2016 Benchmark des KPI des services clients

SATISFACTION CLIENT : UN TAUX DE + OU UNE VRAIE AMBITION ?
Comme on l’a vu, on compte et on mesure beaucoup dans les
services clients.
On mesure pour savoir, on mesurer pour comprendre,
on mesure aussi pour contrôler, pour justifier, pour
rendre compte…
Et, au milieu de tout ce que l’on mesure – temps de réponses,
DMT, taux de décroché, d’escalade, d’abandon, de Once &
Done… – il y a la satisfaction client. Ce n’est pas le plus
simple à mesurer. Pas à cause d’un manque d’outils : il n’y
en a jamais eu autant ! Non, ce qui est compliqué, c’est de
définir ce qu’on veut réellement savoir et ce qu’on fait de ce
qu’on sait une fois qu’on le sait. Parce que, de deux choses
l’une :
> soit vous sollicitez vos clients pour calculer un taux
et, s’il est bon, le mettre en avant dans votre reporting…
> soit vous le faites pour tenir compte de ce qu’ils vous
disent – de la qualité de service, de vos conseillers, de la
marque en générale, du livreur, de leur achat, de leur séjour
ou de n’importe quoi d’autre – pour identifier tout ce que
pouvez améliorer, simplifier, inventer pour qu’ils soient non
pas satisfaits, mais enchantés de faire partie de vos clients et
de le faire savoir.
Études & enquêtes :
ne confondez pas le chaud et
le froid !
> les études à froid sont des outils
de mesure scientifique. Réalisées
périodiquement auprès d’un échantillon
représentatif de clients, elles peuvent
comporter beaucoup de questions, portent
sur la satisfaction globale du client et offrent
de nombreuses possibilité d’analyse.
> les enquêtes à chaud sont des outils
d’écoute client et de customer care. A
l’issue d’un contact, le client reçoit un miniquestionnaire
qui lui permet de donner
son sentiment sur cette interaction, le plus
souvent sous forme d’une note (de 1 à 5 ou
de 1 à 10) et d’un commentaire.
Ce n’est jamais tout l’un ou tout l’autre, mais si vous vous
reconnaissez dans le premier cas, c’est très dommage : pour
vous, la satisfaction client n’est qu’un indicateur quantitatif
parmi d’autres. Si vous vous reconnaissez plutôt dans le deuxième
cas, c’est que vous avez compris les vrais enjeux de
l’écoute client et de la mesure de la satisfaction.
Benchmark des KPI des Services clients
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