Qualité Références n°73

LE MODÈLE EFQM EN 2017
LES OUTILS DE LA QUALITÉ
FRANCE
AFNOR : un correspondant
de la fondation EFQM
Patrick Paris, le délégué général EFQM en France, présente le fonctionnement de l’évaluation
EFQM et les services proposés par le groupe AFNOR. Explications.
© DR
Patrick PARIS,
délégué général
EFQM en France
Qualité Références : Sur quels critères le
modèle d’évaluation EFQM est-il basé ?
Patrick Paris : Cinq critères concernent
les pratiques de management : leadership,
personnel, stratégie, partenariat
et ressource, processus produit et service.
Quatre autres critères sont liés aux résultats.
Quand on s’intéresse aux résultats
Client, Personnel et Société, on prend en
compte la perception de la partie prenante
considérée et la mesure de performance
mesurée en interne. La quatrième dimension
de résultats d’activités est centrée sur
la partie prenante économique, celle qui
assure les fonds pour l’organisation (actionnaire
pour le secteur privé, élus, institutions
pour le secteur public). On analyse
dans ce critère les résultats stratégiques financiers
et non financiers qui illustrent
la réussite du déploiement de la stratégie
(performance financière, budgétaire, performance
des partenaires, …), la perception
des parties prenantes économiques
et les résultats liés à la performance opérationnelle
(coûts des projets, des performances
des processus clés…).
Cette double lecture de perception et de
mesure interne permet d’assurer un parfait
alignement entre l’image perçue par
la partie prenante et l’image voulue.
L’utilisation du modèle EFQM est contex-
tuelle. L’évaluation d’une organisation selon
le modèle EFQM repose sur la prise en
compte du contexte de cette organisation, de
sa vision, de ses enjeux, et des résultats clés visés
pour identifier sur quoi repose la performance
actuelle, les pratiques de management
à renforcer et celles qu’il faut améliorer pour
atteindre durablement les résultats visés. L’alignement
entre le contexte, la stratégie, les tableaux
de bord sur les quatre dimensions (Résultats
d’activités, Client, Personnel, Société)
et les pratiques de management sur les cinq
domaines (Leadership, Stratégie, Personnel,
Partenariats & Ressources, Processus, Produits
& Services) sont analysés lors de l’évaluation.
La valeur ajoutée principale de l’évaluation
consiste à identifier la pertinence de l’alignement,
les pratiques de management qui
construisent la performance (points forts) et
celles qu’il faut renforcer au regard des enjeux
visés et les pratiques de management
qu’il faut nécessairement développer, améliorer
pour atteindre durablement les résultats
visés à court, moyen, long termes. Cette
logique de priorisation permet de mettre les
ressources là où cela est réellement nécessaire
(obtenir des niveaux remarquables de performance
pour satisfaire et dépasser les attentes
et besoins de toutes les parties prenantes : modèle
d’excellence).
Q.R : Comment l’évaluation EFQM se déroulet-elle
?
P.P. : Deux choix d’évaluation sont possibles :
soit celles effectuées par des organismes tiers
(AFNOR), soit l’auto-évaluation par l’organisation
elle-même. Leur intérêt commun est de
prendre du recul sur l’organisation et d’analyser
les résultats obtenus, les facteurs internes
et externes qui ont construits les résultats et
ceux qui les ont limités. - (lien de cause à effet,
facteurs conjoncturels, ….). On ne se limite
plus à analyser pourquoi les objectifs ne sont
pas atteints mais à expliquer tous les résultats
et les facteurs qui les ont produits. Ceci développe
une culture d’apprentissage, de capitalisation
des succès et d’analyse des échecs (autonomie
des équipes, dynamique de progrès
et de prise de décision).
La recherche d’amélioration et d’innovation
des bonnes pratiques de management repose
également sur le benchmark. Cela consiste à
rencontrer des organisations qui incarnent
ce qui se fait de mieux en termes de performance
sur un domaine donné pour partager
les pratiques développées : culture bien développée
au niveau des organisations en démarche
EFQM (au plan européen et national).
Il existe 5 clubs de benchmark en France regroupant
plus de 120 organisations.
Q.R : Quels sont les différents niveaux de
reconnaissance ?
P.P. : Le premier niveau est l’engagement
dans l’excellence « Committee to Excellence »
Pour obtenir ce diplôme, il faut d’abord définir
une stratégie et les résultats clés visés, réaliser
une analyse du contexte de l’entreprise et
effectuer une autoévaluation des pratiques de
management et des résultats. L’organisation
identifie trois actions de progrès qui viennent
en soutien stratégie et pour lesquels les résultats
visés seront atteints en 9 mois (approche
RADAR de l’EFQM).
L’organisation peut déposer un dossier auprès
du groupe AFNOR. Une évaluation est
réalisée au bout des 9 mois pour vérifier la
bonne intégration des pratiques EFQM et l’atteinte
des résultats visés pour 2 des 3 actions.
Cette approche la plus pédagogique ne demande
pas de connaissances particulières de
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°73 • Juillet-Août-Septembre 2017 I49