artisans 13 - Chambre de Métiers et de l'Artisanat des Bouches-du ...

é clairage
S’assurer
de la satisfaction de son client
Une fois que le client a payé
pour un service ou un bien,
le processus de satisfaction
entre dans sa phase
décisive : il va falloir vous assurer
de sa satisfaction. En tant qu’artisan,
vous êtes en contact direct avec
votre cible. « Les petites entreprises
sont plus à même de sentir les attentes
du client. Ça tombe bien car pour
le satisfaire, il faut le comprendre »,
s’exclame Jean-Louis Dumoulin 1 . Si
l’acheteur est content de la prestation
apportée, il reviendra sûrement et
avec lui de nouveaux clients. S’il est
mécontent, il vous le dira rarement
mais ne reviendra pas et contribuera
de surcroît à ternir votre image.
D’où l’intérêt de vous assurer de son
contentement. « Pour récolter les
informations, le meilleur moyen reste
de lui demander directement mais
dans certains métiers ce n’est pas facilement
réalisable, explique Arnaud
Lemoine, gérant de Lemoine conseil
« Demandez à vos clients
comment ils vous ont
connu. Cette question
anodine permet d’identifier
les prescripteurs et ainsi
de les récompenser ».
Arnaud Lemoine, gérant
de Lemoine conseil,
entreprise de stratégie
TPE-PME.
entreprise de stratégie. Reste alors la
possibilité d’adresser un questionnaire
de satisfaction ou d’appeler des
clients de manière aléatoire pour
leur poser la question. Ensuite,
vous devez vous baser sur les
remarques et les réclamations
pour apporter une action
corrective. Le but : éviter
de reproduire vos erreurs.
Cette démarche permet de
comprendre pourquoi les gens
ne viennent pas chez vous plus
souvent et vous offre les moyens
d’agir en conséquence. C’est là-dessus
que vous devez travailler pour
améliorer le taux de satisfaction de
vos clients. Enfin, gardez en tête que
les meilleurs clients sont ceux qui
vous envoient du monde. Il est donc
important de savoir comment ils vous
ont connu. Demandez-leur ! Cette
question anodine permet d’identifier
les prescripteurs et ainsi de les
récompenser. Pour savoir d’où viennent
vos clients, le parrainage est une
excellente solution. Mettre en place
une offre promotionnelle à destination
des parrains les incite à en parler
autour d’eux. »
Fotolia / Webbuttons
La possibilité
de la sous-traitance
Si vous considérez que vous n’avez
ni le temps, ni la patience de vous
lancer dans une enquête de satisfaction,
sachez que des professionnels
peuvent le faire à votre place.
L’avantage est qu’ils ont l’habitude
de recueillir les doléances des clients
et ont ainsi une vision non biaisée de
leur taux de satisfaction. En revanche,
comme toute prestation, celle-ci
a un coût. À vous de voir si vous préférez
y laisser du temps ou de l’argent
en gardant à l’esprit que fidéliser
vos clients est un investissement
et que chaque euro dépensé sera rentabilisé
à court ou moyen terme.
1
Auteur du livre « Clients satisfait, entreprise
gagnante ». Éditions Organisations 1993.
« Fidéliser le client
en transformant vos contraintes en avantages »
Xavier Delmas, secrétaire général de la CMA de Lozère
« Pour prendre la mesure de la satisfaction de vos clients, il est opportun de leur adresser de façon
périodique un questionnaire de satisfaction, en début d’année par exemple. Un autre moyen de
s’assurer de la qualité de son service est de regarder le taux de renouvellement du fichier client.
L’accent doit être porté sur les petits clients, c’est sur eux que les efforts promotionnels doivent
se concentrer car les consommateurs fréquents sont déjà fidélisés et viennent pour d’autres raisons :
habitude, relationnel, praticité, renommée. Pour les attirer, et par la même occasion vérifier l’impact
de votre démarche, il peut s’avérer utile de les convier à un salon sur lequel vous exposez. Vous leur envoyez ensuite des invitations
en leur proposant une promotion sur les ventes effectuées pendant l’événement. Vous identifiez ainsi les clients à fort potentiel et
gardez facilement le contact avec eux. Enfin, nous proposons un diagnostic environnemental aux artisans avec des prescriptions
d’amélioration. Si l’entreprise respecte les règles, elle se voit décerner un label attestant de son exemplarité sur le plan écologique.
C’est une démarche à mettre en avant car elle peut constituer un critère de choix et de fidélisation pour le client responsable. »
CMA 48
22 ● Le monde des artisans ● mars-avril 2011