2016 Benchmark des KPI des services clients

Ce dernier résultat est en contradiction avec ce qui ressort
de plusieurs études sur l’expérience client et la satisfaction
client dans la banque de détail. Ce que révèlent ces études ?
Une insatisfaction élevée, notamment vis-à-vis des centres
de contacts des banques qui ne satisferaient que 8 % des
clients Français 12 ; et une expérience client jugée insatisfaisante
par 30% des clients 13 .
> l’intérêt d’une vraie démarche d’écoute client si
vous voulez que vos enquêtes soient des leviers d’amélioration
de l’expérience client. Attention, comme le dit la
responsable relation client de Sephora, « pour supprimer
certains irritants, il faut parfois modifier toute la chaîne
logistique. Ce sont des projets à long terme et coûteux
qui impliquent toutes les parties prenantes. » 15
- Le taux de satisfaction obtenu par les marques -
60% des services clients
utilisent 1 seule méthode
pour mesurer la satisfaction client
On ne vous raconte pas tout ça pour pointer du doigt ce secteur
en particulier, mais pour vous alerter sur :
> le piège des taux de satisfaction (et à vrai dire de
tous les taux, si vous ne regardez pas plus loin). Un petit
exemple à méditer : « Si vous avez un taux de satisfaction
de 90 %, votre indicateur est au vert, et vous vous
dites que tout va bien ! Si vous en restez là, vous ne voyez
pas, par exemple, que les 10 % d’insatisfaits ou de mécontents
pèsent 18 % de votre chiffre d’affaires. Cela signifie
que vous ne savez pas satisfaire vos clients les plus
contributifs ! » 14
12
Étude GMC-Ipsos MORI réalisée du 25 au 30 octobre 2013. 4032 répondants dans 4 pays
(France, Allemagne, UK et USA).
13
Capgemini-Efma, World Retail Banking Report 2014 et 2015. Depuis 2011, cette étude
fournit une photographie mondiale de l’expérience client dans le secteur de la banque de
détail grâce au Customer Experience Index, mesurant non pas la satisfaction mais bien
l’expérience vécue par le client.
14
Christian Barbaray, Le blog de La Relation Client, février 2016.
15
Clarisse Jouenne, RelationClientMag.fr, mars 2016.
Benchmark des KPI des Services clients
© easiware - 2016 34