2016 Benchmark des KPI des services clients

« Le stakhanovisme des
services clients est un
incroyable gâchis ! »
je le vois trop souvent, pour en déduire un fallacieux taux de
satisfaction : on récupère les notes obtenues ici et là, on les
compile et on se félicite d’avoir 85% de clients « satisfaits »,
sans se préoccuper des 15% qui ne le sont pas. On oublie
juste que ces 15 % d’insatisfaits sont des clients que l’on
risque de perdre, d’où l’importance d’identifier et corriger les
causes de leur insatisfaction.
Que faut-il mettre en place pour bien utiliser ces outils
d’écoute ?
Entretien avec Christian Barbaray
PDG d’INIT
auteur du blog Sat & Fid
Les enquêtes de satisfaction « post contact » se généralisent
dans les services clients. Est-ce une bonne nouvelle ?
Ces enquêtes à chaud, sous forme de mini questionnaires,
sont un bon moyen de savoir si le client est satisfait de la
réponse que lui a apporté le service client. Mais ce ne sont
pas des outils de mesure scientifiques comme peuvent l’être
les enquêtes à froid qui vont porter sur la totalité du parcours
client. D’autre part, la facilité de réalisation des enquêtes à
chaud fait qu’elles explosent : tout le monde en fait parce que
c’est facile, au risque de lasser les clients qui, en recevant de
plus en plus, y répondre de moins en moins… C’est extrêmement
dommage parce que ce sont d’excellents outils d’écoute
et de customer care : elles permettent de faire remonter très
rapidement tous les irritants et incidents rencontrés par les
clients. C’est dans ce sens qu’il faut les utiliser et non, comme
Benchmark des KPI des Services clients
C’est en travaillant sur ce qui ne va pas qu’on avance : il
faut rappeler systématiquement les clients qui expriment un
mécontentement, une irritation, une déception. Il faut donc
coupler le dispositif d’enquête à chaud à un dispositif d’alerte.
Chez Norauto, par exemple, chaque patron de concession reçoit
les alertes de la veille pour action : il rappelle chaque
client pour écouter ce qu’il a dire, s’excuser et, le cas échéant,
faire un geste commercial. Cette démarche provoque généralement
chez le client un étonnement positif qui, dans la
plupart des cas, lui fait oublier son insatisfaction.
C’est un premier niveau d’action qui sécurise le client individuellement.
Mais cela ne suffit pas : il faut remonter à la
cause des problèmes et des dysfonctionnements pour les corriger.
Pour cela, les feedbacks et les verbatims des clients
que vous récupérez à travers ces outils d’écoute sont une
mine d’or. Des logiciels de text mining très accessibles permettent
d’analyser ces informations pour comprendre ce que
vous disent réellement vos clients et où vous devez agir pour
améliorer leur expérience.
A partir de là, vous pouvez faire deux choses : des correctifs
rapides pour éliminer certains irritants, et des projets d’amélioration
à plus long terme, plus compliquées à mettre en
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