Download - Bursa Open Source

c. Merasa diperlakukan dengan kasar
d. Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten
e. Keluhan tidak ditanggapi
f. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan
g. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan
h. Mendapati kesalahan yang berulang-ulang
i. Tidak dilayani secara proffesional
j. Kesulitan dalam melakukan pembayaran.
Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon
pelanggan maupun pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang dapat diberikan
oleh penjual dalam menanggapinya?
d. Mencari solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian diidentifi kasi
dan diklasifi kasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifi kasi
dan klasifi kasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih
terarah.
Misalnya: Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan berapa keluhan
atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga, kuantitas,
pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian
sesuai dengan SOP yang berlaku di perusahaan dalam penanganan masalah
tersebut.
Contoh Tabel 1 tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan
No. Keluhan Jenis keluhan Tingkat penyelesaian
1. Pelayanan yang diterima
tidak sesuai yang diinginkan
pelayanan SPG
2. Keluhan tidak ditanggapi pelayanan Customer service
3. Salah penghitungan
oleh kasir
pelayanan Kasir Customer service
4. Barang yang diterima pelayanan Penjual, perusahaan,
dalam keadaan rusak pengangkutan
Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural, hendaknya perusahaan
menyediakan mekanisme yang efektif dan efi sien. Adapun perlengkapan yang dapat
digunakan untuk menampung keluhan atau keberatan pelanggan dapat berupa:
215