Vie Entreprise - Ministère de l'énergie et des mines

Infos QualitéLe Lien n°27, juin 2008rapprocher davantage de ses clients, enoeuvrant continuellement à leur fidélisationet leur satisfaction, ce qui a suscitél'admiration du staff de Kahrakib.La délégation d'Etterkib a affirmé lors dela présentation de ce point que ce basculementa vraiment permis à la société dese considérer comme un ensemble deprocessus.Particularités du SMQComme pour l'ancienne version, les professionnelsde Kahrakib ont été conviés àassimiler les apports de cette nouvelleversion du système, dont la particularitéconsistait à intégrer la fonction "financeset comptabilité" dans le SMQ pour unemeilleure implication du personnel decette fonction au système, étant donnéque les moyens financiers restent uneressource importante à tous les processus,tout en développant les documentsliés aux nouveaux postes et activitéscréés au sein d'Etterkib (OPL, PCG,QAQC… )Ecoute et satisfaction des clientsCe dernier volet du séminaire a été exposécette fois-ci, par M. Walid Abraz, quiavait présenté les fondement de l'écouteclients et sa pratique au sein d'Etterkib,tout en expliquant que la nouvelle versiondu système consistait à se positionnerencore plus près des clients, en traitanten temps réel leurs réclamations, tout enmesurant leur satisfaction à la fin dechaque exercice par le biais d'une enquête,véritable dispositif de mesure des performancesde la société.Durant toute la rencontre, l'équipe deKahrakib ne s'était pas retenue de poserdes questions très pertinentes, auxquellesles membres de la délégationd'Etterkib ont répondu en donnant desexemples concrets sur le fonctionnementet les avantages du SMQ adopté par laPOINT D'INFORMATIONsociété. Le débat a par la suite été orientévers les contraintes liées à ce système,que les exposants ont jugé utile de partageravec le personnel de Kaharkib :I. Nécessité d'un suivi rigoureux de ladocumentation qualité (forme et cohérence).II. Nécessité d'un suivi permanent de lamise en œuvre du SMQ pour s'assurerqu'il demeure toujours conforme auxobjectifs.III. Nécessité d'actions de sensibilisationpermanentes de tout le personnel de lasociété aux objectifs du SMQ.Après cet exposé, plusieurs questions etinterrogations ont été posées par lesmembres de Kahrakib, relatives à la réussitede cette démarche, mais surtoutcomment le personnel d'Etterkib a pu yadhérer. Ce à quoi M. Mohamed Arkab arépondu que le personnel de la société asubi durant plusieurs mois une campagnede communication très importantedans le but de le sensibiliser, tout en leconvainquant qu'il était inconcevablepour Etterkib de se maintenir dans lemarché sans assurer à ses clients, surtoutétrangers, un travail de qualité.Au terme de cette rencontre très enrichissantepour les deux parties, le staff deKahrakib s'est montré très motivé pouradopter la démarche d'Etterkib, en affirmant,par le biais de son P-DG et sonassistant chargé de la qualité, M.Khaldoun, que tous les moyens humainset matériels seront mis pour réussir l'instaurationdu SMQ, tout en mobilisant lepersonnel de la société pour le respect deses exigences, et félicitant Etterkib poursa réussite dans cette démarche de qualité.Il faut dire que ce séminaire de partaged'expérience en matière de SMQ aété une réussite sur tous les plans, qu'ilssoient d'ordre communicationnel ou fonctionnel,pour Kahrakib comme pourEtterkib, qui espèrent que cette formuletouchera les autres filiales du groupeSonelgaz.Système intégré QHSEDans le cadre du projet de mise en place du système de managementintégré, une procédure d'avis d'appel d'offre national et international aété lancée en mai 2008 sur la base d'un cahier des charges de mise enplace d'un tel système, élaboré par la structure qualité en concertationavec différents acteurs de l'entreprise. Cependant, sur les huit bureauxconseils ayant retiré le cahier des charges, deux seulement ont soumissionnédont un seul était conforme aux dispositions du cahier descharges. Par conséquent, l'avis d'appel d'offre a été déclaré infructueux.Les dispositions sont en cours pour consulter directement lesoumissionnaire jugé conforme.QuestionQualitéNouvel espace créé à l'occasion du numéro25. Il est consacré aux questions liées auSMQ. Si vous avez des questions, veuillezles transmettre à la structure qualité parmoyen requis (tél, contact direct, SMS, fax,mail…).QUESTION : Indicateurs et tableau debord, pourquoi ?RÉPONSE :Il nous a semblé utile de vous présenter autravers de l'extrait ci-dessous le pourquoid'un indicateur, du tableau de bord et surtoutl'approche pour définir un indicateur."Le rôle de l'encadrement d'un organismecomprend le pilotage de ses processus. Ladynamique de ce pilotage consiste d'unepart à déterminer et déployer les objectifsselon une stratégie d'amélioration continue,et d'autre part, à mettre en oeuvre les ajustementsnécessaires pour atteindre cesobjectifs. La mesure et son exploitation sontindispensables au succès de toute démarchede progrès.Les indicateurs donnent des informationssur les paramètres liés aux processus misen oeuvre. Les tableaux de bord regroupentet synthétisent les indicateurs pour les présenterde façon exploitable.Les indicateurs et les tableaux de bord sontdonc des outils indispensables au pilotaged'un organisme, d'une équipe, d'un processuspour atteindre les objectifs visés. De cefait, ils peuvent être utilisés pour piloter leSMQ.Pour lui permettre d'analyser la situation etprendre les décisions de correction ou deprévention éventuelles, l'encadrement doitdonc connaître l'information nécessaire entemps utile. Il s'intéressera à son évolutiondans le temps et aux écarts par rapport auxobjectifs.II est donc important de définir un indicateuren fonction d'un objectif donné par uneapproche descendante :Connaître d'abord les objectifs pour savoirquoi mesurer, plutôt que de mesurer ce quiest mesurable avant de savoir à quoi on vapouvoir le relier. La forme d'un tableau debord et la sélection des indicateurs doiventêtre étudiées pour faciliter la lecture et laprise de décision.Un indicateur naît, évolue et, éventuellement,meurt pour donner naissance à unindicateur plus adapté à une nouvelle situation,notamment dans le cas où les objectifsévoluent".Contenu de l'Extrait de la norme FD-X50-171 de juin2000 (chapitre 4.1 page7)33