Rapport de la réunion n° 2011-3 du comité consultatif de l ... - Favv

93. Le rapport entre les dossiers néerlandophones et francophones est également une
constante chaque année (75% par rapport à 25%).
94. Délai de traitement:
95. Le délai de traitement des dossiers est équivalent à celui de 2009. Pour la catégorie
"endéans les 2 mois", 66 % des dossiers ont été achevés dans les 3 mois.
96. Résultat de l'intervention du service de médiation:
97. Il faut distinguer les 4 catégories mentionnées:
a) Eclaircissement : on donne une précision qui éclaircit certaines plaintes indiquant
un mécontentement clair, sans que l'on attende une action concrète. Le service
de médiation donne des informations étendues dans sa réponse, de manière à ce
que l'opérateur comprenne mieux sa propre situation;
b) Solution de conciliation : la réponse et la mesure proposées correspondent
partiellement ou entièrement aux attentes de l'opérateur (ex. dédommagement
lorsqu'il n'y a pas de résultat d'analyse dans le délai prévu);
c) Sans arrangement : le dossier ne donne peu ou aucun élément afin de donner
suite à la demande de l'opérateur. Dans la réponse, il est indiqué pourquoi le
service de médiation n'a rien su faire dans le dossier, p.ex. lorsque les faits
indiqués ne sont pas corrects.
d) Transmission autre service: ceux-ci portent sur les plaintes des consommateurs
qui sont retransmises au point de contact et des plaintes d'un opérateur à propos
d'un autre opérateur et qui sont transférées au service de contrôle concerné pour
suite utile.
98. Pour terminer, Frans Vromman passe en revue les dernières années et ce pour 2
raisons: premièrement parce que le service de médiation existe depuis 5 ans et
deuxièmement parce que dans quelques mois il prend sa retraite et quitte l'Agence
alimentaire.
99. Le service de médiation, est-ce qu'il représente une plus-value pour l'opérateur et ses
attentes ? Il apparaissait de l'enquête de satisfaction que d'une part le service de
médiation n'est pas suffisamment connu. D'autre part, certaines personnes montrent
clairement ne pas avoir confiance en un service de médiation qui fonctionne au sein du
système propre et qui par conséquent n'est pas indépendant. La question est de savoir si
un service fédéral de médiation qui fonctionne vraiment de manière indépendante, aurait
pu atteindre plus. En l'occurrence, les médiateurs fédéraux demandent aussi au service
concerné des explications. Il est fort probable que l'explication soit acceptée dans un
large nombre de cas et dans certains cas, le service fédéral de médiation établira ses
conclusions sur base des explications du service concerné.
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