Rapport annuel 2006-07 - Air France-KLM Finance

2006-07
Activité passage
20
Une stratégie de leader
développée autour du
passager
L’environnement commercial change : l’offre
concurrentielle s’élargit ; s’y ajoutent les nouvelles
responsabilités du transport aérien ; enfin, le
comportement des clients tant individuels qu’entreprises
évolue vers plus d’exigence et plus de personnalisation.
Air France-KLM se doit d’y apporter des réponses de
leader européen. Parmi ces réponses, figurent le
développement des e-services pour faciliter le voyage,
l’enrichissement de l’offre par de nouvelles liaisons ou
encore l’innovation dans le confort à bord.
Offrir plus de simplicité, de rapidité
et d’autonomie
Les e-services regroupent une série de services
automatisés et informatisés dont l’objectif est de rendre
plus faciles, plus transparentes et plus rapides les
différentes étapes du voyage : réservation, enregistrement
et embarquement. Le développement des e-services
constitue une priorité pour le groupe et représente une
source importante de maîtrise des coûts.
Réserver et acheter son billet chez soi
Sur les sites des deux compagnies, les passagers
peuvent acheter un billet ou consulter les horaires de tous
les vols. Ils peuvent également gérer leur réservation en
toute autonomie, s’ils sont en possession d’un billet
électronique.
Le billet électronique s’impose au point de concerner
aujourd’hui près de 80% des billets émis par Air France
et plus de 90% des billets de KLM. Introduit en 1998,
il remplace progressivement le billet papier qui disparaîtra
totalement fin 2007.
S’enregistrer via le site internet
Depuis avril 2006, les clients d’Air France et de KLM
peuvent s’enregistrer sur internet pour la quasi-totalité
des destinations proposées par les deux compagnies.
De 24 heures à 30 minutes avant l’heure limite
d’enregistrement du vol, il est possible d’imprimer sa carte
d’embarquement chez soi ou au bureau et de choisir
son siège, que l’on voyage avec ou sans bagages, et de
se rendre ensuite directement en salle d’embarquement
à l’aéroport.
Gagner du temps avec les bornes
libre-service
Air France et KLM mettent également à disposition de
leurs clients plus de 500 bornes libre-service réparties
dans 63 aéroports dans le monde. Chaque jour, plus de
20 000 clients les utilisent, ce qui leur permet de gagner
un temps précieux lors de l’enregistrement.
Les voyageurs qui n’utilisent pas internet peuvent
également bénéficier du pré-enregistrement par téléphone
au départ d’une escale équipée de bornes libre-service.
Il leur restera à retirer leur carte d’embarquement à l’une
des bornes libre-service mises à disposition à l’aéroport.
Les bornes font l’objet de mises à jour régulières et
continueront à être développées afin d’offrir davantage de
fonctionnalités aux passagers au cours des prochains
mois. En décembre 2006, KLM a été la première
compagnie européenne à mettre à disposition de ses
passagers en correspondance des bornes libre-service
leur permettant d’imprimer rapidement et simplement une
nouvelle carte d’embarquement s’ils ont manqué leur
correspondance. Air France va développer cette offre à