2016 Benchmark des KPI des services clients

3 points de vigilance
> Si vous ouvrez de nouveaux canaux
Il faut vous attendre à ce que vos clients
les utilisent pour des demandes relevant
du service client. Cela paraît une évidence,
mais le marketing, qui très souvent
pilote la présence de la marque sur
les réseaux sociaux, ne s’en rend pas forcément
compte.
> Dès lors que vous ouvrez un canal
bidirectionnel et associé dans tous les
esprits à une idée d’instantanéité, vous
vous imposez des délais de réponse courts
– moins contraignants certes que sur le
canal téléphonique, mais potentiellement
24 heures sur 24…
> Enfin, que cela corresponde ou non à
une attente des consommateurs, étendre
l’offre de moyens de contact n’a de valeur
ajoutée que si le service client est en mesure
d’intégrer techniquement l’ensemble
des canaux pour être en phase avec les
pratiques multi- et cross-canal des clients.
Parole d’expert
« Le client choisit le canal le plus
pratique pour lui à l'instant «t» » 3
En termes de relation client, vos organisations, vos
services, vos process doivent être invisibles pour vos
clients. Le consommateur utilise le premier numéro de
téléphone qui lui tombe sous les yeux. C’est pareil pour
Twitter ou Facebook. Il s’en fiche de savoir qu’il n’a pas
contacté la bonne Business Unit ou qu’il n’appelle pas
la bonne personne. C’est à vous de vous organiser en
termes d’outils pour qu’il ait une expérience simple et
une réponse à sa demande.
David Llanès
Responsable Image Corporate
Bonduelle
& administrateur de l’AMARC
3
Conférence easiware du 29 septembre 2015.
Benchmark des KPI des Services clients
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