2016 Benchmark des KPI des services clients

- L’objectif de délai de réponse au téléphone -
On observe que les petites organisations de service client
(moins de 20 conseillers) sont les plus enclines à se fixer
des temps de réponse très courts sur ce canal : dans cette
catégorie, 43 % affichent un objectif inférieur ou égal
à 10 secondes, contre 26 % dans les organisations de 100
conseillers ou plus.
L’ambition, c’est bien… mais quid de la réalité ?Au global,
quel que soit leur objectif de temps de décroché,
52 % des marques atteignent cet objectif ou font mieux,
avec des différences notables selon les secteurs d’activité :
Téléphone : des objectifs trop
ambitieux ?
Quoi qu’il en soit, la grande majorité des marques ayant participé
au benchmark définissent des objectifs de délai de réponse
et ces objectifs sont plutôt ambitieux.
Par exemple, sur le canal téléphonique, 75 % ont un objectif
de temps de décroché inférieur ou égal à 30 secondes
et seulement 9 % un objectif supérieur ou égal à 1
minute. C’est plus ambitieux que la minute et demi prônée
par la NF 345 4 , sachant que deux tiers des consommateurs
jugent « acceptable » d’attendre entre 2 et 4 minutes
entre le moment où ils composent le numéro et celui
où ils sont mis en relation avec un conseiller 5 .
Benchmark des KPI des Services clients
> 60 % dans le secteur Agroalimentaire/Biens de grande
consommation/Cosmétique/Pharmaceutique ;
> 55 % dans les catégories Distribution/e-Commerce/Luxe
et Tourisme/Loisirs/Transport ;
> mais seulement 40 % dans la catégorie Banque/Finance/
Assurance.
La proportion s’inverse quand l’objectif est inférieur ou égal
à 30 secondes : 48 % arrivent à tenir cet objectif ou à faire
mieux.
Cela signifie-t-il qu’être moins ambitieux serait plus réaliste ?
Pas nécessairement : seulement 34 % les marques ayant un
objectif de décroché supérieur à 1 minute parviennent à tenir
cet objectif.
4
Ou NF Service « Centre de relation client » : référentiel et certification créés en 2004 par
l’Afnor et la profession. Un des engagements de la NF 345 est de prendre en charge 80 %
des appels en moins de 1 minute 30.
5
Source : BVA-Viséo Conseil 2015.
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