artisans 13 - Chambre de Métiers et de l'Artisanat des Bouches-du ...

é clairage
Communiquer pour mieux fidéliser
Si le développement de leur
activité n’est pas encore une
priorité pour les artisans,
on assiste à une évolution
des mentalités. Il y a une prise de
conscience des artisans de l’importance
de l’aspect commercial. Ils ont
une volonté de développer leur activité
et de faire connaître leur savoirfaire.
Ils comprennent que la vente
fait partie de leur métier. Avant
toute chose, l’entrepreneur doit
apprendre à structurer une offre et
réussir à se mettre au niveau de son
interlocuteur. Il doit s’assurer de la
bonne compréhension de son client.
On a tendance à croire que le client
sait tout. Or ce n’est pas le cas. Il
faut lui démontrer la différence entre
un produit artisanal de qualité et un
article bon marché acheté dans une
grande surface, en lui offrant des
éléments de comparaison. Le tout
pour justifier une différence de prix
et ainsi l’encourager à revenir. La
fidélisation et la preuve par l’exemple
sont des leviers à actionner pour
développer son activité car il n’y a
personne de mieux que vos clients
pour parler de vous.
Développez un sentiment
d’attachement
Pour que votre client parle de vous
en bien, il doit être satisfait de votre
prestation, mais pas seulement. La
fidélisation de la clientèle se caractérise
par la répétition des achats et
comporte aussi une autre composante
: « le sentiment d’attachement du
client envers l’entreprise ou les produits.
Aussi, il ne faut pas commettre
l’erreur communément admise
de ne s’occuper que de ses très bons
clients, ces derniers revenant par
eux-mêmes, explique D. Chassaing.
C’est ceux qui ne viennent pas assez
qu’il faut aller chercher : les clients
fidélisables. Par contre, pour vos
meilleurs consommateurs, il est
conseillé de mettre en place un système
de récompense pour encourager
leur assiduité. »
Proximité est mère de fidélité
Pour qu’un client revienne, il doit garder
un bon souvenir de la première
prestation. Dans un marché où les
produits et services sont souvent équivalents,
la décision d’achat va s’orienter
vers d’autres critères. La qualité de
la relation est primordiale, le client
doit se sentir important. Pour cela un
accueil personnalisé est indispensable.
Pour créer l’attachement, l’écoute
est également primordiale. Il faut
s’assurer d’avoir bien compris ce que
veut votre client pour ne pas fournir
une prestation en décalage avec sa