You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
220<br />
h) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin melihat untuk mengetahui<br />
contoh barang yang ditawarkan dan macam atau varitasnya.<br />
Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barangbarang<br />
yang akan dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di sini<br />
seorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya.<br />
Di dalam mengahadapi dan mengatasi keberatan pembeli seorang penjual,<br />
harus mengajak calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala<br />
keberatan dan keluhan dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan,<br />
kemudian pengaruhi dengan anjuran.<br />
Beberapa cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatan<br />
pembelinya itu:<br />
• Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.<br />
• Dengarkan baik-baik keberatannya tadi, jangan memotong<br />
pembicaraannya.<br />
• Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa penjual sendiri.<br />
• Usahakan agar penjual mengetahui akan keberatan calon pembeli.<br />
• Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.<br />
• Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, jawablah<br />
dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari barang yang bersangkutan.<br />
• Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu salah.<br />
Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual harus<br />
mencoba menanggapinya dengan senang hati. Sebagai pedoman umum di<br />
dalam menangani keberatan pembeli, adalah dengan mengajukan pertanyaan<br />
seperti yang sudah dijelaskan di atas. Adapun yang menjadi alasan utama<br />
dengan adanya pertanyaan adalah jika diucapkan dengan nada suara rendah<br />
dan tempo pembicaraan yang agak lambat, biasanya tidak menggambarkan<br />
sikap menyangkal.<br />
3. Mengetahui, memahami dan mengkonfi rmasikan batasan wewenang negosiasi<br />
kepada pimpinan<br />
Dalam menanggapi keluhan pelanggan, pegawai sesuai dengan jabatannya<br />
memiliki kewenangan dalam menyelesaikan keluhan atau kebertaan yang<br />
diajukan oleh pelanggan, demikain pula dalam menyelesaikan negosiasi<br />
penjualan. Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan negosiasi<br />
kadang kala tidak dapat menyelesaikan negosiasi tersebut. Hal ini disebabkan<br />
dalam negosiasi ada hal-hal yang tidak dapat diputuskan sendiri oleh negosiator.
Change language