Vie Entreprise - Ministère de l'énergie et des mines

Infos QualitéLe Lien n°27, juin 2008MANAGEMENT DE LA QUALITEPartage d’expérience entre Etterkib et KahrakibPar Walid Abraz, chargé de la communication et écoute clientsFondée sur le développement continu, la politique qualitéd'Etterkib orientée vers l'écoute et la satisfaction desclients, l'amélioration des performances et la maîtrise desprocessus, la valorisation et l'enrichissement des compétences,mais aussi la promotion de l'image de marque de lasociété. C'est cette expérience en matière de managementde la qualité qu'Etterkib a voulu partager avec Kahrakib,société des travaux et montage électrique, filiale du groupeSonelgaz.La journée du 17 juin 2008 à étémarquée par le déplacement d'unedélégation d'Etterkib, composée deM. Mohamed Arkab, P-DG de la société,M. Mokrane Katir, responsable managementde la qualité, et M. Walid Abraz,chargé de la communication et de l'écouteclients, au siège de Kahrakib à Alger.L'objectif était de faire connaître au staffdirigeant de Kahrakib l'expérienced'Etterkib en matière de fonctionnementde son système qualité. A noter que ladélégation d'Etterkib a été reçue par M.Tiar, président-directeur général deKahrakib, en présence du staff dirigeantde la société.La rencontre a été entamée par l'interventionde M. Mohamed Arkab, qui avaitexposé dans une brève allocution l'objectifde cette visite, tout en véhiculant sasensibilité quant à la considération deKahrakib pour d'Etterkib. La parole aensuite été donnée à M. Walid Abraz afinde présenter brièvement Etterkib, sesactivités, ses domaines d'intervention etses références, tout en insistant sur ladémarche qualité entreprise par la société,ouvrant ainsi le champ à M. Katir,RMQ de la société, pour une présentationdétaillée du système de management dela qualité d'Etterkib.Mise en place d'un système assurancequalité selon Iso 9002/94Le staff de Kahrakib a donc eu droit à unaperçu sur l'historique de la démarchequalité d'Etterkib, fondée sur le besoinexprimé par des entreprises étrangèrestraitant avec celle-ci depuis 1995, ladémarche volontaire de la société pourinstaurer ce système, en arrivant à laconstruction du système en l'an 2000,couronné par une première certificationISO 9002/94 en 2001, puis le renouvellementde la norme en 2004, avec l'obtentionde la certification ISO 9001/2000.L'assistance a ensuite reçu des informationsrelatives à la mise en place du systèmed'assurance qualité selon ISO9002/94, par Etterkib, caractérisé par uncontexte d'instauration favorable, le diagnosticinitial très motivant fait par l'accompagnateurfrançais Cerviqual quiavait positionné Etterkib à 40% sur les60% exigés par la norme, suivi d'un programmede formation et de vulgarisationà tous les niveaux de l'organisation, soutenupar un engagement réel de la direction,ce qui avait conduit Etterkib à maîtriserla gestion des compétences, la mesurede la satisfaction du client, ainsi que lamise en place d'indicateurs qualité…Apports du système assurancequalité (SAQ)L'exposition de cette première expérienced'Etterkib a attiré l'attention des membresde Kahrakib, en leur confirmant que cesystème a vraiment fonctionné chezEtterkib, et lui a permis d'avoir unemeilleure connaissance des clients, laréduction considérable du nombre deréserves bloquantes par la mise en placedu contrôle qualité, en plus du développementde la fonction de communication etde la mise en place d'un système derecueil des suggestions d'amélioration oud'identification de dysfonctionnements,telles les fiches d'événement qualité.Basculement vers la version ISO9001/2000Très attentifs tout au long de la rencontre,le staff dirigeant de Kahrakib, à sa tête M.Tiar, P-DG de la société, a suivi avec intérêtl'exposé de la délégation d'Etterkib,qui lui a fourni des informations concernantla nouvelle version de la certificationobtenue en mai 2004. A noter que ce nouveauréférentiel est orienté vers l'écouteet la satisfaction des clients. L'adoptionde cette nouvelle version de managementde la qualité a permis à Etterkib de se32