2016 Benchmark des KPI des services clients

d’une part, les clients qui notent un conseiller ne prennent
pas en compte ses contraintes opérationnelles, or il en a et
il en aura toujours ;
> d’autre part, en l’absence de toute médiation et de modération,
des appréciations négatives reçues de plein fouet
peuvent avoir des effets dévastateurs sur la motivation et
le moral des conseillers.
Pour ne pas remplacer une forme d’arbitraire par une autre,
on ne voit qu’une solution : de très très très bons managers…
Ce que le benchmark nous apprend
En réponse à la question « Quelles informations analysez-vous
pour mesurer la performance de vos conseillers »,
on découvre d’abord que :
> 16 % des répondants n’analysent pas la performance
de leurs conseillers. Il s’agit très majoritairement (77 %)
de services clients de moins de 20 conseillers. Le secteur
Finance/Banque/Assurance se démarque avec seulement
4 % d’entreprises dans ce cas.
Des analyses surtout
quantitatives
En moyenne, chaque société a donné 3 réponses à cette
question – ce qui nous paraît tout de même peu pour mesurer
sérieusement la performance des collaborateurs… Quoi
Benchmark des KPI des Services clients
qu’il en soit, les informations les plus analysées sont deux
des indicateurs de productivité les plus classiques de la profession
:
> le nombre de demandes traitées par conseiller par
jour, cité par 3 marques sur 4 tous secteurs confondus
(soit 24 % de l’ensemble des citations).
> la durée moyenne de traitement (DMT), citée par 58
% des marques (18 % des citations), arrive en deuxième
place dans tous les secteurs. Les catégories Agroalimentaire/Biens
de grande consommation/Cosmétique/Pharmaceutique
et Conseil et services aux entreprises ne sont
que 35 % à citer la DMT.
Ce n’est pas vraiment surprenant quand on rapproche ce résultat
des 70 % de marques ayant par ailleurs déclaré ne pas
utiliser d’autres mesures que les volumétries, les temps de
réponse, la satisfaction, la DMT et/ou le taux de Once & Done
pour mesurer la performance globale de leur service client.
Mais pas uniquement…
> 40 % des marques ont recours au picking pour évaluer la
qualité des réponses apportées par leurs conseillers. Cette
méthode de contrôle sur des échantillons aléatoires ne représente
que 12 % de l’ensemble des réponses, mais à
peine 5 % dans le secteur Agroalimentaire/Biens de grande
consommation/Cosmétique/Pharmaceutique.
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