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12 La Poste n 9/2002 Unités Une année après le 11 septembre 2001 Travail plus difficile pour SPI New York L’équipe de Swiss Post International basée à New York a vécu une année riche en rebondissements. Dans les semaines qui ont suivi le 11 septembre 2001, la société du groupe a dû relever maints défis. La plupart des liaisons aériennes ont été suspendues près de quinze jours, et le clouage au sol de Swissair le 2 octobre n’a évidemment pas arrangé les choses. Une fois la situation normalisée, il a fallu prendre en compte les nouvelles conditions draconiennes imposées par les autorités aériennes américaines. Toutes ces circonstances ont fait tripler les tâches administratives de SPI New York. «Nous avons tous dû puiser dans nos dernières ressources afin de pouvoir continuer à assurer le trafic postal dans le contexte de l’après-11 septembre», explique le responsable de SPI New York Michael Noonan, fier de son équipe. Mais la série noire allait continuer: «Alors que la situation commençait de se normaliser, voilà que nous avons dû faire face à la terreur des lettres contaminées à l’anthrax. Il s’est d’ailleurs même confirmé qu’une lettre qui avait transité par nos services avant de repartir vers le Chili par les soins de DHL avait des traces d’anthrax!» Le service en a été profondément affecté cinq jours durant. Toute l’équipe a dû passer Amélioration de la qualité des adresses «Bientôt un service très pratique!» La Poste Suisse achemine au jour le jour des centaines de milliers de lettres et de colis. L’adresse est un élément primordial de chacun de ces envois. Mieux les adresses sont actualisées, meilleure est la qualité de distribution et moindres sont les frais engagés par la Poste. Aldo Cavegn, responsable du projet «Amélioration de la qualité des adresses dans ABS», nous explique comment la Poste entend améliorer en permanence la qualité des adresses et comment le personnel de guichet conseillera la clientèle dans ce sens. Aldo Cavegn, responsable du projet «Amélioration de la qualité des adresses dans ABS». Monsieur Cavegn, la question des adresses et de leur protection est toujours à l’ordre du jour. Pourtant, la loi fédérale sur la protection des données ne les considère pas comme «particulièrement dignes de protection». Pourquoi ce problème est-il si délicat? Une adresse, c’est en quelque sorte la carte de visite d’une personne. Pour cette raison, les gens tiennent tout particulièrement à ce que «leur» adresse soit traitée avec soin et de manière juridiquement correcte. La Poste satisfait à ces exigences et jouit d’une confiance élevée en matière de traitement des adresses. SPI USA a été fondée en septembre 1998 à New York; elle s’est dotée depuis d’une filiale à Los Angeles. SPI USA traite en moyenne 250 tonnes de courrier par mois. Elle compte au nombre de ses clients essentiellement des grandes entreprises, des maisons d’édition, des spécialistes du marketing direct et des sociétés commerciales diffusant leurs produits dans le monde entier par voie postale. Seuls 2% des envois confiés à SPI USA prennent le chemin de la Suisse. des examens médicaux, il a fallu travailler avec des masques et des gants. La présence constante de la presse, sur place ou au téléphone, de même que l’enquête de l’équipe «Armes de destruction massive» du FBI ont encore ajouté à la nervosité am- Quel rôle la protection des données jouet-elle dans ce contexte? Je vous cite l’article 5 de la loi fédérale sur la protection des données: «Quiconque traite des données personnelles doit s’assurer qu’elles sont correctes». La Poste entend tenir compte de cet aspect de la protection des données; elle fait donc en sorte que ses banques de données d’adresses soient actualisées en permanence. Vous êtes responsable du projet «Amélioration de la qualité des adresses dans ABS». Qu’est-ce qu’ABS? ABS est l’abréviation de «Adressbestand Schweiz», en français «Fichier d’adresses Suisse». Il s’agit en l’occurrence de la banque de données d’adresses centrale de la Poste. Cet outil permet de garantir que pour l’ensemble de la Poste une seule et même adresse soit enregistrée une seule fois, et qu’elle est correcte. Les adresses enregistrées dans ABS sont exploitées par divers systèmes à l’intérieur de l’entreprise, ainsi que pour les produits MAT[CH] de DCL Data Care. Comment sont actualisées les adresses dans ABS? L’actualisation intervient en premier lieu sur la base des ordres de réexpédition suite à un changement de domicile. Mais on se fonde aussi sur les demandes de garde du courrier, les ordres de réexpédition temporaire, les avis relatifs aux cases postales et même les faire-part de décès officiels. DR biante. Par chance, ni les collaboratrices et collaborateurs de SPI ni leurs proches et amis n’ont été touchés par les attaques terroristes. Le bâtiment abritant SPI se trouve sur Long Island à proximité de l’aéroport Kennedy, soit à environ 45 minutes A votre avis, qu’est-ce qui peut affecter la qualité des adresses s’agissant de leur actualisation? Malheureusement, encore trop souvent les offices de poste nous envoient des avis incomplets – sans compter ceux que nous ne recevons pas. Cela occasionne tôt ou tard un surcroît de travail et donc de frais pour la Poste, si le service de distribution ne peut pas compter sur des adresses correctes. C’est alors la procédure particulièrement complexe et coûteuse de la réexpédition qui se met en place. Le personnel des offices de poste est-il suffisamment informé? Nous avons informé à ce propos de manière détaillée à plusieurs reprises dans le Bulletin et avons même publié une brochure spéciale sur l’actualisation des adresses, spécifiquement destinée aux offices. Malgré cela nous relevons toujours un certain nombre d’imprécisions dans le traitement des adresses. Certains collaborateurs ont peut-être le sentiment que les avis de changement d’adresse peuvent être traités de manière préjudiciable au client, et donc ne nous les communiquent pas. Il nous tient à cœur de dissiper ce doute. Comment espérez-vous y parvenir? Nous allons sans relâche taper sur le clou et répéter encore et encore que le traitement correct des ordres de réexpédition est d’une importance cruciale pour la Poste – non sans insister sur le fait que les mutations d’adresse ne sont communiquées qu’aux entreprises qui disposent déjà de l’ancienne adresse. Les clients de la Poste ont la possibilité, pour le prix de 30 francs, de bloquer la diffusion de leur adresse à des fins d’actualisation. Que faut-il conseiller aux clients qui viennent au guichet? Je conseille au personnel de guichet de recommander aux clients d’autoriser la communication de leur adresse à des fins d’actualisation. De la sorte ils peuvent recevoir directement l’essentiel de leur correspondance, munie de l’adresse correcte, dès l’ar- Michael Noonan, responsable de SPI New York: «Notre équipe a fait preuve d’un extraordinaire engagement même dans les situations les plus difficiles.» des tours du World Trade Center. Aujourd’hui encore, les événements tragiques de septembre dernier sont encore dans l’esprit des New-Yorkais. «Jamais personne d’entre nous n’oubliera les douze derniers mois – ni ne voudra les revivre», Michael rivée à leur nouveau domicile, sans que pour ce faire ils doivent informer leurs correspondants de leur déménagement. En cas de refus de cette prestation, il en résulte pour la Poste un surcroît de travail et de frais pour assurer la réexpédition du courrier mal adressé. De même, il est faux de penser que le fait de ne pas communiquer un changement d’adresse va empêcher la prolifération des envois publicitaires adressés. Pour s’en débarrasser, le seul moyen est de s’adresser directement à l’expéditeur. Comment voyez-vous l’avenir s’agissant des réexpéditions? Nous sommes en train de mettre au point une prestation complète pour les réexpéditions en cas de changement de domicile. Dès cet automne, les clients effectuant un ordre de réexpédition au guichet se verront remettre une brochure contenant un certain nombre de conseils autour du déménage- Noonan en est convaincu. Mais cette période difficile est tout de même porteuse d’une note optimiste: «SPI USA est aujourd’hui plus forte encore, ce qui ne peut être que bénéfique pour nos clients.» (as) G. Waser ment, avec de nombreux détails concernant la réexpédition et le traitement des adresses (voir ci-dessous). Le service complet sera proposé dès le printemps prochain. Vous verrez, ce sera très pratique! Auriez-vous encore une suggestion, un souhait à adresser au personnel? Je soulignerais une fois encore que l’actualisation des adresses est un instrument capital pour la Poste. Et je prierais aussi les offices de poste de bien nous transmettre sans exception toutes les mutations d’adresse liées à un déménagement, une case postale, la garde du courrier ou la réexpédition. Je remercie en l’occurrence toutes les personnes qui le font déjà aujourd’hui. A leur échelle, elles contribuent au succès de notre projet «Amélioration de la qualité du courrier dans ABS». (as) Propos recueillis par Barbara König, BP KOM Déménager: un plaisir grâce à la Poste! Le déménagement est une occasion idéale, aussi bien pour la Poste que pour des entreprises tierces, de nouer des contacts privilégiés avec la clientèle et de les développer. En collaboration avec DCL Data Care SA, La Poste Suisse va donc lancer dès octobre prochain un nouveau service autour du déménagement. Conjointement à son ordre de réexpédition, le client se verra remettre une nouvelle brochure rassemblant un certain nombre de conseils et d’informations à propos du changement de domicile. La procédure de réexpédition y sera expliquée de manière détaillée, de même que le traitement des adresses à la Poste. De nombreux trucs et adresses utiles compléteront le pratique dépliant. Le développement de ce service permettra à la Poste de faire de la procédure de réexpédition, au-delà d’une démarche administrative complexe, une véritable prestation avec une intéressante valeur ajoutée pour le client; accessoirement, des effets positifs devraient en résulter pour l’image de la Poste. La brochure servira également de plate-forme publicitaire pour des entreprises tierces. Le nouveau service sera complété au printemps 2003 par d’autres prestations.
PosteColis Campagne publicitaire de PosteColis Messages surdimensionnés Une nouvelle tendance se fait jour dans le monde de la publicité: placer des messages publicitaires surdimensionnés – sous forme d’affiches géantes – bien en vue du public. Propriétaire d’immeubles se prêtant à ce genre de publicité sur grandes surfaces, l’unité Immobilier de La Poste Suisse s’est jointe au mouvement. Ses surfaces sont à la disposition tant des unités de la Poste que d’autres entreprises. Immobilier a commencé par un essai pilote sur les échafaudages entourant le bâtiment administratif et d’exploitation de la Schanzenpost, à Berne. Revêtu en alternance de publicité pour la Poste et pour des tiers, l’immeuble en réfection a ainsi perdu son aspect de chantier pour se transformer en un véritable pôle d’attraction visuel. Ces publicités surdimensionnées sont en effet très spectaculaires et attirent tous les regards, de près comme de loin. Elles modifient radicalement la perception que l’on a habituellement de la publicité et, selon l’image exposée, produisent des effets très intéressants. Plus de 200 m 2 . L’unité Immobilier, en collaboration avec les régions, a dressé l’inventaire des bâtiments postaux susceptibles d’accueillir de la publicité sur grandes surfaces, puis elle a procédé aux clarifications nécessaires avec les autorités, les unités de la Poste et les locataires concernés. Les affiches géantes sont imprimées sur des réticulés translucides en vinyle. Les dimensions dépendent de la surface disponible et peuvent s’échelonner de 50 m 2 à plus de 200 m 2. Avec sa campagne «fiable», l’unité PosteColis compte parmi les premières à s’afficher ainsi en grand sur les immeubles de la Poste. Lancée au mois d’août à l’échelle nationale, cette campagne vante la fiabilité des services de PosteColis sur des PosteColis région Centre Toute la famille en visite à Härkingen Voir enfin où travaille papa ou maman, son fils ou sa fille? Ce vœu, la Région Centre de l’unité PosteColis l’a réalisé en organisant au centre Colis de Härkingen des visites guidées réservées aux proches des collaborateurs et collaboratrices du centre. Quatre visites ont ainsi permis de satisfaire la curiosité de 66 enfants et adolescents, sans compter les 62 adultes accueillis en soirée, lors de trois nocturnes. Reportage. Pour les jeunes, âgés de 2 à 13 ans, tout commence dans le Showroom. A l’aide de quelques transparents et d’un film vidéo d’une dizaine de minutes, nous leur présentons brièvement l’unité PostColis et son activité principale, le traitement des colis. Puis c’est déjà l’heure de la première surprise: un concours de ballons ! Avec Souhaitez-vous vous aussi visiter le centre Colis de Härkingen? Visites par groupes de dix personnes au minimum. Contact: Denise Blösch, PosteColis, Région Centre, tél. 062 389 01 03 ou courriel pzlivehae@post.ch. l’aide de leurs parents ou des guides, les enfants remplissent soigneusement la carte du concours. A la réception, chaque enfant fixe sa carte à un ballon gonflé d’hélium, qu’il lâche aussitôt. Les points multicolores ne tardent pas à se perdre dans l’immensité du ciel. Enfin, la visite commence ! Tout au long du parcours, les guides présentent les processus de traitement des colis dans un langage adapté aux enfants. Chemin faisant, une seconde surprise attend la petite troupe: l’épreuve du lancer de Dispobox. Il s’agit de lancer le plus petit des Dispobox dans cinq conteneurs plus gros, le nombre de points obtenus dépendant de la taille de la cible. De retour au Showroom, c’est le moment de la proclamation des résultats. Seuls les trois premiers classés reçoivent un prix, panneaux d’affichage, dans les offices de poste, dans les transports publics, sur des afficheurs électroniques dans les gares de Berne et de Zurich et, bien sûr, sur des affiches géantes. Placé au centre des deux images choisies pour la campagne, un colis jaune attire d’emblée l’attention. Puis l’on s’aperçoit que, tout à côté, il manque quelque chose: au salon, le lustre est privé de son abat-jour, dans l’atelier, la bi- Hansruedi Riesen mais grâce à une distribution générale de Smarties, personne ne s’en ira les mains vides ! Pour conclure la visite, sirop et boules de Berlin attendent les enfants à la cantine. Pour Doris Biberstein, guide au centre Colis, c’est un véritable plaisir que d’initier les enfants aux mystères du traitement des colis: «Aujourd’hui, les enfants ont été très impressionnés. Ils étaient sagement assis dans le Showroom lorsque, soudain, les installations se sont mises en route à la fin de la pause de midi. Les colis défilaient de partout ! Nous avons dû interrompre la cyclette n’a pas de selle. Plus pour longtemps, car, de toute évidence, l’élément manquant se trouve dans le colis: «Au bon moment, au bon endroit». Avec ce slogan, renforcé par le mot clé «fiable», Poste- Colis ne fait pas de l’épate. Une étude indépendante a confirmé que les délais de distribution des PostPac Priority et Post- Pac Economy sont respectés. Et quiconque aurait encore des doutes à ce su- La Poste n°9/2002 13 Une affiche géante de 225 m 2 a été posée sur le bâtiment de la Schanzenpost, à Berne. D’autres sont visibles à Bâle, Frauenfeld, Lucerne, Soleure et Zurich. jet peut les lever lui-même en suivant le parcours de son colis sur le site www.poste.ch/trackandtrace. Les données de chaque colis y sont conservées pendant 90 jours. (PP) trad. GS2 Les jeunes visiteurs du centre Colis de Härkingen sont impressionnés par les installations ultramodernes de traitement des colis. présentation jusqu’à ce que les enfants soient de nouveau attentifs.» Les visites des adultes sont organisées sur le modèle de celles destinées à la clientèle privée. Elles débutent par une présentation de La Poste Suisse et du centre de Härkingen, qui donne déjà une petite idée de la complexité du traitement des colis. Une fois terminée la projection du film vidéo «Cully–Poschiavo», la visite du centre Colis peut commencer. Les processus de travail sont expliqués au fur et à mesure du parcours et les collaborateurs et collaboratrices à leur poste de travail ont tout loi- DR sir d’apporter l’un ou l’autre complément d’information. Au terme de la visite, nos hôtes sont invités à partager un apéritif dans l’atmosphère conviviale de notre restaurant du personnel. (trad. GS2) Peter Huwyler et Denise Blösch, PP
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