2016 Benchmark des KPI des services clients

DES TEMPS DE REPONSES DIFFERENCIÉS SELON LES PROFILS
CLIENTS ?
Offrir un traitement prioritaire ou « différent » à certaines
catégories de clients est un moyen d’optimiser les ressources
du service client tout en renforçant le niveau de satisfaction
des clients à forte valeur ou à fort enjeu pour la marque.
- Les marques différenciant les temps de réponse -
Une telle politique suppose que le service client dispose d’un
logiciel à même de puiser dans les données disponibles pour
« reconnaître » les clients concernés et faire remonter leurs
demandes en tête de la file d’attente – ce qui est loin d’être
le cas de tous les logiciels du marché…
Le benchmark nous apprend que près de 80% des marques
sont équipées d’un logiciel pour traiter les demandes de
leurs clients. Malgré ce taux d’équipement relativement élevé,
moins d’un tiers des marques différencient leurs
temps de réponse en fonction des catégories de clients, le
plus faible pourcentage s’observant dans le secteur Distribution/e-Commerce/Luxe
(23 %) et le plus fort dans le secteur
Conseil et services aux entreprises (47 %).
- Les critères de segmentation utilisés -
Pour les marques qui ont une politique de différenciation des
temps réponse, l’engagement contractuel de niveau de
service (SLA) est le premier critère de segmentation (40 %
des citations), devant le programme de fidélité (30 %) et la
distinction entre B2B et B2C (27 %) – sachant que 7 sur 10
utilisent un seul critère de segmentation.
Benchmark des KPI des Services clients
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