Présentation du rapport d'activité "transports publics ... - La CUB

chapitre 2
• La sous-traitance
Dans le cadre du contrat, la
Communauté urbaine autorise le
délégataire à sous-traiter des
services.
Le volume des distances sous
traitées (commerciales et haut-lepied)
affiche un résultat de 120 011
soit un proportion de 7,72% de la
production kilométrique annuelle.
La sous-traitance des services, de
manière continue, ne doit pas
excéder 20% de l’ensemble des
kilomètres réalisés sur l’année.
• La qualité du service mobibus
Pour la ponctualité, la moyenne
annuelle des missions, dans la
tolérance (+ ou – 10 minutes) en
2007, est de 97,35%.
Le seuil minimum exigé est de 95%
avec un objectif qualité fixé à 98%.
Compte tenu de ce résultat, ni
prime ni pénalité ne sont
appliquées au délégataire.
La propreté des véhicules, pour
l’année écoulée, présente un seuil
de 98,18% aussi au regard du
minimum exigé de 95% et de
l’objectif qualité de 98%, une prime
est allouée à l’exploitant.
• Le taux de refus
La disponibilité du service,
symbolisée par le taux de refus,
doit être de 1,50% pour 2007, selon
les exigences fixées par la
convention.
Le taux de refus pour l’année
est 2,06% soit 2 430 voyages
rejetés pour 118 216
demandes.
Le résultat est non conforme à
l’objectif défini, l’exploitant se voit
donc appliquer une pénalité d’un
montant de 11 507,00€ H.T.
• Les moyens de réservation
Aujourd’hui les utilisateurs de
mobibus disposent de moyens
d’information et de réservation par
le biais du service de planification,
du site Internet www.mobibus.fr et
de la diffusion d’une plaquette
d’information.
Le service de planification est doté
d’un logiciel d’analyse des
communications téléphoniques
dont certaines fonctionnalités sont
opérationnelles depuis 2007.
On retiendra les informations
suivantes :
Nombre d’appels
reçus
Nombre d’appels pris
en charge
Nombre d’appels
manqués
66 504
44 190
21 514
% d’appels manqués 32,35
Durée moyenne du
temps d’attente
• Les réclamations
1 mn 14
Les plaintes émises par les usagers
font l’objet d’un traitement
prenant en compte le nombre et
la nature des plaintes ainsi que le
délai de réponse.
Pour 2007, 19 réclamations ont été
exprimées, le nombre de celles-ci
est en diminution puisque
22 plaintes avaient été enregistrées
au cours de l’année 2006.
On observe essentiellement deux
types récurrents de réclamations :
- sur des problèmes d’horaires,
- sur des erreurs de planification.
Le délai moyen de réponse est de
deux jours par rapport à la date de
réception de la réclamation écrite
ou verbale.
• La mesure de la satisfaction
Cette étude est une enquête
quantitative, menée par
questionnaire téléphonique auprès
de 302 utilisateurs du service
mobibus.
La passation des appels s’est
déroulée du 18 au 25 juin 2007
(période identique à celles de 2005
et de 2006).
Ainsi trois indicateurs caractérisent
la performance du service :
1. la note globale de satisfaction
où avec une note de 16/20, le
transport à la demande dispose
d’une bonne appréciation (note
de 16,3 en 2006),
2. l’indice de satisfaction avec 69%
des personnes interrogées qui
considèrent que mobibus présente
une bonne qualité de service
(baisse de 2 points entre 2006 et
2007),
3. le solde net d’évolution de 33%
de personnes qui apprécient
l’amélioration du service au cours
des douze derniers mois. (28% en
2006).
• La certification du service
Dans le cadre du plan qualité, la
Communauté urbaine a demandé
à l’exploitant de certifier « AFNOR
Services » le service de transport à
la demande.
La finalité de cette démarche est
de placer les usagers au cœur des
préoccupations de chaque salarié
et donc de mobiliser l’ensemble du
personnel dans une démarche
pertinente et rigoureuse.
Les 2 et 3 juillet 2007, s’est déroulé
l’audit par l’AFNOR (Association
Française de NORmalisation) du
service mobibus.
L’objectif était de vérifier la
conformité du service de transport
à la demande par rapport aux
exigences fixées par la norme NF
371 « Transport à la demande ».
A l’issue de ces deux jours et après
examen d’un plan d’action
complémentaire, l’association a
certifié le service mobibus.
En conséquence, TPMR Bordeaux,
l’exploitant, est autorisé à utiliser la
marque NF Service dont les
caractéristiques certifiées sont les
suivantes :
L’accueil,
L’information,
La réservation du service,
Le confort,
La propreté des véhicules,
La ponctualité.
20 /// rapport annuel de la direction des déplacements urbains