ÃgyfÃ©lszolgÃ¡lati kÃ©zsÃ©gfejlesztÃ©s munkafÃ¼zet - KAB

More documents

Recommendations

Info

2 Ügyféltípusok, stressz kezelés, back-office ügyfélszolgálat 34
2.1 RÉSZLETES TEMATIKA ÉS ÜTEMTERV Önismeret, emberismeret, empátia, etikus ügyfélszolgálat A tantárgy célja: Az amodul célja, hogy a képzés résztvevői megismerjék az ügyfélbarát magatartás alapelveit, tájékoztatást kapjanak a munkájukat érintő egységes szolgáltatás- és ügyfélcentrikus elvárásokról, a hivatásetikai alapelvekről, továbbá hogy ügyfélszolgálati ismereteiket, kommunikációs, ön- és emberismereteiket, empatikus készségeiket fejleszthessék. Cél, hogy az almodul elsajátításával a képzésben résztvevő ismerje W.M. Marston DISC modelljét, a DISC által mért faktorokat, a különböző személyiségtípusok jellemzőit, ügyfélszolgálati munkastílusát, s ennek segítségével önismeretre tegyen szert. Továbbá felismeri a különböző személyiségtípusú ügyfeleket, ezáltal munkája során empatikus viselkedést alkalmaz, elkerüli a kommunikációs zavarokat, kivédi a felesleges stressz hatásokat, növeli az ügyfél elégedettséget. Követelmények: A fejezet elsajátításával a résztvevő ismerteti az ügyfélszolgálati tevékenység során előforduló lelki jelenségek alaptípusait, kompetenciákat, felsorolja kezelésükhöz szükséges tulajdonságokat. Továbbá a képzésben résztvevő, ismerteti Marston DISC modelljét, a DISC által mért faktorokat, a különböző típusú személyek munkastílusát, ügyfélszolgálati munkatársak jellemzőit, és önellenőrző teszt megoldásával meghatározza saját színstílusát. A képzésben résztvevő a fejezet elsajátításával ismerteti és meghatározza tipikus viselkedésmintái, jellemző kommunikációs stílusa, tipikus kérdései, elvárásai alapján a különböző színstílusú ügyfeleket. Gyakorlat segítségével ügyfélkapcsolati elemzést végez, mely alapján ügyfélismereti tudását munkája során alkalmazza. A tantárgy témáinak és résztémáinak meghatározása, Elmélet 1 Gyakorlat Alkalmazott képzési Alkalmazott ismeretellenőrzé s, értékelés Alkalmazott oktatás-technikai Az elsajátítást segítő 1 EGY TANÓRA 45 PERCNEK FELEL MEG. 35
Page 1: A „Kormányablakok munkatársaina
Page 5 and 6: TARTALOMJEGYZÉK 1 Sikeres kommunik
Page 7 and 8: Egy másik modern, napjainkban a fe
Page 9 and 10: Ki (Laswell-formula, 1948) Mit Kine
Page 11 and 12: Az üzenet eredményes közvetíté
Page 13 and 14: • Verbális - szóbeli - vokális
Page 15 and 16: Közvetlen Közvetett Egyirányú N
Page 17 and 18: Ellenőrző kérdés: Miért a vise
Page 19 and 20: A visszacsatolás adásának szabá
Page 21 and 22: Amit mondani szeretnék Rossz fogal
Page 23 and 24: N ehéz ügyfél-típusok Agresszí
Page 25 and 26: 1.3 Panaszkezelés Kifogáskezelés
Page 27 and 28: 1.5 Asszertívitás Az asszert ivit
Page 29 and 30: Az emberi viselkedés sémái Feldo
Page 31 and 32: 1.6 Az érzelmi intelligencia Az é
Page 33: B/ Szociális kompetencia - hogyan
Page 37 and 38: Szünet - 15 perc 1.2. 1.2. ALMODUL
Page 39 and 40: ELVÁRÁSAIM SZEMÉLYES FEJLŐDÉSE
Page 41 and 42: ……………………………
Page 43 and 44: Szervezőkészség ……………
Page 45 and 46: ……………………………
Page 47 and 48: 2.2 1.1.4. feladat: 1.1.4. feladat:
Page 49 and 50: Ön mennyire hallja meg a ki nem mo
Page 51 and 52: ……………………………
Page 53 and 54: DISC ügyféltípusok viselkedése
Page 55 and 56: D I S C Jung egyik kortársa az ame
Page 57 and 58: Jellemző vonása - Mitől tart C -
Page 59 and 60: 1.2.2.feladatlap: Az ügyfél neve:
Page 61 and 62: ……………………………
Page 63 and 64: Tárgyalás menete: ……………
Page 65 and 66: eredményorientáltság légkört a
Page 67 and 68: Tárgyalási, stratégiai adatlap K
Page 69 and 70: 2.5 Az almodulban megjelenő fogalm

ÃgyfÃ©lszolgÃ¡lati kÃ©zsÃ©gfejlesztÃ©s munkafÃ¼zet - KAB

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?

ÃgyfÃ©lszolgÃ¡lati kÃ©zsÃ©gfejlesztÃ©s munkafÃ¼zet - KAB