2016 Benchmark des KPI des services clients

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Le bon conseil de l ’expert « Investissez dès maintenant dans l’effet Waouh ! » Walter da Silva Directeur associé easiware Être capable de provoquer ce fameux «Waouh!» – de surprise, d’admiration, de joie, d’incrédulité, d’enchantement… – chez vos clients est extrêmement bénéfique pour votre marque. Pourquoi ? Parce que c’est un exceptionnel moteur de recommandation ! Bonne nouvelle : provoquer l’effet « waouh ! » est tout à fait à la portée de votre service client. Il n’est même pas indispensable d’être parfait : ce qui va surprendre et enchanter vos clients n’est pas de l’ordre du rationnel, c’est de l’émotionnel pur, ça ne se décrète pas. En revanche, voici trois conditions indispensables pour créer un environnement propice au « Waouh ! » 1 - Faites confiance à vos conseillers – Être attentionné et empathique, avoir le mot juste et faire le bon geste au bon moment peut suffire à créer de petits moments mémorables pour vos clients, des moments dont ils parleront aux autres. Évidemment, si vous ne donnez aucune marge de manœuvre à vos collaborateurs, il n’y a aucune chance qu’ils jouent le jeu… 2 - Faites passer vos clients avant la logique de votre organisation – Il faut le dire et le redire : expliquer à un client qui prend la peine de vous contacter qu’il n’a pas appelé au bon numéro ou que vous n’êtes pas la bonne personne, c’est l’anti-waouh par excellence. Ne vous faites pas détester pour de si mauvaises raisons. 3 - Arrêtez de traiter vos clients comme des suspects – Partez du principe que le client qui vous contacte est honnête et de bonne foi. Bien sûr qu’il y a des exceptions : des râleurs, des profiteurs et même des fraudeurs… Est-ce une raison pour mettre en doute la parole de tous les autres ? Et de leur infliger des interrogatoires qui les exaspèrent et qui dépriment les conseillers obligés de les mener ? Si vous remplissez déjà ces conditions, vous êtes en bonne voie pour étonner vos clients par votre capacité à… les étonner, justement ! Benchmark des KPI des Services clients © easiware - 2016 36
« Le stakhanovisme des services clients est un incroyable gâchis ! » je le vois trop souvent, pour en déduire un fallacieux taux de satisfaction : on récupère les notes obtenues ici et là, on les compile et on se félicite d’avoir 85% de clients « satisfaits », sans se préoccuper des 15% qui ne le sont pas. On oublie juste que ces 15 % d’insatisfaits sont des clients que l’on risque de perdre, d’où l’importance d’identifier et corriger les causes de leur insatisfaction. Que faut-il mettre en place pour bien utiliser ces outils d’écoute ? Entretien avec Christian Barbaray PDG d’INIT auteur du blog Sat & Fid Les enquêtes de satisfaction « post contact » se généralisent dans les services clients. Est-ce une bonne nouvelle ? Ces enquêtes à chaud, sous forme de mini questionnaires, sont un bon moyen de savoir si le client est satisfait de la réponse que lui a apporté le service client. Mais ce ne sont pas des outils de mesure scientifiques comme peuvent l’être les enquêtes à froid qui vont porter sur la totalité du parcours client. D’autre part, la facilité de réalisation des enquêtes à chaud fait qu’elles explosent : tout le monde en fait parce que c’est facile, au risque de lasser les clients qui, en recevant de plus en plus, y répondre de moins en moins… C’est extrêmement dommage parce que ce sont d’excellents outils d’écoute et de customer care : elles permettent de faire remonter très rapidement tous les irritants et incidents rencontrés par les clients. C’est dans ce sens qu’il faut les utiliser et non, comme Benchmark des KPI des Services clients C’est en travaillant sur ce qui ne va pas qu’on avance : il faut rappeler systématiquement les clients qui expriment un mécontentement, une irritation, une déception. Il faut donc coupler le dispositif d’enquête à chaud à un dispositif d’alerte. Chez Norauto, par exemple, chaque patron de concession reçoit les alertes de la veille pour action : il rappelle chaque client pour écouter ce qu’il a dire, s’excuser et, le cas échéant, faire un geste commercial. Cette démarche provoque généralement chez le client un étonnement positif qui, dans la plupart des cas, lui fait oublier son insatisfaction. C’est un premier niveau d’action qui sécurise le client individuellement. Mais cela ne suffit pas : il faut remonter à la cause des problèmes et des dysfonctionnements pour les corriger. Pour cela, les feedbacks et les verbatims des clients que vous récupérez à travers ces outils d’écoute sont une mine d’or. Des logiciels de text mining très accessibles permettent d’analyser ces informations pour comprendre ce que vous disent réellement vos clients et où vous devez agir pour améliorer leur expérience. A partir de là, vous pouvez faire deux choses : des correctifs rapides pour éliminer certains irritants, et des projets d’amélioration à plus long terme, plus compliquées à mettre en © easiware - 2016 37
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