2016 Benchmark des KPI des services clients

Focus KPI
Taux de traités/décrochés
Cet indicateur historique du canal téléphonique mesure
le nombre d’appels effectivement pris sur 100 appels
entrants.
> 15 % des participants au benchmark n’ont pas
d’objectif pour cet indicateur.
> 70 % ont un objectif supérieur ou égal à 90 %
> Quel que soit leur objectif, 52 % des marques
l’atteignent ou font mieux.
> 12 % des répondants ne connaissent par leur taux
réel de traités/décrochés.
- L’objectif de taux de traités/décrochés -
Et sur les autres canaux ?
e-mail
Pour les demandes par e-mail, seulement 38 % des marques
ont un objectif de délai réponse inférieur à 24 heures,
ce qui correspond à l’attente jugée acceptable par la majorité
des consommateurs sur ce canal 6 . Une large majorité (72 %)
des marques se donne cependant l’objectif de répondre dans
les 24 heures, sauf dans le secteur Banque/Finance/Assurance
où elles ne sont que 48 % à se fixer un délai aussi court.
Les grandes organisations de service client (100 conseillers
ou plus) se montrent moins ambitieuses que la moyenne :
54 % partagent cet objectif.
> 60 % des marques atteignent leur objectif de délai
de réponse aux e-mails (45 % sont à l’objectif, 15 % font
mieux).
Les meilleures performances s’observent dans les secteurs
Banque/Finance/Assurance (74 %) et Distribution/e-Commerce/
Luxe (65 %). La performance est moins élevée parmi
les marques ayant un objectif inférieur ou égal à 24 heures :
53 % réalisent leur objectif ou font mieux.
6
Ibid. Ce délai est considéré comme acceptable par 55 % des consommateurs ; 43 autres
pourcents estiment qu’un délai compris entre 24 h à 48 h est acceptable.
Benchmark des KPI des Services clients
© easiware - 2016 18