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é clairage S’assurer de la satisfaction de son client Une fois que le client a payé pour un service ou un bien, le processus de satisfaction entre dans sa phase décisive : il va falloir vous assurer de sa satisfaction. En tant qu’artisan, vous êtes en contact direct avec votre cible. « Les petites entreprises sont plus à même de sentir les attentes du client. Ça tombe bien car pour le satisfaire, il faut le comprendre », s’exclame Jean-Louis Dumoulin 1 . Si l’acheteur est content de la prestation apportée, il reviendra sûrement et avec lui de nouveaux clients. S’il est mécontent, il vous le dira rarement mais ne reviendra pas et contribuera de surcroît à ternir votre image. D’où l’intérêt de vous assurer de son contentement. « Pour récolter les informations, le meilleur moyen reste de lui demander directement mais dans certains métiers ce n’est pas facilement réalisable, explique Arnaud Lemoine, gérant de Lemoine conseil « Demandez à vos clients comment ils vous ont connu. Cette question anodine permet d’identifier les prescripteurs et ainsi de les récompenser ». Arnaud Lemoine, gérant de Lemoine conseil, entreprise de stratégie TPE-PME. entreprise de stratégie. Reste alors la possibilité d’adresser un questionnaire de satisfaction ou d’appeler des clients de manière aléatoire pour leur poser la question. Ensuite, vous devez vous baser sur les remarques et les réclamations pour apporter une action corrective. Le but : éviter de reproduire vos erreurs. Cette démarche permet de comprendre pourquoi les gens ne viennent pas chez vous plus souvent et vous offre les moyens d’agir en conséquence. C’est là-dessus que vous devez travailler pour améliorer le taux de satisfaction de vos clients. Enfin, gardez en tête que les meilleurs clients sont ceux qui vous envoient du monde. Il est donc important de savoir comment ils vous ont connu. Demandez-leur ! Cette question anodine permet d’identifier les prescripteurs et ainsi de les récompenser. Pour savoir d’où viennent vos clients, le parrainage est une excellente solution. Mettre en place une offre promotionnelle à destination des parrains les incite à en parler autour d’eux. » Fotolia / Webbuttons La possibilité de la sous-traitance Si vous considérez que vous n’avez ni le temps, ni la patience de vous lancer dans une enquête de satisfaction, sachez que des professionnels peuvent le faire à votre place. L’avantage est qu’ils ont l’habitude de recueillir les doléances des clients et ont ainsi une vision non biaisée de leur taux de satisfaction. En revanche, comme toute prestation, celle-ci a un coût. À vous de voir si vous préférez y laisser du temps ou de l’argent en gardant à l’esprit que fidéliser vos clients est un investissement et que chaque euro dépensé sera rentabilisé à court ou moyen terme. 1 Auteur du livre « Clients satisfait, entreprise gagnante ». Éditions Organisations 1993. « Fidéliser le client en transformant vos contraintes en avantages » Xavier Delmas, secrétaire général de la CMA de Lozère « Pour prendre la mesure de la satisfaction de vos clients, il est opportun de leur adresser de façon périodique un questionnaire de satisfaction, en début d’année par exemple. Un autre moyen de s’assurer de la qualité de son service est de regarder le taux de renouvellement du fichier client. L’accent doit être porté sur les petits clients, c’est sur eux que les efforts promotionnels doivent se concentrer car les consommateurs fréquents sont déjà fidélisés et viennent pour d’autres raisons : habitude, relationnel, praticité, renommée. Pour les attirer, et par la même occasion vérifier l’impact de votre démarche, il peut s’avérer utile de les convier à un salon sur lequel vous exposez. Vous leur envoyez ensuite des invitations en leur proposant une promotion sur les ventes effectuées pendant l’événement. Vous identifiez ainsi les clients à fort potentiel et gardez facilement le contact avec eux. Enfin, nous proposons un diagnostic environnemental aux artisans avec des prescriptions d’amélioration. Si l’entreprise respecte les règles, elle se voit décerner un label attestant de son exemplarité sur le plan écologique. C’est une démarche à mettre en avant car elle peut constituer un critère de choix et de fidélisation pour le client responsable. » CMA 48 22 ● Le monde des artisans ● mars-avril 2011
Artisans des métiers de bouche, votre savoir-faire est un art. MAAF Assurances RCS NIORT D 781 423 280 Vous savez allier saveur et bien-être dans des préparations originales, le Prix Goût et Santé est là pour vous récompenser 10 000 € pour le premier lauréat 7 500 € pour le deuxième 5 000 € pour le troisième Demandez votre dossier de candidature sur www.maaf.fr/pro, par mail : concours.prix_gout_sante@maaf.fr ou par téléphone au 05 49 34 35 04. Retournez-le avant le 31 mai 2011 ! Extrait de règlement « Prix Goût et Santé 2011 » : concours gratuit, réservé aux artisans du secteur alimentaire, sans obligation d’achat, organisé en 2011 par MAAF Assurances. Règlement complet adressé gratuitement (remboursement du timbre sur demande, 1 seule demande par personne) en écrivant à la SCP JARRAUD- MARCHAND-LAFON – 20 rue du 14 juillet – BP 97 – 79004 NIORT, auprès de laquelle le règlement est déposé. Serez-vous le lauréat 2011 ?
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