2016 Benchmark des KPI des services clients

- Les méthodes utilisées pour mesurer la satisfaction -
Best Practice
Chez iDTGV, 100 % des voyageurs reçoivent
une enquête 24 heures après leur voyage.
100 % des clients qui ont contacté le service
client reçoivent une enquête dans les 12
heures qui suivent le contact. Mais, pour
ne pas submerger les clients, la politique
d’adressage est ainsi faite qu’aucun client ne
reçoit plus d’une enquête en 3 mois, quel que
soit son nombre de voyages et/ou de contacts
avec le service client.
Des taux de satisfaction plutôt
élevés
> 60 % des services clients utilisent 1 seule méthode,
principalement des enquêtes à chaud, pour
mesurer la satisfaction client. Les 40 % restants combinent
différentes formes d’enquêtes post traitement, une
minorité indiquant réaliser également de bonnes grosses
enquêtes à froid, annuelles ou trisannuelles.
On est assez surpris qu’à la réponse « comment mesurez-vous
la satisfaction client ? », quelques-uns répondent
uniquement des choses comme : double écoute, enregistrement
des appels, picking, mystery shopping, ou taux d’abandon
téléphonique… D’accord, tout cela permet de se faire
une idée de la qualité du service ou d’évaluer les conseillers,
mais y voir des moyens de mesurer la satisfaction client, ça
nous laisse sceptiques, inquiets même… Quand est-ce qu’ils
donnent la parole à leurs clients ?
Quoi qu’il en soit, quels que soient les moyens employés pour
le calculer, 9 répondants sur 10 ont été en mesure d’indiquer
un taux de satisfaction.
> 3 sur 4 annoncent un taux de satisfaction supérieur
à 75 %. Tous secteurs confondus, 41% peuvent se
féliciter d’avoir plus de 90 % de clients satisfaits. C’est
dans le secteur Finance/Banque/Assurance que l’on trouve
la plus forte proportion d’entreprises (76 %) avec des taux
de satisfaction au-delà de 90 %.
Benchmark des KPI des Services clients
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