e - BECI

42
n°3 - Mars 2011 - EntrEprEndrE
dossier Business to business
GESTION DE LA CLIENTèLE
Les call centers du futur
Les call centers manqueraient d’efficacité: faible qualification, main-d’œuvre offshore à prix
réduit, outils peu intégrés. Mais les défis sont de taille: le nombre d’infos à gérer se multiplie,
les outils se complexifient et, en même temps, les attentes évoluent. Comment transformer
l’appel en un moment privilégié de rencontre avec le client ? Enquête et rencontre avec un
expert.
Un call center peut construire
une vraie relation avec la
clientèle, pour autant qu’il
dispose à temps de l’information
correcte. La plupart des organisations
ont trop peu de pratique en la matière
et ont besoin d’améliorer leur
intégration de données et l’accessibilité
des infos en temps réel. C’est ce
qui ressort d’une enquête menée en
été 2010 par le bureau d’études américain
Loudhouse Research auprès de
135 professionnels de call centers internes
aux USA et en GB. C’est aussi
globalement ce que nous confirme
N-Allo, le plus grand call center en
Belgique, où le marché de l’outsourcing
connaît une forte concentration:
seuls 4 acteurs (N-Allo, Sitel, IPG, SNT)
serviraient 85% d’un marché représentant,
en 2010, quelque 80 000 emplois
(7% des actifs).
besoins d’intégration
Les impératifs technologiques adressés
au secteur expliquent en partie
sa concentration: les acteurs doivent
consentir de lourds investissements en
outils et en expertise pour répondre
à des besoins d’intégration de plus en
plus sophistiqués et aux exigences liées
au succès des SMS, chats, médias sociaux...
ce qui creuse l’écart entre petits
et grands dans un marché à maturité
qui évolue de 4 à 5% par an. Ce sera un
défi clé pour le secteur en 2011: pouvoir
connecter le centre d’appels à d’autres
bases de données, à l’environnement
online et aux autres systèmes opérationnels
de l’entreprise. Tout en restant
convivial pour le téléconseiller.
Complexité accrue
Un journaliste de Humo est allé jouer
le rôle de téléconseiller auprès d’un call
center un mois durant. Il en ressort que
Un call center peut construire une vraie relation avec la
clientèle, pour autant qu’il dispose à temps de l’information correcte.
sa tâche n’est pas simple: 28 applications
à ouvrir…
Peter Volkaerts, Marketing & Sales Manager
chez N-Allo: «Nos agents doivent
à présent travailler dans les systèmes
back-end du client, développés en SAP
et peu adaptés au téléconseiller ; nous
créons donc une application qui va
chercher l’information à sa place. C’est
le«Unified Agent Desktop», le cost to
serve en est amélioré: le traitement est
plus rapide, il réduit le temps d’attente
du client, la durée d’interaction et donc
le coût final.
Cosourcing
«Via le Software as a Service, les clients
font de plus en plus appel à notre plateforme
à distance (Voice Over IP). Notre
mission évolue, nous auditons les besoins,
conseillons des solutions et proposons
notre plateforme de communication.
Ensuite, nous suppléons avec nos
équipes en cas de surcharge ou hors des
heures d’ouverture du donneur d’ordre»,
explique Peter Volkaerts.
upgrading des profils
Pour améliorer la rétention du
personnel, des profile levels sont
introduits: différents niveaux de
compétences sont exigés selon la
formation, le type de projets à gérer et
le degré de complexité des interactions.
On professionnalise le suivi, axé tant
sur la qualité que la productivité. «Une
vente B2B requiert d’autres aptitudes
que ce que l’on attend d’un jeune qui
débute sur une étude de marché»,
souligne Peter Volkaerts (N-Allo).
L’ouverture aux nouveaux médias
induit enfin des compétences plus
écrites qu’orales, ce qui plaide pour
l’engagement de candidats plus jeunes.
Qu’est-ce qui fera la différence ? Le call
center ne pourra plus se contenter de
répondre à 80% des appels endéans les
20 sec. Chaque agent, muni des infos
utiles, devra satisfaire le client, voire le
citoyen, comme s’il le connaissait déjà
et participera ainsi au capital confiance
de l’organisation.
Sylvie Cousin
© PhotoAlto/Reporters