2016 Benchmark des KPI des services clients

Le taux de satisfaction par conseiller n’arrive qu’en quatrième
position, avec 11 % des citations, suivi de près par
l’analyse des verbatims (un peu plus de 10%). On note
qu’aucun répondant du secteur Tourisme/Loisir/Transport
ne mentionne l’analyse des verbatims.
Les choses vont-elles évoluer ?
On peut le penser au vu de la plus grande diversité des outils,
méthodes et mesures cités par 30% des services clients
pour mesurer leur performance globale :
- Les données et indicateurs utilisés
pour mesurer la performance des conseillers -
> 48 % de leurs réponses renvoient à des mesures de
productivité et d’efficacité opérationnels : taux d’escalade,
taux de rebond intercanal, nombre d’appels perdus,
taux de réouverture des dossiers, etc.
> 34 % renvoient à des mesures/évaluations orientées
qualité de service et satisfaction : audit interne, mystery
call & e-mail, enquête annuelle de satisfaction, NPS, enquête
à chaud, analyse des verbatims, etc.
> 18 % enfin sont des indicateurs liés à la vente : CA généré
par conseiller, volume de ventes additionnelles, repeat
business, taux de transformation, panier moyen, etc.
Si les indicateurs de productivité restent les plus nombreux,
ils sont contrebalancés par une forte proportion de mesures
plus qualitatives, une meilleure prise en compte de l’avis
des clients et des éléments de productivité commerciale –
un mix qui ne peut que donner une vision plus équilibrée de
la performance.
Benchmark des KPI des Services clients
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