2016 Benchmark des KPI des services clients
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LA DMT,<br />
UN INDICATEUR DÉPASSÉ ?<br />
La durée moyenne de traitement (DMT) est de longue<br />
date un <strong>des</strong> principaux repères utilisés pour le pilotage opérationnel<br />
<strong>des</strong> centres de relation client. La course à la baisse<br />
<strong>des</strong> coûts a conduit à faire de la réduction de la DMT un<br />
objectif stratégique en soi. Les conséquences sur la qualité<br />
de service ont été tellement désastreuses que la tendance<br />
actuelle est d’accuser cet indicateur de tous les maux ! C’est<br />
aussi absurde que de vouloir lui substituer <strong>des</strong> indicateurs<br />
plus qualitatifs, tels que le NPS ou le taux de résolution en un<br />
seul échange, qui n’ont pas du tout la même vocation.<br />
Quoi qu’en disent ses détracteurs, la DMT reste un indicateur<br />
utile et même précieux pour optimiser la planification <strong>des</strong> effectifs,<br />
détecter <strong>des</strong> dérives préjudiciables à la performance<br />
globale du service client et les corriger intelligemment, c’està-dire<br />
sans sacrifier la qualité de service.<br />
Si vous vous lancez dans une politique frontale de réduction<br />
de la DMT, soyez conscient <strong>des</strong> risques ! L’expérience<br />
montre en effet que cela se traduit généralement par :<br />
><strong>des</strong> réponses plus rapi<strong>des</strong>, certes, mais incomplètes<br />
qui provoquent une augmentation mécanique<br />
du nombre d’interactions avec le client. Votre taux de<br />
Once & Done en prend un coup mais, surtout, vous multipliez<br />
les <strong>clients</strong> insatisfaits <strong>des</strong> réponses reçues et<br />
mécontents de devoir recontacter le service client…<br />
><strong>des</strong> conseillers pressés d’en finir – ce qui, notamment<br />
au téléphone, donne au client le sentiment très désagréable,<br />
mais souvent justifié, de ne pas être écouté. Rien de tel pour<br />
cultiver l’irritation et plomber votre image de marque… A<br />
vous de voir…<br />
<strong>Benchmark</strong> <strong>des</strong> <strong>KPI</strong> <strong>des</strong> Services <strong>clients</strong><br />
Parole d’expert<br />
« Ne pas se tromper<br />
d'objectif »<br />
Si le client doit contacter trois fois le centre<br />
de contacts pour avoir la réponse exhaustive<br />
à sa demande, c’est un mauvais calcul, tant<br />
en termes de rentabilité que d’image et de<br />
satisfaction client. 8<br />
Ludovic Nodier<br />
Président<br />
Viséo Conseil<br />
8<br />
Source : tribune du 24/09/2014. Lesechos.fr<br />
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