnetty.Tiedossamme on että todennäköisesti kaikki ne sijaishuoltopaikat, jotka tarjoavaterityisen huolenpidon hoitoa, voisivat hyödyntää videoneuvottelua. Niissätilanteissa on usein nopealla aikataululla tarve kuulla lasta ja eri osapuolia ja nevoitaisiin tehdä videoiden avulla aivan yhtä hyvin kuin paikalle matkustamalla.On myös muita toimijoita 200 – 500 kilometrin päässä Tampereelta, joidenkanssa voitaisiin asioita hoitaa videoyhteydellä.7.3 Videoneuvottelut perheoikeudellisissa palveluissaAnne HaringSosiaalityöntekijäTampereen kaupunki, Perheoikeudelliset palvelutanne.haring@tampere.fihttp://www.tampere.fi/perhejasosiaalipalvelut/isyysjahuoltajuus/pay.htmlVideoneuvottelun käyttöPerheasiainyksikössä tehdään selvityksiä oikeudelle huoltoriidoissa. Jos vanhemmatasuvat eri paikkakunnilla, selvitystä tekevien työntekijöiden edellytetääntekevän yhteistyötä selvitysprosessin aikana. Olemme käyttäneet videoneuvotteluatilanteissa, joissa vanhempien asuinpaikkakunnat ovat niin kaukanatoisistaan, ettei yhteisneuvottelun järjestäminen toisen vanhemman kotipaikkakunnallaole ollut mahdollista. Videoneuvottelun avulla mahdollistetaantyöntekijöille laajemman kokonaiskuvan saaminen selvitettävänä olevasta tilanteesta.Myös vanhempien on mahdollista käydä tavanomaisesta poikkeavaakeskustelua keskenään, kun työntekijät ovat paikalla.Neuvotteluja on ollut kolme, Muhoksen, Oulun ja Savonlinnan kanssa ja niidenkesto on ollut noin kaksi tuntia. Neuvotteluissa on ollut mukana Tampereella

53asuva vanhempi ja kaksi selvitystä tekevää sosiaalityöntekijää ja neuvottelukumppaneinammeon ollut toisella paikkakunnalla asuva vanhempi ja kyseisenpaikkakunnan kaksi työntekijää. Yhteyden muodostamisesta ja sen testaamisestaetukäteen ovat vastanneet Vipu-projektin työntekijät. Me emme ole puuttuneettekniseen toteutukseen millään tavalla.KokemuksiaKolmesta käydystä videoneuvottelusta yksi toimi teknisesti moitteettomasti. Yhdessäneuvottelussa videoyhteyden saaminen kesti huomattavan kauan ja sitäodotellessamme neuvottelimme kaiutinpuhelinten välityksellä. Kolmannessaneuvottelussa tekniikka toimi kummassakin päässä, mutta neuvottelukumppaneidemmeneuvottelutila oli niin ahdas, että kamera voitiin siellä kohdistaavain yhteen henkilöön kerrallaan, mikä vaikutti tilanteen luontevuuteen.Neuvottelut sinänsä palvelivat selvityksen tekoa kohtuullisen hyvin. Parantamisenvaraa on varmasti siinä, että eri paikkakuntien työntekijät sopivat etukäteenselkeistä toimintatavoista ja esimerkiksi neuvottelun vetämisestä. Neuvottelunalussa olisi hyvä käyttää aikaa siihen, että kaikille läsnäolijoille syntyy yhteinennäkemys neuvottelun tarkoituksesta ja tavoitteista. Työntekijöillä on erityisenähaasteena neuvottelun pysyttäminen yhteisesti sovituissa asioissa. Puheenkeskeyttäminen on hankalampaa videon toisesta päästä kuin vieressä istuen.Neuvotteluissa on varmasti aina haasteena tekniikan moitteeton toimivuus.Vaikka yhteydet oli testattu etukäteen, ongelmia oli siitä huolimatta. erityisestikertaluonteisissa neuvotteluissa eri videoneuvottelutekniikoita käytettäessä ongelmiensyitä voi olla kummassakin etäpäässä.Mahdollisuutta videoneuvotteluun on selvitysten puitteissa tarjottu ainakin Raumalle,Kuopioon, Turkuun ja Ouluun, mutta kyseisten paikkakuntien työntekijätovat ilmoittaneet, ettei se ole mahdollista.Tulevaisuuden visiotSosiaalityöntekijät voisivat hyödyntää videoneuvottelun mahdollisuutta selvityksissävanhempien asuinpaikkakunnista riippumatta silloin, kun vanhemmat eivätvoi tulla samaan neuvottelutilaan esimerkiksi parisuhteen aikaisesta väkivallastajohtuen.Ehdoton edellytys videoneuvottelun käytölle jatkossakin on tekninen apu, mitäilman neuvottelut jäävät pitämättä. Tekniikan olisi myös toimittava, jotta neuvotteluolisi hyödyllistä. Meidän olisi hyvä tietää, mitkä ovat muiden kuntien resurssitkäydä videoneuvotteluja. Yhteys eri kuntiin asian tiimoilta olisi hyödyksi, jostarkkaa kartoitusta ei vielä ole tehty.Toimiessaan videoneuvottelu on verraton apuväline yhteistyöhön kaukaisempienkuntien kanssa. Videoneuvotteluilla voidaan näissä tilanteissa parantaaselvitysten laatua ja joissakin tilanteissa myös säästää aikaa ja rahaa.

54Lastenvalvojilla on aiemminkin ollut mielessä, että videoneuvottelua voisi käyttäävirka-apuasioissa. Kyseiset tilanteet ovat usein turhauttavia, kun eri paikkakunnillaasuvat vanhemmat ovat sopimusasioista eri mieltä eivätkä lastenvalvojatvoi muuta kuin todeta, ettei sopimusta synny. Joissakin tilanteissa he ovatolleet puhelimitse yhteydessä toisella paikkakunnalla asuvaan vanhempaan.Nyt lastenvalvojat ajattelevat, että virka-apuasian tullessa eteen seuraavan kerranhe tutkailevat mahdollisuutta järjestää videoneuvottelu.7.4 Pirkanmaa mukana Etätulkki.fi –hankkeessaBelinda TrogerProjektikoordinaattoriEtätulkki.fi -hankewww.etatulkki.fiTaustaaEtätulkki.fi -hankkeen tavoitteena oli luoda etätulkkauspalvelu viittomakielisille japuhevammaisille sekä viranomaisille, jotka tarvitsevat tulkkipalvelua voidakseenkommunikoida vieraskielisen asiakkaansa kanssa. Vammaispalvelulain piiriinkuuluvat tulkkipalvelun käyttäjät ovat olleet maassamme eriarvoisessa asemassaniin valtaväestöön kuin toisiinsakin nähden. Tulkkipalvelua ei ole ollut tarjollariittävästi vastaamaan kaikkiin palvelunkäyttäjien tarpeisiin. Tästä johtuen yhteiskunnallisetvaikutusmahdollisuudet erityisesti kuuroilla ja puhevammaisillahenkilöillä ovat olleet kapeammat kuin valtaväestöllä. Myös maahanmuuttajienasioiden hoito on voinut viivästyä, kun seuraava vapaa tulkkausaika on pahimmillaanvasta muutaman kuukauden päässä.Hanketta rahoittivat sosiaali- ja terveysministeriö yhdessä kuntien ja kuntayhtymienkanssa. Hallinnointivastuu oli Eteva kuntayhtymällä. Hanke käynnistettiinheinäkuussa 2007 ja se päättyi 31.12.2009. Hanke on saanut jatkorahoituksensosiaali- ja terveysministeriöltä ja jatkuu vuoden 2010 loppuun. Seuraavassa onesitetty vuonna 2009 olleen testijakson tuloksia ja asetelmia.Testausasetelmat viittomakielen etätulkkauksessaEtätulkki.fi -hankkeen etätulkkausjärjestelmän testijakso alkoi keväällä 2009.Suurimman testaajaryhmän muodostivat viittomakieliset. Pilotin aikana toimitettiinyhteensä 20 lisenssiä viittomakielisille ja kuuroutuneille viitotun puheen käyttäjille.He asuivat eri puolella Suomea, joten pilotissa päästiin testaamaan myösmaantieteellisen sijainnin mahdollisia vaikutuksia tuloksiin. Mukana oli sekämiehiä (8) että naisia (12), jotka edustivat eri ikäryhmiä. Testaukseen pääsivätkaikki halukkaat, joilla oli tietokone, web-kamera ja ADSL-liittymä. Suositus liittymänopeudestaoli vähintään 1M/1M, mutta mukana oli myös alempia nopeuksia.

55Testaajien toimintaympäristö oli yleensä heidän kotinsa. Kaikilla oli oma tietokoneen,web-kameran ja laajakaistaliittymän muodostama yhdistelmä. Niinpähanke sai paljon arvokasta tietoa siitä, millä eri yhdistelmillä MMX-sovellus toimii.Toisaalta tämä oli kuitenkin myös ongelmallista, sillä vikojen ilmetessä eivarmuudella voinut tietää, mikä yhdistelmän osista vian aiheutti. Tulkin ympäristöoli sen sijaan aina sama, sillä tulkkaukset tehtiin Malmille rakennetusta studiostakäsin. Hänellä oli käytössään PC, web-kamera, kuuloke-mikrofoniyhdistelmä(myöhemmin myös kaiutin-mikrofoniyhdistelmä) ja 2M/2Mlaajakaistaliittymä,jossa oli julkinen IP-osoite.Testijakson alussa kuvayhteyden kanssa ilmeni ongelmia. Viittomista ei useimmitensaanut kunnolla selvää, vaan sekä tulkin että asiakkaan liikkuessa kuvalaatikoitui toisinaan tulkkauskelvottomaksi. Yhtä merkittävä ongelma oli käsiliikkeidenaiheuttama käsien liikesumu, joka vaikeutti viittomien ymmärtämistä taiteki siitä toisinaan jopa mahdottoman. Tilanne parani kuitenkin, kun sekä sovelluksenettä web-kameran asetuksiin tehtiin muutoksia. Myös MMX-sovelluksenuusilla päivityksillä kuvalaatu parani.Syitä kaikkiin ilmenneisiin ongelmiin ei saatu selville testijakson aikana johtuenmuun muassa siitä, ettei kaikkien testaajien toimintaympäristöihin päästy tutustumaan.Osa ongelmista johtui todennäköisesti laajakaistamodeemin palomuurista,joka saattoi esimerkiksi aiheuttaa kuvan jämähtämisen tai kuvayhteydenmuodostumatta jäämisen.Puhevammaisten etätulkkaustestauksen tuloksiaPuhevammaisten etätulkkauspilotoinnissa käytännön testauksesta vastasi Punos-hanke.Punos-tiimi etsi halukkaita testaamaan etätulkkausjärjestelmää, kävitarpeen tullen selvittämässä asiakasympäristön tekniset ongelmat ja vastasietätulkkauksesta. Pilotoinnissa oli mukana henkilö, joka käyttää kommunikoinnissansakatseohjattavaa MyTobii-tietokonetta, Grid 2 -ohjelmaa sekä Bitlipspuhesynteesiä.Hän pystyi katseohjauksella avaamaan Etätulkki.fi -hankkeenpilotoiman MMX-sovelluksen ja ottamaan videoneuvotteluyhteyden etätulkkiin.Tulkki soitti puhelimella eteenpäin asiakkaan toivomaan paikkaan. Yhteydenaikana testihenkilö kirjoitti katseohjauksella kirjoitusalustalle, josta etätulkki tulkkaaviestin kolmannelle, puhelimessa olevalle osapuolelle.Etätulkkaus ja maahanmuuttajakieletPuhuttujen kielten etätulkkaustestaukseen osallistuivat Helsingin seudun asioimistulkkikeskusja Keski-Suomen tulkkikeskus sekä Kontioniemen vastaanottokeskus.Myös Jyväskylässä toimiva Palapeli-hanke halusi kokeilla etätulkkaustapuhelintulkkauksen sijaan. Testijakso kesti noin 6 viikkoa. Vaikka testijakso oliverrattain lyhyt, voitiin saadun palautteen perusteella kuitenkin muodostaa jonkinlainenkäsitys siitä, miten MMX-sovellus toimii puhuttujen kielten etätulkkaustilanteissa.Palaute oli lähinnä positiivista. Tulkkaustilanteet koettiin yleisesti ottaen sujuviksija asiointi etäyhteydessä helpoksi. Myös vuorovaikutus koettiin sujuvaksi. Li-

56säksi etätulkkaus katsottiin sopivan niiden asioiden hoitamiseen, joita vartentulkkaus oli tilattu.Etätulkkaus palvelee monia tarkoituksiaSaatujen palautteiden pohjalta pystyttiin toteamaan, että etätulkkaus yhtenätulkkausmuotona soveltuu moniin eri asiointitilanteisiin. Äänenlaatu ja sen toiminnanvakaus ovat kuitenkin seikkoja, joita MMX-sovelluksessa on vielä jonkinverran kehitettävä. Ääni ja kuva tulevat toisinaan viiveellä, joka pahimmillaan oneriaikaista ja vaikeuttaa kommunikointia. Tämä on ongelmallista myös muidenkommunikointitapojen etätulkkauksessa. Sovelluksen uudessa 5.0 -versiossaon paljon toimintoja, jotka ovat useissa tilanteissa välttämättömiä (mm. mahdollisuusmonipisteyhteyteen). Myös äänen- ja kuvalaatua on parannettu.Hankkeen testijakson aikana ilmenneistä ongelmista huolimatta etätulkkausjärjestelmäpalvelee alun perin kohderyhmäksi nimettyjä tulkkauspalvelun käyttäjiä.Vammaispalvelulain piiriin kuuluvat viittomakieliset, tukiviittomia käyttävätsekä osa puhevammaisista asiakkaista voi hyödyntää etätulkkauspalvelua kotoaankäsin, mikäli heillä on siihen tekniset edellytykset. Puhuttujen kielten puolellaviranomainen voi hyödyntää työssään etätulkkauspalvelua, mikäli hänenkäytössään on erillinen laajakaistaliittymä ja muut vaadittavat tekniset välineet.Hankkeen aikana päästiin asetettuihin tavoitteisiin. Tuloksena oli internetverkossatoimiva etätulkkausjärjestelmä, jonka laajamittainen käyttöönotto onmahdollista nopealla aikataululla.7.5 Punos-hankkeessa videoneuvottelut puhevammaisten käytössäErkki PiironenProjektipäällikköHonlampisäätiöerkki.piironen@hl-s.fiwww.honkalampisaatio.fiPunos-hankeVuoden 2008 keväällä aloittaneessa Honkalampi-säätiön hallinnoimassa Punos-hankkeessa on otettu yhdeksi tavoitteeksi tuottaa puhevammaisille henkilöillesellainen tieto- ja viestintätekniikkaan perustuva järjestelmä, jolla puhevammaisethenkilöt voivat saada etätulkkauspalvelua. Uusi teknologia sellaisenaanei välttämättä aina taivu osaksi puhevammaisen kommunikointiympäristöä,vaan edellyttää hyvin pitkälle vietyä ”räätälöintiä” lähtökohtana puhevammaisenhenkilön henkilökohtaiset tarpeet ja mahdollisuudet. Hankkeessa ei kehitetäuutta tekniikkaa, vaan käytetään markkinoilla olevaa jo toiminnassa testattuateknologiaa; sähköisiä kommunikointiohjelmia ja videoneuvottelulaitteita.

57Tekniikan on taivuttava eri tavoin kommunikoivien henkilöiden tarpeisiinPunos- hankkeessa on useita pilottiasiakkaita, jotka antavat hankkeelle asiantuntija-apuaomasta kommunikointimenetelmästään. Hankkeen testeissä ovatmukana mm. katsehiirellä ja painokytkimellä tietokonetta ja kommunikoinnissasähköistä kommunikointiohjelmaa käyttävä henkilö, kirjoittamalla kommunikoiviahenkilöitä sekä henkilöitä, joilla on epäselvä puhe.Hankeen pilotoinneissa on käytössä Etätulkki.fi – hankkeen etätulkkausjärjestelmäMMX 4.0 (sip- protokolla), Polycom PVX (H.323 protokolla) sekä Artic-Communicator (H.323 protokolla), joita eri tavoin puhevammaiset henkilöt testaavaterilaisissa kommunikointi tilanteissa. Videoneuvottelun ja sähköisenkommunikointiohjelman yhteensopivuutta on testattu ja testataan edelleenGrid2, Speakig Dynamiclly Pro ja RollTalk-ohjelmilla.AsiakasTulkin kuva pienenä ns. pipkuvanaAsiakkaan lähettämätyöpöydän näkymäKUVA 3 Etätulkkausstudio

58Integroitu web -kameraGrid2- kommunikointiohjelmaPolyCom PVXvideoneuvotteluohjelmaKUVA 4 Asiakkaan kotiin kotitietokoneelle on asennettu Gri2-kommunikointiohjelma, Bitlips- äänisynteesi ja PolyCom PVX- videoneuvotteluohjelmaPuhevammaisten etätulkkauspalvelun käyttäjät ovat lähes poikkeuksetta kuuleviahenkilöitä, joten äänen laatu yhteyden aikana korostuu. Puhevammainenhenkilö ottaa yhteyttä studioon, josta tulkki ottaa puhelin- tai videoneuvotteluyhteydenasiakkaan toivomaan kolmanteen osapuoleen. Asiakaan täytyy kuullajoko suoraan järjestelmän kautta tai puhelimen kaiuttimesta myös kolmannenosapuolen ääni. Tarvittaessa tulkki selventää kolmannen osapuolen viestit asiakkaallekäyttäen sekokieltä tai asiakkaan käyttämää kommunikointimenetelmää.Ääneen, kuvaan ja tietoturvaan kohdistuvat laatuvaatimukset ovat syynäsiihen, että internetissä toimivat ilmaiset kuvapuhelinohjelmat (esim. Skyp jaMessenger) eivät ole olleet hankkeen testattavina.Epäselvän puheen etätulkkaus on mahdollista silloin, kun kuva- ja äänenlaatuovat hyvät. Tietyiltä osin tulkkauksen puitteet ovat etätulkkauksessa jopa paremmatkuin paikan päällä tapahtuvassa tulkkauksessa. Silloin kun asiakas onesim. kotona ja tulkki studiossa tulkkausympäristö on hiljainen, joka tukee sekätulkattavan, että tulkin keskittymistä. Lisäksi asiakas istuu vastapäätä tulkkiaollessaan näyttöruudulla, jolloin tulkki näkee asiakkaan suun liikkeet hyvin. Joskuva- ja/tai äänenlaatu ovat huonoja, tulkkaus vaikeutuu.Punos-hankkeessa toteutetuissa asiakaspiloteissa on ollut mukana henkilöitä,joilla on epäselvä puhe. MMX 0.4 - järjestelmällä ääni on ollut epävakaa, niinettä varsinaista epäselvän puheen etätulkkausta ei ole pystytty toteuttamaan.Testeissä tarvittiin teknistä tukea myös asiakkaan päässä, joten yhteydenototjäivät lähinnä tekniikan kokeiluiksi. Testejä tullaan jatkamaan.PolyCom PVX –laitteella vastaavissa tilanteissa onnistuttiin paremmin. PVX:nääniominaisuudet ja äänen ja kuvan yhtäaikaisuus mahdollistivat tulkkauksentekemisen. Asiakkaat olivat yhteydessä etätulkkauspalvelun välityksellä erilai-

59siin palveluihin ottamalla yhteyttä tulkkausstudioon, josta tulkki soitti puhelimellaasiakkaan toivomaan paikkaan.Videoneuvotteluyhteyden välityksellä kokouksiin osallistumista testattiin myös.Järjestelyssä asiakas oli omassa kodissa ja tulkki oli fyysisesti kokouksessaläsnä. Tulkkaustilanne toteutettiin myös siten, että asiakas oli kokouksessa jaotti sieltä yhteyttä etätulkkauspalveluun, jolloin tulkki tulkkasi asiakasta studiostaetäyhteyden välityksellä. Puhevammaisten henkilöiden kannalta etätulkkausantaa mahdollisuuden osallistua kokouksiin, silloinkin kun ei ole mahdillistasaada tulkkia henkilökohtaisesti paikalle.Tukiviittomien ja viitotun puheen etätulkkaukseen liittyvät haasteet ja mahdollisuudetovat pitkälti samat kuin epäselvän puheen tulkkauksessakin. Manuaalistenkuvien tai symbolien etätulkkaus on mahdollista, jos asiakas pystyy nostamaankuvia ja symboleita kameran eteen. Kuvien täytyy olla mattapintaisellalaminaatilla laminoituja, jotta ne eivät heijastaisi valoa. Haasteellisen etätulkkauksestatekee se, että asiakkaalla on oltava suuri määrä erilaisia tilanteita vartentehtyjä kuvia tai symboleita. Lisäksi irtokuvien käyttö on hidasta. Punos –hankkeessa tullaan testaamaan dokumenttikameran käyttöä tällaisessa tilanteessa.Tällöin kommunikointimateriaalin voi pitää normaalisti pöydällä, jostanäkymä välittyy kameran kautta tulkille. Tämä mahdollistaa myös manuaalistenkommunikointikansioiden ja – taulujen käytön etätulkkauspalvelussa.Aakkostaulua etätulkkauksessa käyttävä asiakas avaa aakkostaulun tietokoneelleenja jakaa työpöytänsä (tietokonenäkymän) tulkille, joka näkee asiakkaanosoittamat (esim. erikoishiirellä). kirjaimet omalta tietokoneeltaan Myösauditiivinen aakkostaulun käyttö etätulkkauksessa on mahdollista. Tulkki avaaomalle työpöydälleen aakkostaulun ja tekee työpöydänjaon asiakkaalle. Tällöintulkki luettelee aakkosia ja asiakas kuittaa sovitulla tavalla. Kun asiakas käyttääaakkostaulua katseella, on helpointa, että tulkki on asiakkaan kanssa samassatilassa ja etäyhteys kolmanteen osapuoleen otetaan yhdessä.Haasteet sana- ja/tai lauselistojen avulla tapahtuvassa etätulkkauksessa ovatsamanlaisia kuin aakkostaulutulkkauksessakin. Tulkkaus onnistuu, kun asiakkaalleon luotu sana- ja lauselistoja tietokoneelle. Tällöin asiakas avaa listantietokoneelleen ja jakaa työpöytänsä (tietokonenäkymän) tulkille. Etätulkki näkee,kun asiakas osoittaa tiettyä sanaa tai lausetta (esim. erikoishiirellä). Myösauditiivinen käyttö on mahdollista, jos etätulkki avaa omalle työpöydälleen sanaja/tailauselistat ja luettelee ne ääneen. Asiakas kuittaa sovitulla tavalla. Tulkeillavoi olla käytössä asiakkaille yksilöllisesti tehtyjä sana- ja lauselistoja tallennettuinatiedostoina sekä yleisiä sana- ja lauselistoja aihealueittain.Kirjoituttamalla kommunikoiva asiakas voi kirjoittaa tekstiä Word -, Notepad -tekstinkäsittelyohjelmaan (vaativat työpöydänjaon) tai MMX 0.4 -etätulkkausjärjestelmässä olevaan kirjoitusalustaan. Tulkki näkee asiakkaankirjoittaman viestin etäyhteyden välityksellä reaaliaikaisesti. Kirjoittamisen apuvälineenävoi olla erikoisnäppäimistö ja/tai – hiiri. Mikäli tietokoneessa on puhesynteesiohjelma,asiakkaan kirjoittama viesti kuuluu puheena sekä asiakkaalle

60itselleen, että tulkille. Myös tulkki voi kirjoittaa keskustelukumppanin viestit kirjoitusalustalle.Pilotoinnissa mukana olevat kirjoittamalla kommunikoivat asiakkaita ovat testanneetnäitä mahdollisuuksia ja ovat olleet tyytyväisiä ohjelmien ja kirjoitusalustantoimivuuteen. MMX 0.4 - järjestelmässä äänen kuuluvuus tulkin ja asiakkaanvälillä on ollut epävakaa. Vaikka tällaisessa tulkkaustilanteessa kuvan laatuja kirjoitetun tekstin reaaliaikainen näkyvyys ovat ensisijaisia, äänen kuuluvuuson myös tärkeä.Myös tietokonepohjaisella kommunikointiohjelmalla kirjoittava henkilö voi käyttääetätulkkauspalvelussa sekä MMX 0.4 - järjestelmää, että PolyCom PVX -järjestelmää. Tähän mennessä on testattu etätulkkausjärjestelmää yhdessäGrid 2 ohjelman ja Bitlips- puhesynteesin kanssa. Asiakas kirjoittaa kommunikointiohjelmassaolevalla ruutunäppäimistöllä kirjoitusalustaan, josta tulkki näkeetekstin reaaliaikaisesti ja pystyy tulkkaamaan kolmannelle osapuolelle.Myös puhesynteesin ääni kuuluu tulkille. Kommunikointiohjelmaan saa askelluksen,jolloin sitä voi käyttää myös esim. erikoiskytkimillä. Pisimmälle vietynäpilotissa on ollut mukana henkilö, joka käyttää MyTobbii nimistä katseohjauksellatoimivaa tietokonetta. Tietokoneeseen on integroitu Grid2 – kommunikointiohjelma,Bitlips – puhesynteesiohjelma sekä MMX 0.4 - etätulkkausjärjestelmä.Lisäksi käytössä on Logitec 9000 web-kamera ja Polycom C100 kaiutinmikrofoni.Tekniikan yhdistelmät on saatu toimimaan ja asiakas on pysynyt katseohjauksellakäyttämään MMX 0.4 -järjestelmää ja etätulkkauspalvelua. Pilottiasiakason ollut erittäin tyytyväinen tekniikan mukanaan tuomaan mahdollisuuteenkommunikoida vielä silloinkin, kun puhekyky on mennyt. Voit katsoa esittelyvideonosoitteesta http://www.hls-video.fi/.Tietokonepohjaisilla kommunikointiohjelmilla kuva- tai symbolikommunikointiakäyttävillä henkilöillä on mahdollisuus käyttää Speaking Dynamically Pro, Grid 2ja RollTalk-kommunikointiohjelmaa yhdessä PolyCom PVX - järjestelmän kanssa.Punos- hanke teki yhteistyötä Tikoteekin Kommunikointiohjelmat käyttöön –hankkeen kanssa. Hankkeessa tuotettiin Speaking Dynamicallu Pro- ohjelmallalaaja Taike- taulusto. Taulustoon on mahdollista liittää myös Punos- hankkeessatuotettu ja testattu etäyhteys-ominaisuus. Ohjelmien yhdistelmä mahdollistaakuva- ja ääniyhteyden käytön sosiaalisessa kanssakäymisessä ja myös etätulkkipalvelussa.Teknisen kommunikoinnin apuvälineen (puhelaitteen) käyttö etätulkkauksessaon mahdollista, jos asiakas käyttää laitteessa puheääntä. Tällöin ääni kuuluutietokoneen välityksellä tulkille.Myös erimenetelmien samanaikainen käyttö etätulkkauksessa on mahdollista,koska asiakkaan ja tulkin välillä on jatkuva kuva- ja ääniyhteys. Puhevammaistenetätulkkauksessa korostuu kuitenkin se, että ennen varsinaisen tulkkauksenalkua on varmistettava, että niin asiakkaalla kuin tulkillakin on tarvittavat materiaalitja välineet käytössään.

61MonipistepalveluTorstaisin klo 9.00 – 10.00 on etätulkkausmahdollisuus Kelan Joensuun yhteyskeskukseen.Puhevammainen tai viittomakielinen asiakas voi ottaa videoneuvotteluyhteydenHonkalampi-säätiön Tulkkikeskukseen, josta otetaanedelleen yhteys Kelan Joensuun yhteyskeskukseen, ja näin kaikki neuvottelunosapuolet ovat yhtä aikaa toistensa nähtävissä ja kuultavissa. Honkalampisäätiölläon valmiudet tehdä monipiste- etätulkkauksia Kelan lisäksi muihinkinasiakaspalvelupisteisiin sitä mukaa kun etäteknologiaa otetaan erilaisissa palvelupisteissäkäyttöön.MMX 0.4 -järjestelmän yhteen linkittäminen monipiste- etätulkkauspalveluun eivielä toistaiseksi onnistu. Myöskään kommunikointiohjelmalla kuvia tai symboleitakäyttävät asiakkaat eivät voi vielä tällä hetkellä käyttää MMX 0.4 - järjestelmääetätulkkauspalvelussa, koska järjestelmiä ei ole vielä saatu toiminnoiltaankeskenään yhteensopiviksi.LopuksiPuhevammaisten henkilöiden etätulkkauksen ja etäpalvelujen hyödyntämisennäkökulmasta on tärkeää, että on tarjolla erilaisia etätekniikkavaihtoehtoja, jotkamahdollistavat yksilöllisen asiakkaan tarpeista lähtevän etäpalvelujärjestelmänrakentamisen. Edellä on kuvattu niitä erilaisia etäpalvelun järjestämisen vaihtoehtoja,jotka asiakkaiden tarpeista nousevat. Erilaisiin tarpeisiin on viritetty erilaistatekniikkaa, joten puhevammaisten henkilöiden etäpalvelun järjestämisessäon lähtökohdaksi otettava erilaisten teknisten järjestelmien yhteensopivuus.Tämä on haasteena niille toimijoille, jotka ovat rakentamassa julkisen palvelunviestintäratkaisuja – meillä on hyvää toimivaa etäteknologiaa, jolla on paljonannettavaa kommunikoinnin haasteisiin, mutta meillä on oltava myös sellainenasenne, että teknologian tuomat mahdollisuudet otetaan täysimääräisenä käyttöön.Käyttäjäkokemuksia: Jukka KontkanenTietääkseni Suomessa on noin 10 000 puhevammaista. Minun kaltaisiani, ALSsairaudenvuoksi puhekykynsä menettäneitä on pieni osa heistä. Minun etunanion, että sain elää terveenä viisikymmentä vuotta. Tiedän siis, millaista on ollaterve, ja mitä menettää, kun ei enää pysty ilmaisemaan itseään ymmärrettävästi.Se on minun kaltaiselleni vilkkaalle ja puheliaalle ihmiselle pahempaa kuinliikuntakyvyn menettäminen. Onneksi on kehitetty keinoja ja tekniikoita, joidenavulla en sittenkään menettänyt kykyäni kommunikointiin.Minulla on ollut onni saada käyttööni MyTobii P 10 – kommunikaattori-tietokone,jota ohjaan silmilläni. Kyseessä on ns. katseohjaus, joka perustuu laitteessaoleviin tarkkoihin infrapunakameroihin, jotka tunnistavat pienimmänkin silmänliikkeen. Ennakkoepäilyistä huolimatta laite on osoittautunut erittäin tarkaksi janopeaksi. Tässä koneessa on Grid-ohjelma, jolla voi täydellisesti ohjata konetta.Ohjelmalla voi käyttää sähköpostia, kännykkää, webbiä, luoda musiikkitiedostojaja kuunnella niitä, kirjoittaa vaikkapa Worksilla tai Wordilla, keskustella, ohjata

62ympäristöä, ja hoitaa etäyhteyksiä. Periaatteessa konetta voi käyttää kuin mitätahansa tietokonetta, paitsi että tämä on samalla myös kommunikaattori.KUVA 5 Jukka Kontkanen kommunikoi katseella MyToby –tietokoneeseenasenetun Grid2 kommunikointiohjelman ja MMX-videoneuvotteluohjelman välitykselläMinulle on Punos-hankkeen suosiollisella avustuksella asennettu tähän koneeseenweb-kamera ja MMX-ohjelma. Voin olla ilman ulkopuolisten apua yhteydessämihin tahansa keksinkin: virastoihin, Kelaan, ystäviin, liikkeisiin. Tähäntarvitsen luonnollisesti tulkkikeskuksen apua. Otan ensin yhteyden tulkkikeskukseen,jossa silmästä silmään kerron, mitä haluan. Sieltä sitten otetaan yhteyshaluamaani tahoon esimerkiksi kännykällä. Voin käydä keskustelun vastapuolenkanssa joko tulkin välityksellä tai suoraan Bitlips-puheääneni avulla käyttämällähyväksi kännykän kaiutintoimintoa. Sen verran täytyy kehaista, että olenostanut vaimolleni kukkia etäyhteyden avulla ja jouluna yllätin hänet ostamallahänelle tuliterän painekattilan joululahjaksi (äskeinen oli vitsi). Oikeasti ostinkorvakorut. Se oli kova suoritus salaa tehtäväksi, sillä vaimoni seuraa koneenkäyttöäni kuin haukka.(varmaan epäilee minun kuluttavan aikaani aikuisviihdesivustoilla).Ilman tulkkipalvelua nämä vaimon yllättämiset olisivat jääneethaaveeksi.Olen saanut olla pioneerina ottamassa käyttöön edistyneintä tekniikkaa kommunikoinnissa.Haluan siksi auttaa toisia kaltaisiani puhevammaisia löytämäänsaman tai vastaavan tekniikan. Tänään, tätä kirjoittaessani avataan blogini puhevammaistensivustolla osoitteessa http://papunet.net.

638 Etäopetuksessa8.1 Viittomakielen tunnilla etänäRiitta Mäkelä-MetsäläErityisopettaja, projektisuunnittelijaTampereen kaupunki, Etäopetuskeskushttp://koulut.tampere.fi/hankkeet/virtaKesältä saatujen hyvien kokemusten pohjalta syksyllä Liisanpuiston ja Ristinarkunkoulujen välillä aloitettiin viittomakielen opetuskokeilu samaa videoneuvotteluohjelmaakäyttäen. Tätä edelsi kokeilu keväällä 2009 Adoben Connect -ohjelmalla, mutta Vidyon havaittiin soveltuvan kuitenkin paremmin viittomakielisenkommunikaation välittämiseen. Oppituntia varten hankittiin erilliset liittymät,jotta viittominen välittyy videoneuvottelussa häiriöttä. Testien jälkeen Liisanpuistonkoululle asennettiin tällainen yhteys, mutta Ristinarkun koululla etäpiste toimialusta alkaen opetusverkossa. Syksyllä testattiin Liisanpuiston koululla etätuntiahallintoverkossa, jonka jälkeen päädyttiin siihen, että viittomakielen etätuntivoidaan pitää kaupungin hallintoverkon ja opetusverkon välillä. Tämä ratkaisumahdollistaa viittomakielisen kommunikoinnin videon välityksellä ja samallatoimii taloudellisena ratkaisuna kahden pisteen välillä.KUVA 6 Viittomakielen tunnilla etänä

64Viittomakielen tunti on kerran viikossa, jolloin etäpisteessä kaksi oppilasta toimiiitsenäisesti tietokoneen kanssa ja heillä on mahdollisuus käyttää myös toistatietokonetta esimerkiksi tiedonhakuun. Opettajan kanssa Liisanpuiston koulullaon kaksi oppilasta. Vidyon etuna on helppokäyttöisyys ja kuvan terävyys. Opettajankanssa olevat oppilaat katsovat useimmiten opettajan viittomista ruudunkautta, jolloin oppilailla säilyy kasvokontakti toisiinsa ja opettajaan luonnollisesti,kielen visuaalisuus huomioiden. Ohjelman käyttöön on helppo ohjata myösmahdollinen sijainen, kunhan vaadittavat käyttäjätunnukset ja salasana on sijaisensaatavilla. Oppitunneilla on mahdollista jakaa tekstiä tekstinkäsittelyasiakirjanvälityksellä tai kirjoittaa avainsanat paperille tai luokassa olevalle taululleselvällä käsialalla, jolloin molemmat ryhmät voivat kopioida tarvittava teksti vihkoihinsa.Tunneille on mahdollista kutsua tarvittaessa vierailija kertomaan esimerkiksiamerikkalaisesta viittomakielestä (ASL) tai jostakin muusta opetussuunnitelmaanliittyvästä asiasta. Oppilaiden on mahdollista olla vuorovaikutuksessa sekäoppitunnin tavoitteiden mukaisesti että myös vaihtaa kuulumisia ennen taijälkeen oppitunnin loppumisen. Oppilaiden vuorovaikutuksesta hyvänä esimerkkinätoimii sijaisopettajan pitämä tunti, jossa opettaja viittoi tehtävänannon, jonkajälkeen oppilaat alkoivat keskustella keskenään tehtävän ohjeiden mukaisesti.Tilanne oli loistava esimerkki siitä, miten oppimisympäristö laajenee etäopetuksenkeinoin koskettamaan myös etäpisteessä olevat oppilaat.Viittomakielen tunneilla etäoppilailla on mahdollisuus osallistua tunneille siirtymättäkoululta toiselle. Tämä mahdollistaa oppitunnin sovittamisen lukujärjestykseensiten, että oppilaat eivät jää pois muiden oppiaineiden tunneilta. Siirtyminenkoululta toiselle, vaikka lyhyenkin matkan, vaikuttaisi viittomakielen tuntejaennen ja jälkeen oleviin oppitunteihin. Etätunneille osallistuvat oppilaat ovatyläkoululaisia, yleisopetuksen kouluun integroituneita oppilaita. He eivät voisiosallistua viittomakielen tunneille, mikäli etäratkaisua ei olisi tarjolla. Etäopetusantaa mahdollisuuden osallistua oman äidinkielen tunneille huolimatta välimatkoista.Oppitunteja suunnitellessa on huomioitava lukujärjestyksellisesti koulujenvälillä tunnin sijoittuminen molempien koulujen työjärjestykseen. Haasteenakokeilun aikana on ollut huomioida ohjelmien päivitykset verkossa, etteivät tunnitperuunnu asentamattomien päivitysten vuoksi. Ohjelman helppokäyttöisyydestäkertoo myös se, että opettajan opastusta järjestettiin ainoastaan yksi iltapäiväsekä sen lisäksi tuntien aikana yksilöohjausta muutaman kerran. Videoneuvotteluavoisi käyttää opetuksen ohella myös kodin ja koulun yhteistyössäniin kuurojen kuin kuulevien vanhempienkin kanssa tai välineenä mahdollistamassaopettajien vertaistuki.

658.2 Vuorovaikutusta etäopetuksen keinoinRiitta Mäkelä-MetsäläErityisopettaja, projektisuunnittelijaTampereen kaupunki, Etäopetuskeskushttp://koulut.tampere.fi/hankkeet/virtaVirtuaaliset alueresurssit -hanke (VIRTA) on Opetushallituksen osittain rahoittamaoppimisympäristöhanke, jonka tarkoituksena on luoda opetuksen mallimaahanmuuttajien oman äidinkielen ja uskonnon opetukseen sekä myös muihinmahdollisiin opetuksen tarpeisiin. Etäopetuksen toivotaan tarjoavan ratkaisumallejaopettajan ja oppilaiden välisten pitkien välimatkojen aiheuttamiin haasteisiin.Oman äidinkielen tunnit sijoittuvat yleensä iltapäiviin ja oppilaiden pitääkulkea joissakin tapauksissa toiselle koululle pitkiäkin matkoja. Hankkeen tavoitteenaon löytää etäopetuksen keinoja käyttäen malli, joka vähentää tarpeetontaliikkumista koulupäivien aikana ja tarjoaa näin mahdollisuuden turvallisempaankoulupäivään. Kulkemisen väheneminen mahdollistaa myös joustavammat järjestelytlukujärjestysten suhteen, sillä erillisiin siirtymiin muihin kouluihin ei tarvitsevarata aikaa.Etäopetus tarjoaa joustavia ratkaisuja myös opettajille, joiden ei tarvitse välttämättäsiirtyä koululta toiselle. Hankkeessa esimerkiksi pienten oppilaiden venäjäntunneilla opettaja lähettää opetusta kotoaan. Hänen kohdallaan siirtymätkoululta toiselle järkevöityvät tällaisen ratkaisun avulla. Omankielen sekä pientenuskontojen opettajat voivat joutua vaihtamaan koulua jopa 4 kertaa päivässä.Etäopetuksessa videoneuvotteluohjelmana käytetään Adobe Connectia. Opetustapahtuu kahden tai useamman pisteen välisenä videoneuvotteluna. Toimivimmaksihavaittu ratkaisu näyttäisi oleva se, että opettaja on yksin omassa videoneuvottelupisteessäänja oppilaat yhdestä tai useammasta pisteestä osallistuentunnille valvojan kanssa. Etäryhmässä oppilaat ovat omilla tietokoneillaan,joissa on kuulokemikrofonit ja web-kamerat tai oppilasryhmällä on käytössäänyksi tietokone, jossa on web-kamera ja konferenssimikrofoni. Ratkaisu riippuuopettajan pedagogisista ratkaisuista: pienet, somalinkieliset oppilaat osallistuvattunnille yhden tietokoneen välityksellä ryhmänä, joka liikkuu, leikkii ja laulaa,kun taas isot oppilaat osallistuvat omilta koneiltaan, jotta he voivat tuottaa omaatekstiä virtuaaliluokassa sekä etsiä internetistä tietoa tai tehdä tehtäviä opettajanohjaamana. Etäpisteessä tulee kuitenkin aina olla valvoja, sillä kyse on alaikäisistä,perusopetuksen oppilaista.Etäopetus Tampereella alkoi vuonna 2009. Keväällä järjestettiin kuuden viikonmittainen venäjänkielen kokeilujakso, jossa opettaja opetti Pohjois-Hervannankoululta videoneuvottelun välityksellä oppilaita Etelä-Hervannassa, Sampolassaja Pohjois-Hervannassa. Pohjois-Hervannan oppilaat olivat samassa tilassaopettajan kanssa. Syksyllä 2009 käynnistyi arabian, persian, kurdin, venäjän jasomalin tunnit sekä islamin uskonto kahden opettajan opettamana. Opettajillejärjestettiin ennen opetuksen aloittamista koulutusjaksot, joiden aikana käytiinläpi videoneuvotteluohjelmaa ja etäopetuksen pedagogiikkaa.

66KUVA 7 Näkymä virtuaaliluokastaKUVA 8 Oppilaat ja opettajat tutustuvat toisiinsa lukuvuoden alkaessa lähitapaamisessaEtäopetusratkaisun kustannustehokkuutta testataan lähikuntien ja Punkalaitumenkanssa tehtävällä yhteistyöllä. Etäopetuksen tarkoituksena on antaa oppilaillemahdollisuus saada opetusta välimatkoista huolimatta. Hankkeessa omanäidinkielen tunteja on annettu myös valmistavilla luokilla oleville oppilaille.Oman äidinkielen tuntien avulla tuetaan heidän sopeutumistaan yhteiskuntaanja oppilaat saavat keskustella heille tärkeistä asioista omalla äidinkielelläänSuomessa asuvan henkilön kanssa. Oppilaille on tärkeää saada kontakti samaakieltä puhuvaan aikuiseen, mieluiten kasvotusten, mutta oppilailta kerätyssäpalautteessa painottuu se, että tärkeintä on saada opetusta: jos opettaja tai oppilaateivät voi kulkea toistensa luo, niin silloin parempi ratkaisu on saada opetustavideoneuvottelun keinoin kuin jäädä kokonaan ilman. Kaiken kaikkiaanetäopetuksen etuna on vuorovaikutuksen lisääntyminen myös uusien oppilaidenkanssa, mutta myös se antaa mahdollisuuden kutsua oppitunnille omakielisiävieraita, vaikkapa videoneuvottelun välityksellä. Video-opetustilanteiden välisenäaikana oppimista, tehtävienantoa ja yhteisöllisyyttä on mahdollisuus tukeahyödyntämällä esimerkiksi OPIT-oppimisympäristöä.Videoneuvotteluohjelman käyttö on nähtävä ensisijaisesti välineenä, ei itsetarkoituksena.Tällaisilla tunneilla erityisen tärkeää on varasuunnitelma, mikäli yhteyttäei saada syystä tai toisesta toimimaan. Suhtautuminen teknisiin haasteisiinriippuu paljon opettajasta. Tekniikka on helppokäyttöinen ja etäopetustatoteuttavat myös sellaiset opettajat, jotka eivät ole välttämättä aiemmin käyttäneetkovinkaan paljoa tietokonetta: kyse on suhtautumisesta tekniikkaan sekäopettajan pedagogisesta osaamisesta. Pedagogisesti pätevät opettajat hallitsevatopetuksensa useimmiten myös virtuaaliluokassa ja ovat valmiita kehittämäänetäopetuksen pedagogiikkaa niin opettajuuden kuin tekniikankin osalta.Opettajille suunnatussa kyselyssä tuli esille, että myös etäopetuksessa keskiössäon kysymys ”mitä on laadukas opetus”.

67Etäopetus haastaa oppilaat ja opettajat kiinnittämään huomiota vuorovaikutustaitoihin,sillä kaikki eivät voi puhua yhtä aikaa. Etäopetukseen liittyen tärkeähuomio on ollut myös se, ettei kaikkea perinteisenä miellettyä toimintaa kannataunohtaa, vaikka oppimisympäristö laajenee virtuaaliluokan myötä. Esimerkiksivenäjän tunneilla on pidetty ”perinteisiä” saneluja, jotka tarkastetaan etäopetusluokanantamin keinoin. Verkkoympäristö antaa mahdollisuuksia, kuten tiedonhaunopettamisen, musiikin ja elokuvien käsittelyn sekä kuvien työstämisen yhdessä.Toisaalta se luo myös omia rajoitteitaan, kuten kirjallisten tehtävien tarkastuksensilloinkin, kun opettaja ei käy fyysisesti oppilaiden luona kuin kerranlukukaudessa. Erilainen oppimisympäristö haastaa erityisesti luokan yhteisetsäännöt ja niiden noudattamisen.Tietokoneen kautta tapahtuvassa, vuorovaikutukseen perustuvassa opetuksessaerityisen tärkeää on vaihdella työskentelymuotoja, sillä 45 minuutin luennointiei ole motivoivaa ja sellaista on vaikea seurata. Vaikka kyse onkin tekniikkaanperustuvasta oppimisympäristöstä, ei kannata unohtaa perinteisen kirjallisentyön merkitystä, jolloin oppilas saa pienen tauon ruutuun katsomisesta. Tämäkorostuu erityisesti pienillä oppilailla. Video-oppimistilanteita on helppo hyödyntäämyös jälkikäteen esim. kertaamiseen, sillä opetustuokiot voidaan tallentaa.Opettaja voi kutsua tunneille myös asiantuntijavieraita tai huoltajia seuraamaanopetusta. Tämä lisää opetuksen avoimuutta.Etäopetuksen haasteena on Adoben Connect -ohjelmassa tapahtuva kirjoittamisenopettaminen oikealta vasemmalle kirjoitettavissa kielissä, kuten arabia,kurdi ja persia. Näiden kielten osalta kirjoittaminen ei onnistu, kuten esimerkiksivenäjänkielessä, jossa virtuaaliluokassa voidaan tuottaa tekstiä venäjäksi.Haasteena on myös resursointi valvojien kohdalla. Mietittävänä on, miten etäryhmässävalvonta järjestetään kustannustehokkaasti. Opetusmateriaalin käyttäminenvirtuaaliluokassa luo omia haasteitaan tulevalle kehitystyölle. Tulevaisuudessaetäopettamisen pedagogiikkaa kehitetään edelleen yhteistyössämuun muassa Turun VIRTA-hankkeen kanssa.Virta-hanke on saanut jatkoa Opetushallituksen rahoittamana. Jatkohankkeentavoitteena on vakiinnuttaa etäopetus pysyväksi toimintamalliksi perusopetuksessa.

688.3 Asiantuntijaverkosto – reaaliaikainen virtuaalivierailu oppitunnillaMaria TeikariProjektisihteeriTampereen kaupunki, Etäopetuskeskusmaria.teikari@tampere.fiwww.asiantuntijaverkosto.fiAsiantuntijaverkosto-hankkeessa eri alojen asiantuntijat ovat tehneet lukioidenoppitunneille virtuaalivierailuja. Vierailut on toteutettu käyttämällä Adobe AcrobatConnect -videoneuvotteluohjelmaa, lukioiden päässä webkameraa ja konferenssimikrofoniaja asiantuntijan päässä joko heidän omia laitteitaan tai hankkeeltalainattuja webkameroita ja kuulokemikrofoneja.Vierailuista on kertynyt pääosin positiivisia kokemuksia. Opetusverkko ja lukioillehankitut Logitechin usb-liitäntäiset laitteet ovat toimineet varsin moitteettomasti.Videoneuvottelun tuoma lisäarvo on valtava niin lukioille kuin asiantuntijoillekin.Virtuaalivierailujen ei ole tarkoitus poistaa livenä tapahtuvien vierailujen merkitystä,vaan mahdollistaa sellaiset tilanteet, jotka muuten saattaisivat jäädä toteutumatta.Lukioissa säästyy valtavasti aikaa, kun koko luokan ei tarvitse lähteäjonnekin fyysisesti paikan päälle tai vaihtoehtoisesti käyttää koko oppituntiaasiantuntijan vierailuun. Verkoston virtuaalivierailut ovat näin sulava osa koulutaityöpäivää helpon tekniikan ja opiskelijalähtöisyytensä takia. Asiantuntijasäästää aikaa ja vaivaa ja kynnys lähteä mukaan mataloituu huomattavasti.Koska asiantuntijan vaivannäkö jää niin kohtuulliseksi, suostuu tämä palkkiottamukaan hyötynään se, että voi esitellä opiskelijoille omaa alaansa ja saa mahdollisestivielä maksutonta pikaopastusta videoneuvotteluun.Videoneuvottelu on molemmille osapuolille maksutonta ja säästöjä syntyy matkakulujenja palkkioiden poisjäämisestä.Toimivia tekijöitä projektimme videoneuvottelutilanteissa ovat olleet oman laitteistonja yhteyden vakaus. Kehityspuolena on se, että tekniikan pitäisi vielähieman ajantasaistua, jotta vierailut olisivat taatusti sujuvia tilanteista. Esimerkiksivastaanottajapuolen laitteisto kaipaa modernisointia. Haasteena hankkeenleviämiselle on yleinen käsitys siitä, että videoneuvottelu olisi poikkeuksellisenhaastavaa ja aikaa vievää. Jotta vierailut voitaisiin juurruttaa osaksi oppilaitostenarkea, tarvitsevat opettajat tietoa, rohkaisua ja esimerkkiä.Tulevaisuuden visiona onkin se, että tekemällä videoneuvottelusta tuttua ja turvallista,mahdollistetaan se, että opettajat itse alansa asiantuntijoina löytävät jainnovoivat itsenäisesti ja ohjatun prosessin kautta uusia ja hyödyllisiä tapojahyödyntää videoneuvottelua ja projektimme virtuaalivierailuja.

699 Ikäihmisten palveluissa9.1 Ikälinjalla apu on kosketuksen päässäMia VaelmaProjektisuunnittelijaTampereen kaupunki, Tietohallintoyksikkömia.vaelma@tampere.fiwww.tampere.fi/tampereinfo/projektit/hyvinvointipalvelut/vipu/tsenioritT-Seniorit –projektiT-Seniorit -projekti on 7 EU-maan kanssa yhdessä toteutettu projekti, joka kestää1.7.2008–31.12.2010. Tampereen kaupungin partnerina Suomessa toimiiMediNeuvo Oy. Hankkeen rahoituksesta 50 % tulee EU:n CIP-puiteohjelmasta.Hanketta hallinnoidaan Tampereen kaupunkikonsernin tietohallinnosta. Omarahoitukseenosallistuvat tietohallinto, tilaajajohtaja, terveyttä ja toimintakykyäedistävät palvelut, ikäihmisten palvelut ja hyvinvointipalvelujen kehittämisjohtaja.Projektin tavoitteena on parantaa ikääntyvän väestön elämänlaatua, tukea kotonaasumista ja toimintakyvyn ylläpysymistä, sekä varmistaa tehokas ja vaikuttavaterveydenhoito ja sosiaalipalvelut erityisesti vuorovaikutteista nykytekniikkaahyödyntävien tuotteiden ja palveluiden avulla. Projektin tuotoksena syntyyvuorovaikutteista tekniikkaa hyödyntävä palvelumalli ikäihmisten kotiin tuotettavistapalveluista.IkäLinja40 tamperelaista ikäihmistä on saanut projektin aikana kehitetyn kosketusnäytöllisenIkäLinja käyttöliittymän käyttöönsä kotiinsa. Lisäksi IkäLinja on 10 yhteispisteessä(esim. Takahuhdin palvelukeskus, Päiväkeskus Annikki, KansainvälinenNaisten tapaamispaikka, Nekalan päivätoimintayksikkö).Pilottiryhmä on valittu yhteistyössä Tampereen kaupungin eri asiantuntijoidenkanssa. Asiakasryhmät ovat paljon päivystyspalveluja tarvitsevat ja sairaalastakotiutuvat, pitkäaikaissairaat terveysvalmennettavat (diabetes, sydän- ja verisuonitaudit),inkerinsuomalaiset paluumuuttajat, päivätoimintakeskus AnnikinAVH-asiakkaat, mielenterveys- ja päihdekuntoutujat.Ikälinjan tekninen toteutus on ostettu Videra Oy:ltä ja sen taustalla on HyvinvointiTV–konsepti. T-Seniorit –projektissa on muokattu sen pohjalle käyttöliittymä,jonka yhtenä osana toimii Tietolinja, joka on rakennettu espanjalaisenpartnerin Idi Eikonin järjestelmää hyödyntäen. Videra toimittaa asiakkaille asennettunaja käyttöön opastettuna koko tekniikkapaketin, johon kuuluu:

70- PC- videoneuvotteluohjelma, Vidyo- webkamera- mikrofoni- internetyhteys- asennus- tekninen tukiKUVA 9 Ikälinja –käyttöliittymän etusivuIkäLinjan kautta saatavat palvelut- Yleinen neuvonta (viikko-ohjelmat): ohjaus ja tiedotus vuorovaikutteisen videoneuvottelunsekä kosketusnäytöllä toimivan tietopankin / internetin kautta- Kaupungin palvelut (esim. avofysioterapian fysioterapeuttien pitämät säännöllisetjumpat, Ikäpisteen tiedotustilaisuudet)- Järjestötoiminta- Yksityiset sosiaali- ja terveyspalvelut (esim. Respecta)- Vammoista, sairauksista, terveydestä ja hyvinvoinnista- Erilainen toimintakykyä edistävä kulttuuri ja vapaa-ajantoiminta- Seurakunnan hartaushetki- TietoLinja: Tietoa palveluista, kosketusnäytöltä helposti internetiin- Vuorovaikutteiset yksilölliset palvelut

71- Terveyspalvelut- Seniorivalmennus: Henkilökohtainen opastus ja yhteydenpito omaan seniorivalmentajaan- Terveysneuvonta 24/7: kuvayhteys päivystävään hoitajaan- Sosiaalipalvelut- sosiaalipalveluiden neuvonta- oma sosiaalityöntekijä- Ikäpiste- kotihoito- omakielinen ohjaaja- kuntoutuksen vastuuhenkilö jne.- Vertaistuki: yhteys muihin käyttäjiin / sidosryhmään- Yhteydenpito omaisiin ja läheisiinPilottiryhmäläiset käyttävät IkäLinjaa omien tarpeidensa mukaisesti. Jollekintärkeintä voivat olla päivittäiset vuorovaikutteiset ohjelmalähetykset, toiselletaas päivystävään hoitajaan kuvayhteyden saaminen mihin vuorokaudenaikaantahansa voi olla tärkeintä. Joku haluaa surffailla netissä TietoLinjalla ja toinensoittaa päivittäin kuvapuhelun lapselleen toiselle puolelle Suomea tai maailmaa.Käyttäjäkokemuksista saamme enemmän tietoa projektin loppupuolella, eli syksyllä2010, jolloin asiakaskyselyt on tehty ja analysoitu. Silloin saadaan myöstarkempaa tietoa siitä, miten pilottiryhmäläiset ovat kokeneet IkäLinjan tukevanheidän kotona asumista ja parantaneen heidän elämänlaatuaan.KUVA 10 Asiakkaat ja projektityöntekijät esittelevät Ikälinjaa virastotalolla

72Tulevaisuuden haasteena on saada IkäLinja käyttöön Tampereen kaupungilleeri asiakasryhmille projektin loppumisen jälkeen. Käytettävä tekniikka koetaanvielä kalliina, mutta ajan kuluessa hinnat oletettavasti vielä putoavat. Ja toisaalta,jos verrataan IkäLinjan tämän hetkistä hintaa vaikkapa kotihoidon käyntihintoihintai sairaalahoitopäivän hintaan, niin jo 3 kotikäyntiä kuukaudessa tehtynäkuvapuheluna IkäLinjan avulla säästäisi laitteen hinnan. Sairaalahoitopäivä onkalliimpi kuin IkäLinjan kuukausihinta. Tulevaisuudessa IkäLinja voi hyvinkin ollaosana asiakkaan turvapalveluja (vrt. turvaranneke) ja terveydentilan etäseurantaa(esim. verenpaine, verensokeri). Uusien työtapojen ja työkalujen käyttöönottoon tulevaisuudessa välttämätöntä palvelujen riittävyyden turvaamiseksi. Ikä-Linja on helppokäyttöinen ja kuvallinen yhteys tuo lisäarvoa erityisesti ikääntyvilleja pitkäaikaissairaille asiakkaille. Päivään tulee rytmiä ja sisältöä, sekä osallistumismahdollisuusauttaa myös yksinäisyyteen.Ystäviksi Ikälinjalla: Elsin ja Sinikan käyttäjäkokemuksetIkälinjan käyttäjien Elsin ja Sinikan kokemuksia Ikälinjasta:”Syyskuussa 2009 saimme Ikälinjan käyttöömme. Ruudun avattuamme koneellanäkyi ensin vain paljon outoja kasvoja. Tutustuminen tapahtui jännittävällätavalla ruudun välityksellä. Esittelyn yhteydessä selvisi, että mukavanoloinenrouva Elsi ilmoitti olevansa yksinäinen, eikä lähde kotoaan mihinkään. PyysinElsiltä esittelyn yhteydessä luvan soittaa hänelle kommentilla "sen jälkeen et oleyksin". Sain Elsin kiinnostumaan AVH-yhdistykseen liittymisestä sekä askartelukerhontoimintaan tulemisesta. Tämän jälkeen olemme useasti olleet yhteyksissätoisiimme Ikälinjassa, joka on antanut meille uusia ulottuvuuksia ja tuonutiloa ja aktiviteetteja elämään.Meidän molempien mielestä on ollut antoisaa tutustua toisiimme ja muihinkinIkälinjan ihmisiin ja monipuoliseen ja kiinnostavaan palvelutarjontaan.Tuntuu kuin Ikälinja olisi avannut meille oven uuteen maailmaan.”

739.2 HyvinvointiTV® ikäihmisten tukenaPaula Lehto ja Johanna LeskeläTtT, tutkimusvastaava Paula LehtoTurvallinen Koti –hankepaula.lehto@laurea.fiTtM, projektipäällikkö Johanna Leskelä,Turvallinen Koti –hankejohanna.leskela@laurea.fiwww. turvallinenkotihanke.fiwww.caringTV.comTaustaaHyvinvointiTV® on Laurea-ammattikorkeakoulun, yritysten ja kuntien yhteisentutkimus- ja kehitystyön tulos. Palvelukonsepti perustuu virtuaalisiin, hyvinvointiatukeviin ohjelmiin ja palveluihin, jotka tuotetaan asiakkaille vuorovaikutteisenkuvayhteyden avulla. HyvinvointiTV tarjoaa monimuotoisen väylän sekä asiantuntija-että vertaistukeen.HyvinvointiTV:n tutkiminen ja kehittäminen ovat alkaneet Laurean, Espoon kaupunginja TDC Songin (nykyisin Videra Oy) yhteistyössä vuonna 2005. Sitä onkehitetty kolmessa eri kehittämishankkeessa. Aikaisemmissa hankkeissa (Copingat Home ja Kotiin -hanke) kohderyhminä olivat ikääntyneet ja joista jälkimmäisessämuodostettiin konsepti ohjaus- ja neuvontapalveluille HyvinvointiTV:ssä.Meneillään olevan EAKR:n rahoittaman Turvallinen Koti -hankkeen tavoitteenaon tutkia ja kehittää e-hyvinvointipalveluja eri asiakasryhmien hyvinvoinnin jaterveyden edistämiseksi sekä kuntoutumisen ja kotona selviytymisen tukemiseksi.Tuloksia hankkeessa kehitetyistä e-palveluista sekä uudenlaisen toimintatavankustannusvaikutuksista saadaan hankkeen loputtua vuoden 2011 elokuuhunmennessä.HyvinvointiTV® interaktiivisena ohjelma-alustanaHyvinvointiTV:n teknologia ratkaisuna käytetään videoneuvottelutekniikkaa, jossayhteydenpito tapahtuu television tai tietokoneen välityksellä. Kodissa olevantelevision yhteyteen liitetään helppokäyttöinen kosketusnäyttö, pieni kamera jamikrofooni, joiden avulla asiakas käyttää HyvinvointiTV:n palveluita.Omaiselle yhteys ikääntyneeseen voidaan luoda kannettavan tietokoneen kautta.Tietoteknisten taitojen ollessa hyvät myös ikääntynyt asiakas voi käyttää HyvinvointiTV:täomalta tietokoneeltaan. Näitä mobiiliversioita on käytössä myösasiantuntijoilla, kuntatoimijoilla sekä palvelujen tuottajilla.

74Reaaliaikainen yhteys muodostetaan kaksisuuntaisen laajakaistayhteyden avulla.Ohjelma-alustan kautta on mahdollista olla yhteydessä vuorovaikutteisiinohjelmalähetyksiin, asiantuntijoihin tai toisiin HyvinvointiTV:n käyttäjiin ja omaisiin.KUVA 11 Osallistujia HyvinvointiTV:ssäIkääntyvät HyvinvointiTV:n kehittäjinäHyvinvointiTV:n tutkimuksessa ja kehittämisessä sovelletaan toimintatutkimuksellistalähestymistapaa (Lehto 2008) Toimintatutkimuksessa eri toimijat ovataktiivisia osallistujia kehittämisprosessissa, jolloin uuden tiedon tai toiminnantuottaminen tapahtuu syklisesti kohdentuen oikean elämän tilanteisiin. Sekäikääntyvät itse että asiantuntijat ovat mukana käytännön toiminnan suunnittelussa,totutuksessa ja arvioinnissa. Toimintatutkimuksessa yhdessä toimijoidenkanssa tarkastellaan toiminnan taustaa, reflektoidaan ja kehitetään vaihtoehtojaongelmien ratkaisemiseksi ja tavoitteiden saavuttamiseksi sekä tuotetaan uuttatietoa ja toimintatapaa (vrt. Aaltoila & Jyrkämä 1999, Kuula 1999, Heikkinen2001) HyvinvointiTV:n hankkeissa toimijoina ovat asiakkaat, läheiset, sosiaalijaterveysalan asiantuntijat, yhteistyökumppanit ja opiskelijat.HyvinvointiTV:n tutkimus- ja kehittämishankkeissa asiakasvetoisuus tarkoittaaikääntyvien osallisuutta, osallistumista ja aitoa kumppanuutta. Ikääntyvä on sekäkäyttäjän että palvelujen kehittäjän roolissa. HyvinvointiTV:n interaktiivisissaohjelmanlähetyksissä asiakkaan osallistuminen on sekä peruslähtökohta ettätavoite. Tiedonkeruu esimerkiksi haastattelujen muodossa tuottaa ohjelmateemojenaihioita ohjelmasuunnitteluun. Välittömän palautteen ja arvioinnin avullaohjelmatuotantoa kehitetään asiakaslähtöisesti. Asiakkaiden voimaantuminen jaaktivoituminen näkyy mm. siinä, että he ovat usein yhteydessä toisiinsa myösohjelmalähetysten jälkeen ja esimerkiksi kokoontuvat yhteiseen kahvitupaansovittuna aikana viikonloppuisin. Ikääntyvän asiakkaan voimaantuminen mahdollistuusosiaalisen HyvinvointiTV:n verkoston ja myös asiantuntijoiden tuella.InnoElli -senioriohjelmaan kuuluvan Kotiin -hankkeessa tuotettiin aineistolähtöisestiHyvinvointiTV:n ohjelmatuotantoon ja virtuaalisin e-palveluihin liittyväkäsitteellinen kokonaisuus. Hankkeessa toteutettiin informatiivisia ja osallistuviaohjelmia sekä muutamia asiakaslähtöisiä e-palveluja (Lehto 2008). Hankkeessapilotoitiin esimerkiksi apuvälineklinikka, joka toteutettiin useamman kerran. Apu-

75välineklinikka suunniteltiin siten, että ensimmäisen informatiivisen osion jälkeenasiakkaat itse saivat esittää kysymyksiä ja jokapäiväiseen arkeen liittyviä ongelmia.Interaktiivinen apuvälineklinikka edisti ja toteutui aidosti asiakaslähtöisesti.Hankkeessa pilotoitiin myös HyvinvointiTV:n välityksellä interaktiivistakonsultaatiota ja vertaistukea.HyvinvointiTV:n ohjaus- ja neuvontapalvelujen kehittämisen tavoitteena on edelleentuottaa uutta tietoteknistä tietoa soveltamalla vuorovaikutusta tukevia jaosallistumista edistäviä e-hyvinvointipalveluja, jolloin ennaltaehkäisevän terveydenja omahoidon tukeminen mahdollistuu. Uusien asiakaslähtöisten toimintatapojenja vaihtoehtoisten palvelujen toteuttaminen sekä virtuaalisesti että eripalveluympäristöissä edellyttää myös asiakkaiden hyvinvointipalvelujen yhteensovittamista.Uusien hyvinvointiin liittyvien toimintamallien tarkoituksena on aktivoidaja motivoida käyttäjää ja samalla tuottaa uusia yhdistäviä hyvinvointipalveluja.Asiakaslähtöinen toiminta edistää hyvinvointi-innovaatiota ja mahdollistaa uudenliiketoiminnan hyvinvointiin liittyvien palveluprosessien kehittämisessä.Muutos siirryttäessä palvelujärjestelmävetoisesta ajattelusta asiakaslähtöiseentoimintaan edellyttää sitoutumista käyttäjälähtöisten menetelmien hallintaan.Uudet teknologiset ratkaisut siirtyvät entistä enemmän toimintaympäristöihinkuten esimerkiksi kotiympäristöihin ja organisaatioiden ylläpitämiin ympäristöihin.Hyvinvointiteknologian tuomat ratkaisut edistävät asiakkaan hyvää elämäämutta mahdollistavat myös liiketoiminnan ja markkinoinnin vetovoimaisuudenhyvinvointialalla. (vrt. An, Hayman, Panniers & Carty 2007.)InnoElli Senior-ohjelmaan liittyvässä Kotiin -hankkeessa HyvinvointiTV:n tutkimus-ja kehittämisprosessissa tuotettiin interaktiivisten ohjaus- ja neuvontapalvelujenkonsepti. (Kuvio 2)KUVIO 7 Interaktiivisten ohjaus- ja neuvontapalvelujen konsepti (Lehto 2008,69).

76Meneillään oleva Turvallinen Koti -hankeTurvallinen Koti -hankkeessa asiakkaat, korkeakoulut, kunnat, yritykset ja kolmannensektorin toimijat kehittävät yhdessä e-hyvinvointipalvelukonseptia HyvinvointiTV:täja muita soveltuvia teknologioita hyödyntäen. Hankkeen tavoitteenaon tuottaa arkea ja hyvinvointia tukevia, ennaltaehkäiseviä virtuaalisiapalveluja asiakkaiden koteihin ja osallistaviin ryhmätoimintoihin.Turvallinen Koti -hankkeessa parannetaan palvelujen laatua ja vaikuttavuuttatuottamalla uusia ennaltaehkäiseviä e-palveluja asiakasvetoisesti. Tarkoituksenaon tutkia, kehittää ja tuottaa uudenlaisia e-hyvinvointipalveluja HyvinvointiTV:nja vaihtoehtoisten teknologioiden avulla eri asiakasryhmien kotona selviytymisentukemiseksi.Hankkeessa kehitetään ja testataan interaktiivista kuvallista palvelutoimintaa,jossa integroituu etäseurantaan liittyvät mittarit, turvajärjestelmä sekä e24H palvelu.Hankkeessa tuotteistetaan erilaisia HyvinvointiTV:n ohjelmakokonaisuuksia,e-palvelusisältöjä sekä palvelukokonaisuuksia. Syntyneet palveluprosessitkuvataan ja mallinnetaan sekä niiden kustannukset selvitetään hankkeen tuotoksena.Tuloksena syntyy asiakasvetoinen kotona selviytymisen malli uusinee-palvelutuotteineen eri asiakasryhmille.Turvallinen Koti -hankkeen rahoittajana toimii Euroopan unionin Euroopan aluekehitysrahasto(EAKR) ja sitä toteutetaan Uudenmaan, Kymenlaakson ja Varsinais-Suomenalueella. Hankkeen päätoimijana ja koordinoijana on Laureaammattikorkeakoulu.Tutkimuksen ja kehittämisen lähtökohtana on toimintatutkimus,jota tehdään yhdessä käyttäjien, asiantuntijoiden ja ammattikorkeakouluopiskelijoidenkanssa. Eri toimijoiden odotukset kartoitetaan HyvinvointiTV:nohjelmatuotannon ja palveluiden kehittämiseksi.Asiakasryhminä hankkeessa ovat, ikääntyvät, omaishoitajat, lastensuojelunpientenlasten perheet sekä nuoret, mielenterveyskuntoutujat sekä kehitysvammaisethenkilöt.OhjelmatarjontaOsallistava ohjelmatarjonta koostuu mm. ohjatuista toimintatuokioista, interaktiivisistakeskusteluohjelmista ja asiantuntijatapaamisista. E-palveluina on mm.lääkärin ja fysioterapeutin konsultaatiota, kirjaston palveluja sekä seniorineuvontaaja erilaista kerhotoimintaa. Palvelu- ja ohjelmatarjontaa kehitetään yhdessäasiakkaiden ja alan asiantuntijoiden kanssa vastaamaan kunkin asiakasryhmäntarpeita.

77KUVIO 8 HyvinvointiTV:n ohjelmateemat Turvallinen Koti -hankkeessaJatkohaasteetJatkohaasteena on HyvinvointiTV:n tai vaihtoehtoisten teknologisten ratkaisujenedelleen kehittäminen vastaamaan eri asiakasryhmien odotuksia ja virtuaalistene-hyvinvointipalvelujen saatavuutta. Myös interaktiivisen ohjelmatarjonnan ja e-hyvinvointipalvelujen siirrettävyys vastaamaan eri asiakasryhmien odotuksiin jatarpeisiin edellyttää yhteistyötä kuntien ja eri palvelutuottajien kanssa.Myös HyvinvointiTV:n tuotteistaminen on haaste, jolla voidaan turvata laadullisia,taloudellisia ja yksilön elämäntilanteeseen sopivia hyvinvointipalveluja yhteiskunnallisessatilanteessa, jossa julkinen hyvinvointipalveluprosessi tarvitseeuusia ratkaisuja. Edelleen jatkohaasteeksi muodostui uusien e- hyvinvointipalvelujen,palvelujen saatavuuden, palvelu- ja asiakasprosessien sekä kustannustenettä vaikuttavuuden systemaattinen tutkiminen ja arvioiminen.LähteetAaltoila, J. & Syrjälä L. (1999). Tiede, toiminta ja vaikuttaminen. TeoksessaHeikkinen, H., Huttunen, R. & Moilanen P. (toim.) Siinä tutkija missä tekijä –toimintatutkimuksen perusteita ja näköaloja. 11–24. Ateena Kustannus, Jyväkylä.An, J-Y., Hayman, L., Panniers, T. & Carty, B. (2007). Theory development innursing and healthcare informatic. A model explaining and predicting informationand communication technology acceptance by healthcare consumers. Advancesnursing Science 3, 37–49.Heikkinen, H. (2001). Toimintatutkimus – toiminnan ajattelu.

78Kuula, A. (1999). Toimintatutkimus. Kenttätyötä ja muutospyrkimyksiä. Vastapaino,Tampere.Lehto, P. (2008). KOTIIN -hankkeen tutkimus- ja kehittämistoiminta. TeoksessaLehto, P. (toim.) KOTIIN -hanke. Asiakasvetoiset interaktiiviset ratkaisut ikääntyvänkotona selviytymisen tukena. 18–128. Laurean julkaisusarja A 63. RedfinaOy, Espoo.

7910 LopuksiTässä julkaisussa on esitelty Vipu-projektin tuotokset. Ne kuvaavat Tampereenkaupungin videoneuvottelujen tilannetta nyt kesällä 2010. Etäneuvottelutekniikkakehittyy kuitenkin koko ajan ja se haastaa Tampereen kaupungin videoneuvottelumalliamuuttuman kehityksen ja asiakkaiden tarpeiden mukaan.Videoneuvottelun mahdollisuudet palveluprosessien kehittämisessä ovat rajattomat.Ikääntyvän väestön haasteisiin vastaamiseen tarvitaan uusia innovatiivisiapalvelukanavia. Näen, että videoneuvottelu on yksi niistä. Tietokoneen käyttötaitojenlisääntyessä ikääntyvän väestön keskuudessa entistä useampi voisihyötyä videoneuvottelun avulla tuotetuista palveluista. Videoneuvottelu avaavatyhteydet paitsi omahoitajalle myös koko maailmaan. Pitkät välimatkat lyhenevätja yhteyttä voidaan pitää esimerkiksi toisella puolella maapalloa asuviin omaisiin.Ikäihmiset ovat kertoneet yksinäisyyden tunteen vähenevän. Interaktiivinenyhteys mahdollistaa todellisen vuorovaikutuksen toisin kuin esimerkiksi videot jatelevisio. Myös turvallisuudentunne on lisääntynyt, kun aina on joku kuvanpäässä.Etäopetuksen yleistyminen tuo paljon uusia mahdollisuuksia opetukseen. Esimerkiksiainevalikoiman laajentaminen myös pienillä kouluilla mahdollistuu, kunkoko opiskelijaryhmää ei tarvitse löytää omalta koululta. Myös eri alojen erityisosaajienresurssit riittävät kaikille, kun matka-aika säästyy varsinaiselle opetustyölle.Etäteknologian avulla voidaan tuoda myös entistä enemmän erityisasiantuntijuuttakoulujen oppilashuoltoon ja näin vastata kasvaviin oppilashuollonhaasteisiin.Toivoisin, että kaikilla kuntalaisilla olisi jatkossa mahdollisuus käyttää kunnanpalveluja laajasti myös videoneuvottelun avulla. Omalääkäri- ja hoitajapalvelut,neuvonta- ja ohjauspalvelut sekä osallistuminen esimerkiksi kunnan päätöksentekoon ja valtuustoistuntojen seuraamiseen tulisi olla mahdollista myös videoneuvottelunavulla. Matka-aika säästyy kaikilta ja ympäristövaikutuksetkinovat myönteisiä, kun ei aina tarvitse tulla fyysisesti paikalle.Videoneuvottelut ovat saaneet kritiikkiä siitä, että ne passivoivat ihmisiä omaankotiin. Vipu-projektin kokemuksena on, että videoneuvottelut ovat päinvastoinaktivoineet ihmisiä tiiviimpään yhteistyöhön. Asiakkaat ovat aktivoituneet osallistumaanmyös muuhun toimintaan ja saaneet ystäviä. Lisäksi eri valtakunnallisissaprojekteissa yhteistyöneuvotteluja on voitu pitää useammin ja todellinenjakaminen ja yhdessä tekeminen on mahdollistunut.Haasteena Tampereen videoneuvottelukäytäntöjen kehittämisessä on ollut erityisestise, että yhteistyökumppaneilla ei ole ollut käytössä videoneuvottelumahdollisuutta.Videoneuvottelukäytäntöjen levitessä uskon, että neuvottelujenmäärä kasvaa nopeasti. Yksin ei voi neuvotella vaan toisessa päässä pitää ollamyös tahtoa ja valmiuksia.

80Toivon, että videoneuvottelukäytäntöjen kehittäminen jatkuu Tampereen kaupungissaedelleen ansiokkaasti ja näin Vipu-projektinkaan tuotokset eivät valuhukkaan. Näyttää siltä, että kaupungin johto on entistä valmiimpi sitoutumaanvideoneuvottelukäytäntöjen levittämiseen ja kehittämiseen. Samalla se mahdollistaaosaltaan innovatiivisten, nykyteknologiaa hyödyntävien työkäytäntöjenkehittämisen ja asiakkaille yksilölliset, tehokkaat ja laadukkaat palveluprosessit.

81Tampereen kaupungin Tietotuotannon jalaadunarvioinnin A-julkaisusarjan julkaisutTietotuotannon ja laadunarvioinnin A-sarjan julkaisut ovat internetosoitteessa:http://www.tampere.fi/tampereinfo/sanoinjakuvin/tilastotjatutkimukset/tutkimuksetjajulkaisut.htmlA 1/2007 Hakari, Kari. TUORE TAMPERE – LUOVASTI UUTEEN Tampereenkaupungin toimintamallin uudistus 2002 –.A 2/2007 Tirronen, Anniina. TAMPEREEN KAUPUNGIN PÄIVÄHOIDON JAPERUSOPETUKSEN TILAAJA–TUOTTAJA-MALLIPILOTTIPOLIITTISEN PÄÄTÖKSENTEON NÄKÖKULMASTA.A 3/2007 Uusitalo, Sami. TILAAJAN JA TUOTTAJAN VUOROVAIKUTUS –Pilottihankkeen arviointia Tampereen toimintamalliuudistuksessa.A 4/2007 Kiiveri, Teemu. JOHTAMINEN JULKISISSA ORGANISAATIOISSA –Toimintaympäristö muuttuu, muuttuuko johtaminen.A 5/2007 Juusenaho, Riitta (toim.) TAMPEREEN KAUPUNGIN TOIMINTA-MALLIN UUDISTUKSEN ARVIOINTI 2007 – Pilottien arviointi.A 6/2008 Pesonen, Janne. JOHTAMISEN HAASTEET TILAAJA–TUOTTAJA-MALLISSA – Tampereen johtamiskokemusten arviointi tilaajapäälliköidenja apulaispormestarien välisen suhteen näkökulmasta.A 7/2008 Honkasalo, Atte. TAMPEREEN KAUPUNGIN TUOTTAVUUS 2002-2007.A 8/2009 Minkkinen, Jaakko. LAATUTYÖ TAMPEREEN KAUPUNGINUUDESSA TOIMINTAMALLISSA – Tilaaja palvelujen laaduntakaajana.A 9/2009 Määttä, Juhani. PALVELUTUOTANTOJÄRJESTELMIENKONSERNIJOHTAMISEN MUUTOKSESTA SUUREHKOISSAKAUPUNGEISSA – Tutkimus Jyväskylän, Oulun, Tampereen jaTurun hierarkkisen ja markkinasuuntautuneenpalvelutuotantojärjestelmän strategisesta konsernijohtamisesta.A 10/2010 TAMPEREEN TAPA TOIMIA – Kaupungin arviointijärjestelmänkuvaus. Laadunhallintatyöryhmä.A 11/2010 Syrjänen, Milja (toim.). ASIANTUNTIJA-AIKAAETÄNEUVOTTELUILLA – Videoneuvottelukäytännötjulkishallinnossa ja asiantuntijatyössä.

Tampereen kaupunkiTietotuotanto ja laadunarviointiPL 487, 33101 Tamperepuh 03 565 611faksi 03 5656 5644www.tampere.fiA 11/2010