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6 La Poste n° 9/2002 Courrier
Projet «Formation de groupes dans le service de distribution»
Les facteurs sur de nouvelles voies
La cheffe d’équipe suppléante Monika
Angehrn, de Winterthour, est contente
que le projet se déroule bien.
Comme dans de nombreuses unités de la Poste et dans
d’autres secteurs de l’économie, l’adage s’applique pour Courrier:
«Qui n’avance pas recule». Dans le cadre d’un projet pilote,
Courrier jette sur le service de distribution un regard critique,
afin de déterminer dans quelle mesure ce secteur peut
être optimisé. En l’occurrence, il s’agit de mettre en place une
structure de gestion moderne, où les responsabilités seront
déléguées vers les structures hiérarchiques inférieures.
Les collaboratrices et collaborateurs du service
de distribution sont appelés à constituer des
groupes plus autonomes, sous la conduite d’un
chef d’équipe. Ils assumeront également plus
de responsabilités et auront une plus grande
compétence. Au sein d’un petit groupe de travail
largement autonome, chaque facteur devra
pouvoir s’adapter de manière plus flexible
aux nouvelles exigences et prendre plus de responsabilité
dans ce contexte. De telles méthodes
de travail sont déjà appliquées dans de
nombreux secteurs de l’économie, comme
dans la construction, où les chefs de chantier
se voient confier des responsabilités jusqu’alors
dévolues aux cadres administratifs.
Pas de solution clés en main. Avec
l’équipe de distribution, Courrier s’efforce
de développer un modèle fondamental qui
puisse être adapté de manière flexible aux
besoins et à la situation locale de chaque filiale.
Alors que par exemple à Winterthour de
nombreux auxiliaires à temps partiel sont intégrés
au projet pilote, à Pratteln ce sont avant
tout des facteurs et des factrices au bénéfice
d’une formation qui participent. A Genève,
l’essai reposera sur une équipe de distribution
mixte, où se côtoieront facteurs et auxiliaires.
Malgré les situations fort différentes de
chaque filiale de distribution, les principaux
objectifs du projet pourront être atteints.
Plus grande flexibilité. Les chefs de
groupe à la tête des équipes de projet n’auront
pas un certain nombre de collaboratrices
et de collaborateurs avec des tournées plus
ou moins définies. Au contraire, il s’agira
pour eux de gérer un «compte d’heures de
travail», à utiliser de manière optimale et selon
les besoins. Cela signifie que par exemple
la planification des vacances, l’élaboration
du plan de service ou encore l’organisation
des remplacements seront du ressort du chef
d’équipe. De la sorte, les adaptations de dernière
minute pourront être réglées simplement
et sans paperasserie entre collègues,
sans démarche administrative. Un exemple:
imaginons qu’un facteur, qui fait preuve
d’engagement dans son travail et s’est bien
intégré à son groupe, émette tout à coup le
désir de prendre congé le lendemain (par
exemple parce qu’il a son anniversaire et
qu’on annonce du soleil); son travail pourra
sans problème être confié à un autre membre
de l’équipe – à charge de revanche.
Emil Fischer, chef d’équipe, et Brigitte Zimmermann,
factrice: «Une bonne ambiance
règne dans notre équipe soudée.»
Plusieurs tournées. Dans le cadre du
projet pilote, il ne s’agit plus simplement
que chacun accomplisse son travail à la satisfaction
de ses clients, mais aussi que
l’équipe de distribution dans son ensemble
remplisse sa mission et distribue le courrier
de manière fiable. La condition pour une gestion
flexible de la répartition des tournées est
que chacun des membres de l’équipe soit
prêt(e) dès la phase de projet à prendre en
charge le plus grand nombre possible de tournées
complètes ou partielles différentes. En
l’occurrence, Courrier peut dans la mesure
du possible répondre aux désirs particuliers
de chacun.
Le facteur, membre d’un groupe?
Rousseau l’affirmait: l’homme est un animal
social. A ce titre, il a un besoin vital de
contacts, d’échange d’expériences et de reconnaissance
au sein du groupe. L’individualisme
au travail est souvent générateur
de frustrations, d’acharnement malsain, de
résignation. L’appartenance permanente à
une équipe peut contrebalancer ces tendances
négatives, tout en favorisant la sociabilité et
la collaboration. Tout particulièrement dans
le service de distribution, l’intégration des
collaboratrices et des collaborateurs à une
équipe de travail visant un objectif commun
renforce en chacun le sens de la responsabilité
collective par rapport aux autres membres
du groupe. Mais le personnel de distribution
nourrit également quelques craintes. Certains
facteurs émettent des réserves par rapport
au projet.
Ils et elles ont par exemple
• peur de perdre leur tournée: «Je ne peux et
ne veux pas faire une autre tournée, parce
que j’ai établi de bonnes relations avec ma
clientèle.»
• peur d’avoir plus de travail: «Il faudra que
je remplace les autres, en plus de mon propre
travail.»
• peur de perdre leur emploi, que leur salaire
diminue: «Maintenant ils engagent des
auxiliaires comme facteurs, qui coûtent
moins cher que du personnel formé.»
• peur de nouveaux défis: «A mon âge je ne
peux quand même pas recommencer d’apprendre
quelque chose de nouveau.»
• peur de changer de lieu de travail: «Avec
la réorganisation du service de distribution,
je devrai sans doute aller travailler dans une
autre localité.»
La cheffe d’équipe Nicole D’Aquino et
son suppléant Stephan Galli à Pratteln:
«Nous espérons que le projet va démarrer
sur de bonnes bases; c’est pour nous
un défi intéressant à relever.»
Encore beaucoup de questions. Courrier
prend toutes ces craintes au sérieux. Le
projet de groupes de travail dans la distribution
est développé avec la collaboration des
personnes concernées, sur place. Les quatre
équipes participant au projet pilote bénéficient
d’une formation et d’un coaching, de
sorte qu’elles puissent développer un modèle
étroitement adapté aux spécificités de leur
région. S’agissant de l’organisation, de nombreux
problèmes restent encore à régler. Par
exemple: Comment calculer les heures supplémentaires
pour la distribution des Promo-
Post? Ou dans quelle mesure les chefs d’équipe
seront-ils associés à l’engagement de nouveaux
collaborateurs? Il s’agira en particulier
de donner aux chefs d’équipe non seulement
de plus grandes responsabilités, mais aussi
des compétences plus étendues.
Coûts moindres? Dans la plupart des
adaptations organisationnelles, on se demande
d’abord si cela va permettre à l’entreprise
de réaliser des économies. Dans les
projets pilotes de Winterthour, Pratteln et Genève,
il ne s’agit pas en premier lieu de réduire
les coûts. Les responsables de Courrier
ont bien conscience que l’essai de nouvelles
formes d’organisation nécessite d’abord certains
investissements. Mais les éventuelles
réductions de coûts ne se feront ni au détriment
du personnel ni à celui de la clientèle.
Pour l’instant on ne peut pas encore dire comment
et dans quelle mesure la constitution de
groupes de travail dans le service de distribution
va permettre de diminuer les coûts.
Mais un certain nombre d’améliorations
pourraient aller dans ce sens:
Fluctuation moindre
Généralement, la constitution de groupes de
travail entraîne une baisse du taux de fluctuation
du personnel. Les collaboratrices et
collaborateurs se sentent attachés à leur équipe;
ils s’y intègrent et changent moins souvent
d’emploi. Il en résulte des économies sur
les coûts, au niveau de l’initiation de nouveaux
collaborateurs.
Taux de morbidité plus faible
On a constaté qu’au sein des groupes de travail
on enregistrait moins d’absences pour
raison de maladie, ce qui entraîne des réductions
de coûts. Le plaisir au travail, qui peut
connaître une hausse notoire avec un bon esprit
d’équipe, influe de manière positive sur
la santé. Et le sentiment de responsabilité par
rapport aux collègues s’accroît aussi.
Moins de remplacements
L’organisation largement autonome des tournées
dans le cadre de l’équipe nécessite
moins de remplacements, ce qui peut également
entraîner des coûts moindres. (as)
Urs Tschanz
Oliver Uhlmann, chef d’équipe, et Daniel
Schmid, facteur: «Le projet est porteur d’avenir.
Malgré les quelques difficultés rencontrées,
nous y adhérons pleinement.»
Quelques avis recueillis
auprès de participants
aux quatre projets:
Michel Andrey, responsable de la mise en place du
projet à Genève:
«Je suis tout aquis au projet. Ce défi futuriste est très motivant et intéressant
pour moi. Je souhaite que chaque collaborateur adhère à
cette cause. Le nécessaire est fait pour une réussite totale afin de démontrer
l'importance et les avantages d'un travail d'équipe.»
Alain Berra, chef d’équipe, projet Genève:
«Après 30 ans dans l’entreprise, je suis passé par beaucoup de changements.
Pour moi, le travail quotidien représente bien notre vie:
une éternelle remise en question de chacun et une façon de faire un
pas en avant pour le bien de tous. Je crois que ce projet va bien dans
ce sens.»
Fernando Mirra, chef d’équipe, projet Genève:
«Pour moi ce projet représente un vrai défi que j’espère pouvoir mener
à bien, car il me tient très à cœur de contribuer à l’amélioration
de nos conditions de travail.»
Emil Fischer, chef d’équipe, projet 1, Winterthour:
«Après un début très chaotique du projet le 28 février 2001, les
choses se sont désormais calmées. Mon équipe fonctionne bien,
d’autant plus que nous avons une bonne ambiance. Je ne retournerais
jamais à l’ancien système.»
Oliver Uhlmann, chef d’équipe, projet 2,
Winterthour:
«Je suis tout acquis au projet, je trouve que c’est une bonne chose.
Je ne vous cacherai pas qu’ici à Winterthour nous avons dû faire face
à toute une série de problèmes plus ou moins importants. L’idée
de la constitution de groupes pour le service de distribution me
semble porteuse d’avenir. Elle apporte un plus aussi bien pour le
personnel que pour l’entreprise.»
Levent Büyükkök, chef d’équipe suppléant, projet 2,
Winterthour:
«J’approuve ce projet. L’introduction a été un peu difficile l’an dernier
dans notre équipe, et nous sommes toujours en train d’améliorer
les choses. Je suis sûr qu’en fin de compte nous y parviendrons.
Mais il nous faudra une certaine marge de manœuvre ...et de l’investissement.»
Nicole D’Aquino, cheffe d’équipe, projet Pratteln:
«J’espère que le projet va démarrer sur de bonnes bases et que nous
allons pouvoir compter sur le soutien nécessaire. Je trouve que c’est
un nouveau défi très intéressant à relever. Pour moi ce sera très instructif.»
Stephan Galli, chef d’équipe suppl., projet Pratteln:
«Pour une fois j’ai la chance de pouvoir participer à un projet. Je
pense que si tout se passe bien les factrices et les facteurs pourront
en profiter, et que par exemple la motivation et la qualité du travail
augmenteront. Nos emplois dans le service de distribution pourraient
ainsi gagner en qualité.»
Genève: début du projet mi-septembre 2002
Winterthour: projets en cours depuis février 2001
Pratteln: début du projet fin août 2002
Photos: DR