Pour - Autosphere

Service à la clientèle
Qui écouter :
le client ou son véhicule ?
Doit-on satisfaire le client en répondant à ses demandes, ou bien identifi er les besoins de sa voiture et y
répondre ? Quelle est la différence et quel est l’impact sur la relation avec votre client ?
Pour prévenir les bris, défectuosités, pannes et réparations
coûteuses, qui sait le mieux ce dont le véhicule de votre
client a besoin ? Réponse : le constructeur et vous. Depuis des
années, nous avons éduqué nos clients à venir à l’atelier lors de
bris ou pour effectuer des changements d’huile aux 5000 km.
Aujourd’hui, avec des véhicules moins sensibles aux écarts de
température et beaucoup plus fi ables, nous devons rééduquer
nos clients sur une base plus régulière sur ces changements.
Beaucoup de clients connaissent les bruits et comportements
normaux de leur véhicule, mais en connaissent-ils vraiment tous
les besoins ? Vos clients s’attendent à ce que non seulement vous
preniez en compte leurs demandes particulières, mais surtout,
que vous leur fassiez des recommandations en tant que spécialiste;
ils s’en remettent à vous pour prendre soin de leur véhicule !
Développer une relation de confi ance par les
conseils
Si vous employez un conseiller technique à temps plein, il saura
expliquer avec doigté au client ce que le fabricant de sa voiture
recommande selon le kilométrage. Sa prochaine visite saisonnière
se transformera alors en une inspection basée sur le calendrier
d’entretien de la voiture.
Comparaison des approches
Atelier de 3 baies
Nombre de visites par
année
Ratio conseiller technique/
technicien
Main-d’œuvre moyenne par
bon de travail
Factures par jour/par
technicien
36 Le Garagiste Avril 2008
Répondre à une
des demandes
Identifi er
les besoins
du véhicule
2 3,7
0
1 conseiller pour
1,5 technicien
1,2 h 3 h
5 3
Atelier de 3 baies
Taux horaire : 60 $/h
Répondre à une
des demandes
360 $ (main-d’œuvre)
par technicien, par jour
Source : Groupe de performance NAPA PROShop
Nous devons
rééduquer nos clients
sur une base plus
régulière.
Avantages d’une telle approche
Identifi er
les besoins
du véhicule
540 $ (maind’œuvre)
par
technicien, par jour
Ce tableau démontre qu’en s’arrêtant
à identifier les besoins de la voiture
plutôt que de seulement répondre aux
demandes du client, le temps moyen
facturé est plus élevé. En termes d’impact,
ce n’est pas le prix, mais plutôt
les recommandations proposées qui
génèreront la confi ance du client et qui
assureront sa sécurité ainsi que le fonctionnement
optimal de son véhicule.
• Diminution des réparations coûteuses
• Augmentation du sentiment de sécurité des clients
• Taux plus élevé de satisfaction de la clientèle
• Meilleure rentabilité, croissance et santé de l’entreprise
Mot de la fi n
Jean Boudreau
jboudreau@proshopmanager.ca
« C’est le niveau de stress dans la vie des gens et leurs hypothèses
sur ce qui pourrait contribuer à l’amoindrir qui détermineront
ce qu’ils achètent et où ils achètent. » – Donald Cooper
Jean Boudreau est président de NEXO, Solutions en gestion et formation, et il est
coach en implantation pour le programme de formation avancée en gestion NAPA
PROShop. Fort d’une expérience de 12 ans en développement organisationnel, en gestion
de projets et en formation dans divers secteurs, il développe des solutions pratiques pour
les entreprises de tailles variées. Vous pouvez le joindre au 514-754-8006.