Ãgyfélszolgálati kézségfejlesztés munkafüzet - KAB
Ãgyfélszolgálati kézségfejlesztés munkafüzet - KAB
Ãgyfélszolgálati kézségfejlesztés munkafüzet - KAB
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
• Az emberek közötti (interperszonális) kommunikáció<br />
törvényszerűségei<br />
1. Nem lehet nem kommunikálni<br />
2. Minden kommunikáció egy tartalmi és egy viszonymeghatározó szintből áll<br />
• tartalmi szint = adat szolgáltatás<br />
• viszonyszint = hogyan kell azokat értelmezni (metakommunikáció)<br />
3. A két fél kommunikációs viszonyának nézőpontját a kommunikációs<br />
folyamat tagolása határozza meg<br />
• saját viselkedését a kommunikáció során a másik fél viselkedéséhez viszonyítja (saját<br />
viselkedését mindig a másik fél kommunikációs viselkedésére adott reakciónak tekinti)<br />
4. Az emberi kommunikáció egyaránt tartalmaz digitális és analóg érzékelést<br />
• verbális – nem-verbális kommunikáció<br />
5. A kommunikációs folyamat vagy egyenrangú (szimmetrikus) vagy<br />
egyenlőtlen (kiegészítő)<br />
(Paul Watzlawick, Don Jackson,<br />
Janet Beavin, 1967)<br />
Feldolgozást segítő kérdések: Mit értünk azon, hogy “nem lehet nem kommunikálni”<br />
12
Change language