2016 Benchmark des KPI des services clients

œuvre parce qu’ils concernent plusieurs services et remettent
en question les processus existants.
Cela dépasse largement le cadre du service client...
En effet, si on veut travailler dans une logique d’amélioration
de l’expérience client, cela concerne toute l’entreprise.
Mais le service client est dans une position clé parce que
c’est lui qui reçoit et traite les demandes et les réclamations
des clients. Dans un nombre croissant d’organisations, il est
le point d’entrée unique pour le client et, par conséquent,
un point de concentration de la connaissance client. Le problème
est que cette évolution s’est faite sans qu’on donne au
service client les moyens d’agir. Non seulement les conseillers
n’ont pas le pouvoir matériel de dénouer les situations
problématiques mais, de plus, on leur impose des standards
de productivité en décalage complet avec les attentes des
clients. Ce stakhanovisme est un incroyable gâchis. Au lieu
de conforter le rôle clé du service client dans la chaine de
valeur de l’expérience client, cette obsession productiviste
l’empêche au contraire de créer de la valeur, tant pour l’entreprise
que pour ses clients.
pour regarder avant et après. Contrairement à ce que beaucoup
s’imaginent, le contexte est tout à fait propice à ce
changement : le digital bouscule les anciennes logiques, le
client oblige les organisations à se décloisonner, à penser expérience
et parcours client. Mon message aux responsables
de service client : « Ce n’est plus le produit qui fait la différence
pour le client. C’est la qualité de service et l’attention
qu’on lui porte. Sur ces sujets, vous êtes en première ligne.
C’est le moment ou jamais d’avoir de l’ambition ! »
Votre conseil aux responsables de service client ?
Il faut qu’ils comprennent que le discours centré sur la productivité
les enferme dans une logique de centre de coût. Il
faut en sortir et passer à des métriques qui rendent compte
de ce que le service client rapporte : combien je rattrape
de clients, quel volume de chiffre d’affaires je sécurise par
mon action, en quoi la qualité de service que mes conseillers
délivrent contribue à fidéliser les clients, etc. On peut
construire des indicateurs intelligents pour mesurer et piloter
ce genre de choses. Ce ne sont pas les données qui manquent
mais cela oblige à dépasser les murs du seul service client
Benchmark des KPI des Services clients
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