Scarica il NUMERO 1 – Dicembre 2010-Marzo ... - Banca Don Rizzo

LA BANCA, L’ECONOMIA, LA FINANZA
Focus di approfondimento
La banca oggi:
interazione tra gli attori
sociali, dipendenti e clienti
di Alessandra Attardi
Quando si sente parlare di banca si pensa, nell’immediato,
agli aspetti economici, finanziari e normativi che regolano
le diverse transazioni bancarie.
È naturale ritenere che in banca si effettuino operazioni
ripetitive legate ai soldi, come la gestione dei pagamenti
e l’intermediazione tra offerta e domanda di capitali.
In realtà, accanto a questi aspetti, gioca un ruolo
fondamentale la modalità di interazione tra i diversi attori
sociali, dipendenti e clienti.
È anche sulla base di questo fattore che si ottiene il
successo di una banca.
Negli ultimi anni abbiamo assistito al mutamento del
contesto sociale, finanziario ed in ultima analisi anche di
quello bancario.
Questo ha determinato una riorganizzazione della
struttura bancaria e la revisione della relazione tra banca
e cliente, considerando accanto agli aspetti normativi
e commerciali, anche quelli emotivi, quali la fiducia e le
aspettative della clientela.
Il rapporto banca-cliente si è evoluto dalla logica di valore,
cioè da un approccio product-oriented, alla gestione della
relazione col cliente, ovvero all’approccio customer-oriented.
Oggi è diventata prioritaria per le banche la soddisfazione
della propria clientela, la customer satisfaction, intesa
come capacità di stabilire un rapporto di fiducia e riduzione
della distanza tra qualità attesa e qualità percepita.
In questa ottica si colloca la banca di Credito Cooperativo
Don Rizzo che, come recita lo slogan, è “differente”,
proprio per l’attenzione e la sensibilità nei confronti della
clientela a cui si rivolge.
Durante il mio lavoro a stretto contatto con la clientela,
non è raro sentire dichiarazioni spontanee come questa:
“non cambierò mai banca, perché quando vengo qui, mi
sento di essere tra persone amiche”.
Credo che questa frase riassuma, meglio di tante parole,
la vicinanza e l’ascolto che offriamo ai nostri clienti.
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