Ügyfélszolgálati kézségfejlesztés munkafüzet - KAB

1.1 A sikeres kommunikáció
• A szó eredete
– communis,-e = közös, általános / communio, -onis = közösség
– communico, -are = közöl, közössé tesz, megoszt
• Kommunikáció =
– információ átvitele egyik helyről a másikra
– üzenetváltás két vagy több ember között
• Eszköze a kölcsönösen érthető szimbólumrendszer
• Részei
– üzenet
– kódolás-dekódolás
– interakció
– visszacsatolás
Ellenőrző kérdés: magyarázzuk meg az “azt mondta” és “úgy mondta” közti átfedést és különbséget!
8