2016 Benchmark des KPI des services clients

TOUJOURS + DE CANAUX DE CONTACT ?
En soi, le nombre de canaux de contact qu’une marque propose
à ses clients n’est évidemment pas un indicateur de
performance, mais il a un tel impact sur le comportement des
consommateurs et sur l’organisation interne et technique du
service client qu’il n’est pas inutile de s’y arrêter un peu.
> Qui dit + de canaux, dit + de flux entrants à gérer
avec, en prime, des problématiques cross-canal puisqu’un
même client peut utiliser successivement plusieurs canaux
pour une même demande.
> Si le service client est organisé en silo, canal par canal,
il verra et, par conséquent, traitera autant de demandes que
le client aura utilisé de canaux pour sa demande. Le client recevra
plusieurs réponses, mais aucune ne prenant en compte
l’ensemble des informations qu’il aura communiquées… Il y a
des chances que cela l’agace…
> Si les flux des différents canaux convergent vers la
même plateforme, les demandes cross-canal sont consolidées.
Si le client a successivement utilisé le formulaire web,
l’e-mail et Facebook pour la même demande, le conseiller
ne voit qu’une demande et a l’ensemble des informations
pour la traiter. Le client recevra une seule réponse, complète
et circonstanciée. Cette petite prouesse ne l’étonnera sans
doute pas plus que ça, mais il ne pourra pas vous reprocher
de manquer de professionnalisme…
Benchmark des KPI des Services clients
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