Qualité Références n°84

DES SOLUTIONS NUMÉRIQUES : DE LA GED À L’IA
DOSSIER
processus plus efficaces et plus sécurisés
grâce au numérique. Dans le domaine
des Parcours de vente et d’achat, le but
est de répondre au mieux aux demandes
des clients B-to-B ou B-to-C, en
comprenant leurs nouvelles attentes, afin
de concevoir des produits plus pertinents
et éventuellement leur associer des
services. Ce qui est frappant dans tous
les interviews que nous avons menés,
c’est qu’il n’y a aucun secteur dans lequel
le digital n’a pas d’impact. Et pourtant,
nous avons rencontré des entreprises
qui semblent au premier abord très
éloignées de la transformation digitale,
comme le groupe minier et métallurgique
mondial Eramet, ou la PME UTT
(Union Textile de Tourcoing).
Le premier objectif des industriels est
souvent d’anticiper une disruption et
d’éviter que des concurrents – existants
ou nouveaux – ne profitent de la
nouvelle donne digitale pour prendre
des parts de marché. C’est une approche
souvent défensive. D’ailleurs, un des
dirigeants que nous avons rencontrés
nous a expliqué que la vraie révolution
dans son entreprise, s’était opérée est le
jour où il avait compris que sa société
était mortelle et que demain elle pouvait
disparaitre. Même si la vision est défensive,
on note aussi l’ambition d’aller sur
de nouveaux terrains et de développer
des innovations pour élargir l’activité de
l’entreprise. Le digital permet de créer de
nouvelles opportunités sur de nouveaux
terrains de jeux.
Q.R. : COMMENT LES SOCIÉTÉS
INTERVIEWÉES SE SONT-ELLES
ORGANISÉES POUR METTRE LE
NUMÉRIQUE AU SERVICE DE LEURS
OBJECTIFS ?
B.Z. : Le plus souvent, tout débute par
une prise de conscience de la part des
dirigeants : rien ne peut évoluer tant que
le PDG n’a pas compris l’urgence de la
situation et le besoin de se transformer.
Après, il doit transmettre cette vision en
interne. Cela se traduit par des recrutements,
en identifiant en interne comme
en externe des personnes capables d’insuffler
un esprit « digital » à l’entreprise :
c’est par exemple le rôle des Chief Digital
Officer, qui s’est fortement développé ces
dernières années. Mais de plus en plus,
la transformation globale de l’entreprise
se cristallise autour du client : des postes
de chargé de client et de directeur d’expérience
client voient le jour dans l’industrie.
Pour mobiliser toute l’entreprise
autour de cette vision, il y a un très fort
enjeu humain. C’est la conclusion de tous
ces interviews réalisées : on a tendance
à réduire la transformation numérique
à la technologie, à des outils, alors qu’en
fait, il s’agit avant tout de mener une
conduite du changement, qui consiste à
faire évoluer les pratiques et les manières
de réfléchir.
« Le digital permet de créer de
nouvelles opportunités sur de
nouveaux terrains de jeux.»
Q.R. : COMMENT LA RELATION CLIENT
ÉVOLUE-T-ELLE AVEC LE DIGITAL ?
B.Z. : Les entreprises interviewées
sont conscientes qu’il faut penser en
termes de « clients » plutôt que de
rester centré sur les produits. Quelle
que soit leur proximité avec le client
final, leur point commun est, en effet,
cette prise de conscience de l’importance
de la relation client et de la volonté de
communiquer avec le client final. Par
exemple, le groupe Saint-Gobain, qui
opère principalement en B-to-B, avec
un modèle intermédié, a récemment
nommé une directrice de l’expérience.
Autre exemple : CETIH, entreprise qui
vendait traditionnellement des portes
et des fenêtres aux artisans, s’est rendu
compte que le client final, le particulier
qui fait construire ou rénover sa maison,
est de plus en plus prescripteur et a son
mot à dire dans le choix de la porte d’entrée.
Elle a nommé une directrice expérience
client : cela était impensable pour
ce type d’entreprise de taille intermédiaire,
il y a encore 4 ans.
Q.R. : QUEL EST L’IMPACT DU
NUMÉRIQUE SUR LES DIFFÉRENTS
MÉTIERS, DONT CEUX DE LA
QUALITÉ ?
B.Z. : On observe souvent un antagonisme
entre le monde digital, qui est celui
du temps court, de l’expérimentation et
des tests, et le monde de l’industrie, qui,
lui, fonctionne plus dans le temps long,
avec des investissements lourds et de
forts enjeux de sécurité et de qualité. Ces
deux mondes répondent à des logiques
très différentes.
Répondre aux impératifs d’innovation
digitale, lancer rapidement de nouveaux
produits et changer très vite n’est pas
toujours compatible avec une approche
industrielle. Mais les exemples dans le
livre montrent qu’il est possible de suivre
ces deux temporalités de front. Les dirigeants
sont conscients de la nécessité de
faire évoluer leurs approches afin d’accélérer
la transformation, sans pour autant
négliger la qualité et la sécurité.
Q.R. : QUELLES DIFFÉRENTES
STRATÉGIES DE TRANSFORMATION
NUMÉRIQUE LES SOCIÉTÉS
ADOPTENT-ELLES ?
B.Z. : Il n’existe pas de modèle type car
chaque entreprise a son marché, son
histoire et une organisation : chacune
adoptera donc une démarche spécifique.
Mais il existe des points communs. Les
grands groupes fonctionnent davantage
selon des logiques de « plans », sur
plusieurs années, avec des investissements
importants, en particulier pour la
technologie et la formation. Concernant
les PME et les ETI, les démarches se font
davantage de manière itérative. Toutes
les entreprises passent par des POC 1 , des
petits tests de dispositifs innovants avec
des start-ups, d’autres PME ou d’autres
1. Proof of Concept.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°84 • Janvier - Février - Mars 2020 I31