verso il sistema nazionale di e-government linee strategiche

Le amministrazioni possono aggiungere ovviamente altri parametri
direttamente reperibili dalla ormai vasta letteratura esistente in materia.
I modelli di qualità devono tuttavia essere usati perché, per ogni
servizio erogato, le amministrazioni definiscano:
● i valori di qualità attesa;
● i processi e strumenti necessari per la rilevazione dei valori di
qualità realizzata.
Lo sviluppo tecnologico consente la rilevazione delle metriche
necessarie alla valutazione degli attributi indicati in modo diretto da
parte delle piattaforme tecnologiche che supportano il front end dei
servizi erogati, e cioè il punto di contatto, sia pure virtuale e multicanale,
fra l'amministrazione ed il cittadino. Tuttavia esiste la possibilità
di inserire nelle piattaforme tecnologiche strumenti dedicati al
monitoraggio ed alla documentazione sulla qualità capaci di offrire
evoluti supporti alla decisione sulle azioni da intraprendere e sugli
obiettivi di miglioramento da realizzare.
L'introduzione di cultura e prassi di misura di una qualità definita sulla
base delle attese e del punto di vista del cittadino deve poi
accompagnarsi alla diffusione di una visione più ampia con la introduzione
di sistemi per la divulgazione, misurazione dell' utilizzo dei
servizi e il grado di soddisfazione dei cittadini in relazione a parametri
internazionali (citizen relationship management, customer satisfaction,
etc.). Tali sistemi debbono avvalersi di piattaforme tecnologiche
ed organizzative capaci di supportare le amministrazioni nella
gestione delle relazioni con l'utente della Pubblica Amministrazione
e di guidarle verso il raggiungimento delle sue aspettative. Si tratta
di tecniche e tecnologie che sono nate e sono diffuse nelle aziende
private di produzione di beni e servizi, ma che possono ben adattarsi
ed evolvere, anche con l'adeguata adozione di “best practices”,
per la Pubblica Amministrazione.
Il Governo è consapevole che anche questa direttiva non è sufficiente
a realizzare la rivoluzione copernicana della centralità del cittadino.
La realizzazione di un sistema nazionale di e-government richie-
39